CRM系统应用

项目十四CRM系统应用 教学目标 知识目标 了解CRM系统的分类 CRM系统的层次和CRM软件的功能 了解CRM系统与其他管理系统诸如BPR ERP 电子商务 商业智能的关系 了解CRM系统的实施步骤和CRM系统成功实施的关键因素 了解金蝶CRM系统流程及其三大功能模块 能力目标 能结合自己实习过或熟悉的企业 如果其有实施CRM系统 将其实施情况写成案例 如果还没有CRM系统 则论证如何在该企业实施CRM系统 能结合自己实习过或熟悉的企业 在金蝶CRM系统平台的基础上规划其CRM系统 情境引入 AICCRM客户关系管理系统 客服 您好 东东披萨店 请问有什么需要我为您服务 顾客 你好 我想要 客服 先生 请把您的AIC会员卡号码告诉我 顾客 喔 请等等 是12345678 客服 陈先生您好 您是住在泉州街一号二楼 您家电话是23939889 您的公司电话是23113731 您的行动电话是0939956956 请问您现在是用哪一个电话呢 顾客 我家电话 你是怎么知道我所有的电话号码的 客服 陈先生 因为我们有连线到AICCRM系统 顾客 我想要一个海鲜披萨 客服 陈先生 海鲜披萨不适合您 顾客 为什么 客服 根据您的医疗纪录 您有高血压 并且胆固醇偏高 顾客 那 你们有什么可以推荐的 客服 您可以试试我们的低脂健康披萨 情境引入 AICCRM客户关系管理系统 顾客 你怎么知道我会喜欢吃这种的 客服 喔 您上星期一在中央图书馆借了一本 低脂健康食谱 顾客 哎呀 好 我要一个供家庭食用的特大号披萨 要多少钱一个 客服 嗯 这个足够您一家十口吃 六百九十九元 顾客 可以刷卡吗 客服 陈先生 对不起 请您付现金 因为您的信用卡已经刷爆了 您现在还欠银行十万四千八百零七元 而且还不包括房贷利息 顾客 喔 那我先去附近的提款机取钱 客服 陈先生 根据您的记录 您已经超过今日提款机提款限额 顾客 算了 你们直接把披萨送来吧 我这里有现金 你们多久会送到 客服 大约三十分钟 如果您不想等 可以自己骑车来 顾客 什么 情境引入 AICCRM客户关系管理系统 客服 根据AICCRM系统记录 您有一辆摩托车 车号是GY 7878 顾客 客服 陈先生 请您说话小心一点 您在二OO七年四月一日用脏话辱骂警察 被判了十日拘役 顾客 客服 请问还需要什么吗 顾客 没有了 是不是有送三罐可乐 客服 是的 不过根据AICCRM系统记录 您有糖尿病 试问 通过案例 你认为AICCRM系统都有哪些功能呢 案例中客户服务人员运用CRM系统的方式恰当吗 目录 任务一CRM系统介绍 一 CRM系统的分类 根据美国调研机构MetaGroup的分类方法 将CRM分为三类 这一分类已得到了业界的公认 1 与企业业务运营紧密相关的运营型CRM运营型CRM即所谓的前端办公室应用 包括销售自动化 营销自动化 服务自动化等应用 以及前端办公室和后端办公室的无缝集成 2 以数据仓库为基础 实现统一客户视角的分析型CRM分析型CRM用于完成客当关系的深度分析 与数据仓库技术密切相关 运用数据挖掘 OLAP On LineAnalyticalProcessing 在线分析处理 交互查询和报表等手段 了解客户的终身价值 信用风险和购买趋向等 3 基于多媒体联系中心 建立在统一接入平台L的协作型CRM协作型CRM为客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道及联系手段 提高了企业与客户的沟通能力 协作型CRM还利用网上聊天 语音处理以及其他基于Internet的技术 发掘了各种与用户交流的新途径 二 CRM系统的层次 1 部门级CRM的功能销售 营销和客户服务部门是CRM的主要应用部门 这三个部门工作职能不同 相应地对CRM的需求与CRM提供的功能也不同 分别为 销售自动化 营销自动化和服务自动化 2 协同级CRM功能市场营销 销售和客户服务与支持是三个独立的部门 对CRM有着不同的需求 但是有一点对三者而言是共同的 他们都必须坚持以客户为中心的运作机制 协同级CRM将市场 销售和服务三个部门紧密地结合在一起 从而使CRM为企业发挥更大的作用 协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题 信息的及时传递和销售渠道的优化 3 企业级CRM功能在一些大中型企业中 往往可能已经建立了企业资源规划 ERP 办公自动化 OA 管理信息系统 ManagementInformationSystem MIS 供应链管理 SCM 产品数据管理 ProductsDataManagement PDM 等一系列的IT系统 如果这些IT系统之间相互孤立 就很难充分发挥各系统的功能 因此 实现不同IT系统之间的面向信息 过程的紧密集成 可以充分提高企业的运作效率 同时也能充分利用原有的系统 从而降低企业IT系统的成本 三 CRM软件功能剖析 任务二CRM系统与其他管理系统的关系 一 CRM与业务流程重组计划 BPR 的关系 BPR是业务流程重组 BusinessProcessReengineering 的缩写 BPR的着眼点是流程 关注企业的业务和支持这些业务的流程 而不仅仅关注那些为容户创造价值的流程 BPR的作用在于 帮助企业识别那些可以改善客户互动质量的业务领域 创造一个变革的框架 对流程进行改造 使得日常的手工工作自动化 使员工能把精力放在为公司创造更多价值的工作上 从而也就为客户创造了价值 在实施CRM时 BPR的价值在于 通过BPR工作建立一套在网络环境下 信息充分共享环境下的营销管理体系和制度 二 CRM与企业资源计划 ERP 的关系 ERP是EnterpriseResourcePlanning 企业资源计划 的简称 是针对物资资源管理 物流 人力资源管理 人流 财务资源管理 财流 信息资源管理 信息流 集成一体化的企业管理软件 它将包含客户 服务架构 使用图形用户接口 应用开放系统制作 除了已有的标准功能 它还包括其它特性 如品质 过程运作管理 以及调整报告等 CRM系统经常被定位成统一的外部客户联系点 而ERP的理念建立在满足企业内部客户上 但其对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响 三 CRM与电子商务 EB 的关系 联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义是 采用电子形式开展商务活动 它包括在供应商 客户 政府及其他参与方之间通过任何电子工具 如EDI Web技术 电子邮件等共享非结构化商务信息 并管理和完成在商务活动 管理活动和消费活动中的各种交易 电子商务是利用计算机技术 网络技术和远程通信技术 实现电子化 数字化和网络化的整个商务过程 电子商务是以商务活动为主体 以计算机网络为基础 以电子化方式为手段 在法律许可范围内所进行的商务活动过程 电子商务涵盖的范围很广 一般可分为企业对企业 Business to Business 企业对消费者 Business to Consumer 个人对消费者 Consumer to Consumer 企业对政府 Business to Government 等4种模式 四 CRM与商业智能 BI 的关系 商业智能是对商业信息的搜集 管理和分析过程 目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力 促使他们做出对企业更有利的决策 商业智能一般由数据仓库 联机分析处