星级酒店房务部sop.doc

酒店管理方针批准令酒店的质量方针是：“我在北京有个家！”1) 本企业每一位员工应发自内心地把宾客视为自己的家人，把为宾客服务的职业行为变为一种自然到位的行为。2) 本企业每一位员工应把宾客的困难当作自己家人的困难，为他们及时排忧解难。3) 家，既有共同点又有不同点，因此在服务上我们应提倡根据每位宾客的风俗、习惯等不同需求，力争为他们提供个性化的服务。酒店的质量目标是： 1）宾客满意率85%以上 2）服务规范合格率98%以上 3）顾客有效投诉率2以内 4）持证上岗率100% （特殊工种） 5）重大事故率0%。酒店的环境方针是：“创绿色品牌，展酒店风采。” 1) 本企业每一位员工都应树立环保节约观念，担负起确保客人和员工健康以及保证酒店可持续发展的责任。2) 品牌是绿色文明时代企业生存的基础，酒店在追求经济效益的同时，应最大限度的追求保护环境，节约能源，使企业绿色品牌深入人心。3) 展示企业在京城中特有的岭南绿色风采，京广两地遥遥相望，珍惜同一片纯净蓝天。酒店的环境目标是： 1.开展节能降耗。 2.酒店各项污染排放稳定达到国家规定的排放标准。 3.不发生火灾事故。酒店的环境指标是： 1.1酒店年用电控制在4100000kw以下。 1.2酒店年用水在130053吨以下。 2.1酒店污水排放达到GB8978-1996二类三级排放标准。 2.2厨房油烟达到GB18483-2001大型企业排放标准。 3.1火灾事故为0。酒店的质量环境方针即是酒店对客人的承诺，亦是酒店管理自身的要求。各级管理人员及全体员工必须熟知、理解，任何部门的员工，不允许有偏离方针的行为。批准发布质量方针，要求酒店各级员工必须遵照执行。 最高管理者批准签字： 日 期：2009年 月 日客务部服务控制程序1. 目的：为了使酒店的产品和服务得到销售，确保宾客在酒店居住期间得到综合服务，确保酒店与宾客建立良好的关系，及时与宾客沟通，满足宾客商务方面的需要，为酒店吸引更多的商务宾客，并且最大程度地增加客人的满意感。2. 范围：本程序适用于客务部分部门为客人提够服务的全过程。3. 职责： 3.1房务总监：全面主持前厅和客房部工作，履行房务总监职责。 3.2 房务总监秘书：协助房务总监工作，履行房务总监秘书职责。 3.3前厅部经理：协助房务总监做好前厅部的管理工作，履行前厅部经理岗位职责。 3.4大堂经理：协助前厅部经理做好前厅的日常管理工作，确保前厅接待工作的正常进行，履行大堂经理岗位职责及夜班经理岗位职责。 3.5前台接待：3.5.1前台主管：全面负责前台的日常管理工作，确保前台各项接待工作的顺利完成，履行前台主管岗位职责。3.5.2前台领班：负责本班次的日常接待工作，确保前台各项接待工作的顺利完成，履行前台主管岗位职责。3.5.3前台接待：全力做好接待服务工作，履行前台接待员岗位职责3.5.4预订员：按照客人要求，认真做好预订，履行预订员岗位职责。3.5.5前台收款员：全力做好前台收款的各项工作，履行前台收款岗位职责。 3.6客户服务部：3.6.1客户服务经理：全面负责VIP客人的迎送及在店期间的一切活动，履行客户服务经理岗位职责。3.6.2客户服务主任：具体做好VIP客人的迎送及在店期间的一切活动，履行客户服务主任岗位职责。 3.7总机室：3.7.1总机话务员领班：全面负责总机室的日常管理工作，履行总机领班岗位职责。3.7.2总机话务员：为宾客迅速、准确地接转电话，履行总机话务员岗位职责。 3.8商务中心：3.8.1商务中心领班：全面负责商务中心的日常管理工作，履行商务中心领班岗位职责。3.8.2商务中心文员：为客人提供复印、打字、传真等各项服务，履行商务中心文员岗位职责。 3.9礼宾部：3.9.1礼宾部主管：全面负责礼宾部的日常管理工作，履行礼宾部主管岗位职责。3.9.2礼宾部领班：督促本班次员工为客人停工热情周到的服务，履行礼宾部领班岗位职责。3.9.3行李员：为客人提供行李搬运、行李寄存、物品转交等服务，履行行李员岗位职责。 3.9.4门童：端正地站在门口，迎送来往宾客，履行门童岗位职责。 3.10客房部：3.10.1客房部经理：全面负责客房部的日常管理工作，履行客房部经理岗位职责。3.10.2楼层主管：全面负责楼层的日常管理工作，履行楼层主管岗位职责。3.10.3楼层领班：负责本楼层的日常管理工作，履行客房部领班岗位职责。3.10.4楼层服务员：认真做好清洁工作，履行客房部服务员岗位职责。3.10.5客房部文员：做好办公室的日常工作，履行客房部文员岗位职责。3.10.6库房管理员：负责楼层客用品的补充，履行库房管理员岗位职责。 3.11洗衣房：3.11.1洗衣房领班：负责洗衣房的日常管理工作，履行洗衣房领班岗位职责。3.11.2客衣服务员：认真做好客衣的收发工作，履行客衣服务员岗位职责。3.11.3布巾服务员：认真做好布巾的收发工作，履行布巾服务员岗位职责。 3.12工服室：3.12.1工服室领班：负责工服室的日常管理工作，履行工服室领班岗位职责3.12.2工服室服务员：认真做好工服室的日常工作，履行工服室服务员岗位职责。4. 工作程序： 4.1大堂副理：4.1.1当客人投诉时，大堂经理依据处理客人投诉的规定来解决问题并于事后填写特殊事件处理报告。4.1.2客人要存放和转交贵重物品时，大堂经理按客人贵重物品存放和转交的规定执行，填写转交物品收据。4.1.3当客人在酒店内物品丢失后，大堂经理依据处理客人物品丢失的规定执行。4.1.4当客人损坏店内财物后，大堂经理依据处理客人损毁财物的规定执行。4.1.5如酒店遇突发事件，大堂经理按处理停电紧急情况的规定执行。4.1.6如酒店遇停电，大堂经理按处理停电紧急情况的规定执行。4.1.7将当班期间的一切时间认真记录在交班日志上。 4.2前台接待：4.2.1当前台员工接听电话时，应按前台接听电话的规定执行。4.2.2预订部每天的工作应按照预订部每日工作的规定执行。4.2.3当客人需预订房间时，按接受客人预订工作的规定、使用市场客源代码的规定和使用房型代码的规定执行，并填写散客预订单，当有VIP客人预订时，填写果篮单。4.2.4前台员工白班工作时，应按照前台交接班工作的规定、前台白班工作的规定执行，认真填写交班日志、保险箱交接记录表。4.2.5前台员工夜班工作时，按照前台夜班工作的规定执行，与客房部核对房态差异，填写房态差异核对表，认真完成客房销售日报表。4.2.6当散客到达前台办理入住手续时，应按前台散客接待工作的规定、前台入住登记工作的规定、IC卡锁管理和使用规定执行，填写临时住宿登记表。4.2.7在接待团体客人时，应按照接待团队工作的规定执行，填写团队资料表、团队叫醒统计表、团队用餐名单、早餐盒饭/提前用餐预订单。4.2.8在为客人开启保险箱时，执行客用保险箱使用的规定。4.2.9客人要延时离店，执行办理延时离店工作的规定。4.2.10客人对房间不满意或对房价提出疑义时，按照前台换房工作的规定执行，填写换房变价单。4.2.11当客人需要留言服务时，按照前台为客人留言工作的规定执行，填写留言单。4.2.12其他一切服务，按照前台其他服务工作的规定执行。4.2.13当出现紧急情况时，执行前台紧急情况处理的规定。 4.3客户服务部： 客户服务部只能高兴客户服务部接待工作的规定，填写VIP客人接待通知单。 4.4总机：4.4.1进入总机室，执行进入总机室签字的规定。4.4.2回答客人问询，执行回答客人电话问询的规定。4.4.3客人要求“请勿打扰”服务，执行电话“请勿打扰”的规定。4.4.4客人要求叫早服务时，按照为客人叫早的规定执行，填写总机叫早统计表4.4.5需要寻呼酒店人员，执行寻呼酒店人员的规定。4.4.6为客人转接电话，执行为客人转接电话的规定。4.4.7酒店客人及员工紧急报警时，按照处理消防中心紧急报警的规定、处理客人及员工紧急报警的规定执行。 4.5商务中心： 4.5.1复印服务：按复印服务的规定执行。4.5.2打字服务：按打字服务的规定执行。4.5.3收发传真服务：按收、发传真服务的规定执行，收到客人的传真，要及时通知客人，如客人不在房间，应填写留言单。4.5.4电话服务：按电话服务的规定执行。4.5.5出租电脑服务：按出租电脑的规定执行。4.5.6电脑上网服务：按电脑上网的规定执行。4.5.7装订服务：按装订服务的规定执行。4.5.8无论客人是交现金或是签单挂账，都应填写商务中心帐单，每班次下班前认真完成商务中心日销售统计表。 4.6礼宾部：4.6.1门童：端正地站在酒店门口，迎送来往宾客，按照迎送客人的规定执行，填写调派出租车记录表。4.6.2行李员： 4.6.2.1团队到店时，按为入店团队运送行李的规定执行，填写团队行李记录表。 4.6.2.2团队到店时，按为离店团队运送行李的规定执行。 4.6.2.3散客到店时，按为入店散客运送行李的规定执行，填写散客行李记录表。 4.6.2.4散客到店时，按为离店散客送行李的规定执行。 4.6.2.5当客人要求寄存或提取行李时，按寄存和提取行李的规定执行，使用寄存行李牌，填写行李寄存记录表。 4.6.2.6接到接机或送机的通知后，应按接机、送机的规定执行。 4.6.2.7当客人要求转交物品时，按物品转交的规定执行，填写转交物品收据。 4.7前台收款：4.7.1前台收款在收取保证金时，按照前台现金收取和退还工作的规定、收取支票工作流程的规定、收取信用卡工作流程的规定执行，填写押金凭证。4.7.2当散客到前台收款办理结帐手续时，按照前台收款工作流程的规定执行。打印出客用帐单，填写现金支取单、杂项调整单。 4.8客房部工作程序： 4.8.1清洁房间：客房服务员按照客房服务员敲门的规定、早班服务员清洁房间的规定、客房部服务员做床的规定及杯具消毒的规定进行日常清洁工作，并认真填写客房服务员工作单。 4.8.2清洁客用走廊：客房服务员按照清洁客用走廊的规定进行每日清洁工作。 4.8.3客房计划清洁：客房服务员按照客房大清的规定进行客房的计划清洁工作。 4.8.4客房部为客人提供的服务： 4.8.4.1开夜床服务：中班服务员按照中班服务员开夜床服务的规定进行开夜床服务。 4.8.4.2叫醒服务：客房服务员按照叫醒服务的规定为客人提供服务。 4.8.4.3加床服务：客房服务员按照加床或婴儿床的规定执行。 4.8.4.4接待VIP客人：在接待VIP客人时，要按照重要宾客接待的规定严格执行。 4.8.4.5提供额外设施设备：客房服务员按照为客人提够额外设施设备的规定执行。 4.8.4.6检查客房小酒吧：客房服务员按照检查客房小酒吧规定执行。 4.8.4.7查收洗衣：客房服务员按照查收洗衣的规定执行。 4.9办公室文员：4.9.1接听电话：办公室文员按照客房部接听电话的规定执行。4.9.2填写工作日志：办公室文员按照客房部办公室工作日志填写的规定执行。4.9.3客人遗失物品管理：办公室文员按照客人遗失物品管理的规定执行。4.9.4钥匙管理：办公室文员按照钥匙管理的规定执行。 4.10洗衣房：4.10.1加急洗衣：客衣服务员按照加急洗衣服务的规定执行。4.10.2分检洗衣：客衣收回洗衣房后洗衣服务员立即按客衣分检的规定进行分检。4.10.3检查洗涤质量：客衣服务员按标号、标记并对照洗衣单将衣物分检后，按洗涤质量检查的规定对衣物进行检查。4.10.4客衣发放：客衣服务员按客衣发送的规定执行。4.10.5布巾管理：按布巾管理的规定对餐饮布巾送到布巾室。布巾室服务员餐厅服务员一同清点布巾。布巾服务员将布巾按餐饮种类、规格、数量、日期、登记在餐饮布巾清点/清领单上，双方签字确认。 4.11工服室： 工服管理：工服室服务员对工服进行管理，并将脏工服登记在工服洗涤记录表上。 4.12泳池：4.12.1每天在对宾客开放前要按照泳池水化验的规定进行池水净化。净化完毕后填写泳池水质检测登记表去除水中杂物，冲洗地面，搞好池内外卫生环境。5. 引用文件： 5.1大堂经理：5.1.1大堂经理岗位职责5.1.2夜班经理岗位职责5.1.3处理客人投诉的规定5.1.4客人贵重物品存放和转交的规定5.1.5处理客人物品丢失的规定5.1.6处理客人损坏酒店财务的规定5.1.7大堂经理处理紧急情况的规定5.1.8处理停电紧急情况的规定 5.2前台： 5.2.1房务总监职责 5.2.2房务总监秘书职责 5.2.3前厅部经理岗位职责 5.2.4前台主管岗位职责 5.2.5前台领班岗位职责 5.2.6前台接待员岗位职责 5.2.7预订员岗位职责 5.2.8前台接听电话的规定 5.2.9使用市场客源代码的规定 5.2.10使用房型代码的规定 5.2.11接受客人预订工作的规定 5.2.12预订部每日工作的规定 5.2.13IC卡锁管理和使用的规定 5.2.14前台交接班工作的规定 5.2.15前台白班工作的规定 5.2.16前台夜班工作的规定 5.2.17前台散客接待工作的规定 5.2.18前台入住登记工作的规定 5.2.19办理延时离店工作的规定 5.2.20接待团队工作的规定 5.2.21客用保险箱使用的规定 5.2.22前台换房工作的规定 5.2.23前台为客人留言工作的规定 5.2.24前台其他服务工作的规定 5.2.25前台紧急情况处理的规定 5.3客户服务部： 5.3.1客户服务经理岗位职责 5.3.2客户服务主任岗位职责 5.3.3客户服务部接待工作的规定 5.4总机： 5.4.1总机话务员领班岗位职责 5.4.2总机话务员岗位职责 5.4.3进入总机室签字的规定 5.4.4回答客人电话问询的规定 5.4.5电话“请勿打扰”的规定 5.4.6为客人叫早的规定 5.4.7寻呼酒店人员的规定 5.4.8为客人转接电话的规定 5.4.9处理消防中心紧急报警的规定 5.4.10处理客人及员工紧急报警的规定 5.5商务中心： 5.5.1商务中心领班岗位职责 5.5.2商务中心文员岗位职责 5.5.3复印服务的规定 5.5.4打字服务的规定 5.5.5收、发传真服务的规定 5.5.6电话服务的规定 5.5.7出租电脑的规定 5.5.8电脑上网的规定 5.5.9装订服务的规定 5.6礼宾部： 5.6.1礼宾部主管岗位职责 5.6.2礼宾部领班岗位职责 5.6.3行李员岗位职责 5.6.4门童岗位职责 5.6.5迎送客人的规定 5.6.6为入店团队运送行李的规定 5.6.7为离店团队运送行李的规定 5.6.8为入店散客运送行李的规定 5.6.9为离店散客运送行李的规定 5.6.10寄存和提取行李的规定 5.6.11接机、送机的规定 5.6.12物品转交的规定 5.7客房部 5.7.1早班服务员清洁房间的规定 5.7.2杯具消毒的规定 5.7.3客房大清的规定 5.7.4清洁客用走廊的规定 5.7.5中班服务员开夜床的规定 5.7.6客房部服务员做床的规定 5.7.7重要宾客接待服务的规定 5.7.8客房服务员敲门的规定 5.7.9叫醒服务的规定 5.7.10加床及婴儿床的规定 5.7.11客房办公室电话接听的规定 5.7.12办公室工作日志填写的规定 5.7.13为客人提供额外设施设备服务的规定 5.7.14检查客房小酒吧的规定 5.7.15查收洗衣的规定 5.7.16客人遗失物品管理规定 5.7.17客房小酒吧的规定 5.7.18钥匙管理的规定 5.8 洗衣房：5.8.1加急洗衣服务的规定5.8.2客衣分检的规定5.8.3客衣发送的规定5.8.4洗涤质量检查的规定5.8.5工服管理规定5.8.6布巾管理规定5.8.7宾客确认卡 5.9泳池：5.9.1泳池服务员岗位职责5.9.2泳池水化验的规定 5.10前台收款：5.10.1前台收款岗位职责5.10.2前台收款工作流程的规定5.10.3前台现金收取和退还工作流程的规定5.10.4收取信用卡工作流程的规定5.10.5收取支票工作流程的规定6. 记录文件： 6.1大堂经理：6.1.1交班日志 0-4-58-0016.1.2特殊事件处理报告 0-4-58-0026.1.3转交物品收据 0-4-58-003 6.2前台接待：6.2.1散客预订单 0-4-58-0046.2.2临时住宿登记表 0-4-58-0056.2.3换房变价单 0-4-58-0066.2.4替付单 0-4-58-007 6.2.5留言单 0-4-58-0086.2.6客房销售日报表 0-4-58-0106.2.7果篮单 0-4-58-0116.2.8团队资料表 0-4-58-0126.2.9团队叫醒统计表 0-4-58-0136.2.10团队用餐名单 0-4-58-0146.2.11房态差异核对表 0-4-58-0156.2.12保险箱交接记录表 0-4-58-0206.2.13早餐盒饭/提前用餐预订单 0-4-58-024 6.3客户服务部6.3.1VIP客人接待通知单 0-4-58-025 6.4总机：6.4.1总机叫早统计表 0-4-58-026 6.5商务中心：6.5.1留言（商务中心） 0-4-58-0276.5.2商务中心日销售统计表 0-4-58-0286.5.3商务中心帐单 0-4-58-029 6.6礼宾部：6.6.1寄存行李牌（短存） 0-4-58-0306.6.2用车申请单 0-4-58-0326.6.3调派出租车记录表 0-4-58-0336.6.4散客行李记录表 0-4-58-0346.6.5行李寄存记录表 0-4-58-0356.6.6团体行李记录表 0-4-58-0366.6.7转交物品登记表 0-4-58-0376.6.8寄存行李牌（长存） 0-4-58-039 6.7客房部： 6.7.1客房收取洗衣登记表 0-4-58-054 6.7.2客房钥匙签接表 0-4-58-057 6.7.3客房部小酒吧帐单 0-4-58-058 6.7.4客房部办公室工作日志表 0-4-58-059 6.7.5客房房间状态表 0-4-58-060 6.7.6客房部楼层领班交接表 0-4-58-062 6.7.7失物招领登记表 0-4-58-063 6.7.8失物招领记录本 0-4-58-064 6.7.9楼层领班工作表 0-4-58-065 6.7.10楼层服务员工作表 0-4-58-088 6.8洗衣房： 6.8.1洗衣房接听电话记录表 0-4-58-067 6.8.2每日收衣记录 0-4-58-068 6.8.3每日送衣记录 0-4-58-0696.8.4餐饮布巾清点/清领单 0-4-58-0716.8.5酒店洗衣房发放客房布巾记录表 0-4-58-0726.8.6工服洗涤记录表 0-4-58-0736.8.7宾客确认卡 0-4-58-074 6.9泳池：6.9.1泳池水质检测登记表 0-4-58-0896.9.2泳池客人登记表 0-4-58-0906.9.3泳池商品出售表 0-4-58-091 6.10前台收款：6.10.1客用账单 0-4-53-0196.10.2杂项调整单 0-4-53-0236.10.3现金支取单 0-4-53-0246.10.4押金凭证 0-4-53-025重要宾客服务控制程序1、 目的：确保重要宾客在酒店期间享受到舒适、方便、快捷、周到地服务，保卫部确保重要宾客在酒店期间的生命及财产安全。2、范围：适用于酒店接待重要宾客工作的全过程。3、 职责：3.1前厅部经理监督并指导接待人员接待重要宾客，确保接待工作的顺利进行。3.2保卫部经理负责制定出重要宾客安全警卫方案，保卫部人员按照此方案的各项内容具体实施。3.3餐饮康乐部在重要宾客接待服务工作中提供高效率的餐饮服务。4、 工作程序：4.1前厅部工作： 4.1.1为确保重要宾客的接待工作顺利完成，保证重要宾客在酒店期间的安全，酒店成立安全警卫领导小组，总经理任组长，小组成员主要由各部经理担任。 4.1.2预订人员将次日到店的重要宾客资料准备好，并锁好房间，填好重要宾客果篮单，交与前台接待人员。 4.1.3前台接待人员将和对重要宾客的资料，尽量搜集客人详细个人信息，输入电脑，准备房间钥匙，住店欢迎卡，客人入住登记单灯，并由行李员发送重要宾客果篮单，通知相关部门做好准备。 4.1.4大堂经理在当值时需检查每日重要宾客到店表，如当日有重要宾客到达，需查询航班或列车到达时间，确认是否安排好车辆迎接。 4.1.5在重要宾客到店前，大堂经理要检查预先分配给重要宾客的房间，查看房间种类是否与要求相符，以及填写的临时住宿登记表，重要宾客的信息是否准确。 4.1.6在重要宾客到店前，大堂经理要前往检查重要宾客房间钥匙，客房设备、布置、清洁卫生、礼品赠送等准备情况。将确认好的房卡、钥匙、住宿登记单、留言、信函等放在贵宾专用的皮夹中，按照贵宾的主次排好。 4.1.7在重要宾客到店时，大堂经理要站在贵宾车旁，迎接重要宾客，问候，向客人说明身份，称呼客人时直接用他（她）的姓，如有必要，在客人到达时立即通知酒店管理当局，以便及时迎接。 4.1.8在陪同客人前往准备好的房间时，大堂经理应主动介绍酒店设施，并指示行李员跟随。 4.1.9在陪同客人进入房间后，大堂经理把客人到达前寄往酒店的信件、传真及留言转交客人。大堂经理为客人登记，把房卡交与客人手中，同时询问客人有什么需求，尽力帮助，然后同客人道别。 4.1.10大堂经理回到前台后，将客人的登记表及其他资料交与接待员，并要求接待员跟办其它手续，同时查看行李员是否将行李送入客人房间。 4.1.11大堂经理将接待客人的详细情况记录在大堂经理日志上，以便管理当局查询。 4.1.12在重要宾客离店前，大堂经理要询问客人有什么要求，确认离开准确时间。 4.1.13当客人要求行李员取行李时，行李员应立即通知大堂经理以便大堂经理做好欢送的准备工作。 4.1.14在客人离店前大堂经理应检查贵宾车，以及行李员是否安排好，并要求前台收款员在客人离店前将所有帐单准备好，以使客人在办理离店手续时节省时间。 4.1.15在客人到前台收款处结帐时，收款员应立即通知大堂经理。 4.1.16在客人结帐手续办完后，大堂经理应引领客人到门口，请客人确认行李正确后，祝客人旅途愉快。 4.1.17在客人离店后，大堂经理将客人离店的详细情况记录在大堂经理交班日志上，以便管理当局查询。 4.2保卫部工作：4.2.1保卫经理负责制定出重要宾客安全警卫方案。4.2.2加强酒店外围的治安管理，清理三轮车、出租车和小商贩，不准其在酒店门前及周边乱放，强拉酒店客人以及强行兜售商品，损害客人的利益。4.2.3与属地交通队联系，加强酒店周边的交通管理。4.2.4加强车场的管理，保证重要客人停车有位，并保证车场停放期间的安全。4.2.5与公安机关及交通管理机关保持密切联系，确保重要宾客的安全。4.2.6在重要宾客入住之前由主管保卫部经理组织一次全面的安全检查，重点检查酒店个重要部位和接待对象涉足的场所。4.2.7加强重要宾客入住楼层的控制，在重要宾客入住的楼层安排一名保安24小时值班，并加强巡视。4.2.8重要宾客住店期间，保卫部每天要安排一名主管以上人员在酒店值班，并对重要宾客楼层进行巡查。4.2.9保卫人员每天对重要宾客涉足的餐厅、宴会厅、会议室，在使用前30分钟进行安全检查，并派人盯守。4.2.10充分利用电视监控系统，加强对全酒店的监控。发现可疑情况及时派人到现场检查。4.2.11加强对酒店内散客的了解掌握，防止破坏分子入住。 4.3客房部工作：4.3.1当收到重要宾客预订单时，应根据重要宾客级别准备相应的房间中的重要宾客用品。以下以最高重要宾客级别为例。4.3.2更换重要宾客每次住店时房间专用物品和标有属名的棉织品。4.3.3客人到店前，需彻底将房间卫生大清一次，保证房间设施、设备等达到高标准。4.3.4将房间的窗帘、纱帘、床裙、浴帘等物品进行一次清洗、更换。4.3.5房间摆放花篮、果篮、餐具及主要客人名单、职务的欢迎卡，并附总经理名片。4.3.6了解重要宾客在平时生活中有无特殊习惯或爱好。根据实际情况做好准备。4.3.7重要宾客到店前，要在楼层电梯厅内、行走路线中及其住房门口安排迎宾员，以热情的微笑、礼貌的语言，欢迎客人到来。4.3.8重要宾客房门应敞开迎候，房间等应全部打开。4.3.9客人进入房间后，服务员应立刻将换饮茶送到客人面前，并主动问候客人，完毕后面向客人退出房间。4.3.10重要宾客住店期间，要有专人24小时对客人进行服务，要保持重要宾客房间周围安静。4.3.11清扫房间要尽量选在客人不在房间时进行，而且要做的干净、细致、迅速、及时。打扫卫生时，主管、领班要亲自带领服务员进行，部门经理要对房间进行检查。4.3.12下午6点左右，需要对客房进行开夜床服务，摆放小糕点，更换开水并对房间进行清扫。4.3.13重要宾客日常外出时服务员应主动指引方向，并请专人在电梯等候客人乘坐。4.3.14重要宾客离店时，楼层要做好欢送客人的工作并主动征求客人对接待工作的建议和意见。4.3.15客人离开房间后，服务员要仔细检查房间，是否有客人遗留物品，若有，应迅速归还客人。 4.4餐饮康乐部工作：4.4.1为重要宾客提供送果篮到房间的服务并带有总经理名片。4.4.2服务员在重要宾客接待前对贵宾室的准备工作，如贵宾室的摆台等。4.4.3接待宾客到贵宾室，帮助客人提供饮料、咖啡、茶服务。4.5重要宾客简称“VIP”客人（VERY INPORTANT PERSON),其级别划分： VIP客人分为四个级别：VIP I、VIPI I、VIPI I I、VIPI I I I I。具体的运作参照关于VIP客人的备忘录。VIP客人等级的划分由酒店领导来决定。5. 引用文件： 备忘录6. 质量记录文件： 6.1临时住宿登记表（0-4-58-005） 6.2VIP/AMENITIES FORM（重要宾客果篮单）（0-4-58-011） 6.3交班日志（0-4-58-004）四 前厅部经理岗位职责职务名称：前厅部经理直接上级：房务总监直接下级：大堂经理/前厅部各部门主管岗位职责：1. 全面主持部门工作，检查和督促属下员工严格按照程序进行工作，对员工进行业绩评估并实施奖惩。2. 审阅每天的营业报表，密切注意客房出租情况，力争最大限度地提高房间出租率，贯彻执行总经理下达的经营指标。3. 加强巡视，指导各岗位服务工作，多与客人接触，向客人征求意见、了解情况，向领导提出有关经营接待工作的改进意见，供参考决策。4. 建立良好的公共关系，加强与其它部室的联系、协调工作，广泛听取各部门的意见，不断改进工作。5. 主持本部门的工作例会，总结前段工作，听取汇报，解决工作中的问题，传达客务部例会的要点，布置任务。6. 负责前厅人员招聘工作，督促各岗位培训工作的实施，努力提高员工的个人素质及服务质量。7. 及时掌握贵宾的抵店离店情况，要亲自检查预抵客房的安排情况，在大堂进行迎送。 五 大堂经理岗位职责 职务名称：大堂经理主管上级：房务总监/前厅部经理主管下级：前厅各部门员工岗位职责：1. 代表总经理受理宾客的投诉，做好重要宾客接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。2. 了解酒店客房的使用情况，在当日出租率超过80%的情况下，负责与当日离店的客人确认离店时间；了解宴请及会议安排，团队及重要宾客的抵、离店情况。3. 巡视检查大堂区域的清洁卫生及各项设施设备的完好情况。4. 协助部门经理指导并检查前厅各岗位的工作，处理好日常经营中出现的各种问题，位在点客人提供贵重物品的转交和寄存服务。5. 为住店客人联系求医看病事宜，负责处理一切突发事件。6. 为过生日的客人准备生日蛋糕，并亲自送入房间，祝客人生日愉快。7. 每天下午负责检查在店客人的帐目情况，并将有关信息反馈给计财部；与客房部确认无行李房间情况并作出相应的处理。8. 随身携带并保存好酒店客房万能钥匙，妥善进行交接。9. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的所有事项，并于次日早交前厅部经理审阅。六 夜班经理岗位职责职务名称：夜班经理主管上级：房务总监/前厅部经理主管下级：前厅各部门员工岗位职责：1. 了解酒店客房出租情况，对于房间状态差异，要亲自检查原因并作出相应处理。2. 检查各部门夜班工作情况，对出现的问题给予及时协调与解决，对于情节严重的违纪行为有权当场签发过失单。3. 督促前台接待员对当日到店宾客的房价及客人资料进行核对，确认无误后方可进行夜审工作。4. 检查前台人员所做的客房销售日报表，确保准确无误。5. 与酒店总值班经理、保卫部一起对员工宿舍进行检查，绝对禁止在宿舍内吸烟，发现问题严肃处理。6. 认真做好工作记录，对于夜间未能解决的问题，交次日白班处理。七 前台主管岗位职责职务名称：前台主管主管上级：前厅部经理主管下级：前台领班/前台接待员/预订员岗位职责：1. 全面负责前台的日常管理工作，认真执行总经理下达的经营指标，对前厅部经理负责并汇报工作。2. 加强对员工的业务技能和语言能力的培训，不断提高服务质量，确保客人得到优质的服务。3. 每日检查前台员工的工作，发现问题及时予以纠正，检查并督促前台员工严格按照程序进行工作，如有疑难问题要及时上报。4. 与客人及其它部门保持良好的关系，听取意见，不断改进完善前台的工作。5. 每日核对前台发出的各种报表，确保准确无误，并负责有关资料的存档及管理工作。6. 检查员工的仪容仪表及考勤情况，每月对员工的工作进行评估。7. 抽查前台各类单据的备用量，确保充足，确保前台各类设施设备的完好性。八 前台领班岗位职责职务名称：前台领班主管上级：前台主管/大堂经理主管下级：前台接待员/预订员岗位职责：1. 熟知前台的各项工作程序，了解酒店客房的基本情况及所有服务项目。2. 检查前台员工的到岗情况及仪容仪表是否按酒店规定严格执行。3. 检查前台所有设施设备的完好性，确保前台日用品备用量的充足。4. 帮助前台员工全面掌握所需的专业技能，不断提高工作效率和服务质量。5. 每日对前台的各类单据、报表进行检查，确保其内容的准确性。6. 每日检查到店客人临时住宿登记表和电脑输入内容的准确性，并随时输入到公安机关联网的电脑中，及时进行信息发送。7. 按时参加部门例会，将工作中出现的问题及时上报给前台主管。8. 做好每班次的交接工作。九 前台接待员岗位职责职务名称：前台接待员主管上级：前台领班主管下级：无岗位职责：1. 熟知酒店客房状态机各项服务设施，为客人提供准确的问讯服务。2. 为住店客人办理使用保险箱的手续，并严格执行客用保险箱使用规定，确保客人的财务安全。3. 准确无误地打印制作各类报表。4. 为客人提供留言服务。5. 及时准确做好户籍输入工作，将客人户籍资料通过电脑系统传送到公安机关。6. 随时保持前台工作环境卫生整洁，设备运转正常。7. 积极参加酒店与部门的培训课程，不断提高业务技能及个人素质。8. 做好每日的交接班工作。十 预订员岗位职责职务名称：预订员主管上级：前台主管/前台领班主管下级：无岗位职责：1. 按照客人的订房要求，认真做好预订工作。2. 认真做好预订的确认工作。3. 协助前台做好团队到店前的准备工作。4. 如有重要宾客或有特殊要求的客人入住，要提前做好准备，及时通知相关部门。5. 根据客房的出租情况，做好防控工作。6. 做好预订资料的存档及管理工作。7. 每周一做好向客务经理协会的报数工作。8. 每两周做一次电话营业情况排名表，上报给总经理、副总经理、销售总监、房务总监及前厅部经理。十一 客户服务经理岗位职责职务名称：客户服务经理直接上级：前厅部经理直接下级：客户服务主任岗位职责：1. 阅读交接班日志，特别关注在店、预到、预离VIP客人的情况。2. 负责安排客户服务主任的班次，做好考勤记录工作。3. 主动与广办接待处联系，尽量确认VIP客人的详细资料和到店时间。4. 确保发出的VIP客人接待通知单各项内容准确无误，做好存档工作。5. 主动了解客人的需要，以便更好地为客人提供个性化的服务。6. 负责对客户服务主任的日常培训、考核工作，并对其工作进行评估。7. 与礼宾部密切配合，确保VIP的迎送工作万无一失。8. 协助大堂经理、前台主管做好日常管理工作。9. 完成上级临时交办的各项任务。十二 客户服务主任岗位职责职务名称：客户服务主任直接上级：客户服务经理直接下级：无岗位职责：1. 随时掌握酒店客房的出租率及VIP客人到店、离店情况。2. 与广办接待处、预订部保持密切联系，了解到店客人的详细资料。3. 制作VIP客人接待通知单，由礼宾部发送到相关办公室。4. 负责对预到的VIP房间进行认真检查，检查内容包括：房间卫生、设施设备的运转情况、VIP用品的摆放情况等。5. 与相关部门密切配合，做好VIP客人的接待工作，主动询问客人的要求，尽量予以满足。6. 在VIP客人离店时，负责欢送工作。7. 在前台、礼宾部工作较忙时，应给予帮助，为客人提供服务。8. 认真完成交班记录，并做好交接。十三 总机领班岗位职责职务名称：总机领班主管上级：前厅部经理/大堂经理主管下级：总机话务员岗位职责：1. 负责收集并更新酒店电话号码表，并发送至各部门。2. 安排下属班次督导其日常工作，指导总机话务员严格按照工作程序，热情、礼貌、迅速、准确地位客人提供服务。3. 检查本岗位