酒店系统培训之（16）抱怨是金.doc

抱怨是金相对投诉而言，抱怨在程度上较为轻一些，但也是宾客不满意的一种表现，同样地积极消除宾客的抱怨可以让其服务更进一步。在本章，你将了解到宾客不愿抱怨的原因、宾客抱怨的心态及认识对待宾客抱怨的正确步骤和纠正对待抱怨的态度。第一节 抱怨的概念当结果不心如人意时，人们总会感到不满意和抱怨。抱怨是指宾客对自己在酒店所受到服务的期待没有得到满足的一种表述。这种表述可以是轻度的，也可以是很严重的，但不管如何，都是由于宾客所期待的实际所得到的不一致或者说实际比期待更低一些而导致的。作为服务行业的酒店非常希望也需要宾客将其不满意表樘出来，唯此酒店才有可能有针对地去进行改善，但酒店行业从业人员却似乎并没有统一这样的的意识和态度他们唯恐宾客提出了问题，会在酒店内被其它部门经理或总经理误认为自己管理能力不济，服务不到位，影响自己在酒店内部的不配合，或宾客的原因，导致问题得不到胶时解决这种工作岗位的自我保护主义态度势必影响对宾客问题处理，他们会尽量少做一些事情，久而久之，宾客认为一切的抱怨都是徒劳的，反映了也反映，一旦宾客形成这样的想法，酒店若想寻求宾客的意见就会难上加难。经常见到的酒店的对客态度是： 只说道歉，没有任何行动 拒绝 空头承诺 完全没有反应 粗暴无礼 把抱怨推卸给别人处理 逃避个人责任 非语言的拒绝 访谈宾客 讯问宾客尽管有些酒店竭尽全力，采取很多措施鼓励宾客提意见，但似乎收效甚微，若要究其原因，酒店应承担大部分的责任，应检查一下酒店内部有多少员工能够彻底地做到这一点，即作出一些努力来方便宾客提出意见，员工有否在听取宾客意见时给宾客制造一些不必要的麻烦。如宾客在餐厅用餐时，突然才想起给酒店提出一些关于管家部客房的。难道宾客会专门去找管家部来提出此意见？也许用过此餐后，宾客再也没有提意见的兴趣。这些都是酒店内部员工经常给宾客制造的麻烦，如此不方便，作为宾客不提意见也罢了。作为宾客，最让其不能接受的是抱怨时常遇到不必要的麻烦，酒店对宾客的抱怨没有后续动作，当场的保证不起作用，下次又淡忘了，仍然如此，周而复始。或者酒店员工对待抱怨采取两种常见的错误态度：好事：功劳归于自己。如买衣服店员挑选或怂恿购买出问题：大多数人会责怪别人或把责任归咎于体制不分健全宾客员工员工宾客 推给酒店（规章制度、工作程序、政策等）酒店从业人员有义务分分辨出宾客的抱怨，避免宾客抱怨的深层化，那样将会导致酒店面临更坏的影响。宾客对酒店的不同层次的抱怨主要有：抱怨第一层：宾客会将自己面临的抱怨，直接向对服务的服务人员或管理层倾诉出来。企求得到理解和尊敬，并能引起适当的关注。抱怨第二层：宾客逢人就说他在酒店的经历，唯独不让酒店知道，而且也不会再光顾酒店。因为他已对酒店产生了不信任的态度，又不愿意去改变酒店这种形象。抱怨第三层：通过第三方讨论说法，对酒店表示极不信任的态度，同时认为自己权益受到了酒店的严重侵犯，并且视酒店为对方，坚决采取一切可能的措施来维护自己的权益，如采取法律行动起诉，通过报社报道，以此来贬低酒店的形象或作为报复等等。因此酒店从业人员必须意识到不同类型的抱怨会给酒店产生怎样的深远的影响，及早采取相应的措施，防止此类事件的恶化。 如口头抱怨型，这类宾客占酒店抱怨宾客的37%，也是酒店最渴望的宾客，因这类宾客一般不会出门便告诉一大堆人，只是希望积极关注问题，能给酒店机会来解决或改善工作，有助于酒店不断完善，却又不会影响到酒店的声誉。 被动型抱怨占14%，这类宾客既不讲好话，也不讲坏话，骑墙派，不分享观点，见到酒店人员就说好，事实上到了社会却吐口水，大声叫喊在某某酒店受到了多么不公正和不合理的待遇等等。 另外有两类型抱怨宾客对酒店构成很大的危害，不仅可能损坏酒店的形象，更有可能使酒店蒙受经济上的大损失： 愤怒型抱怨宾客：此类宾客占21%具有很强的杀伤力，其最明显的特点也是最致命的特点，完全不给酒店解释的机会，到处说，严重损害酒店的外面的形象，这种传播带来的负面影响不可估量，它使听到宾客很少可能成为酒店的客人，酒店对此却又束手无策。 行动型抱怨宾客：此类宾客占28%，这种宾客是酒店最不欢迎的。因为这类宾客主张以牙还牙，遇到不顺心的事情，动不动就法院见或明天报纸见，潜在破坏力可能更大，也是酒店各级人员最忌见到的宾客。尽管如此，专门来挑毛病的宾客毕竟只是少数，酒店从业人员必须端正对待宾客抱怨的态度，将其看作是自我改进的必要过程，应当清楚认识到欢迎宾客抱怨有助于工作，提高服务水平，正确对待宾客抱怨有助于留住宾客，做成生意，同时认真听取宾客抱怨有助于了解宾客需求，从而可以为宾客提供更好的服务，改进服务程序及消除制度弊病。因此很多酒店开始关注如何让员工规范地去对待各类抱怨，应当以何种方式或程序去处理才更为有效且让宾客所接受？下面就是一个处理这类问题的一个程序： 正确处理抱怨的八大步