(李宁)卖场导购人员沟通技巧PPT课件.ppt

可编辑 销售培训部 卖场导购人员沟通技巧 中级导购人员系列培训之 1 可编辑 培训目标 清晰有效沟通定义 有效卖场沟通的意义 明确有效沟通的几大技巧 明确并基本掌握在卖场中对不同顾客的待客之道 理解内部顾客服务的重要意义 并找出两点作行为改进计划 2 可编辑 培训内容 有效卖场沟通 有效卖场沟通障碍 如何达成有效卖场沟通 如何与内部顾客作有效沟通 3 可编辑 培训内容 有效卖场沟通 有效卖场沟通障碍 如何达成有效卖场沟通 如何与内部顾客作有效沟通 4 可编辑 卖场沟通 内部顾客 外部顾客 外部沟通 内部沟通 5 可编辑 卖场沟通的重要意义 有效外部沟通的重要意义 了解 帮助顾客 达成销售 有效内部沟通的重要意义 融合团队成员关系 团队协作 互助的必备条件 达成销售的必要条件 6 可编辑 照葫芦画瓢 7 李宁销售培训部 8 李宁销售培训部 9 可编辑 有效沟通定义 两个或两个以上的人 通过选择某种媒介传递信息 以达致对一个特定信息的相同理解 10 可编辑 接收者 传讯者 沟通模式 11 可编辑 有效卖场沟通定义 顾客服务员与顾客之间 在卖场通过言语 非言语的信息互换 以快速达成对一个特定信息的相同理解 12 可编辑 培训内容 有效卖场沟通 有效卖场沟通障碍 如何达成有效卖场沟通 如何与内部顾客作有效沟通 13 可编辑 沟通的故事 一艘正在演习的战舰在阴沉的天气中航行 入夜不久 战舰一侧的瞭望员忽然报告 右侧有灯光在向我们逼近 这意味着对方船可能会撞上我们 后果不堪设想 舰长立即命令信号手用灯语通知对方 我们正迎面驶来 建议你转向20度 对方灯语回复道 你最好转向20度 舰长不快 又命令信号手回复 我是战舰舰长 命令你转向20度 对方又回复 我是二等水手 贵船最好转向20度 此时船长勃然大怒命令回复道 这是正在执行任务的战舰 你转向20度 对方的信号传来 这里是灯塔 结果战舰改了航道 14 可编辑 卖场沟通的障碍 沟通主体因素沟通客体因素沟通环境因素 15 可编辑 节省时间 助于问题解决 沟通双方心情愉悦 体现导购人员的专业性 迅速了解顾客的需求 提高工作效率 有效卖场沟通意义 16 可编辑 培训内容 有效卖场沟通 有效卖场沟通障碍 如何达成有效卖场沟通 如何与内部顾客作有效沟通 17 可编辑 如何达成有效卖场沟通 积极心态有效的沟通方法了解顾客类型及相应待客之道 18 可编辑 如何达成有效卖场沟通 积极心态主动沟通同理心宽容有效的沟通方法了解顾客类型及相应待客之道 19 可编辑 如何达成有效卖场沟通 积极心态有效的沟通方法表达技巧询问及聆听技巧谈行为 不谈个性的要诀了解顾客类型及相应待客之道 20 可编辑 表达方式影响力占比 21 可编辑 两臂交叉 封闭 权威 不时揉眼睛 鼻子或耳朵 不耐烦 不专 不看对方 不耐烦 轻视 身体某部位不停抖动 催促 身体笔直 距离感 权威 将衣架挂在腰包上 不专业 身体某部位倚靠货架 懒散 不专业 练习 解读 非语言 22 可编辑 如何达成有效卖场沟通 积极心态有效的沟通方法表达技巧询问及聆听技巧谈行为 不谈个性的要诀了解顾客类型及相应待客之道 23 可编辑 询问技巧 24 可编辑 HOW怎样 有多少WHICH哪一个WHEN什么时候WHO谁WHERE哪里WHAT什么 您的小孩有多大 多高你喜欢哪个款您会什么时候穿您是自己穿还是帮人买您的儿子在哪里读书您要什么颜色 询问技巧 25 可编辑 聆听技巧 不要主观猜测注意力要集中注意非语言表达听重点勿打断 26 可编辑 如何达成有效卖场沟通 积极心态有效的沟通方法表达技巧询问及聆听技巧谈行为 不谈个性的要诀了解顾客类型及相应待客之道 27 可编辑 1 您的包真好看 2 您的包的颜色非常鲜亮 很吸引视线 3 你对客人的态度缺少礼貌 4 你与顾客沟通时要与顾客保持目光交流 区别行为与个性 28 可编辑 认识差异 了解自己 认识他人 29 可编辑 如何达成有效卖场沟通 积极心态有效的沟通方法表达技巧询问及聆听技巧谈行为 不谈个性的要诀了解顾客类型及相应待客之道 30 支配型 表达型 和蔼型 分析型 表达度 情感度 人际风格分析 李宁销售培训部 31 可编辑 人际风格类型支配型 特征 发表讲话 发号施令 喜欢控制局面坦率 直接 不能容忍错误不在乎别人的情绪 别人的建议决策者 冒险家 喜欢挑战 具有竞争性有目的的听众 一切为了赢冷静 独立 顽固以自我为中心 希望被认同 不易接受建议 32 可编辑 与支配型人相处的窍门 充分准备 直接陈述 实话实说高效 果断语速快一些 语调自信而坚定要强有力 但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈 给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的 33 可编辑 人际风格类型表达型 特征 充满激情 有创造力 理想化 重感情 乐观凡事喜欢参与 不喜欢孤独追求乐趣 乐于让别人开心 善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理 一会儿东一会儿西嗓门大 话多做事节奏快情绪化 耐心不足 34 可编辑 与表达型人相处的窍门 回应 表现出充满活力 精力充沛提出新的 独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化 灵活 创造轻松的氛围注意自己要明确目的 讲话直率使用个性化赞扬重要的事情 以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到 35 可编辑 人际风格类型和蔼型 特征 善于保持人际关系忠诚 关心别人 喜欢与人打交道 待人热心周全细腻 可靠耐心 能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动 愿意停留在一个地方非常出色的听众 迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 36 可编辑 与和蔼型人相处的窍门 诚实 尊重放慢语速 以友好但非正式的方式避免批评 挑战或催促提供个人帮助 建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素 37 可编辑 人际风格类型分析型 特征 天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感 喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理 框框守时 精确更喜欢书写表达对于决策非常谨慎 过分地依赖材料 数据 工作起来很慢 38 可编辑 与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求直接切入谈话的主题不要过于随便 公事公办 使用商业语言遵守议程安排摆事实 并确保其正确性 对方对信息是多多益善做好准备 语速放慢不要过于友好集中精力在事实上 给予与任务 行为有关的评价 39 可编辑 四种风格的顾客特征 40 可编辑 角色演练 41 可编辑 顾客一进店目的 想为朋友选件价值 300左右的小礼物顾客特征 做事节奏快 活泼开朗 健谈 缺乏耐心 顾客二进店目的 没有明确的购买目标 只是想随便看看顾客特征 会问一些具体 细节的问题 想得多 说的少 喜欢严谨 精确 42 可编辑 顾客三进店目的 想选购一款休闲裤顾客特征 待人热心 易于相处 耐心聆听 体谅 宽容 顾客四进店目的 想选购一双篮球鞋顾客特征 不在乎别人情绪 建议 喜欢指使他人 坦率 直接 以自我为中心 43 可编辑 四种风格顾客的接待策略 44 可编辑 培训内容 有效卖场沟通 有效卖场沟通障碍 如何达成有效卖场沟通 如何与内部顾客作有效沟通 45 可编辑 卖场沟通 内部顾客 外部顾客 外部沟通 内部沟通 46 可编辑 树立内部客户意识岗位职业化减少抱怨莫谈隐私 认识与包