某餐饮公司服务管理流程(doc 31页).doc

餐饮服务工作规范 （一）餐饮服务规范1、餐饮领位服务流程 2、中餐点菜铺台操作流程 3、斟酒服务流程 4、换烟灰缸服务流程 5、餐厅结账服务流程 6、点菜服务流程 7、团体包饭服务流程 8、宴会铺台操作流程 9、宴会服务流程 10、自助餐服务流程11、冷餐会服务流程12、酒会服务流程13、餐厅跑菜操作流程14、备餐间工作流程15、保洁服务流程 （二）酒吧服务规范1、酒吧服务流程 2、酒吧调酒操作流程 3、酒会服务流程 （三）送餐服务规范（四）外卖服务工作流程（五）表格：1. 服务规格检查表2. 员工仪容仪表检查表3. 每日工作纪律检查表4. 就餐环境检查表5. 主管当月百分考核评分表6. 餐饮部餐厅主管、领班考核表7. 食品卫生检查月报（一）餐厅服务规范1、餐厅领位服务流程按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对外宾说英语。对中宾说普通话。对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。问清客人人数，是否有预订，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。如客人不愿等候，应向客人推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并提供酒水服务。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生 /小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离。站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。将值台服务员礼貌地介绍给客人。客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎光临”并送客人至餐厅门口。如有重要客人送至大堂或电梯口，并为其叫电梯。注意事项：（1）引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。（2）引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记 录，记清时间、台号、人数。2、中餐点菜铺台操作流程流程具 体 内 容准备（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器具、台布、口布或餐巾纸等。（2）检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、绉纹。（4）检查调味品及垫碟是否齐全，洁净。铺台（1）铺台布 台布中缝居中，对准主位，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。（2）拿餐具A：一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘， 右手拿餐具。B：拿酒杯时，应握住脚部，拿刀叉匙应拿柄部，拿瓷器餐 具应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐 具不得继续使用。（3）铺台布A：点菜铺台无主次之分。B：每个席位铺一只骨碟定位，距桌边2cm距离，如有店标， 应对客人。骨碟内叠放一块口布。C：骨碟左前放一只汤碗，间距为1cm，小匙放在汤碗内， 匙柄向左。D：骨碟右前放一只水杯，间距为1cm，与汤碗间距为1cm， 杯上花纹或店标应对正客人，水杯中点与匙柄平行。E：筷架放在水杯中点与匙柄平行点上，筷子搁在筷架上， 筷子底部与桌边距2cm。F：茶碟上沿与筷架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上，摆 正。G：桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副；胡椒、牙签盅各一个（如 不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边放上每人一份封纸 套的牙签）；小方桌放烟缸一个，小圆桌放烟缸两个，大 圆桌放烟缸四个。H：桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门 处。I：按照铺设的席位，配齐椅子，椅子与席位对应。检查（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。（2）检查椅子是否配齐，完好。3、斟酒服务流程取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌对着客人向客人示酒。如客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温度20C，酒牌朝上，使客人可以看清。如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9C，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方。用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒。先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中到2cm深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人尝酒说：“请您先品尝一下好吗？”斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当，倒完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行，白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒二分之一，为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒剩三分之一时，应及时斟添。注意事项：（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请 主人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，同时 用拇指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下后，握住瓶塞慢慢上 提，直至瓶内气体将瓶塞完全完全顶去，防止酒水喷射而出。（2）冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶 口沿放折叠口布。4、换烟灰缸服务流程托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面，（脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个）同时取下。 随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。 5、餐厅结帐服务流程征求客人是否可以结账，问清统一开帐还是分开帐单。呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上帐单：“这是您的账单。”不要报出帐单的金额，可用手示意价格处，让客人自己看。如客人现金结帐，应当面点清，并报报数据，请客人稍稍等将现金送到收收银处，将零钱票票据点清后，双手送交给客人，等等客人点清后后退退半步，方可离开。如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位。如果客人信用卡结帐，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。结帐完毕后，向客人表示感谢，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。6、中餐点菜服务流程流 程具 体 内 容准 备（1）班前会A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。B、接受工作安排。C、听取部门工作指令。D、了解厨房当天菜点水果供应情况和当天特色菜点的原料、口 味和烹饪方法等。（2）服务员自查A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味 品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否 符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。B、备好点菜单、酒水单、笔，整洁的菜单、托盘、备用餐具、 小毛巾、工作台内储存品等。C、检查完毕，餐饮部经理及管理人员组织部分服务员站立餐厅 门口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工区域规定的 迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微 笑自然，迎候客人。引 座见餐厅领位服务流程点 菜（1）上饮料 服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。A、按顺时针方向，为客人逐一打餐巾。 B、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否先要些饮 料”。 C、开饮料菜单应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台， 一联留底备查。 D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。 E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。 F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右 边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般 斟至杯子的八成左右。 G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人（见斟酒操作流程）。 （2）点菜A、见客人有点的意图，即上前征询：“我现在可以为您点 菜吗？”B、点菜服务时，站在客人斜后方可以观察客人面部表情的 地方，上身微躬。C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的 菜肴：“请允许我向你们推荐菜，这是我们餐厅的 特色菜，菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜 欢的。” D、将客人点要的菜点记在四联单小票上，字迹清晰，缩写 和简写字要易于辨认。 E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。 F、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时间较长，则应及 时提醒客人征求意见：“您点的烹制可能需要 （时间），您有时间等侯吗？” G、如客人对菜肴有特殊要求，要在点菜单上写明，待收银 员签字后第一联送至厨房，第二联收银员自留，第三四 联由跑菜员、看台员留底备查。 上 菜（1）托盘A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。B、份重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷 菜放在一起。（2）上菜A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相符。B、上菜前，可把花瓶和台号牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果 的顺序上菜。D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚朝前，侧身 而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，作适当介绍， 放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面 前。E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，做到鸡 不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的礼俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应该放在毛 巾筐内，并跟上洗手盅。H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然 后退至值台位置。餐 间（1）勤观察，提供小服务。（2）随时与厨房联系，调整出菜的速度。（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。（4）调换碰脏的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随 即将整洁的遮衣巾复盖其上。（6）为客人点烟，换烟缸（见换烟灰缸服务流程）。（7）满足客人其它要求。餐 后（1） 如客人就餐点用水果、甜点、咖啡等，先收去客人用过的餐具，上甜点、水果和咖啡。（2） 送小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾，同时说：“先生/小姐，请用毛巾。”结 账见餐厅就餐结账服务流程送 客（1）客人离开时，应为其拉开座位。（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服 我来帮您穿上”，同时提醒客人别忘记自己所带的物品。（3） 微笑向客人道别，并再次表示感谢。（4） 及时检查有否客人遗忘的物品，发现后及时送还客人。收 台（1）客人离开后，要及时翻台。（2）收台时，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、银器，然后由小件 到大件依次收去桌上的餐具。（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接 新的客人。7、团体包饭服务流程 （1）了解包饭团体的人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。（2）根据菜单备好各类餐具和饮料。（1）按人数铺设席位（参照中餐铺台操作流程）。（2）按菜点道数放置公匙于骨碟内放在转盘上。（1） 客人到时，领位员热情迎客，主动用敬语招呼：“您好，欢迎光临！”（2） 为客人拉椅让座，并接挂衣帽，“给我，我为您保管。”（3） 送上茶水、毛巾，通知厨房准备出菜。（1）客人就餐前为客人提供饮料服务：左手托盘，饮料置于托盘中，放在客人右侧，征询客人意见需要何种饮料。（2）为客人斟饮料，站在客人右侧进行服务，注意不外溢。（1）上菜前可撤去花瓶和台号牌。（2）按顺序上每一道菜均要报菜名。（3）为客人派菜。（4）吃完腥、辣、骨刺多的菜后要换骨碟，并上毛巾、洗手盅。（5）菜上齐后要告诉客人：“您们的菜已全部上齐。”（6）客人就餐时，服务员应站立一旁，并做好餐间小服务。（1）客人就餐完毕，应询问还有什么需求：“您们还需要些什么吗？对我们的菜肴和服务还满意吗？”（2）客人离座后，为客人拉椅送衣帽等，“这是您的衣帽，我来帮您穿上。”（3）检查是否遗忘的物品，以便及时送还客人。（4）向客人礼貌道别、致谢。（5）请陪同人员在帐单上签字，写明用餐人数和团体名称。（6）按收台顺序清理台面恢复台位。（7）领位员送客到餐厅门口，再次致谢道别。8、中餐宴会铺台操作流程流 程具 体 内 容准 备（1）洗净双手（2）领取各类餐具、台布、口布、台裙、转盘等。（3）用干净的布擦亮餐具，各种玻璃器具，要求无任何破损、 污迹、手印、洁净光亮。（4）检查台布、口布、台裙是否干净，是否有皱纹、小洞、油 迹等，不符合要求应另外调换。（5）洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。（6）口布摺花。铺 台（1）铺台布时服务员站在餐桌的一侧或主副位，台布正面朝上， 向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，褶线居中，凸缝 向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分匀称，四角 与桌脚直线垂直，盖住桌脚，多桌宴会时，所有台布规格， 颜色要一致。（2）装饰台面 根据宴请的规格，标准用不同的鲜花，彩带装饰台面要注意清洁，增加宴会气氛，体现餐厅的接待档次。（3）转盘摆在桌面正中，检查转盘是否旋转灵活。（4）铺设桌裙 A、将桌裙沿桌沿按顺时针方向用按针或尼龙搭扣固定在 桌沿上即可，桌裙的长度以底边离地10cm为宜。 B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可过长拖地，也不可过 短而暴露出桌脚，桌裙围挂时做到绷直、挂紧、围直， 注意接缝处不能朝向主要客人。 （5）拿餐具A、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘， 右手拿餐具。B、拿酒杯应握住脚部，拿银器及不锈钢器具时，应带手套， 拿柄部，拿骨器时应尽量避免手指与边口的接触，减少 污染，落地后餐具，未经清洗消毒不得使用。（6）铺餐具 重要宴请A、 席位正中铺银盘或垫盘。B、 银盘上放缕化纸，然后铺上骨盘，银盘（1.2尺）应比骨盘（1尺）略大，银盘距离桌边2cm，如有店标，花纹应正对客人。C、 银盘右边筷子，筷子套筷套，搁于筷架上，筷子底部距桌边2cm距离，牙签摆放在筷子的右下侧，离筷子底部2cm，与筷子间距1cm，如有店标，应正对客人。D、 银盘上铺酒杯，正中间摆放的干红杯，杯子离银盘间距为1cm，左边铺水杯，干红杯右边铺白酒杯，杯与杯子之间间距1cm，酒杯上的花纹或店标要正对客人，杯子中心线在一直线上。E、 如有外宾应在银盘的左边摆放正餐刀叉，右边摆正餐刀，筷子摆在刀的右侧，筷架与刀尖取齐间距1cm。F、 烟缸从主人酒具的右侧开始摆放，每个两人摆放一个，架烟孔其中一个架烟孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，如配有香烟，火机（或火柴）香烟立放在正副主位就近的烟缸前端，正面朝前，火机（或火柴）横放在烟港上（禁烟区或禁烟餐厅不铺）。G、 根据宴会菜单，摆放好调味皿。H、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必须要有。I、 转台正中摆放鲜花。J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。L、 按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。 宴会一般宴请A、 用骨碟定位，固定离桌边1cm，骨碟与骨碟之间的间距相等。B、 骨碟左上方摆放汤碗，间距为1cm，汤碗内放汤匙，匙柄朝左，骨碟右上放摆放调味皿，间距为1cm，与汤碗的间距为1cm，匙柄与调味皿的中点在一条直线上。C、 调味皿的右边摆方筷子架，筷子架中心线与调味皿中心线成一条直线，筷子套筷套后各在筷架上，筷子离桌边2cm，与骨碟间距为2cm，牙签放在筷子的右侧，离筷子1cm，离桌边约4cm。D、 干红杯定位，摆放在汤碗与调味皿的中间，间距为1cm，杯与杯的间距也为1cm，干红杯的左侧摆放水杯，右侧摆放白酒杯。E、 茶碟摆放在筷子的右侧，茶碟的上沿与筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上摆正。F、 从主人的右侧摆放烟缸，每个两人摆放一个，架烟孔其中有一个孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，烟缸离转盘距离均等。G、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定但主宾、主人必须要有。H、 将褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要显示出主人、副主任的位置。I、 转盘中间摆放鲜花。J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。 L、按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。检 查（1）检查台面铺设有无漏损。（2）检查台面铺设是否规范，符合要求。（3）检查椅子是否配齐完好。9、中餐宴会服务流程流 程具 体 内 容准 备（1）了解情况A、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳。B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会 内容目的及特殊要求等。C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其 他要求。（2）熟悉菜单 便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。（3）物品准备A、根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、 小毛巾、桌裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地。（按 十分之二准备）B、准备好宴会菜单，菜单装璜要美观精巧。（4）进行宴会厅布置 根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好。（5）环境卫生A、检查通道、走廊、卫生间。B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。C、检查工作间、后台。D、检查艺术品、花卉、盆景。（6）按菜单要求备足各类酒水饮料A、用布擦净酒水饮料的瓶子。B、在工作台或工作车上摆放整齐。（7）宴会铺台见中餐宴会铺台操作流程。（8）开餐前半小时，将一切准备工作做好。迎宾（1）客到前510分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。（2）客到时用敬语表示欢迎。 A、中午好，欢迎光临。 B、您好，经理，欢迎光临，您在厅，请这边走， 我带您去。 C、您好，经理，欢迎光临，“请问您有预订吗？” D、您好，欢迎光临，请问几位，请这边走。（3）为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存”，接 挂时勿倒提，以防衣袋内物品倒出，有衣帽间的应备有衣 帽牌。（4）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾，女宾后 主人顺时针顺序进行，托盘服务，送毛巾同餐厅服务送毛 巾操作。服务（1）引客入座 宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅让座，宾客坐好后，在宾客右后侧打开席巾置于客人膝盖上，并说：“请用”。（2）斟酒 用托盘端着酒水饮料，询问客人需要什么酒水饮料，见斟酒服务流程。A、 主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好两杯酒，待讲话完毕时递给讲话人。B、 主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人添酒。C、 宴会过程中，注意随时添加酒水，不使杯空。（3）上菜A、 宴会前1015分钟，冷盘上桌，有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾。B、 整个宴会服务过程，值台服务员必须坚守岗位，注意“三轻”即“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”。C、 冷盘按分批派菜法为客服务。D、 上热菜时，要正确选择操作位置，上菜要选择在陪同人或翻译之间进行，也可在副主人的右边进行。上菜时要轻步向前，双手将菜送上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进，报准菜名，作简单介绍。然后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在菜盆内留少许备添。如上螃蟹等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬解油腥。E、 当跑菜服务员去拿下道菜时，清理台面，用毛巾清除转台上垃圾，从客人的右边撤下用过的骨碟。F、 掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会按照主台的用餐速度进行上菜。G、 分汤时，先将汤盆放在转台上转一圈，然后在工作台上逐一分在口汤碗内，口汤碗与垫盘从客人右侧送上。如厨房准备好的每一份，则从客人右侧直接送上，跟上垫盘。H、 上甜点和水果前，撤去所有餐具，换上干净的骨碟，需要换上刀、叉、调羹等餐具，水果应做好造型或去皮。I、 提供小毛巾，从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生/小姐，请用毛巾。”送 别（1）为主宾拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣：“这 是您的衣帽（提包）我来帮您穿上。”（2）向客人礼貌道别，致谢。（3）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢迎。（4）检查座位和台面，及时送还遗留物品。（5）送客至门口或电梯口，帮助打铃，再次向客人致谢，微笑 道别。（6）按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。 整理清扫后台服务区域，清理工作台，工作车等用具。10、自助餐服务流程流 程具 体 内 容准备（1）餐前准备A、摆台：按西餐零点规格进行餐桌摆台（或准备7寸的盘子 准备在布菲台上）。B、擦试各类餐具、器皿。C、备足开餐时所需调味品，烟缸、餐具等。D、装饰布置好食品陈列台。E、厨师与服务员要按要求着装，按时到岗，迎接客人光临。引领见餐厅领位服务流程 餐间服务（1）主动问候客人，引领入席，拉椅让座。（2）值台给客人斟倒冰水并询问客人所需饮料、酒品，及时为 客人提供。（3）遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物。（4）巡视服务区域，随时提供服务，发现客人准备抽烟时，应 迅速为其点烟，更换烟缸，见换烟缸服务流程。（5）客人饮料喝完后，如用的是其它酒水，应问客人是否需要 另点一杯，切勿将杯子撤去。（1） 随时撤去台上的空盘，客人吃甜品时要将餐具撤去。（7）整理食品陈列台，以保持台面清洁卫生（此项工作一般由 固定服务员完成）及时补充陈列食品（要求菜盘不见底， 即少于1/3时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴并不 丰富）这点在推销低成本菜肴时更为重要，还要经常检查 食品温度，保证热菜要烫，冷菜要凉，并随时整理菜盘中 的食品，保持整洁美观。（8）客人开始吃甜品时，要问清客人用咖啡或茶，然后送上咖 啡或茶水，跟上奶糖。结帐见餐厅结帐服务流程送客见有关西餐点菜服务流程收台（1）将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。（2）妥善保管陈列台的装饰品。（3）搞好清洁卫生。（4）关闭电气设备。注意事项：（1）自助餐一般规定包括咖啡或茶，其它酒水服务另行收费。（2）自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品（包括 点心）、水果等。（3）在客人用餐过程中，检查是否要撤盘和换烟灰缸。（4）撤去台上空盘，操作要轻收轻放，把银器和瓷器分开放，小盘放 在大盘上面，防止损坏餐具。（5）当客人取菜时，应主动使用派羹，派叉为其服务：“让我来为您服 务”。（5） 如为客人取菜时，要注意适量，力避羹叉与盘子撞击作声。11、冷餐会服务流程流 程具 体 内 容准备（1）根据冷餐会通知，了解出席客人的国籍，人数，用餐标准， 举行时间，有何禁忌，然后设计好台样，专人准备餐具。（2）根据要求和台样，布置菜台等，会场布置花草盆景。（3）根据指定供应的酒水品种，备齐备足玻璃皿。（4）一般200客以下的冷餐会，需要安放一只中心菜台（约同 10-12只方桌面积），一只点心台，一只水果台，一只酒水 台。（5）冷餐会一般不设座位，但可根据要求在中心菜台的四周安 放一些小台和椅子，或布置主宾台。（6）在客人到前1小时，将一切准备工作做好。铺台（1）各种餐台包括主宾台都用台裙围边，台裙要清洁烫平，别 针针尖不能外露，台裙要遮住台脚，台子正中要放鲜花花 篮。（2）餐盘放在中心菜台两头居中，餐刀在右，餐叉在左，也可 适当放些筷子套，餐盘和餐具，上用餐巾覆盖，餐盘数和 餐具应略多于预定客人数。（3）放台料：盐、胡椒，牙签，餐巾纸等。（4）冷餐会菜肴品种一般在20种以上，另外可备几只造型菜， 包括大型食品精雕，以增添氛围，菜肴的一般摆法：造型 菜正中主菜放中央，其他菜肴一色两盆，对称摆放，做到 荤素色彩搭配均匀，热菜应置于保暖炉上。（5）水果台铺放水果刀。（6）点心台铺放骨盆和点心叉。服务（1）服务员在入口处迎宾，主办单位应列队主持迎宾，酒水服 务员应及时上前送上酒水。（2）专人察看客人进餐情况，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具， 当大餐盘内食品用到一半时，即应添满。（3）可根据要求在冷餐会进行中分派酒水和小吃，并说：“请”。（4）服务员要勤巡视，多观察，主动为客人服务，服务员要及 时收拾脏杯脏盘，并随时保持收餐台和餐桌的整洁卫生。 巡视过程中不得从正在交谈的客人中间穿过，更不能打断 或打扰客人的交谈，若客人互相祝酒，要主动上前等待斟 酒，并就说：“对不起，请让我过去一下，谢谢。”（5）主人致词祝酒时，要专门安排一名服务员为其送酒，其他 服务人员则分散在客人之间为客人送酒，动作要迅速敏捷， 保证每位客人有酒或饮品在手。（6）如主人去各处轮流敬酒，应专人用托盘拿好酒瓶，随行倒 酒。（7）客人取食品时，服务人员要主动送碟、盘，帮助客人取食 品和分送食品，还要注意菜食的数量，不足时，要及时补 充，但要注意节约，随时保持食品装饰的形态美观、整洁。（8）服务员即要坚守岗位，又要相互协作配合。（9）迎宾，送宾均按宴会服务程序。12、酒会服务流程准备餐具和用具根据主办单位要求：（1） 设计台形，铺好食品台。（2） 安排小桌，铺好酒会桌。（3） 摆设酒台，铺好台面酒会开始前45分钟一切准备工作完成，如设有烛台，在开始前15分钟点燃。一般由主办单位人员列队在门口迎宾，也可以由服务员迎宾（按宴会迎宾程序），服务员用托盘端好酒水，在酒会厅里站好迎宾。客人进入酒会场所后，即开始派酒和小吃，并对客人说：“欢迎您，请！”主人致词时，停止派酒和小吃，等致词将结束，听候指挥再派酒以便宾、主干杯。一面派酒，一面将空杯及时收拾，托盘穿梭，派酒派小吃，要照顾前后左右，防止碰翻。酒会结束，应列队送客，客散后，应仔细检查，各处有否客人遗忘东西，及时向领导报告，收台结束工作同宴会收台服务流程。注意事项：（1）酒台的布置要根据客人数和供应酒水品种而定，酒台的地位要使客 人自取方便。（2）开酒水瓶时，不要一下子打开很多瓶子，特别是酒会将近结束时， 以免酒水大量剩余。保持食品台、酒水台的整洁，随时增添食品酒 水。（3）酒会的小吃供应较简单，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。（4）酒会指定的几种鸡尾酒的调制方法和顺序必须严格执行，现场调制。 为保证鸡尾酒的质量，如主要成分是加冰块，则用搅拌棒搅拌6-7 次即可；如加用果汁或糖的，则用摇筒摇7-8次即可，如加用奶油、 蛋黄、蛋清等的，则需用摇筒摇3-4次，另外，先放小，再放调和 料，最后放酒，调制顺序不可颠倒。（5）酒会中服务员应勤巡视，勤清理，勤派酒和小吃。13、西餐宴会服务流程流 程具 体 内 容准 备（1）了解情况：A、了解清楚外宾的国籍，身份，宗教信仰，生活特点。B、研究本次接待工作并作相应的准备。（2）熟悉菜单：A、根据宴会菜单，备齐各种餐具及其他物品。B、西餐中吃，什么菜用什么餐具，跟什么酒水配什么样的 酒杯。C、一切准备工作在开餐前半小时完成。铺 台（1）根据宴会的性质，参加宴会的人数，餐厅面积及设备情况， 设计台形，可摆成一字型，T字型，山字型，方框型，马 蹄型等。（2）铺台布，摆好台面，铺餐具，安排好宴会主席位及铺台检 查等程序见西餐铺台操作流程。迎 宾见中餐宴会迎宾服务流程服 务（1）宾主座次A、一字型宴会桌的两头是主人与副主人座位，主人的座位 最好正对宴会厅入口处。B、主宾，副主宾，第三客人，第四客人的座位应按次序分 别安排在主人，副主人的两侧。 C、拉椅让座，先为女士服务并为客人取放餐巾，并斟倒 冰水。（2）斟酒A、斟酒程序见斟酒服务流程，一般情况，先为客人服务白 葡萄酒。B、开香槟酒服务，见斟酒服务流程。（3）宴会上菜A、上菜的顺序是：冷开胃品，汤，副菜，主菜，奶酪，甜 食，水果，咖啡或菜。B、按菜单顺序撤盘上菜。C、上甜点，水果之前将餐台上用过的杯、盘等餐具收掉， 换上干净的烟缸，摆好甜品叉、匙。D、上水果时要先上水果盘和洗手盅，洗手盅置于客人左侧。E、上咖啡时要先在每位客人右手边摆上一套咖啡用具（咖 啡杯，垫盘，盘上右侧放一把咖啡勺）然后用托盘送上 淡奶壶，糖罐，站在客人右侧一一斟上。结 帐见西餐点菜结帐服务流程送 客见西餐点菜送客服务流程收 台见西餐点菜收台服务流程14、餐厅跑菜操作流程根据厨师的出菜指令，仔细检查，核对台号，厅房名，划菜单，小心保持装盘造型，配上所需要的配料，餐具托座。将菜肴送到所需的餐厅工作台边或所需的餐台边，跑菜员给看台服务员报菜名，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才能离开。保持餐厅与厨房的联系与协调，及时把餐厅客人就餐速度及临时需求告诉厨房，掌握好上菜速度。随时将服务员换下的杯盘以及用过的杯、盘、碗、碟以及各种餐具送回厨房洗碗间。注意事项：（1）厨房出菜时应准备好洁净的托盘。（2）出菜必须用托盘，一手扶盘边，一手托盘底，姿势要平稳，速度要 快，但切忌奔跑。（3）跑菜时严禁口对托盘讲话，以防口沫飞入菜肴。（4）工作中要做到五不取：数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不 取，器皿不洁破损不取，不合乎规格不取。（5）跑菜时应避开客人来往的通道，实在无法避免时，应向客人致歉。15、备餐间工作流程 管事部人员班次实行2班制（1）早班A、上岗后将洗碗机内注水，加温到规定标准，然后将餐具柜内所有餐 具及酒具过机清洗。B、餐后将各自负责的岗位卫生区进行清洁，并洗刷餐厅，厨房随时送 来的餐、酒具，洗后分类码放于指定地点，以备使用。C、根据每日一些特殊清洁卫生工作，对不锈钢餐具、用具等进行特别 清洁。D、班长根据实际需要，本着节约的精神到仓库领取本班所需清洁用品。E、根据午餐还需要，特别是遇有大型宴会，协助厨房准备有关餐具， 并进行清洗，宴会后要如数收回借用的餐具置于库内。F、上午10:30左右，下午2:00下班前清洗洗碗机内的过滤网。（2）中班 A、中班接岗时，要进行交接手续，特别是下一班值得注意的问题，以 及上一班遗留下来有待下一班继续的工作，下一班也可对上一班工 作提出意见。 B、对各自的卫生责任区进行例行的清洁，特别是下午3:00到5:00这 段时间，可充分利用大搞卫生，对四周墙壁，玻璃窗门，工作台面 进行打扫。 C、在工作间不得存放私人杂物，非工作人员不能随便进入工作间。 D、下午5:00洗碗机换水做好餐前的开餐准备工作。 E、为保证洗碗机洗水的清洁，规定在晚8:30换水。 F、中班在夜班接岗时，要进行交接，夜班负责对厨房所有部位进行清 洁，并在下班前将洗碗机冲刷干净，敞开门进行风干。（二）酒吧服务规范1、酒吧服务流程服务A、用托盘将咖啡用具/品茶用具连同奶糖盅送上台，茶壶放在壶 垫上，茶杯放在茶碟中，杯柄向右，杯右放茶匙。B、 左手托盘，在客人右侧上杯碟，先女后男，先宾后主，顺时针进行，并为客人倒咖啡/茶，然后将茶壶注满开水后放在主人茶杯右侧。C、及时为客人添加咖啡和茶。D、服务英国茶要配备鲜奶。E、服务柠檬茶要配柠檬片。F、服务冷巧克力奶须加冰块，用长杯，吸管和糖水。G、冰咖啡用长饮杯，先放冰块1/2，然后倒入咖啡，杯中插吸管， 糖奶客人自加。2、酒吧调酒操作流程洗净双手，做好上岗准备。仔细检查酒杯是否有破损或裂痕，是否洁净，摇酒器是否干净，无剩余酒水或污物。将应用的酒杯放于吧台上，两杯以上同时调制时，可将酒杯紧靠排列成行，让客人看到调酒和斟酒动作。摇酒要用力，大约摇12下即可。两杯以上同类的酒，应平均由左至右，再由右至左反复分配注入。在酒杯内搅拌或用摇酒器摇拌时，都必须动作迅速，以免酒水过分稀释影响口味。用完摇酒器应立即清洗干净。调制好的酒尽快送给客人。注意事项：（1）要懂得各种酒的基本性能，熟悉各种鸡尾酒的调制方法，在制作 鸡尾酒时，摇酒器内放三块冰，带汽的饮料不可使用摇酒器。（2）倒各类烈性酒及甜酒必须用量酒杯，量酒杯每次使用后进行清洗， 备用。（3）每次倒酒之后，立即将酒瓶归回原处。（4）普通糖水调制份量要一致，以保证调制饮品的规格质量。（5）用过的杯具和用具应先用消毒剂洗净，冲洗洁净后再擦干擦亮， 手拿杯具不能触摸杯口。（6）摇酒不能装得太满。（7）冷冻饮品用冷冻杯，热饮用热杯，需要加冰的 ，冰要首先放入 杯内。3、酒会服务流程准备餐具和用具根据主办单位要求：（4） 设计台形，铺好食品台。（5） 安排小桌，铺好酒会桌。（6） 摆设酒台，铺好台面酒会开始前45分钟一切准备工作完成，如设有烛台，在开始前15分钟点燃。一般由主办单位人员列队在门口迎宾，也可以由服务员迎宾（按宴会迎宾程序），服务员用托盘端好酒水，在酒会厅里站好迎宾。客人进入酒会场所后，即开始派酒和小吃，并对客人说：“欢迎您，请！”主人致词时，停止派酒和小吃，等致词将结束，听候指挥再派酒以便宾、主干杯。一面派酒，一面将空杯及时收拾，托盘穿梭，派酒派小吃，要照顾前后左右，防止碰翻。酒会结束，应列队送客，客散后，应仔细检查，各处有否客人遗忘东西，及时向领导报告，收台结束工作同宴会收台服务流程。注意事项：（1）酒台的布置要根据客人数和供应酒水品种而定，酒台的地位要使客 人自取方便。（2）开酒水瓶时，不要一下子打开很多瓶子，特别是酒会将近结束时， 以免酒水大量剩余。保持食品台、酒水台的整洁，随时增添食品酒 水。（3）酒会的小吃供应较简单，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。（4）酒会指定的几种鸡尾酒的调制方法和顺序必须严格执行，现场调制。 为保证鸡尾酒的质量，如主要成分是加冰块，则用搅拌棒搅拌6-7 次即可；如加用果汁或糖的，则用摇筒摇7-8次即可，如加用奶油、 蛋黄、蛋清等的，则需用摇筒摇3-4次，另外，先放小，再放调和 料，最后放酒，调制顺序不可颠倒。（5）酒会中服务员应勤巡视，勤清理，勤派酒和小吃。（三）客房送餐服务规范流程具 体 内 容接受预订（1） 礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务的？”（2） 详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点，并复述一遍。（3） 将电话预订进行登记。（4） 开好订单，并在订单上打上接预订的时间。（5） 或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。准备（1）根据客人的订单开出取菜单。（2）根据各种菜式，准备各类餐具，布件。（3）按订单要求在餐车铺好餐具。（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。（1） 开好帐单。（6）个人仪表仪容准备。检查（1）主管或领班，认真核对菜