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形象礼仪作业指导书 11目的规范秩序员的行为标准，为客户提供优质的服务。 22适用范围适用于全体秩序员行为规范的管理工作。 33执行要求3.1项目经理及相关职能部门人员负责依照本标准对门岗工作进行质量检查工作。 3.2秩序主管/秩序班长对新入职秩序员依本标准进行培训，并负责日常监督检查。 3.3全体秩序人员负责本标准的贯彻落实。 44管理要点4.1礼仪规范标准一级分类二级分类礼仪规范标准仪容仪表服装各岗位员工必须穿着工装上岗工装应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹工装应平整、挺括、无皱褶工装应完好无损、不开线、不掉扣工装应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚按规定佩戴帽子按规定打领带，扎腰带员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展工作时间外不得穿制服工号牌员工上岗须戴工号牌，统一戴在左胸衣袋上沿，位于衣袋中间，钉扎时别针扎在衣袋盖沿上沿位置，目视与地面平行，不得歪斜工号牌应完好，字迹清晰，无损坏珠海格力地产物业服务股份有限公司编号文件分类文件名称销售中心秩序电瓶车岗作业指导书版本修订页码第第1页/共共10页珠海格力地产物业服务股份有限公司编号文件分类文件名称销售中心秩序电瓶车岗作业指导书版本修订页码第第2页/共共10页仪容仪表个人卫生员工上岗前应个人卫生，做到整洁、干净、无异味员工不得留长指甲，保持指甲干净男性员工不留长发，小胡子、长鬓角。 女性不得留奇异发型，发型应美?观大方、整洁形体动作站姿站立服务采用跨立式站姿应优美，精神饱满，表情只然，面带微笑站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望站立时不得东到西歪、随意的乱晃动走姿行走时动作文雅，面带笑容，自然大方两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿步速适中，注意前方。 与客人相交时，微笑问好，侧身让道引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方12步距离处，身体略为倾向客人坐姿当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人，不?得翘二郎腿手势为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客?人反感的手势规范服务用语日常用语基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见问候语您好、早上好、下午好、晚上好日常用语道歉语很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了道谢语谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢应答语是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我?应该做的征询语请问您有什么事？我能为您做什么吗？请问需要什么帮助吗请求语请您协助我们?、请您?好吗解释语很抱歉，这种情况，这样的?查看证件请出示一下证件麻烦您，请您出示一下您的证件对不起，请您让我看一下您的证件好吗查看证件后，请用谢谢，麻烦您了，耽误您的时间，对不起询问请问，您找哪一位有什么事或您找谁请问您预约了吗？我可以帮您联系对不起，您要找的人暂时不在，我们还能给您提供什么方便吗？您是否可以改日再来您这样做会影响其他客户，请协助我们的工作，请支持我们的工作劝阻和制止违纪请大家不要围观，请回到自己的岗位上去请大家协助支持我们的工作，服从统一的指挥这里有危险，请您尽快离开好吗欢迎语欢迎您来我们住宅小区、欢迎光临告别语再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来珠海格力地产物业服务股份有限公司编号文件分类文件名称销售中心秩序电瓶车岗作业指导书版本修订页码第第3页/共共10页这里有故障，请您绕行请您出示您的证件，非常感谢请您冷静一点，有话慢慢讲服务意识亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务对残疾人服务更要细心周详，体贴入微严禁行为努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子在客人面前剔牙、打饱嗝随地吐痰、乱仍果皮纸屑、烟头或杂物上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情敞胸露怀、挽袖撸腿、歪带帽子、随意蹲做工作纪律遵守各种规章制度，遵纪守法工作时间不准聊天、打闹、说笑、哼唱、吹口哨、吃东西、嚼口香糖、吸烟、不准干与工作无关的活动岗前不得饮酒，吃刺激性食物上班时间不准穿便服出入工作区，下班不准穿工作服离岗上班时间不得串岗、外出，下班后不得在示范区无故逗留未经上级同意不得工作项目内接打私人电话不得翻动客人的物品，严禁将客人及公司物品据为己有不得随意搬动、拨弄消防设施设备珠海格力地产物业服务股份有限公司编号文件分类文件名称销售中心秩序电瓶车岗作业指导书版本修订页码第第4页/共共10页捡拾物品要及时上缴，严禁擅自处理工作时间内不准接待亲友，会客严格遵守考