前厅部预订服务与管理PPT课件.ppt

第三章前厅部预订服务与管理 2020 3 21 1 2020 3 21 章首案例之石先生的不满与惊喜 客房类型1 基本类型单人房 Singleroom 有一张单人床 双人床或沙发床双人房 Doubleroom 有两张单人床三人房 Tripleroom 有三张单人床普通套房 JuniorSuit 豪华套房 Deluxesuit 复式套房 DuplexSuit 总统套房 Presidentialsuit 2 2020 3 21 2 根据客房位置分类 内景房 外景房 相邻房 连通房 角房 3 根据客房的盥洗条件 单人房 无浴室 单人房 只有淋浴 单人房 有浴室 双人房 无浴室 双人房 只有淋浴 双人房 有浴室 3 2020 3 21 2 客房预订的渠道 方式和种类 直接渠道1 客人本人或委托他人或委托接待单位向酒店预订客房2 旅游团体或会议组织者直接向酒店预订3 旅游中间商向酒店批量预订客房 预订渠道 间接渠道1 旅行社订房2 航空公司订房3 连锁酒店或合作酒店订房4 酒店代理商订房5 公司旅游部订房6 合同单位订房 4 2020 3 21 预订的方式 一 电话预订 二 传真预订 三 网络预订1 通过酒店连锁集团公司的订房系统向其所属的酒店订房2 通过酒店自设的网址 直接向酒店订房 四 口头预订 五 合同预订 5 2020 3 21 CompanyLogo 预订的种类 临时类预订 确定类预订 保证类预订 等待类预订 客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近 1 口头确认2 书面确认 要求宾客预付房费可以通过信用卡预付定金订立商业合同来支付 酒店在客房订满的情况下 仍按一定数量给予客人订房 防止预订流失 6 2020 3 21 CompanyLogo 预订的工作流程 预订的工作流程 核对预订 接受或婉拒 准备工作 预订资料的存档及处理 7 2020 3 21 预订资料的存档及处理 预订资料的存档按宾客所抵店日期顺序储存按宾客姓氏字母顺序储存 预订资料的处理1 迅速查找出宾客的预订单 并做出相应标志2 记录来电者的姓名 电话号码 单位地址等3 修改相应的预订资料4 若预订内容变更涉及一些特殊安排 应尽快通知其他部门 8 2020 3 21 预订控制及订房纠纷处理 一 预订控制1 预订结果取消预订的程序 1 了解客人预订取消的要求 2 对照预订资料进行确认 3 在预订单上记录好并同时谢谢客人通知 4 及时将电脑预订取消 通知各部门取消订单超额预订是避免酒店遭受过多损失的有效方法 9 2020 3 21 2 超额预定量 根据团队订房和散客订房比例调整 根据临时预订与保证预订的比例调整 根据预订资料分析订房的动态 2 超额预订 1 超额预订幅度 10 2020 3 21 11 2020 3 21 案例之仅能住一天正值旅游旺季 两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前 总台服务员小刘是新手 他查阅了一下订房登记簿 马上简单地对客人说 你们预订的客房是708房间 只住一天就要离店 客人听后面色陡然一变 很不高兴地说 接待单位在为我们预订客房时曾经问过我们要住几天 我们明明讲打算住3天 怎么现在却成了仅住一天呢 小刘依旧呆板地用毫无变通的语气回答说 我们并没有错 你们有意见可以直接向接待单位提 正当小刘和客人形成僵局之际 前厅值班经理闻声前来 首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听 12 2020 3 21 取意见的 他先让客人慢慢地把意见说完 然后以抱歉的口吻说 你们提的意见是正确的 眼下追究接待单位的责任并不是主要的 这几天正当旅游旺季 双人标准间很紧张 我设法安排一间套房 请你们明后天继续在我们宾馆做客 虽然套房房金要高一些 但设备条件还是不错的 我们可以给九折优惠 客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的 也是符合情理的 于是就同意照办了 13 2020 3 21 1 超额预定后 预订失约 2 订房客人失约未到 1 向客人表达歉意 解释客房出租情况 以求理解2 为客人联系其他酒店 免费送客人去3 说明次日接客人回来 确定时间4 作好记录5 大堂经理负责 第二天派专人接回客人6 做好客史档案 1 查清预订资料 证实有没有取消预订2 属商务客人 及时订房人联系属旅行社散客 根据合同规定收取一天空房费属团队 请销售部负责联系证实是否取消预订 二 订房纠纷处理 14 2020 3 21 3 客房订满后 又有订房要求 5 客人继续住 1 感谢客人对酒店的信任和支持对向客人表示歉意2 给客人介绍其他同等级酒店3 如难以婉言拒绝的客人 及时向上级请示 采用候补预订的方法4 如确实无房 请客人谅解 1 首先打电话询问客人是否继续住 如续住问其离店时间2 要求客人到总台办理变更手续3 若无空房 请客人原谅 同时尽量为客人联系其他酒店 4 已登记入住的客人暂不能进房 1 首先向客人解释并表示歉意2 安排客人在大堂休息3 通知楼层中心先清扫房间4 待清扫整理好后 通知客人 主动安排行李服务 15 2020 3 21 预订员的注意事项 接应电话时 必须使用礼貌用语 口齿清晰 应酬得体 接到预订函电后 应立即处理 不能让客人久等填写预订单时 必须认真 仔细 逐栏 逐项填写清楚 否