五星级服务客户PPT课件.pptx

第6章五星级服务客户 2020 3 21 1 泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最 几乎天天客满 不提前一个月预定是很难有入住机会的 而且客人大都来自西方发达国家 泰国在亚洲算不上特别发达 但为什么会有如此诱人的饭店呢 大家往往会以为泰国是一个旅游国家 而且又有世界上独有的人妖表演 是不是他们在这方面下了功夫 错了 他们靠的是真功夫 是非同寻常的客户服务 也就是现在经常提到的客户关系管理 他们的客户服务到底好到什么程度呢 我们不妨通过一个客户关系管理实例来看一下 引例细节决定成败 2020 3 21 2 一位朋友因公务经常出差泰国 并下榻在东方饭店 第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象 当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级 那天早上 在他走出房门准备去餐厅的时候 楼层服务生恭敬地问道 于先生是要用早餐吗 于先生很奇怪 反问 你怎么知道我姓于 服务生说 我们饭店规定 晚上要背熟所有客人的姓名 这令于先生大吃一惊 因为他频繁往返于世界各地 入住过无数高级酒店 但这种情况还是第一次碰到 2020 3 21 3 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层 刚刚走出电梯门 餐厅的服务生就说 于先生 里面请 于先生更加疑惑 因为服务生并没有看到他的房卡 就问 你知道我姓于 服务生答 上面的电话刚刚下来 说您已经下楼了 如此高的效率让于先生再次大吃一惊 于先生刚走进餐厅 服务小姐微笑着问 于先生还要老位子吗 于先生的惊讶再次升级 心想 尽管我不是第一次在这里吃饭 但最近的一次也有一年多了 难道这里的服务小姐记忆力那么好 看到于先生惊讶的目光 服务小姐主动解释说 我刚刚查过电脑记录 您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐 于先生听后兴奋地说 老位子 老位子 小姐接着问 老菜单 一个三明治 一杯咖啡 一个鸡蛋 现在于先生已经不再惊讶了 老菜单 就要老菜单 于先生已经兴奋到了极点 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜 由于这种小菜于先生是第一次看到 就问 这是什么 服务生后退两步说 这是我们特有的某某小菜 服务生为什么要先后退两步呢 他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上 这种细致的服务不要说在一般的酒店 就是美国最好的饭店里于先生都没有见过 这一次早餐 给于先生留下了终生难忘的印象 2020 3 21 4 后来 由于业务调整的原因 于先生有三年的时间没有再到泰国去 在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡 里面还附了一封短信 内容是 亲爱的于先生 您已经有三年没有来过我们这里了 我们全体人员都非常想念您 希望能再次见到您 今天是您的生日 祝您生日愉快 于先生当时激动地热泪盈眶 发誓如果再去泰国 绝对不会到任何其他的饭店 一定要住在东方 而且要说服所有的朋友也象他一样选择 于先生看了一下信封 上面贴着一枚六元的邮票 六块钱就这样买到了一颗心 这就是客户关系管理的魔力 2020 3 21 5 学习和借鉴 在引例中 我们看出来东方饭店非常重视培养忠实的客户 并且建立了一套完善的客户关系管理体系 使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务 迄今为止 世界各国的约20万人曾经入住过那里 用他们的话说 只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满 这就是东方饭店成功的秘诀 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受 而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统 但真正能做到东方饭店这样的还并不多见 关键是很多企业还只是处在初始阶段 仅仅是上马一套软件系统 并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行 所以大都浮于表面 难见实效 客户关系管理并非只是一套软件系统 而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系 是一种企业文化 在这方面 泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴 2020 3 21 6 6 1 1客户关系管理产生 以客户为中心 的表述 多年来一直频繁的出现在企业管理活动中 但只有在网络经济和电子商务中 企业才具备了真正实现 以客为本 战略的基本条件 人们之所以更加青睐 以客为本 战略 是因为它包含的理念顺应了网络经济的要求 使传统的营销和企业有可能参与互联网时代的商业竞争而不被淘汰 6 1客户关系管理 2020 3 21 7 1 来自需求与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门 但在很多企业 销售 营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要 我们会从客户 销售 营销 服务人员 企业经理那里听到各种抱怨 越来越多的企业要求提高销售 营销和服务水平 日常业务的自动化和科学化是客户关系管理应运而生的需求基础 1 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户 销售人员常在这些线索上浪费大量时间 如果出差在外时能看到公司电脑里的客户 产品信息 那么 当其面对一个老客户时 他就会明白应该如何报价才能留住老客户 2020 3 21 8 2 来自营销人员的声音 一年中 在营销费用上开销了200万元 怎样才能知道200万元的回报率 在展览会上 一共收集了4700张名片 怎么利用它们才好 展览会上 向1000多人发放了公司资料 这些人对企业的产品看法怎样 其中有多少人已经与销售人员接触了 应该和那些真正的潜在购买者多多接触 但怎么能知道谁是真正的潜在购买者 怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况 以防止重复地给客户发放相同的资料 有越来越多的人访问过企业的站点了 但我们怎么才能知道这些人是谁 企业的产品系列很多 顾客究竟想买什么 3 来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是由于其自身的误操作引起的 很多情况下都可以自己解决 但回答这种类型的客户电话占去了工程师很多的时间 工作枯燥而无聊 为什么其他部门的同事都认为企业的售后服务部门只是花钱而挣不来钱 2020 3 21 9 4 来自客户的声音 客户从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价 哪一个才是可靠的 客户以前买的东西现在出了问题 这些问题还没有解决 又怎么上门推销 一个月前 客户通过企业的网站发了一封E mail 要求销售人员和其联系一下 怎么到现在还是没人理 客户报名参加企业网站上登出的一场研讨会 但一直没有收到确认信息 研讨会这几天就要开了 客户是去还是不去 2020 3 21 10 5 来自经理人员的声音 有个客户半个小时后来谈最后的签单事宜 但一直跟单的人最近辞职了 而自己作为销售经理 对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知 有三个销售员都和这家客户联系过 如何知道他们都给客户承诺过什么 现在手上有个大单子 作为销售经理 该派哪个销售员才放心呢 这次的产品维护技术要求很高 该派哪个维护人员呢 对于上面的问题 可以归结为两方面 其一 企业的销售 营销和客户服务部门难以获得所需客户的互动信息 其二 来自销售 客户服务 市场 制造 库存等部门的信息分散在企业内 这些信息的零散性使企业无法对客户有全面的了解 各部门难以在统一的信息的基础上面对客户 这就需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成 组建为一个以客户为中心的企业 实现对面向客户的活动的全面管理 2020 3 21 11 2 来自技术的推动计算机 通信技术 网络应用的飞速发展使得上述需求的实现不再停留在梦想阶段 信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能 企业的客户可通过电话 传真 网络等访问企业 进行业务往来 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系 根据客户需求进行交易 了解如何对客户进行纵向和横向销售 记录自己获得的客户信息 能够对市场活动进行规划 评估 对整个活动进行全方位的透视 能够对各种销售活动进行追踪 系统用户可不受地域限制 随时访问企业的业务处理系统 获得客户信息 拥有对市场活动 销售活动的分析能力 能够从不同角度提供成本 利润 生产率 风险率等信息 并对客户 产品 职能部门 地理区域等进行多维分析 这些功能把对客户的尊重落到了实处 办公自动化程度 员工计算机应用能力 企业信息化水平 企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现 电子商务在全球范围内正开展得如火如荼 正在改变着企业做生意的方式 通过Internet 可开展营销活动 向客户销售产品 提供今后服务 收集客户信息 重要的是 这一切成本低廉 2020 3 21 12 3 来自管理理念的更新在理性消费时代 消费者不但重视价格 更看重质量 追求的是物美价廉和经久耐用 此时 消费者价值选择的标准是 好 与 差 随着生产能力的扩大 产品出现过剩 进入感觉消费时代 消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉 而是开始注重产品的形象 品牌 设计和使用的方便性等 选择的标准就是 喜欢 和 不喜欢 而信息技术的广泛应用 使各厂家的产品和服务的差别越来越小 人们进入感情消费时代 消费者越来越重视心灵上的充实和满足 更加着重追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感 因此 其价值选择的标准是 满意 与 不满意 2020 3 21 13 6 1 2客户管理 2020 3 21 14 一 谁是我们的客户1 客户的概念客户是对企业产品和服务有特定需求的群体 是企业生产经营活动得以维持的根本保证 客户和消费者对企业来讲是不同的概念 他们的差别主要表现在以下几个方面 1 客户是针对某一特定细分市场而言的 他们的需求具有一定的共性 比如 某电脑公司把客户分成金融客户 工商企业客户 教育客户 政府客户等 而消费者则针对个体而言的 他们处于比较分散的状态 2020 3 21 15 2 客户的需求相对较为复杂 要求较高 购买数额较大 而且交易过程延续的时间比较长 比如 客户购买了电脑以后 会牵涉到维修 耗材的供应 重复购买等问题 而消费者与企业的关系一般是短期的 也不需要长期 复杂的服务 3 客户注重与企业的感情沟通 需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务 而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解 而消费者与企业的关系相对而言比较简单 即使企业知道消费者是谁 也不一定与其发生进一步的联系 2020 3 21 16 4 客户是分层级的 不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略 而消费者则可看成是一个整体 并不需要进行严格区分 因此对于企业来讲 客户到底是谁 可以分析 客户的概念有外延和内涵之分 外延客户是指市场中广泛存在的 对企业的产品或服务有不同需求的个体或机构消费者 内涵客户则是指企业的供应商 分销商以及下属的内部职能部门 分公司 办事处 分支机构等 2020 3 21 17 图客户生命周期管理 2020 3 21 18 二 客户的价值客户价值就是指客户给企业所带来的收益 取决于时间和价格两个因素 长期稳定的关系表现为客户的生命周期 客户价值管理是企业进行针对化营销 服务的有力保障 因为企业的资源必定是有限的 通过客户价值的量化管理帮助我们实现有限企业资源的高价值分配 通过CRM系统可以定义多种评估模型 评估范围和评估条件以金字塔的形式动态实时展现企业当前的客户价值分布情况 并通过系统可以详细的了解到不同价值阶段的客户分布情况 价值分布情况 价值构成情况等 以帮助企业进行不同价值客户的营销 服务的差异化管理带来帮助 2020 3 21 19 客户对于企业的价值不单是客户直接购买而为企业带来的利润贡献 更是客户在其整个生命周期内为企业创造的所有价值的总和 体现在以下几个方面 1 利润源泉企业要实现盈利必须依赖客户 因为只有客户购买了企业的产品或服务 才能使企业的利润得以实现 因此客户是企业利润的源泉 是企业的 摇钱树 是企业的 财神 管好了客户就等于管好了 钱袋子 企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的 企业好比是船 客户好比是水 水能载舟也能覆舟 客户可以给企业带来利润 使企业兴旺发达 同时也可以使企业破产倒闭 2020 3 21 20 2 聚客效应自古以来 人气就是商家发达的生意经 一般来说 人们的从众心理都很强 问题喜欢锦上添花 追捧那些 热门 企业 因此 是否已经拥有大量的客户也会成为人们选择企业的重要考虑因素 也就是说 已经拥有较多客户的企业将容易吸引更多的新客户加盟 从而使企业的客户规模形成良性循环 3 信息价值客户的信息价值是指客户为企业提供信息 从而使企业更有效 更有的放矢地开展经营活动所产生的价值 这些基本价值包括 企业在建立客户档案时由客户无偿提供的信息 企业与客户进行双向互动的沟通过程中 由客户以各种方式 如抱怨 建议 要求等 向企业提供的各类信息 包括客户需求信息 竞争对手信息 客户满意程度信息等 客户提供的这些信息不仅为企业节省了收集信息的费用 而且为企业制订营销策略提供了真实 准确的第一手资料 所以 客户给企业提供的信息也是企业的巨大财富 2020 3 21 21 4 口碑价值客户的口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或者服务 从而吸引更多新客户的加盟 而使企业销售增长 收益增加所创造的价值 研究表明 在客户购买决策的信息来源中 口碑传播的可信度最大 远胜过商业广告和公共宣传对客户购买决策的影响 因此 客户主动的推荐和口碑传播会使企业的知名度和美誉度迅速提升 5 对付竞争企业的核心竞争力是技术 是资金 还是管理 实际上 企业的核心竞争力是企业拥有优质客户的多少 从根本上说 一个企业的竞争力有多强 不仅要看技术 看资金 看管理 看市场占有率 更为关键的是要看它到底拥有了多少忠诚的客户 特别是拥有多少忠诚的优质客户 业务流程重组的创始人哈默先生就曾说过 所谓新经济 就是客户经济 2020 3 21 22 三 客户的定位分析1 如何获取客户信息及客户定位WhiteWhale公司提出的 四步法 被视作是开展客户定位时的一种效果良好的方法 第一步 准确识别谁是你的客户 有些企业拥有为数极其庞大的客户群体 对于其中的一些客户 企业或许还没有意识到其价值 不知道客户的姓名和身份 企业想与之建立 一对一 关系从何谈起 企业大部分的客户记录来源于内部账目 客户服务系统和客户数据库 有一些企业还地频繁地启动营销方案和会员制度等来了解其客户群 还有的则选择并利用来自用户群 分支机构 战略合作伙伴或者第三方的数据资料 无论采取哪种方法 都要获得客户真实 具体的身份 以开展下一步的交流和互动 2020 3 21 23 第二步 区分客户群中不同类型的客户 有些客户相比之下可能会带来更大的利润 有的客户则更具有长远的价值 衡量客户对企业的价值的标准要看客户对企业产品消费的增加潜力及其对企业的长期价值 可以用每个客户的平均收益 较高利润的产品或服务的使用百分比 销售或订单的趋势以及客户支持或服务的成本等替代值来评估客户的长期价值 为客户群分类时 一定程度上运用80 20规则来区分不同的客户 往往能收到理想的效果 然后根据客户对企业的价值的不同将其分在不同级别的组内 同一组内的客户对企业有相同或相似的价值 对企业价值最大的客户组被称为 最具价值 客户 MVC 对企业的价值仅次于MVC的客户组被称为 最具长性 客户 MGC 这组客户也有可能成为最具价值客户 还有一类客户组被称为 低于零点 客户 BZ 是因为企业为支持和服务于这一客户组的成本可能会超出边际收益 因此对于企业意味着负面的价值 在最具成长性客户与低于零点客户之间还会有多个其他客户组 他们没有明显的长期价值 但仍然会给企业带来利润 2020 3 21 24 第三步 与对企业有长远利益的客户发展 一对一 关系 进行高质量的互动 可以肯定 企业对于最具价值客户 最具成长性客户与低于零点客户必然要区别对待 企业应当让最具价值客户知道他们的重要性 让他们能清楚地感觉到企业是按他们的需要提供新产品和服务 第四步 提供个性化服务 产品 或满足客户的特殊需要 提高其购买力 为了使最具价值客户的需要得到满足 企业应该使其信息沟通 产品和服务带有个性化牲 个性化的程度应该与客户需要相对应 2020 3 21 25 2 如何开展客户细分 1 客户是否有需求欲望 如果一个客户对所提供的产品或服务毫无兴趣 那么和他的接触就毫无意义 连驾照都没有的人一般不会去购买新车的 对潜在的客户是否已经意识到有必要购买某种产品的心理予以分析 2 客户是否有购买力 即使客户的购买欲望十分强烈 所需购买的数量也较大 但仍不能将其视为现实的客户 还要分析其现实的购买能力 对那些缺乏足够资金的潜在客户 必须持谨慎态度 3 客户是否有购买决定权在很多销售活动中 弄清谁有最后的购买决定权很重要 销售人员能准确的接触其中的关键人物 即找到决策者 那么就有了销售成功的60 的机会 因此 分析潜在客户有无决策权 也就成为客户资格评估的一个不可缺少的环节 2020 3 21 26 3 如何规避客户流失企业在进行客户定位时 常会面临的另一个主要难题便是客户流失 customerlose 因为客户不断发生流失 企业因而不仅难以对变化过快的客户群进行深入的分析 也几乎没有时间针对特定客户开展关系互动 同时 客户的流失还会沉重打击企业推行 以客户为中心 战略的信心 因为可能出现苦心经营和维持的客户关系一夜之间分崩离析 不复存在的悲剧 对于一个商业组织来讲 客户流失就如同摩擦力对于一个机械系统的作用 摩擦力损耗着机械系统的能量 客户的流失则不断损耗着企业的人力 物力和财务 客户流失并不是对客户关系的否定 而是对实施它的迫切性和必要性的再次证明 因此在客户定位的工作中 也包括了对客户流失的状况进行监控 分析客户流失原因的内容 这样企业就可以发现其经营管理中急需改进的环节 结果有时甚至可以把流失的客户重新吸引回来 并建立起更为牢固的客户关系 2020 3 21 27 四 客户的分级1 客户分级的必要性客户的分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度 将客户区分为不同的层级 从而为企业的资源分配提供依据 1 不同的客户带来的价值不同经验表明 每个客户给企业创造的收益是不同的 1897年 意大利经济家维尔雷多 帕累托发现经济及社会生活中无所不在的二八法则 即关键的少数和次要的多数 比率约为2 8 也就是说 80 的结果往往源于20 的原因 这就是帕累托定律 对于企业来说 就是企业80 的收益总是来自于20 的的高贡献度的客户 即少量的客户为企业创造了大量的利润 80 的客户是微利 无利 甚至是负利润的 2020 3 21 28 2 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源尽管每个客户的重要性不容低估 但是由于不同的客户实际为企业创造的价值不同 而企业的资源又有限 因此把企业资源平均分配到每个客户上的做法既不经济也不切合实际 也就是说 企业没有必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务 否则 往往 事倍功半 造成企业资源的浪费 3 不同价值的客户有不同的需求一方面 客户个性化 多样化 差异化的需求决定了其希望企业能够提供个性化 定制化的产品或服务 因此企业必须对客户进行分级 然后根据不同级别客户的不同需求给予不同的服务和待遇 这样才有效地满足不同级别客户的个性化 多样化 差异化的需求 2020 3 21 29 4 客户分组是有效进行客户沟通 实现客户满意的前提有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通策略 如果客户的重要性和价值不同 就应当根据客户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略 因此 区分不同客户的重要性和价值是有效进行客户沟通的前提 2020 3 21 30 2 客户分级方法 1 按照客户重要性分类客户是企业生存和发展的动力源泉 是企业的重要资源 应对客户进行科学有效的管理 以追求利益的最大化 按照客户价值进行分类 可把客户群分为关键客户 A类客户 主要客户 B类客户 普通客户 C类客户 三个类别 即ABC客户分类法 2020 3 21 31 2 按客户忠诚度划分按照客户对企业的忠诚度来划分 可把客户分成潜在客户 新客户 常客户 老客户和忠诚客户等 潜在客户是指对企业的产品和服务有需求 但尚未开始与企业进行交易 需要企业花大力气争取的客户 新客户是指那些刚开始与企业发生交易 但对产品和服务还缺乏全面了解的客户 常客户是指经常与企业发生交易的客户 尽管这些客户还与其他企业发生交易 但与本企业的交易数量相对较高 老客户是指与企业交易有较长历史的客户 对企业的产品和服务有较深入的了解 但同时还与其他企业有交易往来 忠诚客户则指对企业有高度信任 并与企业建立起了长期 稳定关系的客户 他们基本就在本企业消费 2020 3 21 32 五 客户关系企业在具体的经营管理实践中 建立何种类型的客户关系 必须针对商品的特性和对客户的定位来做出抉择 著名营销学大师菲利普 科特勒 PhilipKotler 对企业建立的客户关系的不同水平 程度区分为以下5种 如表所示 1 基本型 特征为销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 2 被动型 销售人员把产品销售出去后 同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 3 负责型 产品销售完成后 企业及时联系客户 询问产品是否符合客户的要求 有何缺陷和不足 有何意见或建议 以帮助企业不断改进产品 使之更加符合客户需求 4 能动型 销售完成后 企业不断联系客户 提供有关改进产品的建议和新产品的信息 5 伙伴型 企业不断地协同客户努力 帮助客户解决问题 支持客户的成功 实现共同发展 2020 3 21 33 六 实施客户关系管理的目的1 利用现存关系提升利润透过整理分析客户的历次交易资料 强化与客户关系 以提升客户再次光顾的次数或购买数量 经由确认顾客 吸引顾客以提高获利率 例如在与客户洽谈汽车保险续约时 如果发现顾客资料中没有人寿保险的纪录 或许可尝试推销人寿保险 又如银行或信用卡公司经常寄产品目录或旅游信息给客户 藉以提升企业获利机会 都是常见到行销手段 2020 3 21 34 2 利用整合信息提供卓越服务利用客户资料 针对顾客需求加强对顾客的服务 提高客户对服务的满意度 例如国内某家信用卡公司曾经由分析客户消费资料 提醒客户不要忘记为太太买礼物 因为她的生日快到了 同时依据历次消费金额的纪录提供同级购物参考资料 让客户非常感动该公司的体贴细心 3 创建新价值和稳固顾客忠诚度客户关系管理的实施 让客户和潜在顾客感觉公司对他们的需求很重视 也具有响应客户要求的能力 值得考虑成为该公司的忠诚支持者 因此 我们可以看到CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的 接触 搜集客户的意见 建议和要求 并通过挖掘分析 提供完善的修改化服务 而网上开店越是提供个性化的商品和服务 越容易得到消费者的青睐 2020 3 21 35 以客户为中心 意味着对客户关系的管理也将被提升到企业核心的经营层面 事实上 客户关系管理 CRM 就是企业在网络经济时代的营销管理转型所迫切需要的解决方案 是企业紧抓住市场这个龙头的强有力工具 1 成本领先优势和规模优势一方面 客户可以提供一个成本优势 从而也就提供收入优势 为新客户服务花费的费用 比起老客户来要昂贵得多 这是因为为新客户服务需要更高的初始化成本 如果公司能够增加回头客的比例 那么总成本会呈现下降趋势 另一方面 如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额 那么就会为企业带来相应的壁垒 形成规模优势 也会降低企业的成本 一般客户从众心理很强 大量的客户群也会成为他考虑的重要因素 6 1 3客户关系管理 CRM 为企业带来的好处 2020 3 21 36 2 市场价值和品牌优势从战略的角度讲 客户不仅是承兑收入流的资金保管者 而且是能够提高市场价值的宝贵财富 这主要是通过商标价值表现出来的 商标价值是一个企业与其消费者或与起决定性作用的客户之间相互发生联系的产物 商标不能孤立地存在 它们因客户的认可而存在 没有客户作为出发点 企业便不能创造或维持商标的价值 较大的市场份额本身代表着一种品牌形象 另外 客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大作用 特别是客户中的舆论领袖起的作用更大 客户的舆论宣传有两种价值取向 一是客户对企业的产品 服务很满意 就会下面宣传企业的品牌 另一种就是因不满意企业的产品 服务而对企业进行负责宣传 两方面的影响都在 企业只有提供高质量的 令客户满意的产品服务 树立良好的企业形象 才能获得客户的正面的宣传和评价 2020 3 21 37 3 客户信息价值客户信息对企业来讲具有重要的价值 它会直接影响企业对客户消费行为的把握 进而影响企业的经营行为 譬如沃尔玛连锁超市会通过对会员客户的购买行为 消费习惯等信息的分析 来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀 亚马逊通过会员客户的资料 会员浏览网页的习惯和程序等信息分析客户的消费特点与个人爱好 并据此来制定服务不同客户的不同策略 4 网络化价值客户的网络化价值是指商业客户使用某企业的产品 服务时 该商业客户的客户为了便于与其进行商业行为 也会采用该企业的产品 服务 因此形成了一种网络化的消费行为 基于以上对客户价值的认识 企业十分重视通过转变经营管理理念和利用现代科学技术为客户提供更为满意的产品或服务 来维持和发展与客户的关系 一些先进企业正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移 2020 3 21 38 1 网店运营经济模式的突破 1 交易费用大大降低 传统商店运营中 生产者和消费者处于信息不对称地位 商品要经过多次流通 借助于各种中介才能完成交易 通常要付出较高的交易费用 如果交易活动借助Internet进行 消费者和生产者将直接完成交易 可以避免流通无序和过多的中介层次 从而使交易费用降低 经济效率显著提高 2 市场时空无限延展 全天候 运行的商店市场运营将真正实现 经济活动中由于时空间隔所造成的成本将大幅降低 7天24小时 的网络经济运行模式 将为网店市场带来巨大的机遇 3 网上的经济活动加速运行 商业信息的高速传递 将带动商业经济运行速度倍增 即使商务活动只是部分依赖于网络 其速度也将有明显提高 4 客户地位和品牌效应更为突出 利用网店网络的消费者的选择余地很大 因此要保持客户忠诚非常困难 但同时对任何网店而言 只要拥有客户就意味着拥有成功的机遇 6 1 4网店运营商业模式 立足客户 2020 3 21 39 2 网店运营管理模式的改变 1 管理环境的改变 网店运营是基于互联网的经济模式 是典型的知识密集型经济形态 以不断创新的知识为要素基础 而知识经济中主导型要素不再是能源 设备和金融资本 而是具备知识 管理技能和创新能力的人才 2 竞争焦点的变化 网店运营中竞争的焦点在于如何能创造符合用户新的需求的产品 服务或事实标准并满足 如何发现并满足客户需求的问题前所未有地凸显出来 并成为竞争对手直接较量的关键 3 经营战略的变化 网店的产品战略要注重满足营销中发现的需求 同时要加强研发和科技投入 人才战略的重点要转移到人才的培训 激励上 营销的重点要向知识及服务倾斜 发展战略则要调整到提高核心竞争力 提高成长速度等方面 2020 3 21 40 3 网店管理的信息化图谱 1 突出知识化的 智力资本管理 Intellgencecaptialmanagement ICM 增加员工的知识积累 扩大其掌握的知识量 利用知识资本为企业创造收益 2 突出专业化的 组织设计管理 Organizationdesignmanagement ODM 按专业分工原则 将紧密型组织改建为多个 功能模块式 组群 通过科学的组织设计 使网店既具备整体竞争实力 又具备快速反应能力 3 突出一体化的 企业资源管理 Enterpriseresourceplanning ERP 为降低成本 提高效率 重新设计并优化业务流程 提高内部制造 财务 库存等业务流程的自动化程度 横贯渠道 降低耗费 实现内部管理与信息同步化 4 突出网络化的 客户关系管理 Customerrelationshipmanagement CRM 网店将全方位管理客户资源 通过管理客户接触点 加强互动 降低销售成本 发现新市场和渠道 提高客户满意度 忠诚度和企业客户价值 5 突出融合化的 企业文化建设 Enterprisecultureconstruction ECC 在网店内部建立以客户为中心 尊重科学 求真务实的文化氛围 形成凝聚人心 强调创新 融合资源的优秀企业文化 2020 3 21 41 6 2 1消费者行为研究的必要性1 求真务实心理这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机 他们购买物品时 首先要求商品必须具备实际的使用价值 讲究实用 拒绝假冒伪劣产品 而对于商品的外形美观上则要求不高 这类顾客主要以家庭妇女和低收入者为主建议 实际上 大多数网店店主都不喜欢这样的顾客 买根针也会斤斤计一较 但是你又不得不佩服这些人 因为他们总能有办法让你以令人心痛的价格卖出商品 这里建议经营生活必需品之类的卖家 要注意在文字描述中突出产品实惠 耐用等字眼 6 2引入五星级服务理念 2020 3 21 42 2 追求廉价心理 物美价廉 是大多数消费者普遍存在的消费心理 这里的 追求廉价就是一种 少花钱多办事 的心理动机 其核心即为 廉价 和 低档 商品 货比三家的购买形式更是被他们发挥到极致 折价或处理商品备受他们青睐 总之 只要价格低廉 其他一切都不太在意 建议 一般具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多 当然 也不排除习惯精打细算 生活节约的高收入的人 通常老板对于这样的顾客都没有什么特殊的办法 只能将商品以略高于出厂价去吸引他们 即使是这样 还是会有一些顾客对自己喜欢的 质量也满意的商品犹豫不决 进行讨价还价 有的甚至为了一元钱或者几毛钱而争论不休 导致想要买的东西却买不成 所以建议卖家一定要做好与顾客长时间议价的心理准备 2020 3 21 43 3 盲目从众心理盲目从众并不是一种值得推崇的行为 从科学角度说 盲目从众心理是创新最大的敌人 从商品买卖角度来看 这就是一种仿效式的购买心理动机 其核心是不甘落后 他们对社会风气和周围环境非常敏感 总想跟着所谓的潮流走 即他们非常容易加入到多人抢购某种物品的行列中 至于这种商品是否值得购买 总是买了之后才会想到 建议 通常有这种心理的顾客多为女性 她们平时习惯观察周围人的打扮 喜欢打听一些别人的购物信息 并将这些信息充分运用到自己的购买行为中 她们还极容易接受别人的劝说 只要有人说好 她们就会毫不犹豫的掏钱买 相反 只要有人说不好 那她们多半就会选择放弃了 所以这里建议卖家如果有大批需要处理的商品 就可以根据这种心理来编写商品描述 并突出该商品价格上的显著优势 就很容易聚拢人气 进而客源不断 2020 3 21 44 4 包装诱惑心理散发无限魅力的精致个性商品造型或精美抢眼的商品包装总是能吸引顾客的眼球 是激发他们掏钱购买的利器 因为爱美是人的一种本能和普遍要求 通常这类顾客所关注的不仅仅是商品的价格 质量 性能及服务 对商品的包装 款式 颜色及造型等欣赏价值上也很注重 甚至还更胜一筹 他们在购买商品时往往不以实用价值为宗旨 而是更为看重商品的风格和个性 建议 这类顾客是最受卖家欢迎的 因为她们是店铺提高利润率的主力军 且这些顾客也多以城市的年轻女性为主 她们特别注重商品本身的造型美 色彩美 商品本身能否对自身和周边环境起到一个装饰和美化的作用是她们必定的考虑因素 所以建议经营化妆品 服装类商品的卖家 要注意在文字描述中写明 包装物 造型 等字眼 2020 3 21 45 5 显名炫耀心理这是一种以显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理 他们特别重视商品的品牌 以此来显示自己的社会地位和购买力 具有这种心理的人 普遍存在于社会各阶层 一般可以将其分为以下两种类型 一种是具有一定的经济实力 需要以响亮的品牌来显示自己身份的高收入人群 另一种就是一味追求时髦 热情冲动的城市青年男女 建议 根据对上述两种类型人群的消费观的了解 我们可以知道那些高收入人群普遍都对名牌有一种安全感和信赖感 觉得质量信得过 不容易上当受骗 而那些热情冲动的青年男女则多是存在一种 炫耀 的心理 为了买名牌不惜节衣缩食也不会讨价还价 因此 精明的卖家就可以善加利用顾客的这种 显名 和 炫耀 心理动机来做生意 在关于商品的文字描述中要突出品牌的名字 并适当运用一些恰当的显示尊贵的字眼 产品图片更要光线亮泽 且在定价方面应该以一口价为主 摆出一副拒人于千里之外的高贵冷漠姿态 以赚取更高的额外利润 2020 3 21 46 6 求新猎奇心理新奇的事物或现象总能轻易激发人们的好奇心 这是追求商品新颖和奇特为主要目的的心理动机 具有这种心理的顾客 大多喜欢购买新的消费品 寻求商品新的功能 新的花样 新的款式 同时 他们好赶 潮流 重视 时髦 和 奇特 追求时尚 追求新的乐趣 新的享受和新的刺激 而对于商品是否实用 价格是否合理等因数考虑得较少 建议 这类顾客多数时候也是最没有主见的 只要稍加劝诱 就容易使他们下定购买的决心 通常在经济条件较好的城市男女中较为多见 所以建议卖家在文字描述上要格外突显 时髦 奇特 之类词汇 图片也要色彩明亮 鲜艳 此外 强调商品的新颖独特是非常有必要的 即使是商品本身实用性不是很强 也要赞赏购买者 识货 有远见 以唤起他们的购买欲望 2020 3 21 47 7 特殊偏好心理偏好实际是潜藏在人们内心的一种情感和倾向 偏好心理就是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理 引起偏好的感性因素多于理性因素 往往有这种心理动机的人 多喜欢购买某一类型的商品 例如 爱养花的人买花 爱集邮的人买邮票 爱古玩的人买字画等 这种偏好心理的产生往往同人们从事的专业 学习的知识及生活情趣等有密切关系 因而偏好性购买心理动机也往往比较理智 指向也较稳定 具有经常性和持续性的特点 建议 这类顾客以中老年人为主 他们大部分已经离休或退休 所以有更多的闲暇时间去了解商品信息 且有一点值得注意 许多老年消费者有补偿性消费动机 即在子女成人独立 经济负担减轻之后 有些老年消费者会试图寻找机会补偿过去因条件限制而未能实现的消费欲望 所以他们在穿着打扮 健身娱乐 旅游观光等方面的消费兴趣也是不容忽视的 此外 老年人的理智购买动机强 商品讲究实用 安全 注重商品价格 讲求物美价廉 尤其对折扣价 优惠价等较为敏感 但总的来说 他们的购买力相对稳定 购买的商品也比较固定 适合发展成老主顾 所以只要从各方面了解他们的喜好 为他们提供需要的商品 就能长久留住他们 这里也建议卖家根据老年人的消费观和消费习惯 在产品的文字描述中可以有一些 多功能 经济实惠 值得收藏 之类的字眼 2020 3 21 48 8 低调隐秘心理在购买一些特殊用品的时候 大多数人都喜欢低调行事 采取 秘密行动 一旦选中需要购买的商品后 就希望在周围无旁人观看时 以最快的速度成交 如女青年购买卫生用品 男青年为女性朋友购买卫生用品时 就常是这种情况 再如国内外一些政府官员或大富商在购买一些高档商品时 也会有类似情况 所以像性用品之类的特殊商品在网上的销售市场是很大的 建议 根据顾客的这种心理 这里建议卖家在宣传中可以着重强调购买的隐秘性 2020 3 21 49 9 安全保障心理可以说这种心理体现的是所有消费者的共同愿望 他们希望自己所要购买的商品在使用过程中及使用以后能够保障安全 像食品 药品 洗涤用品等要健康巨生 电器用品 交通工具等要保障使用安全 不能出任何问题 具体来说 就是他们非常重视食品的保鲜期 药品的无副作用 洗涤用品有无化学反应 电器用具有无漏电现象等有可能危害生命的安全隐患 建议 基于上述理由 这里建议卖家在商品的文字描述 或是与买家交谈过程中要注意用词 用语 强调商品的 安全 环保 等字眼 以使顾客安心购买 2020 3 21 50 10 唯恐吃亏心理有一些消费者容易在欲购买的商品前摇摆不定 犹豫不决 这是一种瞻前顾后的购物心理动机 其核心是怕 吃亏上当 这类顾客在购买商品的过程中 对商品的质量 性能 功效等会持怀疑态度 想买又怕不好使用 怕上当受骗 满脑子疑虑 因此他们就会反复向卖家询问商品的相关信息 仔细地检查商品 并非常注重售后服务工作是否到位 直到将心中的疑虑一一消除后才会下决心购买 建议 网店卖家在和这类顾客打交道时 要着重说明自己店铺确实存在该商品 产品的质量经得起考验 万一出现质量问题可以根据情况第一时间换货或退货 2020 3 21 51 在网络这样一个广阔的购物平台上 所有的人都可以是它们的消费对象 根据消费群体的购物需求 消费行为和认知能力的不同 他们在购物方面也必然会呈现出不同的行为特征 若能对这种购物行为特征进行深入地研究 并能有针对性的对网店进行精细设计 明确其市场定位 确立其完善的营销策略 则必然能提高网店的业绩 以下我们就分别从性别 年龄 文化和收入等不同角度来分析现今各消费群体面对网购的一些消费行为及对网络营销所产生的不同 6 2 2影响消费者行为的因素 2020 3 21 52 1 不同性别消费群体行为分析中国互联网络信息中心 CNNIC 的调查数据显示 截至2010年12月 网络购物用户规模达到1 61亿 使用率提升至35 1 上浮了7个百分点 2010年用户年增长48 6 增幅在各类应用中居于首位 男性网民所占比重进一步提升 2010年 我国网民男女性别比例为55 8 44 2 男性群体占比高出女性近11 6个百分点 网络购物用户中女性用户占据半边天 为50 8 尽管女性网购人数略高于男性 但半年内网购总金额略低于男性 为78亿元 男性网购总金额为84亿元 由此可见 网购已渐渐深入到广大女性群体当中 从这里也可验证 购物是女人的天性 这句烂熟于心的话 2020 3 21 53 2 不同年龄层消费群体行为分析年龄是影响网上购物行为不可否认的重要因素之一 在这里我们把网购年龄分为18岁以下的网民 18一35岁的网民 以及40岁以上的网民这样三个层次 其中网络购物的主力是18一35岁的消费群体 网购年龄在18岁以下的网民通常是通过电视这种渠道了解购物网站的 网购年龄在18一35岁的网民通过互联网在不同的论坛或者博客文章中知道购物网站的居多 购物年龄在40岁以上的网民则多是通过报纸这一渠道来了解购物网站的 而当在网络上购买了心仪的商品之后 对商品加以评论较多的则是18一35岁的网民 这些评论也影响着商品今后的销售量 不同的年龄层对应的主消费商品不同 18一25岁的网民对游戏 点卡类商品的消费比例远远高于其他年龄层的用户 而25岁以上的网民在手机 电脑 网络设备 书籍和音像制品方面的消费比例均高于18一25岁的网民 从消费水平和消费能力来看 25岁以上的网民所消费的金额远远大于18一25岁年龄层 由此可见 游戏类商品的主力消费群体是低年龄群体或学生群体 但对整体网上购物做出主要贡献的还是25岁以上的用户人群 2020 3 21 54 3 不同文化层消费群体行为分析根据网购用户文化程度的不同 可以分为以下5种消费群体 初中及以下 高中 大专 大学本科和硕士及以上 首先 不同文化程度的消费群体得知购物网站的渠道不同 初中及以下的消费群体基本都是通过亲朋好友口口相传而得知网购地址的 其他不同文化层的消费群体则基本是通过互联网得知网购地址 当然也有很多是通过亲朋好友而知晓 其次 对于搜索商品 虽然不同文化程度的消费群体有着不同的浏览商品的习惯 但基本上可以确定大多都是通过购物网站的站内搜索工具这种主流方式 通常 学历越高的网民 对站内搜索工具的依赖性越强 学历较低的网民使用百度等专门的搜索引擎的比例偏高 2020 3 21 55 最后 从网上购物用户购买商品的类别上也可看出明显的学历分层 从学生用户来看 书籍和音像制品表现出明显的本科与硕士生的消费特征 游戏类商品表现出明显的中小学生与专科大学生的消费特征 而从非学生用户来看 书籍和音像制品也表现出明显的本科及以上学历用户的消费特征 游戏类商品则表现出明显的高中及以下学历用户的消费特征 由此可见 不论学生用户还是非学生用户在网上购物行为上的学历分层趋势都是一致的 即高学历用户与低学历用户相比更注重文化消费 低学历用户与高学历用户相比更倾向于休闲娱乐消费 而在接收到货物之后 其中又以本科及以上的高学历用户消费群体作出评价的居多 这些评论对商品今后销售量的影响是不可忽视的 2020 3 21 56 4 不同收入消费群体行为分析根据网购用户月平均收入的不同 可以分为以下5种消费群体 1500元以下 2000一5000元 5000 8000元 8000一l万元与l万元以上 从网购群体的消费水平来看 可以分为学生用户与非学生用户的网上购物消费水平差异和非学生用户不同收入群体购物金额的贡献差异两个方面 2020 3 21 57 1 网上购物者感知风险高 网络口碑信息对购买决策有重大影响 2 网上购物者一般富有创新精神 敢于尝试新事务 3 网上购物者的便利性需求与高性价比需求同时并存作为网店经营者 通过研究消费者的购物心理 再结合有力的网络营销对策 抓住市场机遇 则定能在今后的市场竞争中占有巨大的优势 6 2 3影响买家消费心理的因素 2020 3 21 58 现在开店 不关键在于赚钱 还要讲人气的积累和售后服务的态度 第一 人气的积累 要想顾客下次还来 先是你的宝贝具有吸引力 最重要是宝贝名 你可以换位思考下 比如你是顾客 你要是买东西你觉得什么宝贝才能对你有吸引力了 是宝贝名和宝贝描述 你可以巧设关键字 在淘宝上找下 看看这个宝贝有的最多的是什么名字 你在对这个名字加以描述和修改 来增加对顾客的吸引 也可以通过量子统计来看看这个顾客是通过什么方式 什么关键字来搜索到你的宝贝的 这个是通过PF搜的红色的字就是关键字 而其他的客户也是一样的 打开链接看下 就知道他们到底是用的什么关键字 那么自己的宝贝题目就可以逐一修改了 而同时也就达到了关键词的优化 6 2 4打造一个五星级售后服务 2020 3 21 59 第二 产品的售后服务 通常顾客买到一个宝贝后 如果出现了一点遐思 都会找这个店的售后人员 这就是关系到你能不能留住这个顾客 如果你不理他 或者你服务态度差 我想这个顾客下次是不会来你的店里 而且有可能会给你差评 所以售后是网店最重要的一项工作 售后人员一定要态度好 脾气好 有耐心 往往会碰到一些无理的顾客 这样就要看你的反映能力和你的应变能力了 有的人觉得网店的售后很好做 这就大错特错了 2020 3 21 60 售后服务的内容主要包括 1 代为消费者安装 调试产品 2 根据消费者要求 进行有关使用等方面的技术指导 3 保证维修零配件的供应 4 负责维修服务 5 对产品实行 三包 即包修 包换 包退 现在许多人认为产品售后服务就是为 三包 这是一种狭义的理解 6 处理消费者来信来访 解答消费者的咨询 同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见 并根据情况及时改进 客观地讲 优质的售后服务是品牌服务经济的产物 名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品 名牌产品的价格普遍高于杂牌 一方面是基于产品成本和质量 同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本 2020 3 21 61 在从注重数量向注重质量转变的消费时代 客户越来越要求企业提供细致 周到 充满人情味的服务 要求得到购买与消费的高度满足 于是 如何深切的体验客户的要求 改进对客户的服务方式 针对客户的消费的每一环节进行细致而深入的服务 就成了企业赢得客户的必备条件 6 2 5案例借鉴美国Hertz公司的客户服务网络 2020 3 21 62 Hertz公司是世界上最大的