内审员培训课程(中联认证)(1).ppt

ISO9000内审员培训课程 咨询师 高翔中联认证中心 审核知识与技巧 主要内容一 管理体系审核概论二 内部管理体系审核步骤三 管理体系的内部审核员 审核知识与技巧 一 管理体系审核概论 管理体系审核概论 管理体系审核术语 管理体系审核分类 管理体系审核作用 管理体系审核范围 审核知识与技巧 1 管理体系审核术语审核 为获得审核证据并对其进行客观的评价 以确定满足审核准则的程度所进行的系统的 独立的并形成文件的过程 审核的任务 要获得审核证据并对证据进行客观评价 审核的目的 确定审核准则得到满足的程度 审核的特点 系统的 独立的 文件化 审核知识与技巧 审核准则 用作依据的一组方针 程序或要求 通常又称为审核依据 审核知识与技巧 审核证据 与审核准则有关的并能够证实的记录 事实陈述或其他信息 注 审核证据可以是定性的或定量的 审核知识与技巧 管理体系审核 依据管理体系审核准则对组织的管理体系的符合性 有效性进行客观评价的系统的 独立的并形成文件的过程 审核员 有能力实施审核的人员 第三方审核 供方 顾客 组织 认证机构 第一方审核 第二方审核 第二方审核 第三方审核 第三方审核 审核知识与技巧 2 管理体系审核的分类 审核知识与技巧 3 管理体系审核的作用第一方审核作用 审核知识与技巧 第二方审核作用 审核知识与技巧 第三方审核作用 第三方审核 减少重复审核和不必要的开支 识别改进机会 促进管理体系的持续改进 得到符合管理体系标准的注册 审核知识与技巧 4 管理体系审核范围审核范围 在规定时间内 对哪些管理体系的要求 场所和产品进行审核 要求 应包含管理体系的所有要求 剪裁应予以说明 场所 凡被审核的管理体系所覆盖的部门和地区均应列入审核范围 产品 在认证范围内的产品 场所 部门所涉及的活动 均应列入审核范围 审核知识与技巧 二 内部管理体系审核步骤 审核知识与技巧 1 内部审核策划 拟审核过程和区域的状况 拟审核过程和区域的重要性 以往的审核结果 内审策划 年度审核计划 追加审核计划 现场审核计划 年度审核计划 审核知识与技巧 年度审核计划 范例 集中式 注1 A 计划审核日期 B 不合格报告发出日期 c 制定纠正措施日期 D 纠正措施完成日期 E 纠正措施验证日期 注2 该计划表示一年安排两次例行内审 追加审核由管理者代表依据审核的活动和区域状况临时决定 审核知识与技巧 审核 纠正措施 跟踪与监督 年度审核计划 范例 滚动式 审核知识与技巧 安排审核计划的注意事项应覆盖所有要素 应覆盖所有班次 应覆盖认证范围 场所和活动 考虑审核活动和区域状况及重要程度 以往审核结果 审核员的独立性 审核知识与技巧 2 内部审核准备 审核知识与技巧 审核组 审核组长 审核员 审核知识与技巧 成立审核组在进行内审前 管理者代表应任命审核组长及审核员组成审核组 审核知识与技巧 b 安排审核员考虑因素资格 经过培训并考试合格的质量体系内审员 业务范围 应与被审核部门无直接责任关系 但对被审核部门的业务有一定了解 团队合作 应考虑审核员在工作中能否协调配合 团结合作 获得被审核部门认可 当安排的审核员被审核部门不能接受时 应考虑另选审核员 审核知识与技巧 C 确定审核组长考虑因素资格 必须是经过培训并考试合格的内部质量体系审核员 业务范围 应与被审核部门无直接责任关系 但对被审核部门的业务有一定了解 工作经验 比其他审核员要有较多的审核经验 组织能力 应有组织管理整个审核工作的能力 现场审核计划 审核知识与技巧 编号 R822102 序号 20100410 现场审核计划 范例 审核知识与技巧 审核日程安排 按部门 说明 1 本计划是依部门所负责的要求编制而成 在对部门审核时不排除对相关要求的审核 2 审核员分布状况为 A 品管部 B 技术部 C 生产部 D 营销部 拟制 日期 xxx 4月10日批准 日期 xxx 4月10日 审核知识与技巧 练习 现场审核计划编制 目前有一家公司 其规模为100人 目前厂内的内审员有 生产部 张三 质保部 李四 管理部 王五 技术部 赵六 预计需使用四个人天来进行审核 请练习编制现场审核计划 审核知识与技巧 管理体系文件审核收集与受审核部门的质量 环境 职业健康与安全等活动有关的程序文件 包括公用的程序文件 作业指导书 法规 必要时的合同等 以标准 合同 相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核 若发现不符合 不充分 应记录结果 通过文件审核 审核员了解受审核方的基本情况 为顺利审核做好准备 审核知识与技巧 检查表的作用保持审核目标的清晰和明确 保持审核内容的周密和完整 保持审核节奏和连续性 减少审核员的偏见和随意性 审核知识与技巧 检查表编写要点 对照标准 手册 程序作业指导书等文件 选择典型的质量问题 抽样应有代表性 采用过程方法 充分体现P D C A逻辑 按要求审核 应包含涉及的部门按部门审核 应包含涉及的要求 检查表编写要点 审核知识与技巧 检查表编写 范例 审核知识与技巧 检查表编写 范例 审核知识与技巧 检查表的运用不能事前通报受审核方 不可逐条照本宣科 不可完全抛开检查表 当发现新情况时 应调整检查表内容 审核知识与技巧 3 现场审核 审核知识与技巧 首次会议 目的向受审核方的高层管理者介绍审核组成员 重申审核的范围和目的 简要介绍实施审核所采取的方法和程序 在审核组和受审核方之间建立正式的联系 确认审核组所需要的资源和设备已齐全 确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和实间 澄清审核计划中不明确的内容 审核知识与技巧 审核知识与技巧 首次会议 要求准时 简短 明了 不超过半小时 获得受审核方的理解与支持 由审核组长主持会议 审核知识与技巧 首次会议 参加人员审核组全体人员 高层管理者 必要时 受审核部门代表及主要工作人员 管理者代表 陪同人员 审核知识与技巧 首次会议 内容会议开始 参加人员签到 审核组长宣布会议开始 适当时请最高管理者或管理者代表讲话 人员介绍 审核组长介绍审核组成员及分工 各受审核部门介绍陪同人员 重申审核目的和范围 明确审核的目的 审核的依据 审核将涉及的部门 现场审核计划的确认 现场审核计划不宜做大的改动 征得各受审核部门的最后确认 强调审核的原则 强调审核的客观 公正性 说明审核是抽样的过程 说明相互配合的重要性 提出不合格的报告形式 会议结束 确定末次会议的时间 地点 出席人员 审核组长致谢 审核知识与技巧 现场检查 现场检查注意事项 当发现不合格时 要追查到必要深度 不要完全脱离检查表 要相信样本 要透过问题现象寻找客观证据 始终保持客观 公正和礼貌 与被审核方负责人共同确认事实 审核员应随机抽取样本 审核知识与技巧 审核路线和方法 顺向追踪 逆向追溯 按要求审核 按部门审核 审核知识与技巧 审核知识与技巧 顺向审核从过程的始端查到过程的终端例如 从合同查到产品出厂 从文件管理部门查到具体的文件有效性 从不合格产生 查到纠正措施逆向审核从过程的终端查到过程的始端例如 从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理 从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制 从设计输出查到设计输计输入 审核知识与技巧 顺向和逆向审核灵活应用 实际的审核往往是 顺向 和 逆向 组合 实际的审核往往是按部门审核和按要素审核组合 制定审核计划时 应用按部门或按要素展开审核的策略 确定抽样方式时 应用 顺向 或 逆向 的审核策略 审核知识与技巧 审核知识与技巧 现场检查 观察结果 所有的审核观察结果都应形成文件 在所有的工作都被审核之后 审核组应评审所有的观察结果 以确定哪些要作为不合格项提出报告 审核组应确保这些报告的内容清晰 准确地形成文件 并且有证据支持 应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不合格项 不合格项和不合格报告 不合格的形成及类型 不合格报告编写 不合格报告内容 现场检查 不合格报告分发 审核知识与技巧 不合格形成 审核知识与技巧 不合格的类型 严重不合格 一般不合格 体系运行出现系统性失效 体系运行出现区域性失效 影响产品或体系运行的后果严重的不合格现象 对满足管理体系过程或体系文件的要求而言 是个别的 偶然的 孤立的性质轻微的问题 对保证所审核区域的体系有效性而言 是个次要的问题 不合格类型 审核知识与技巧 不合格报告的内容受审核部门问题发生地点审核依据不合格事实描述 审核员签名 责任部门签名 不合格性质判定 不合格条款编号 原因分析 纠正和纠正措施计划 纠正措施验证结果 审核知识与技巧 不合格报告 范例 审核知识与技巧 不合格事实描述 不合格事实确认 原因分析 制定纠正措施 认可纠正措施 纠正措施执行 纠正措施验证 审核员 责任部门 责任部门 责任部门 审核员 责任部门 审核员 不合格报告使用流程 审核知识与技巧 不合格事实描述要点 准确地描述观察到的事实 包括时间 地点 人物 用职务或职称 何种情况 使其有可重查性和可追溯性 力求简明精炼 抓住核心的不合格加以概括提炼 无关的 多余的话不要写 对统计数据要有分析和归纳 不要遗漏任何有益信息 观点 结论要从描述中自然流露 不要光写结论不写事实 并尽可能使用行业 公司术语 不合格事实描述要点 审核知识与技巧 审核知识与技巧 不合格事实描述案例请评价下列不合格事实描述 生产部门少数员工有不遵守操作说明书现象 不合格报告分发记录 R822105 20100425 审核知识与技巧 不合格报告的分发不合格报告应分发至不合格产生的责任部门和相关部门 不合格报告的分发应留有分发记录并保存 以便后续的纠正措施跟踪 审核知识与技巧 审核组会议在当天审核工作完成后召开 时间一小时左右为宜 仅审核组成员参加 讨论并确定审核中有争议的事项 整理审核结果 确定当天的不合格报告 审核知识与技巧 末次会议目的 向受审核部门介绍审核总体情况 提出后续的工作要求 结束现场审核 要求 准时开始 结束 以不超过一小时为宜 由审核组长支持会议 参加人员 与首次会议一致 审核知识与技巧 末次会议 内容会议开始 与会者签到 审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合 强调审核的局限性 审核时抽样进行的 存在一定风险 宣读不合格报告 说明不合格报告的数量 分类 并按重要程度依次宣读不合格报告 宣布审核结论 就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行 实现总的质量目标方面提出审核结论 结论应全面总结质量工作的优缺点 提出纠正措施要求 提出采取纠正措施的要求 提出受审核部门纠正措施计划的答复时间 完成纠正措施的时限 验证纠正措施的方法 会议结束 向受审核部门表示感谢 受审核部门主管对改进的承诺 必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话 内部审核报告 审核报告的编制 审核报告的分发与存档 4 审核报告 审核知识与技巧 审核知识与技巧 审核报告 内容审核日期 审核的目的和范围 受审核的部门 实施审核所依据的文件 标准 审核组成员姓名 受审核部门的主要参与者姓名与职务 所有不合格报告及不合格项分布 管理体系运行符合性的结论性意见 审核报告分发清单 审核知识与技巧 审核报告 范例 纠正措施的跟踪 纠正措施要求的提出 纠正措施的实施 纠正措施的验证 纠正措施跟踪的意义 审核知识与技巧 纠正措施的跟踪 审核知识与技巧 纠正措施跟踪的意义促使责任部门对已发现的不合格项及时采取措施 防止其滋生和蔓延或进一步扩大 使责任部门对已发现的不合格项进行清理和总结 为过去出现的问题划上句号 防止顾客和内部管理体系运行受到其后遗影响 促进责任部门持续改进管理体系的有效性 审核知识与技巧 纠正措施要求的提出审核组在现场审核中发现不合格项时 除要求受审核部门主管确认不合格事实外 还要求他们调查分析造成不合格的原因 有的放矢地提出纠正措施计划 其中包括完成纠正措施的期限 如果受审核方坚持不同意对不合格的判定 也不肯提出纠正措施 则争执应提交管理者代表仲裁 内审员可以提出纠正措施的方向 但不能代替责任部门制定纠正措施 责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可 必要时还要经过管理者代表的批准 审核知识与技巧 纠正措施的实施责任单位按纠正措施计划实施纠正措施 纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时 责任部门向管理代表说明原因 申请延长期限 管理代表批准后应通知主管部门修改措施计划 如在实施过程中涉及到几个部门 发生争议并难以解决时 应提请管理代表协调仲裁 纠正措施实施情况应保存有关记录 审核知识与技巧 纠正措施的验证审核员应对纠正措施完成情况进行验证 验证的内容包括 计划是否按规定的日期完成 计划中的各项措施是否都已完成 完成后的效果如何 是否还有类似不合格项发生 实施情况是否有记录可查 记录是否按规定编号并妥为保存 如引起文件修改 是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录 该文件是否已坚持执行 如果某些效果要更长时间才能体现 可留作问题待下一次审核时再查 审核员验证并认为措施计划已完成后 不合格报告一栏中签字 这项不合格项宣布结案 审核知识与技巧 纠正措施跟踪验证 案例不合格事实描述 印刷车间2010年11月份差错率比上一个月明显增加 从1 2 增至3 6 并超出目标值2 原因分析通过对差错发生时间的排列图分析 差错多发生在下午4 00 5 00之间 主要是季节变化厂房光线不足 操作者排印错误所致 纠正措施计划在每台排版机上增加一台照明灯 设备动力部负责在12月3日前完成 跟踪验证12月3日车间已在每台排版机上增加一台照明灯 经12月4日 12月14日对差错率抽查 差错率已将抵至1 3 纠正措施有效 审核知识与技巧 三 质量管理体系内部审核员1 内部审核员的作用管理层与各职能部门的接口实施审核完成管理层交办的审核任务向各职能部门传达管理层的要求报告 向管理层报告审核结果 向管理层报告纠正 纠正措施的实施状况f 跟踪和监督 传达管理层的纠正 纠正措施或改进要求 跟踪并监督纠正 纠正措施或改进要求的实施情况 g 公司与供货商间的接口 参与对供货商的质量保证能力审查 对供货商质量保证能力审核并将结果报告公司 代表公司向供应提出质量保证要求 审核知识与技巧 h 公司与顾客间的接口 掌握顾客要求了解顾客的质量保证要求把顾客的要求传达到公司有关部门或人员 沟通向顾客介绍公司的质量管理情况陪同顾客审核公司的质量体系i 公司与认证公司的接口 申请向审核机构提出质量体系认证申请 沟通了解审核机构的审核要求和审核安排 达传达到公司的有关部门和相关人员向审核机构介绍公司情况并提出特别事项 配合作为陪同人员陪同审核向审核组解释有关问题 跟踪和监督对审核组提出的不合格采取纠正 纠正措施的实施进行跟踪与监督与审核机构联系不合格关闭及复审等事宜 审核知识与技巧 2 1 内审员职责遵守相应的审核要求 传达和阐明审核要求 有效地策划和履行被赋予的职责 将观察结果形成文件 报告审核结果 验证所采取的纠正措施的有效性 收集和保护与审核有关的资料 按要求提交这些文件 确保这些文件的机密性 谨慎处理各种特殊的信息 配合并支持审核组长工作 审核知识与技巧 2 2 审核组长职责负责所有审核阶段的工作 有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定 协助选择审核组的其他成员 制定审核计划 代表审核方向受审核部门主管接触 编制并提交审核报告 审核知识与技巧 3 1 审核中的沟通技巧a 人际沟通的实质 沟通的三要素信息传递者信息接受者信息的内容b 人际沟通是信息交流过程发出信息接受信息反馈c 人际沟通特点存在心理障碍人际沟通中包含着情感 态度 思想和观点的交流 审核知识与技巧 d 沟通分类 语言沟通与非语言沟通语言沟通 注意 理解 接受 行动非语言沟通 人体动作 面部表情 目光接触 辅助语言 正式沟通与非正式沟通正式沟通 按组织规定的渠道和方式进行交流非正式沟通 正式沟通之外的沟通 单向沟通和双向沟通单向沟通 一方只发信息 另一方只接受信息 无需反馈双向沟通 对话 式的沟通 有信息反馈e 人际沟通障碍 人际沟通障碍形式 语言障碍 文化差距障碍 认识障碍 情绪障碍 个性障碍 态度障碍 地位障碍 组织障碍 物理障碍 克服人际沟通障碍的方法 正确运用语言文字 学会有效聆听 掌握谈话技巧 审核知识与技巧 f 审核与沟通 审核过程是一个沟通过程