微信公众平台使用教程与客户关系管理(全).pptx

微信教程 营销 客户关系 微信用户数增长情况 微信发展历程 微信的主要营销方式 微信公众平台简介 微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块 通过这一平台 个人和企业都可以打造一个微信的公众号 可以群发文字 图片 语音三个类别的内容 目前微信公众平台支持PC 并可以绑定私人帐号进行群发信息 微信公众平台主要面向名人 政府 媒体 企业等机构推出的合作推广业务 在这里可以通过渠道将品牌推广给上平台作用 注册材料准备 认证的条件 微信公众帐号的设置 微信5 0将企业公众帐号分为服务号和订阅号 服务号 订阅号 鼓励功能性为主自定义菜单强制推送 每月一条 自媒体信息为主消费折叠自主查看 每天一条 1 订阅号和服务号的区别 2013年8月5日 微信公众平台进行升级 将微信公众平台分成订阅号和服务号两种类型 订阅号和服务号的区别 服务号是公众平台的一种帐号类型 旨在为用户提供服务 服务号一个月内仅可以发送一条群发消息 服务号发给用户的消息 会显示在用户的聊天列表中 并且 在发送消息给用户时 用户将收到即时的消息提醒 订阅号是公众平台的一种帐号类型 为用户提供信息和资讯 订阅号每天可以发送一条群发消息 订阅号发给用户的消息 将会显示在用户的订阅号文件夹中 在发送消息给用户时 用户不会收到即时消息提醒 在用户的通讯录中 订阅号将被放入订阅号文件夹中 登陆 注 不支持IE6及以下浏览器 点击右上角 立即注册 2 3 填写基本信息 基本信息填写完成之后 选中 同意并遵守 然后点击 注册 4 点击 注册 之后 微信平台会发一个链接到你的邮箱里 打开邮件 点击链接 微信公众平台账号申请 微信公众平台账号申请 6 选择类型微信公众平台现在已经分为订阅号和服务号两种类型选择公众帐号类型后 目前只有一次修改机会 7 填写公众号信息 账号名称 一经填写不能修改 功能介绍 填写之后每个月可以修改一次 其他信息填写完成后 点击完成 如何领先行业 抢占商机 微信公众账号 使用功能 群发推送 公号主动向用户推送重要通知或趣味内容 自动回复 用户根据指定关键字 主动向公号提取常规消息 1对1交流 公号针对用户的特殊疑问 为用户提供1对1的对话 需要人员在线值班 结合微信的消息群发功能 微信公众平台的主要功能的定位如下 微信主要价值 在于让企业的服务意识提升 在微信公众平台上 企业可以更好的提供服务 运营方案上面微信公众平台有很多方式 1 第三方开发者模式 2 简单的编辑模式 不管哪种模式 微信公众平台这里建议大家以内容取胜 不要随意去刷粉丝 很容易封号 微信以及公众平台的内容分享功能 把用户看到的精彩内容分享给好友用户将在企业公众平台上看到的某个精彩内容 比如一篇文章 一个活动 TA想转发给好友 点击 分享给微信好友 通过微信 好友收到信息 轻轻一点 可以查看详情 把用户看到的精彩内容分享到微信朋友圈 用户在你的企业微信号上看到的某个精彩内容 比如文章 歌曲 视频等 TA想分享给微信朋友圈的好友们 点击 分享到微信朋友圈 完成授权后 内容就可以发送到微信的服务器 好友在朋友圈中就能马上看到这个内容了 私人号与公众号的关系 微信公众平台不能直接使用个人已有的微信私人号登录 需要另外使用未注册过微信号的QQ号才能注册 为什么微信要把私人号和公众号分开 可能 许多人会有这种疑问 为什么公众号不能使用已有私人号登录 为什么公众号不能在手机客户端上登录 其实 早期的时候 微信并未区分私人号和公众号 公众号也是可以在手机上登录的 但是 公众号在手机登录使用的时候会遇到许多问题 比如信息的过于频繁会导致手机端的崩溃卡死等情况 利用私人号绑定公众号群发信息电脑登录微信公众平台 在设置里面的公众号助手里面绑定自己的私人号 然后在手机上添加公众号助手 微信号mphelper 添加后 向公众号助手发送的消息将被视为此公众号向所有粉丝群发的消息 私人号与公众号的关系 微信公众账号的推广 订阅微信公众帐号方式 1 通过微信号进行订阅 在微信上直接点按 添加朋友 按号码查找 输入 帐号 字母 数字 下划数组合且必须以字母开头 就可以查找并关注您感兴趣的内容 公众号中文名称 一定要有行业 地域 品牌相关性 非认证账号名称可重复 认证后唯一且不可重复 英文 拼音 名称 如同域名一样一定要简单 易记 英文名且不可重复 微信公众账号的推广 2 二维码推广 最重要的发布和订阅方式 都在设置中会找到一个如下格式的二维码 品牌ID放到二维码的中部 微信公众账号的推广 3 朋友推荐 选择微信公众账号 选择右上角图标分享给我的好友或朋友群 朋友可直接点击关注 企业公众号 微信公众账号 消息推送 消息推送普通的公众帐号 可以群发文字 图片 语音 视频等类别的内容 而认证的帐号 有更高的权限 能推送更漂亮的图文信息 这类图文信息也许是单条的 也许还是一个专题 微信公众账号 自动回复 自动回复由于是一对多的点对点方式 微信公众平台后台设置了自动回复选项 用户可以通过添加关键词 可以添加多个关键词 以便自动处理一些常用的查询和疑问 微信平台的后台智能程度还没有这么高 尚不能自行学习 不过匹配好关键字后仍然不错 你可以试试和我们的官方帐号互动 看看它是怎么自动回复的 不过 自动回复其实对于非明星类的小媒体或者品牌来说 不是一个特别好的选择 我们都喜欢真正交流的乐趣和温暖 微信公众账号 认证 再小的个体 也有自己品牌平台认证微信公众号主要面向名人 政府 媒体 企业等机构推出的合作推广业务 通过微信渠道将品牌推广给上亿的微信用户减少宣传成本 提高品牌知名度 打造更具影响力的品牌形象 微信公众号的口号就足以见得其对品牌推广的 公众号认证微信认证 也称微信公众号认证 需要在业内有一定知名度 且订阅用户至少需要500位 新浪微博或腾讯微博的认证公众号用途微信公众账号的用途非常广泛 政府 媒体 企业 明星等都开始纷纷建立独立的微信公众账号平台 在上面进行个人企业等文化活动的宣传营销 微信公众账号 运营策略 运营要点切忌用微博的方法运营企业微信 尽量增加企业微信的粉丝 回归企业微信的本质 互动 内容推送并不能算做是互动 与自身业务最大化结合 微信作为企业客户关系管理平台 不是广告平台 广告多有可能被微信封号 要尽最大可能吸引用户兴趣 互动 企业微信公众账号功能定位清晰 为 微客 们提供阅读性 趣味性 有价值的信息内容 推荐使用第三方开发模式 微客来专为微信公众账号定制开发的行业解决方案 微信公众平台开发模式 后续咨询 微信时代 导购 客服 目录 与其说移动互联网 不如说互联网移动化 移动APP进入大者恒大的时代 基于微信 高实效性的社交营销解决方案 选择我们的原因 与其说移动互联网不如说互联网移动化 1 2007年 2012年中国人口规模及网民 移动网民增长趋势 网民规模 人口规模 移动网民规模 单位 万人 中国移动网民4 3亿人 2012 从移动六大应用看互联网移动化 移动APP进入大者恒大的时代 2 数据来源 缔元信2012年移动App应用状况研究报告 App世界进入大者恒大时代 流量战场从桌面来到了移动 从浏览器与Flash来到了Android与iPhone一个App即使有不错的实用度 好玩度和用户体验 要成功获得大量的用户下载 推广的工作是重要的关键因素 毕竟这世界上有上百万个Apps 要从这里面脱颖而出靠刷榜是不够的 有时还要 拼爹 2012年11月 韩国Line成功推出4款游戏暴热 宣告着App产业要从早期人人有机会的大混战世界 开始升级至列强割据的大者恆大时代 互联网移动化在导航应用的发展趋势 手机输入网址不易 大量手机上网用户选择导航入口 移动搜索 转化更直接让生意更快成交 移动电子商务的发展趋势 2012年智能手机与PC使用网络在线服务时长占比比较 访问时长占比 73 访问时长占比 社交邮件视频搜索游戏音乐阅读博客其他 17 2013年 中国最强的移动社交客户端是微信 微信的强关系互动力是微博的弱关系互动力的4 10倍 摘录 龚文祥 2013年 微信活跃用户将达3 8亿以上 大大超过新浪微博目前活跃用户数 估计1 2亿左右 微信用户在线时长超过新浪微博 微信与新浪微博用户规模对比 微信与微博用户在线时长对比 新浪微博上线40个月 用户增长超过3亿 微信上线未满24个月 从0增长超过3亿用户 2013 1 15 Source DCCI2012 11 26 基于微信 实效性的社交营销解决方案 3 2 微信企业应用的两大价值 社交CRM 客服1 客服2 客服3 首先 要开通IVR式的微信多客服坐席 客服1 客服2 客服3 微信客服中心平台 自动分配 客户1 客户2 客户3 客户4 客户5 客户6 客户7 客户8 及时响应智能排队 微信客服并发处理信息 并发10坐席 提供多客服自动接入排队功能缩短客服回复的单位时间 解决单一客服回复不及时 多位客服无法并发受理咨询提升咨询者服务体验 更大转化率成为顾客 短链微营销 缩短消费者的路径 在同一界面里完成 浏览 咨询 选购 的流程 利用微信和我们合作开发的应用程序 较少的沟通障碍 更有利于品牌可以与它的 潜在 客户更频繁地以较低的成本沟通 1 社交购物短链 浏览 资讯 购买 为商户制作或转码HTML5的移动购物网页 并与微信客服系统对接 实现微信用户的移动购物功能 2 社交购物短链 付款 货到付款 商户接到用户在HTML5网页选购商品的通知后 向顾客发起微信下行对话 完成确认订单手续 收件地址 时间等 微信智能化导购与人工服务相结合 降低顾客流失率微信智能导购系统更直接的提供 浏览 咨询 选购 的链条提高成交率客服参与消费流程 向顾客提供及时的信息和服务 节省流量 提升用户体验HTML5页面更加贴近微信使用者对简洁的要求掌控顾客需求与习惯为数据分析推荐提供前提依据提高微信商务的ROI在2 5倍优化了购物的效率与顾客的购物时长与操作 大大提高从购物车到 货到付款 的成交率 3 社交购物短链 位置资讯查询服务 3 获得附近的喜达屋酒店信息 名称 电话 预订等信息 2 提取地理位置信息 1 用户通过微信发送位置查询 查询酒店 发送你的位置信息 可获知周边喜达屋酒店推荐信息 北京庆丰闸后街附近有喜达屋酒店吗 晚上18 57 晚上19 01 晚上19 03 引导销售 为商户按照门店 柜台 活动会场等位置信息设置微信用户自助查询的应答内容 位置信息智能回复系统 提升位置查询的用户体验比人工回复更快捷和准确弥补人工回复不及时造成客户流失位置信息智能回复系统 提供二次保障让顾客更好的了解到所在位置能够获得的服务顾客通过LBS查询时 系统会自动出现 位置 内容 图片 或者网页URL 等一系列的内容形式 节省人工成本自助式查询 提高服务便捷度拉动顾客消费 提升销售能够让顾客随时随地的查询和获取企业的服务 便于位置信息的更改或增加 提升人机互动的灵活性 能更好的 4 社交购物短链 优惠信息的索取 SPG微信粉丝用户向SPG帐号提交查询 关键词 酒店名称 城市名称等 获得该酒店或该城市酒店的当前优惠活动信息内容 高精准信息对应及时响应潜在需求 引导销售 为商户按照关键词信息设置微信用户自助查询的应答内容 优惠信息的索取 关键字查询 比人工回复更快捷和准确关键词回复设置 便于用户获取自己感兴趣的内容 节省人工成本自助式查询 提升用户首次互动率 便于关键词的更改或增加 提升人机互动的灵活性促使销售的发生顾客在产生主动的消费需求时 通过关键词的查询 能够第一时间出现对的内容并引导到消费流程 社交CRM 高效益的客户服务信息推送给精准受众最大化地提高老顾客的ARPU 1A 第一步 微信账户捆绑会员 1 SPG为每一个成员生成QR码 在电脑屏幕上或打印出的表格后填写自己的信息 第一步 用户通过微信扫描网站或EDM上的 二维码 3 扫描出现提示页面 用户点击 确认 进入信息页面 流程更简洁 一键关注 后台捆绑实体卡 1A 第二三步 微信账户捆绑会员 恭喜您成为SPG金卡会员 我们将竭诚为您服务 已获400元SPG超级大礼包金卡会员专享8 8折优惠 第二步 打开信息核对页面 只需要核对信息 如果信息无误 点击 一键关注 注 无需顾客手动录入 第三步 成为好友后 收到公众帐号对微信好友的 欢迎辞 6 我们会在后台为SPG绑定该会员的SPG会员卡和微信ID 第一步 用户用微信扫描保修卡的二维码 用户点击确定进入信息页面 1B 第一步 售后保修卡与微信绑定 第二步 无需顾客手动录入 只需要核对信息 如果信息无误 点击一键绑定 第三步 成为好友后 收到海尔公众帐号对微信好友的欢迎辞 保修卡成功绑定微信账号 开始享受海尔售后服务 祝贺您绑定成功 感谢您在海尔购买了 分体壁挂空调器海尔波轮洗衣机海尔W880手机我们将竭诚为您服务 1B 第二三步售后保修卡与微信绑定 微信账号与商家会员绑定服务 基于微信与会员实现有效的互动实现会员卡与微信ID的对应记录能够帮助企业随时进行对于会员营销进行通知 活动促销 推荐 新品告知 售后一对一客户等 对会员下行通知 对感兴趣会员进一步营销绑定之后 商家即可藉由 微信一对一通知 分组推送 等功能对会员进行营销增加转化渠道 提高会员粘性通过后期的会员营销 将微信用户转化为商家会员 顾客更倾向于使用一到一个通讯工具而非标准化的产品和服务 这使顾客服务更亲切高效 一对一客户服务针对非标准产品 服务 您好 我是李玲 很高兴为您服务 儿童险有保障终身的 也有交一年保一年的我先给您个链接 您看下介绍 我家有一个2岁的小宝宝我想给他投一个疾病险 那种合适呢 提供接口 使得商户可以用微信替代短信对绑定了网站会员ID与微信openID的用户做下行通知 一对一下发通知 提供微信消息下发接口API 商家可应用自有系统调用此API 完成微信信息自动发送功能 节省短信发送成本提升企业服务质量 区别于竞品 客户分组举例 根据顾客在微信维修卡上的购买信息将顾客划分到不同组别 大家电组电视组 LCD LED 3D 冰箱组洗衣机组 etc 小家电组洗碗机组吸尘器组 etc 消费电子组3G手机组2G手机组Pad组 etc VIP组 北京组 LED电视组 尊敬的海尔用户 为感谢您购买海尔LED电视 我们推出了一项可延长保修期1年的增值服务 您的电视只要在保修期内都可以购买 购买后我们每年会为您的电视进行免费保养清洁 保证您使用家电安全 省电 健康 环保 详情请参阅 客户细分与信息归类 引导二次销售 客户细分与信息归类 分组进行微信服务管理 解决问题 进行编组设置 有效管理 传播更具精细化与针对性客服人员与用户交流时 根据用户身份 需求 消费记录 查询习惯等信息进行分类编制客服对用户需求及时掌握避免在不同时间内 不同客服人员与同一用户交流时造成用户需求无法及时掌握的现象 精确归类用户 后续服务更有条理便于对单一标签群组进行信息推送及时了解同一属性的客户群体需求的变化 线下商店如何通过微信账户使用积分 金卡会员王女士到店 应享受8 8折优惠 已绑定微信ID的SPG会员 到酒店时扫描该店二维码 会员在微信浏览器打开一个HTML5网页 看到实体会员卡特权信息 同时该酒店的微信公众账号收到微信通知 金卡会员王女士到店 应享受9折 每个酒店一个独有二维码URL 微信会员智能化登录 解决问题 避免微信会员卡与商家现有会员信息分离 造成用户需要补填并验证的繁琐操作避免O2O营销在核对用户身份的 核销 环节信息统计不准确 增加人工成本的现象 从online向offline引导客流更加简便和有效便于收集会员线下与企业的交互频率及位置信息 为单一店面特性营销提供可能提升会员微信互动率 增加会员与企业间的粘性 客人到店并扫描该店二维码 开始关注连锁店公众账号 客人消费并索取购物小票或发票 引导客人上传小票编码进行积分 客人可随时随地进行积分查询 如何将线下消费积分积累到微信 云卡包 感谢您上传发票编码 您本次的消费金额为 350元 我们将累计您的积分 您的积分余额为 1300点 欢迎参加本店于2月5日到2月7日的积分换购活动 感谢您的查询 微信用户向商户公众帐号提交发票编码 实现消费积分 微信积分累积及相应服务 更便利的 无卡 化消费积分 扩大会员的数量和使用次数 更快捷的部署有助提升顾客消费的频次与额度 数据监测 报告 数据统计 周报 月报 报告示例 XX公众账号关注人数总计20000人 微信会员卡开通人数总计14200 占比 71 微信会员卡开通人数总计14200人 提问好友8236人 活跃用户占比 58 2012 12 31 监测报表示例 报修故障占比 小家电组 关键词筛选 小家电组 报告示例 报告示例 每日用户问题及回复内容明细统计 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