KTV服务流程标准.doc

精品文档阿波罗视听歌城培训教案：服务流程标准说明：1. 本服务流程标准依照客人从进场至离场顺序制定。2. 本服务流程标准要件为标准动作、标准口语、注意事项。3. 因各店实际情况有所不同，在此服务流程标准基础上各店进行合理修订。【原则上服务流程标准不得更改，仅限硬件设备（如：点歌系统、服务铃位置等）、装修格局（电梯/楼梯、区域/楼层、工作间等）】带客作业流程：当来宾进入门店迎宾：您好，欢迎光临阿波罗！（主动行90度鞠躬礼）请问您是消费还是找朋友？来宾：我是来消费的。【注意客满留客】迎宾：先生（小姐），请问您有预约吗？来宾：有预约。迎宾：请问预约号码是多少?来宾：123号。迎宾：先生（小姐），请问您贵姓，预约的是几点呢？【与客人寒暄，拉近与顾客的距离】来宾：我姓王，预约的是22点。迎宾：王先生，您的预约时间是22点，请问您共几位消费呢？来宾：5位。迎宾：王先生，5位是吗？好的，请稍候，马上为您查询。（将来宾指引并带至前台）迎宾：主接你好，预约号123，预约时间22点，王先生，共五位。主接在预约登记表上查询来宾资讯，核对无误后面对客人：您好，王先生，请问您的朋友都到齐了吗？来宾：都到齐了。主接：好的，麻烦请您稍等，马上为您安排包厢。来宾：好的。主接在电脑上找到合适的包厢后：王先生您好，为您安排的是*包厢【指包厢号码】，是*包厢【指包厢形式】，现时段至*点包厢费为*元每小时，下时段*点至*点包厢费为*元每小时，不足一小时按一小时计算。这样为您安排可以吗？【以主动推销、介绍当前时段最优惠的活动为主】来宾：可以。前台买单：包厢费收银：先生（小姐），请问要买到几点几分或预买多长时间？【确定准确的买单时间点或预买多长时间？】来宾：预买三个小时或参加*活动。收银：先生（小姐），您参加*活动预买到*点。【确认参加优惠活动的类型并告知参加活动预买的结束时间点】收银：先生（小姐），请问有没有优惠券或会员卡？【主动询问有无任何优惠券或会员卡？避免买单后客人后出示造成困扰】有：请客人出示。无：推销会员卡。收银：请您稍候！ 【电脑操作，显示消费金额】收银：抱歉！打扰您！您的消费金额原价为元，折后元。 请问哪位买单呢？【确定由哪位买单，面对该位客人报出消费金额】收银：请问您付现金还是刷卡？客人：付现金。收银：收您现金元，请您稍候。【以双手收取现金，收钱部分务必复诵金额及验钞】客人：刷卡。收银：请您确认刷卡金额并输入密码！ 【双手接过客人银行卡，刷卡时确定刷卡金额正确，客人输入密码时勿直视，将刷卡联请客人签字确认，商户存根联保留做账，持卡人存根联交给客人】*本公司只收现金或刷银行卡及储值卡。【储值卡以刷卡流程办理，储值卡只能刷包厢费，储值卡无需输入密码】*打印机打印帐单，先检视账单是否有误。收银：先生（小姐）您好，这是您的帐单，请您核对。麻烦签名确认。【双手递交帐单，若客人表示看不懂或帐单有疑问时，先为客人解说帐单内容】收银：抱歉！打扰您！这是您的找零元，请您收好！【所找之零钱应在柜台前先确认一遍，零钱双手交给客人，不得放于收银台面上（尤其是硬币），所有动作需双手并目视客人，所找之零钱务必复诵并交给买单之人。】*将所找之零钱或客人银行卡（持卡人存根）、及账单一联（会员卡）双手交给客人。收银：祝您欢唱愉快。【同时call：XXX区/楼你好，XXX包厢准备待客3+1位】迎宾：先生、小姐您好，麻烦这边请（指引手势）引领客人至超市购物*如有老弱妇孺、行动不便或手提较重之物品时，可询问是否需要帮忙或搀扶。迎宾：这是超市, 请问您现在需要购物吗?客人：是的。迎宾: 先生（小姐）您好!麻烦这边请。【超市有台阶的门店迎宾提醒客人：请小心台阶！】超市服务人员、厂家酒水促销人员及超市收银：您好，欢迎光临超市。【主动帮客人提购物篮】【产品促销介绍以相关个性商品为主，主要介绍当前主推的促销活动或套餐类，餐饮商品为辅。】【所有袋装食品需配备小吃盘或小吃筐】买单：超市收银：先生（小姐）您好，您购买*【指商品名称】*【指商品数量】份。您的消费金额为元。 请问哪位买单？【确定由哪位买单，面对该位客人报出消费金额】收银：请问您是付现金还是刷卡？客人：付现金。收银：收您现金元，请您稍候。【以双手收取现金，收钱部分务必复诵金额及验钞】客人：刷卡。收银：请您确认刷卡金额并输入密码！ 【双手接过客人银行卡，刷卡时确定刷卡金额正确，客人输入密码时勿直视，将刷卡联请客人签字确认，商户存根联保留做账，持卡人存根联交给客人】*打印机打印小票，先检视小票是否有误并检视小票打印项目、数量与实物是否一致。收银：先生（小姐）您好，这是您的小票，请您核对。【双手递交小票，若客人表示有疑问时，为客人进行解说】收银：抱歉！打扰您！这是您的找零元，请您收好！【所找之零钱应在柜台前先确认一遍，零钱双手交给客人，不得放于收银台面上（尤其是硬币），所有动作需双手并目视客人，所找之零钱务必复诵并交给付帐之人。】*将所找之零钱或客人银行卡（持卡人存根）、及小票双手交给客人。收银：祝您欢唱愉快。否:先生（小姐）您好!那包厢麻烦这边请!(将顾客带进包厢)*引领客人进入包厢行进过程中，须介绍洗手间及安全出口位置。【超市、洗手间及安全出口是重点。讲话眼睛须看着顾客，不可自言自语，并随时注意客人脚步是否跟上。介绍指引讲话须清晰，不要太快。区域所有同仁见到客人进场需45度鞠躬礼，并问好：您好，欢迎光临阿波罗。客人在消费过程中问好：先生（小姐）上午好，上午指13点前；先生（小姐）下午好，下午指18点前；先生（小姐）晚上好，晚上指18点后，此处所有同仁含干部、保洁等。客人在消费过程中，访客或客人超市购物、上洗手间回来、打电话回来进入包厢时，区域同仁需主动帮客人开包厢门】迎宾：洗手间在位置(VIP包厢的洗手间在包厢内/外,VIP的洗手间口语:这是您专属的洗手间。)迎宾：这是离您包厢最近的安全出口(或安全出口在方向。)*引领客人进入包厢行进过程中，需保持约一至两步之距离，于转角处稍作停留，待客人跟上后继续前进：先生、小姐，麻烦这边请！（指引手势让客人了解方向，记得边走边回头看客人是否跟上）包厢介绍当迎宾带客至区域或楼层入口处（区域无外场同仁迎接时直接带客进包厢），将来宾交接给区域外场人员，交接清楚前台买单的顾客姓氏、参加活动的类型及活动结束时间，外场人员开始以姓氏称呼顾客，“先生（小姐）您好，麻烦这边请”。到达包厢门口时站立于门旁请客人先行进入。【在外场收到准备待客时，区长/楼长安排准备带客之包厢将灯光、空调、电视电脑打开并按静音键】外场：先生、小姐，您的包厢到了，麻烦里边请！（手势指引包厢内）外场需待客人全部进入包厢后，再进入包厢轻轻将门关上【不可用脚踢门或关门太用力】外场:先生（小姐）您好，请坐。【当客人站立交谈甚欢、忘记入座时】外场：各位来宾好！这是您的包厢。电视柜旁有衣柜/挂衣钩，可供您挂衣服和放包包；这边是楼层平面图提供您参考；这边是K歌随身带可供您录音（仅限双岗店）；请问空调温度及灯光合适吗？需要为您调整吗？【以上介绍配合指引手势】客人：需要。（进行调整）客人：不需要。外场：这边是空调及灯光开关，如有需要请自行调节，谢谢。【指引手势】*当客人在脱或已脱外套时，需询问：先生（小姐）您好，我帮您挂下外套，好吗？来宾：不用。来宾：好的。外场：先生（小姐）您好，帮您挂在这边。【挂完衣服后手势指引挂衣服的地方】【务必先征求客人同意，方可代为挂上。因为有些衣服之质料不适合挂在衣钩上；另可能客人衣服内有贵重物品，客人不希望代为服务。】外场：先生（小姐）您好，这是您的麦克风，请试音。【蹲下套麦克风球套，然后双手递送给客人，若客人不拿，就放于沙发上，说辞：帮您放这边】【客人任何情况下说谢谢时，回答：不客气】外场：先生（小姐）您好，这是您的麦克风，请试音。【走到另一侧麦克风位置蹲下套麦克风球套，麦克风球套的包装袋放入垃圾桶，将垃圾桶还原至不影响客人消费的位置】 外场：先生（小姐）您好，您参加*活动，可欢唱至*点结束。【一边套麦克风套,一边介绍活动结束时间】设备解说 外场（蹲姿于电脑显示器边）：先生，小姐您好，请问需要我为您介绍一下电脑点歌系统吗？客人：需要。外场：这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过点歌面板或触摸屏（依各店点歌系统而定）进行点歌，另点歌面板或触摸屏（依各店点歌系统而定）上有切歌键，服务键和音量调节键，您可以根据自己的喜好调节音乐音量及麦克风的音量。【可重点介绍最常用的点歌方式如拼音点歌、歌星点歌、新歌介绍、歌曲排行榜。】【动作时注意站立位置，勿挡住电视、计算机画面，影响顾客操作。进入包厢一律采蹲姿服务为标准。】外场：现在由我为您点第一首歌好吗？【若此时顾客尚未点歌)】客人：好。外场：请问您最想唱的是哪首歌呢？（帮客人点歌）客人：不用了。外场：好的。【取消静音键】外场：稍后如需任何服务请按墙壁、触摸屏/电脑点歌面板（依各店点歌系统而定）上的服务铃，祝您欢唱愉快！谢谢！【起立后退至包厢门口，指引手势、45度鞠躬礼后退出包厢、轻轻把门带上】点餐服务流程 外场（蹲姿）：先生（小姐），这是我们的菜单【将菜单打开双手递送主位客人或买包厢费的客人】，请您参考，目前推出*优惠活动，您可以试试看【告知客人此时有什么促销活动，促销餐饮及小菜。并询问是否需要为其点餐，需要则拿出随身携带的笔、笔记本记录客人所点餐点】。外场：先生（小姐）您好，我帮您复述一下您所点的餐点，您一共点了*，共*份。您的消费金额为元。 请问哪位买单？【点完餐须复述一遍客人所点餐饮，以再次确认。避免造成后续困扰。记好产品名称、数量，先收取金额再至超市点购与结帐。】【确定由哪位买单，面对该位客人报出消费金额】外场：请问您付现金还是刷卡？外场：收您现金元，请您稍候。【以双手收取现金，收钱部分务必复诵金额及验钞】【如客人刷卡，务必带领客人至超市刷卡，任何情况下不得代顾客刷卡，说辞为：为了您银行卡的安全，请您随我至超市刷卡，谢谢。】外场：找零及餐点稍后为您送上。谢谢！外场：稍后如需任何服务（站姿）请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢！【起立后退至包厢门口，45度鞠躬礼后退出包厢、轻轻把门带上】送餐服务流程很抱歉，打扰了，为您送找零。找您零钱*元，请收好，谢谢。您所点的XXX正在制作中，稍后为您送上。（用于客人在包厢点餐有找零时且需要时间制作的产品）【敲门约候2秒左右，轻轻推门进入包厢，45度鞠躬礼后说明来意，双手将找零交给买单之人，不可放于桌上。】外场：很抱歉！打扰了！为您送XXX。【依实际情况说明：XXX套餐、酒水、饮料、小吃】【出品前核对出品与所点是否相符。检视数量、份量、品质及餐具备品是否齐全】外场：这是您点的百威12瓶套餐，百威啤酒12瓶、中果盘1份、爆米花1份、卤味2份、纸巾1盒。【蹲姿，您的套餐里中果盘正在制作中，稍后为您送上】客人：好的。外场：请问啤酒现在为您打开吗？客人：打开。外场：请问先开几瓶还是全开呢？客人：全开。外场：好的。【将开启的酒水瓶盖放于垃圾桶】外场：请问需要帮您倒酒吗？客人：1.倒酒。 【按客人人数进行倒酒，然后按标准递送（以洋酒为例），每递送一杯酒说辞：请慢用，并附带指引手势】2.不倒酒。【每位客人面前递送一瓶啤酒并配备杯具，以啤酒或杯具先送入为准，以先递送杯具为主】【送餐时应注意客人所点餐点是共用还是私用，共用餐点如：果盘、卤味、小吃，果盘始终放在中央位置，其余放置于果盘两侧。私用则放置于所点用客人面前距离桌沿10cm位置】外场：请问“现榨西瓜汁”是哪位用呢？客人：我的。外场：好的，谢谢。外场：这是您点的“现榨西瓜汁”,请慢用。（指引手势）【单点餐饮必须询问哪一位客人享用，并将该餐饮送至客人面前，请客人慢用】外场：您点的餐点尚有XX未到，目前正在制作，还须几分钟，稍后为您送来。外场：您点的餐点都已上齐，不知是否还有遗漏或加点的餐点呢？【送完餐后，再次确认餐饮是否送齐。】客人：没有了。外场：好的，谢谢。外场：稍后如需任何服务请按服务铃，祝您欢唱愉快！谢谢面向客人，45度鞠躬后退至门口，退出门外，并轻轻将门带上。 注意事项：倒酒标准：除白兰地外的其它洋酒杯体四分之一、白兰地一盎司、红酒杯体三分之一、啤酒杯体七分满。出餐顺序：将热的、易融化的进行优先出品。端任何餐点时应小心，经过走道岔路口时速度放慢、避免与他人相撞！送餐时须注意站立或蹲姿位置，切勿挡住客人视线。主动告知顾客尚未送达的餐点为何？还需要多久？若为最后一份餐点，主动告知所有餐点皆以上齐。是否有漏点的或还需加点些什么。顺手清理桌面（若有拿餐具时可免鞠躬，点头示意即可） 外场需依餐点性质配备相关器皿和配套，器具必需保持干净、无水渍、无破损。不同包厢所点用的餐饮必须分开送。所递送之玻璃杯具、器皿不得重叠。开任何酒水必须征得客人同意后方可开启。所点用的袋装食品经客人同意后打开倒入小吃盘，将包装袋带出包厢。包厢内出现多个桌面时所送餐点应平均摆放，出现单份时则摆放于主位。如送餐进包厢发现桌面有贵重（如：手机、钱包）物品时，提醒客人收起。洋酒服务流程准备送入包厢之杯器具及用品：洋酒杯（白兰地杯或威士忌杯，白兰地杯仅限白兰地用，其余类型的洋酒使用威士忌杯）：保持透明、洁净、干燥。扎壶冰桶（加满桶冰块）冰夹公杯：保持透明、洁净、干燥。杯垫搅棒：放在冰桶中，保持干净敲门，等候2秒推门进入包厢，将杯具用品放于桌面。“很抱歉，打扰了，为您做洋酒服务”，（采蹲姿服务）验酒：“先生、小姐您好，这是您点的酒，请问哪位验酒？”客人：验酒（沉默或意向）左手扶瓶底，右手扶瓶颈，正面商标朝向主位客人【检验正标】，说辞：这是您点的芝华士12年；旋转180度，背面商标朝向主位客人【检验背标】，说辞：产地是苏格兰；旋转180度，正面商标朝向主位客人，并将瓶口朝向客人倾斜，请客人检验瓶口封装完好，瓶盖无松动，说辞：请您检验瓶口封装完好无损。【客人如有要求可自行检验防伪码，激光防伪标识等。】客人：不用了。开瓶：“先生（小姐），请问现在为您打开吗？”【开瓶时，以拇指、食指将瓶盖慢慢旋开，将瓶盖倒放于桌面上，不可丢弃酒盖】倒酒：“请问您是净饮还是勾兑？”【将洋酒倒入公杯七分满】净饮：“请问需要加冰吗？加几块？”【将冰块放入杯中，原则是两块冰，如客人有特殊要求以客人要求为准。】白兰地：公杯倒入一盎司，约30毫升。其他洋酒：公杯倒入约30毫升，威士忌杯高度的四分之一左右。调酒：“请问您需要调浓一点还是清淡一点？”将洋酒倒入公杯七分满，瓶盖盖回，冰块放入扎壶高度的三分之一左右，将公杯内的洋酒全部倒入扎壶，将软饮加入扎壶八分满，用搅棒搅拌均匀，将扎壶中的酒依次倒入杯中一盎司，空的饮料瓶带出包厢。递送酒：将杯垫置于客人面前（距离桌沿十厘米），主位开始顺时针依序递送放于杯垫上面【主位若有女士，先送女士】，送完主位的左半边后，主位右半边逆时针依序递送。白兰地杯递送方式：以右手食指及中指夹住杯脚，手心向上送至客人面前；其他洋酒递送方式：手指尽量向底部（三分之一以下）端拿。一律以右手送酒，禁止左手及两手同时送，右手五指并拢指引“先生（小姐），请慢用”洋酒倒入公杯七分满，瓶盖盖上。摆台定位将桌面进行摆台洋酒摆台方法：TV软饮扎壶 公杯 冰桶洋酒主位“稍后如需任何服务，请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢”面向客人，45度鞠躬后退出包厢，轻轻将门带上。巡房服务流程准备：托盘、烟灰缸、抹布、垃圾袋等。很抱歉！打扰了！【敲门，约候2秒后推门进入。】为您清理一下桌面（若为VIP房则需加入：稍后为您整理洗手间）请问放歌顺利吗？音响效果是否满意？餐饮口味满意吗？服务上是否还有需要加强的地方呢？麻烦请您填写一下意见卡，谢谢！请问还需要加点XXX吗？【否：稍后如有需要可以按服务铃，会有专人为您服务】巡房四大重点：1.说明来意告知客人我进来时为您服务的,不然客人以为包厢有什么事呢。2.清理桌面帮客人更换烟灰缸,收拾空瓶子,擦拭桌面,让客人感觉我们没忽略他们。【将烟缸盖在需更换的烟缸上，一并收回，将干净烟缸置于桌面】3.关心顾客主动了解客人消费状况，并立即协助处理改善。4.二次促销：在帮客人收拾完桌面的时候,客人的酒水肯定没剩下多少,那这时是最好的时机点,当客人玩得尽兴时,必然是要再点的.这就要看你促销的功底与技巧。稍后如需任何服务请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢！【面向客人，退至门口45度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。】时机：为给客人提供精致服务;进场30分钟后及每整点一次。【区域/楼层干部应在走动管理中随时观察，做到包厢随乱随清】若有点酒，将空酒瓶整理集中于桌旁，可视情况确定是否收出。若客人有任何意见或需求，应立即响应，或告知干部处理。3分钟内处理改善，10分钟后追踪改善状况。若有拿餐具时可免鞠躬，点头示意即可。 清洁短打1.主旨：stand by之空档，需充份利用时间做重点清洁，保持外围环境（洗手间）清洁。2.时机：(1)每隔半小时一次(2)不符合标准立即短打3.项目：(1)男女洗手间(2)走道壁灯(3)外场画框(4)楼梯(5)紧急照明灯(6)外场墙面(7)地板扫拖(8)外场通风口(9)消防栓、灭火器(10)直立式烟灰缸(11)扫具间整理（12）电梯4.洗手间清洁短打项目及标准：(1)洗手台、镜面无水渍。(2)水龙头、手把明亮。(3)小便斗均有莲花盖及三角星（除臭丸）配备标准，无异味异物。(4)烟灰缸无烟灰烟蒂。(5)大垃圾桶内垃圾不超过1/2，小垃圾桶无垃圾。(6)马桶、便池上无脚印异物。(7)地面干燥。(8)擦手纸&洗手液1/2以上。(9)卫生纸卷筒余留厚度大卷约1cm以上。(10)不能有异味。(检查芳香机功能是否正常)顾客服务流程很抱歉！打扰了！请问需要服务吗？ 【服务铃响，30秒内进入包厢，敲门稍候2秒后进入包厢按复位键将服务铃复位并轻轻将门带上。（切记：任何情况下包厢门轻开轻关）】请稍候，马上为您服务！【客人需要服务时应用】好的、立刻帮您处理！【客人反映问题、机具出现状况时应用】【客人反应一些问题不论反映事项或处理结果、需其他单位协助者、务必告知及掌控。3分钟内处理改善，10分钟后追踪改善状况。】稍后如需任何服务请按服务铃，祝您欢唱愉快！谢谢！【面向客人，退出门外，并轻轻将门带上。客人反应问题需在3分钟内给予回复具体的处理状况。】谢客流程谢谢光临！请慢走！随身物品带了吗？（指区域人员对准备离场客人提醒语）【客人若有未用的酒水主动提出寄存；小吃、饮料，主动提供打包袋，帮客人打包】【看见客人离开时，面带微笑、45度鞠躬礼、目送客人离开，务必提醒客人带好随身物品！并引导顾客离场路线。】【除迎宾外所有员工见到客人离场需45度鞠躬礼，并问好：谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临阿波罗】主接您好，包厢客人离场，谢谢。【通知主接离场客人包厢号，便于主接掌控楼面状况。准备出清包厢之清洁用具，出清包厢】谢谢光临！请慢走！欢迎再次光临阿波罗（指迎宾）！【90度鞠躬礼，语调轻快！客离时主动帮客人按电梯】出清流程1.说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。你的最后一眼，是客人的第一眼2.准备工具：扫把、簸箕、拖把、长刮刀、短刮刀、湿抹布、干抹布、积水桶 、清包车、消耗品等。3.作法：(1)把包厢灯光开至最亮，排风开至最大。(2)检视资产，空调关掉，将音乐调至静音或暂停。【检查资产：液晶电视、音箱、麦克风试音、点歌屏、桌面、沙发、装饰物、墙面、玻璃、菜单、消费立牌、六合一、烟缸、摇铃、沙锤及杯器具等。】(3)将电视、电脑系统电源关掉（视现场客量而定）。(4)收拾桌面。【先将杯器具收至蓝桶内，注意将高的、易损的杯具先收起并独立保存，轻拿轻放，不要重叠，以防毁损。将桌面公司干燥的资产烟缸、沙锤、摇铃等移放在沙发上。将桌面垃圾清理入垃圾桶内。用湿毛巾擦拭桌面、桌沿及桌底边沿，用短刮刀刮净，用干抹布将桌沿及桌底边沿水痕擦拭干净。】(5)桌面资产摆台至定位，并补齐物品。(6)用干抹布擦拭沙发。(7)擦拭麦克风线。【用湿抹布擦一遍麦克风线，再用干抹布擦一遍麦克风线，将麦克风线以麦克风长度为基准对折成扁椭圆形置于沙发上，麦克风置于线圈内，头朝远离音箱方向，开关关闭并向上，麦克风接头线勿折）。】(8)扫地，拖刮地面，必要时用平拖进行水渍处理。(9)换垃圾袋（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，将袋沿打结或扭紧后塞入）。(10) 有洗手间的出清洗手间。(11)出清检查：从上到下，从里到外。【四面：天花板、沙发、桌面、地面；三线：顶角线、腰线、底角线】(12)出门前将灯光、排风（视包厢异味而定