《顾客满意度测评》.doc

顾客满意度测评目 录总序序言前言第一章 概论 124第一节 顾客满意度概念产生的背景一、 企业生存发展环境的变化二、 市场供求结构的变化三、 产品概念的变化四、 企业经营战略的变化第二节 顾客满意度理论的发展一、 从企业形象到顾客满意二、 顾客满意度指数的概念三、 “以顾客为关注焦点”四、 顾客满意度纳入国家质量管理奖评审标准五、 我国开展顾客满意度指数的研究和实践第三节 顾客满意度指数测评的意义一、 顾客满意度指数测评对企业的意义二、 顾客满意度指数测评对顾客的意义三、 顾客满意度指数测评对社会的意义第二章 顾客满意度指数模型2566第一节 顾客满意度指数模型的结构一、 模型的变量二、 各变量之间的相互关系第二节 顾客的需求和期望一、 顾客购买决策过程二、 顾客需求结构三、 顾客期望第三节 顾客对质量的感知一、 顾客对产品质量的感知二、 顾客对服务质量的感知第四节 顾客对价值的感知一、 顾客对其总成本的感知二、 顾客对其总价值的感知三、 顾客对质量价格比的感知四、 顾客对价格质量比的感知第五节 顾客满意度一、 顾客满意的基本要素二、 顾客满意度的三种状态第六节 顾客抱怨一、 顾客不满意的反应二、 顾客抱怨或投诉带来的影响和危害三、 会抱怨的顾客才是真正的顾客四、 顾客抱怨的主要原因五、 顾客抱怨的化解第七节 顾客忠诚一、 培育忠诚顾客对企业的意义二、 忠诚顾客的界定第三章 顾客满意度指数测评指标体系 6785第一节 测评指标体系的构成一、 测评指标体系的四个层次二、 测评指标体系的三级指标三、 测评指标体系的四级指标第二节 测评指标的量化一、 态度和态度测量二、 李克特量表三、 定量测评指标的转化第三节 测评指标权重的确定一、 测评指标权重的涵义二、 测评指标权重确定的方法三、 测评指标权重的折算第四节 建立测评指标体系的步骤一、 明确要求二、 统一认识三、 内部调研四、 外部调研五、 确定测评指标体系框架六、 确定关键测评指标七、 专家论证八、 组织复审第四章 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法 86104第一节 顾客满意度指数测评问卷的设计一、问卷设计的原则二、问卷中问题的种类三、问题设计的要求四、问卷的设计思路五、问卷的检验六、问卷的基本格式第二节 顾客满意度指数测评问卷的调查一、 确定调查对象二、 样本的抽取三、 常用的调查方法第五章 顾客满意度指数的计算与分析 105125第一节 数据的分类整理与图示一、单一测评指标的统计与图示二、交叉分组的统计与比较三、顾客期望与顾客对质量感知的比较与图示第二节 顾客满意度指数的计算方法一、顾客满意度指数的数学模型二、顾客满意度指数的计算三、顾客满意度指数的正态分布检验四、顾客满意度指数的区间估计第三节 顾客满意度指数影响因素的分析方法一、象限图分析二、相关分析三、列联表的独立性检验四、判别分析五、方差分析第六章 顾客满意度指数测评报告 126169第一节 顾客满意度指数测评报告的编写一、 编写顾客满意度指数测评报告的基本要求二、 顾客满意度指数测评报告的基本内容三、 顾客满意度指数测评报告的一般格式第二节 顾客满意度指数测评报告实例一、上海市超市行业顾客满意度指数测评报告二、上海市区家庭住宅物业管理顾客（住户）满意度指数测评报告三、上海白猫有限公司系列产品顾客满意度指数测评报告第七章 提高顾客满意度的途径 170216第一节 实施顾客满意战略一、 顾客满意战略的产生二、 顾客满意战略的内涵三、 实施顾客满意战略的意义四、 顾客满意战略的实施途径第二节 开展“让客价值分析”一、 顾客总价值二、 顾客总成本三、 影响让客价值的因素四、 提高让客价值的途径第三节 推行“顾客关系管理”一、 顾客关系管理的概念