贵阳市旅游企业（行业）从业人员岗位规范(征求意见稿)(doc 27页).doc

DB5201贵阳市地方标准 DB5201/T-2009 贵阳市旅游企业（行业）从业人员岗位规范(征求意见稿)2009 发布 2009 实施贵 阳 市 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB5201/T-2009前 言本标准由贵阳市旅游局提出。本标准由贵阳市质量技术监督局批准并发布。本标准起草单位：贵阳旅游发展规划设计中心、贵州师范大学国际旅游文化学院、贵阳市标准化协会、贵州省质量技术监督信息所。本标准主要起草人：杨炯蠡、殷红梅、何世立、孙大荣、陈新贵。本标准由贵阳市旅游局归口并负责解释。DB5201/T-2008贵阳市旅游企业（行业）从业人员岗位规范1 范围本标准规定了旅游饭店管理服务人员、旅游区管理服务人员、旅行社管理和导游人员、旅游安全管理人员及旅游汽车服务人员的从业规范。本规范适用于贵阳市饭店、旅游区、旅行社和度假村。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 16766 旅游服务基础术语GB/T 15971 导游服务质量 LB/T 002 旅游汽车服务质量旅行社管理条例导游人员管理条例中国公民出境旅游管理办法3 术语和定义GB/T 16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1 岗位规范是指饭店、旅游区、旅行社、度假村和乡村旅舍服务人员的岗位规范。3.2 饭店是指在贵阳开办的各类型的星级酒店。3.3 旅游区是表现社会经济、文化历史和自然环境统一的旅游地域单元。一般包含许多旅游点，由旅游线连接而成。3.4 旅行社依法设立并具有法人资格，专门办理各种旅行业务的服务机构，给旅行的人安排食宿、交通工具等，实行独立核算的企业。DB5201/T-20083.5 礼仪是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。3.6 导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。3.7 地方陪同导游人员（简称地陪）受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 3.8 全程陪同导游人员（简称全陪）受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。3.9 旅游汽车为旅游团队(者)提供交通服务，一般需要预订的客运汽车。4 饭店管理人员和服务人员岗位规范4.1 饭店岗位4.1.1行政办（总经理办公室）负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。4.1.2人力资源部负责通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。负责全酒店仪容仪表及员工纪律情况进行管理，并负责检查各部门的业务培训情况和全酒店员工的应知应会情况，负责酒店内员工培训。DB5201/T-20084.1.3 保安部负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。4.1.4 后勤部负责酒店的布置用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。4.1.5 公关部负责酒店客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。4.1.6 客房部为客人提供舒适的客房及安全保障。4.1.7 前厅部负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。下设总服务台（问询、接待、预定）、大堂副理、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门。4.1.8餐饮部为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，是酒店重要的营业部门。4.1.9康乐部满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门。4.1.10 财务部执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门。4.2 酒店岗位用工规范4.2.1 酒店实行全员劳动合同制。4.2.2 酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。4.2.3 试用期4.2.3.1新招聘的员工必须经过一至三个月试用期，试用不合格者则不予录用。DB5201/T-20084.2.3.2 新晋升的管理人员实行3个月的考察期。4.2.3.3 体检员工须经卫生防疫部门体检合格后，向酒店提供健康证，方可正式录用或上岗。对患有传染性等疾病者，酒店将酌情处理，以保证酒店的卫生安全。4.2.3.4 入职培训应聘人员经应聘测试，体检合格，须通过酒店的入职培训教育。入职培训后，要经过考试，考试合格者方可成为酒店的试用员工，考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。4.2.3.5 劳动合同劳动合同是酒店与员工本人自愿基础上签订的，具有法律效应，员工受聘时必须细阅其内容。4.2.3.6 员工培训接收培训是每个员工的权利和义务。酒店利用淡季时间，采取多种形式，对各级管理人员和服务人员进行一次全员培训，保证每一个员工都至少接收一次全面培训。4.2.3.7 员工申诉员工有不满时可提出。凡是合理的意见，管理层将通过与员工沟通消除误解。4.2.3.8 辞职员工辞职须提前一个月以书面形式向酒店提交申请，经批准后生效。否则，员工须向酒店支付违约金作为补偿（违约金为一个月薪金）；员工辞职须按照劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒店经济损失及违约金；员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。4.3 仪表仪态 4.3.1 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。4.3.2 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。4.3.3 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。4.3.4 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂五色指甲油。DB5201/T-20084.3.5 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，符合饭店形象设计要求。4.3.6 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。4.3.7 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。4.3.8从事食品加工的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。4.3.9 饭店员工站立时，应头正肩平；入座轻稳；行走端正，步伐从容；合理使用注视礼和微笑礼；与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然、。4.3.10 饭店员工使用规范服务用语，词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。4.4 前厅4.4.1 接站人员4.4.1.1 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。4.4.1.2 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。4.4.1.3 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。4.4.1.4 为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。4.4.1.5 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放；停靠位置应方便客人上下车。4.4.1.6 接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。4.4.1.7 与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。4.4.2 门童4.4.2.1 素质：要求身高1.7米以上，应具有标准的汉语普通话和简单的英语日常会话。DB5201/T-20084.4.2.2 工作职责4.4.2.2.1 迎送客人。4.4.2.2.2 派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件。4.4.2.2.3 分送各类报纸到有关部门和房间。4.4.2.2.4 运送抵离店行李或有关物品。 4.4.2.2.5 指引客人到前台办理入住手续。 4.4.2.2.6 引领客人到房间并介绍房间设施。4.4.2.2.7 完成委托代办交来的任务。4.4.2.2.8 负责前厅大门外各处的卫生。 4.4.2.2.9 协助本部和其他部门运送有关物品。 4.4.2.2.10 为客人提供叫车服务。4.4.2.2.11 为客人提供购买物品服务。4.4.3 行李员4.4.3.1 素质要求：身体健壮，应具有标准的汉语普通话和简单的英语日常会话。 4.4.3.2 岗位职责4.4.3.2.1 引领进店客人到前台、房间，并向客人介绍酒店房间设施和其它服务设施. 4.4.3.2.2 为客人寄存、保管行李. 4.4.3.2.3 礼貌、迅速的回答客人的提问，主动帮助客人解决困难. 4.4.3.2.4 为客人递送邮件、报纸、留言、传真等. 4.4.3.2.5 为酒店其它部门派送报纸、信函及前厅部文件、表格。 4.4.4 前厅经理4.4.4.1素质要求 4.4.4.1.1 掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。 4.4.4.1.2 掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识,了解旅客心理和推销技巧。 4.4.4.1.3 掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。 4.4.4.1.4 熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。 4.4.4.1.5 具有国家规定的二级以上计算机应用能力。 4.4.4.1.6 运用一门外语的能力应达到国家规定的三级以上水平，并能准确流利地与外宾对话。 4.4.4.1.7 了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。 4.4.4.2能力要求 4.4.4.2.1 能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，接受订房协议。 4.4.4.2.2 能够合理安排下级人员的工作，能处理好与有关部门的横向联系。DB5201/T-20084.4.4.2.3 能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。 4.4.4.2.4能妥善处理客人的投诉。 4.4.4.2.5一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。 4.4.4.3 岗位职责 4.4.4.3.1 主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅各项业务指标和规划。 4.4.4.3.2 每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。 4.4.4.3.3 掌握每天旅客的抵、离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。 4.4.4.3.4 严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 4.4.4.3.5 配合培训部对前厅员工进行业务培训，并具体指导员工各项工作。 4.4.4.3.6 与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。 4.4.4.3.7 协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。 4.4.4.3.8 负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 4.4.4.3.9 负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。 4.4.4.3.10 收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。 4.4.4.3.11 与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。 4.4.4.3.12 组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。 4.4.5 大堂副理4.4.5.1 素质要求：a.具有三年以上的酒店前厅工作经验；b.会流利的中英文口语；纯熟的中英文书写；c. 熟悉当地交通情况,了解酒店前台部运作,了解酒店各部门的功能。 4.4.5.2 工作能力要求： 直接负责对礼宾部所有员工和工作的计划、组织、指挥和控制工作，从而达到客人和酒店的要求，提供高水准的服务。确保日常工作顺利而有效率地进行。编制员工更期表和安排他们的年假，培训所有的员工及定期评估他们的工作表现，确保员工理解和执行酒店所有的规章制度。 DB5201/T-20084.4.5.3 岗位职责4.4.5.3.1 能代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项，应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作。4.4.5.3.2早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。4.4.5.3.3 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，检查当天客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。4.4.5.3.4 夜班大堂副理要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全、卫生情况，复核接待处各种表格及电话记录，记录移交下一班要处理的问题。4.4.4 前厅服务员、收银员4.4.4.1 素质要求4.4.4.1.1 仪表、仪态：着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、彬彬有礼；反应灵敏、记忆准确、表情自然、掌握客人心理；化妆轻淡、朴素雅致。 4.4.4.1.2 语言：语言得体，并掌握一门以上外语，且发音标准，表达准确。 4.4.4.1.3 行为举止：站立标准、行为规范、举止大方。4.4.4.1.4 业务操作技能：工作的快速敏捷、准确无误、应变能力强。4.4.4.1.5 品质：诚实守信，严格遵守工作纪律。 4.4.4.1.6 知识面：具备较宽的知识面和丰富的专业知识，为客人提供准而实的信息。 4.4.4.2 岗位职责 4.4.4.2.1 迎宾岗位职责4.4.4.2.1.1 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。DB5201/T-20084.4.4.2.1.2 面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。4.4.4.2.1.3 帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。4.4.4.2.1.4观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。 4.4.4.2.2 接待员职责4.4.4.2.2.1 细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。4.4.4.2.2.2 做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。4.4.4.2.2.3 熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。4.4.4.2.2.4 办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。4.4.4.2.2.5 夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。4.4.4.2.3 收银员素质要求及职责4.4.4.2.3.1 能熟练操作使用计算机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。 4.4.4.2.3.2 能准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据。 4.4.4.2.3.3 接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作。 4.4.4.2.3.4 在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表。 4.4.4.2.3.5 认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接。 4.4.5 总机话务员及商务中心服务员4.4.5.1 总机话务员4.4.5.1.1 话务员应使用普通话或相应的外语,口齿清楚，发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确, 耳、喉部无慢性疾病。4.4.5.1.2 书写迅速，反应快。DB5201/T-20084.4.5.1.3 工作认真，记忆力强。4.4.5.1.4 较强的外语听说能力，能用外语为客人提供话务服务。4.4.5.1.5 有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。4.4.5.1.6 熟悉电脑操作及打字。4.4.5.1.7 熟悉酒店每个部门的基本情况及本地区旅游业、餐饮业、交通业及人文地理、社会经济等等方面的知识和信息。4.4.5.1.8 有很强的信息沟通能力。4.4.5.2 商务中心服务员4.4.5.2.1 具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。4.4.5.2.2 要掌握复印、传真、订票、打字等技能，帮助商务客人解决各种问题，如外地订酒店、联系导游、翻译等。4.4.5.2.3熟悉酒店设施和服务项目。4.4.5.2.4 性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。4.4.5.2.5 掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解本地社会经济和自然地理情况。4.4.5.2.2 应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准4.4.6 客房部4.4.6.1 客房部经理4.4.6.1.1素质要求:大专以上学历,具有三年以上的酒店工作经历,具有较全面的组织、协调工作的素质和能力，熟悉酒店运作流程，有较为丰富的酒店管理经验。4.4.6.1.2 岗位职责4.4.6.1.2.1 全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。4.4.6.1.2.2 负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。 DB5201/T-20084.4.6.1.2.3 负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。 4.4.6.1.2.4 对客房部物资、设备进行管理和控制。 4.4.6.1.2.5 提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。 4.4.6.1.2.6 制定房务预算，控制房务支出。 4.4.6.1.2.7 对客房服务质量进行管理和控制。4.4.6.2 客房服务员4.4.6.2.1 素质要求: 年龄在1835岁，身体健康，无传染性疾病和皮肤病，五官端正，热爱酒店行业，为人诚实，勤劳朴实，能吃苦耐劳。 4.4.6.2.2 岗位职责4.4.6.2.2.1 清扫客房，确保符合标准。4.4.6.2.2.2 按标准补充客房客用品和消费品。4.4.6.2.2.3 检查客房内各种设施、设备的运行情况，对工程问题及时上报。4.4.6.2.2.4 向楼层领班报告工作情况，完成直属上级安排的其他合理的工作任务。4.4.7 客房维修员4.4.7.1 素质要求：高中、技校或中专以上学历，持相关专业技能证书,熟悉客房设备、系统和基本原理，可进行熟练的维护保养和一般设备的维修；工作负责，能吃苦耐劳；有良好的职业操守和敬业精神。4.4.7.2 岗位职责4.4.7.2.1 饭店装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加值服务。4.4.7.2.2 维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓，尽量不影响客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。4.4.7.2.3 维修完毕，维修人员应主动清扫维修垃圾，及时通知客房部整理客房，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次向客人致歉。DB5201/T-20084.4.8 保安部4.4.8.1保安部经理4.4.8.1.1素质要求：男性，2545岁，相貌端正，体格健壮，退伍军警，大专以上学历。4.4.8.1.2 岗位职责4.4.8.1.2.1 负责酒店治安、安全保卫工作全面责任，并对保卫工作进行督导、检查和落实。负责全酒店员工治安防范宣传教育。4.4.8.1.2.2 熟悉和掌握酒店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对酒店的影响，对治安工作要有敏感性和预见性，防患于未燃。4.4.8.1.2.3 善于组织策划酒店的安全保卫工作，在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥和决策，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。4.4.8.1.2.4 对酒店员工进行法制教育，生产安全教育及遵纪守法教育。积极开展治安检查和消防检查。4.4.8.1.2.5 了解和掌握酒店内部员工的情况，配合人力资源部一起做好违纪人员的帮教工作。注意防止因自然灾害而造成酒店和宾客、员工的生命财产的损失。4.4.8.1.2.6 建立和完善酒店治安工作档案。4.4.8.2 保安主管及保安人员4.4.8.2.1 素质要求：男性，20-35岁，相貌端正，体型健壮；初中以上学历（保安主管要求中专以上学历）。4.4.8.2.2 岗位职责：4.4.8.2.2.1 熟悉酒店的运作及有关的安全法则、酒店的员工守则。4.4.8.2.2.2 按规定时间巡视酒店各区域、主管应督导当值各岗位的工作，并进行奖惩、评定和考勤。4.4.8.2.2.3迅速妥善地处理各类事件（包括突发事件）,遇重大案件发生须立即汇报，保护现场并向警方报案，协助警方的调查工作。4.4.8.2.2.4 熟悉酒店的消防设施、消防通道、紧急出口以及酒店的紧急疏散程序。DB5201/T-20084.4.8.2.2.5 控制好酒店停车场的安全，保障酒店车道的畅通。4.4.8.2.2.6 热情接待来访。4.4.9 康体游乐及娱乐服务4.4.9.1 康体游乐场服务员应熟悉游乐场所有设备、操作方法、活动内容、游戏规则及设备基本维修方法。4.4.9.2 泳池救生员精通救生技能，应随时巡视、观察场所内状况，发现客人违反安全规定时，应礼貌劝阻。4.4.9.3 健身教练和球类项目服务员能指导客人训练或给客人作陪练。4.4.9.4 桑拿浴、温泉浴服务员应能向客人介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项，关注客人的安全。4.4.9.5卡拉OK厅和舞厅服务员应能够查找歌名和为游客点歌服务。4.4.10 餐厅管理4.4.10.1 餐饮经理4.4.10.1.1 能全面负责餐饮部的经营管理工作。4.4.10.1.2制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。4.4.10.1.3 制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。4.4.10.1.4与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。4.4.10.1.5 根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。4.4.10.1.6 负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。4.4.10.1.7制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。定期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。DB5201/T-20084.4.10.1.8 了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。4.4.10.1.9 亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。4.4.10.1.10 抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。4.4.10.1.11 协调本部门与公司其他部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其他工作4.4.10.2 餐饮副经理4.4.10.2.1 协助餐饮部经理开展餐饮经营及销售活动，完成计划指标。每日提供销售统计，每月拟写经营报告。参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。4.4.10.2.2 审阅餐饮部下属各部门的每日营业报表、每日记事簿及客人的投诉单，发现问题及时纠正，并报告餐饮部经理。4.4.10.2.3 检查餐饮部的各个餐厅、酒吧、厨房，确保餐饮产品的质量；做好开餐前的准备工作；开餐高峰时，亲临现场指挥和督导下级，确保服务质量。4.4.10.2.4 实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题；不断地创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境；评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量。4.4.10.2.5 实施餐饮部的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行。4.4.10.3 餐饮服务员4.4.10.3.1熟知当天订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动(如生日庆祝会)，如有重要情况，应及时向主管汇报。4.4.10.3.2 整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换；迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。4.4.10.3.3能掌握和运用礼貌语言，如：”先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。4.4.10.3.4熟知餐厅各式菜点、各种饮品和特色菜点，并能流利向客人介绍。4.4.10.4 餐厅楼面主管DB5201/T-20084.4.10.4.1 能编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。4.4.10.4.2 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。4.4.10.4.3 随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。4.4.10.4.4能与客人友好沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员合作，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。4.4.10.4.5 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。4.4.10.4.6 组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。4.4.10.5 厨师4.4.10.5.1 厨师均应持国家职能部门颁发的职业资格证书上岗，大厨和主厨:要有健康的身体素质（不能有传染性的疾病）和一定的文化知识素养，掌握现代营养、卫生等有关烹饪科学方面的基础理论知识，要了解祖国的烹饪文化历史，要懂得一定的民俗礼仪知识。熟悉中国八大菜系的经典菜肴流程,了解各种烹饪原料的性质、产地、鉴别保管及加工，熟练掌握各种烹调技法，了解专业理论知识，精通八大菜系和黔菜名菜、中、西名点制作，熟悉餐饮企业管理和宴会设计知识。4.4.10.5.2 中式烹饪师：身体健康，熟悉各种烹饪基本功，如刀工（丁、丝、片、剔鸡、剔鱼、多种花刀的练习）、刀法、翻锅、油温、火候（烧、炒、爆、熘炸）、调味、装盘 、上浆、挂糊、干货涨发、鲜活原料初步加工原料的切配烹饪知识；掌握湘菜、川菜、粤菜、京菜等全国十大菜系及黔菜烹饪技术和食品雕刻、各类生猛海鲜、传统面点及贵阳地方风味小吃制作技能；掌握烹饪原料知识、加工技术、面点小吃、卤烤菜、小药膳、煲仔、火锅、食品雕刻、冷盘制作、宴席配制、餐饮礼仪等知识。4.4.10.5.3 西式烹饪师应熟知西餐的基本知识，各国菜品特点及烹调技巧，如三明治、沙拉、披萨、牛排、意大利面、各类西式小点等的。 DB5201/T-20084.4.10.5.4 面点师应熟知中、西式面点制作方式与技巧，包括蛋糕、面包、抻面、月饼、姑苏船点、包子、花样饺子、各种饼的烤制、造型和制作，以及中华民族的传统工艺、面塑、奶油裱花等。4.4.10.5.5调酒师应全面了解酒水知识、酒吧知识，以及相关外语知识，熟练掌握各种调酒技巧，有较高调酒技术。4.4.10.5.6餐厅服务员服装统一整洁，态度耐心、诚恳，服务迅速便捷，菜品知识熟悉，结账清楚快捷。4.4.11 营销部4.4.11.1营销部经理4.4.11.1.1能承担并负责酒店的市场开发、客源组织和酒店商品的销售工作；定期分析市场动向、特点和发展趋势，设立市场目标；拟定年度、季度销售意见。4.4.11.1.2 能审阅销售人员提交的报告,协调各部门之间的关系，加强横向沟通和合作.4.4.11.1.3 拟定部门年（半年）度工作计划和年（半年）度总结,合理调配使用部门内部人员；能签订各种工作协议、报表，统筹和落实酒店内外的公关宣传工作；接待重要客人；组织、审核、督导美工人员进行重大宴会会场布置等。4.4.11.2 营销部文员4.4.11.2.1 熟练掌握办公自动化程序,负责文件的打印、分发、上报等工作，接待来访人员。 4.4.11.2.2 准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。4.4.11.2.3 协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务； 4.4.11.2.4 做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作； 4.4.11.2.5 做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作； 4.4.11.2.6 回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题； 4.4.11.3 营销员 4.4.11.3.1能做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。 DB5201/T-20084.4.11.3.2根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标； 4.4.11.3.3与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同销售价格； 4.4.11.3.4分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息； 4.4.11.3.5 积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户； 4.4.11.3.6利用关工技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。4.4.12 人力资源部经理 4.4.12.1 任职资格 4.4.12.1.1 学历大学本科以上。4.4.12.1.2 具有同星级酒店五年以上管理经验。4.4.12.1.3 体能要求：身体健康、精力充沛。 4.4.12.1.4 知识技能：具有心理学、管理学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训;熟练操作计算机；外语考核达到酒店标准B级。4.4.12.1.5 具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力。4.4.12.2 岗位职能 4.4.12.2.1全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖柳处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 4.4.12.2.2 制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 4.4.12.2.3 组织、制定劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。 4.4.12.2.4 组织、制定劳动工资管理办法和分配方案，严格工资基金的管理。 4.4.12.2.5组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事管理规章，并监督、落实实施情况。 DB5201/T-20084.4.12.2.6 制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。 4.4.12.2.7 负责建立员工工作档案，审查、签批各种人事表格、报告等 4.4.12.2.8 全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量管理要求 4.4.13 人事主管：协助人力资源部经理处理人事部的日常工作，根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。4.4.14工资保险主管：协助人力资源部经理执行国家和酒店制定的有关工资、福利、劳动保险等方面的政策、规章和规定。5 旅行社管理人员、导游和汽车司机从业规范5.1 管理人员5.1.1 旅行社聘用的总经理、副总经理及同级管理人员，必须具备大专以上学历、且从事旅行社业务不少于3年。5.1.2 旅行社聘用的部门经理、部门副经理及同级业务人员，必须具备中专以上学历、且从事旅行社业务不少于3年。5.1.3 财务、驾驶等特殊岗位的从业要求按照国家、贵州省和贵阳市的有关规定执行。5.1.4 旅行社聘用经理人员及其他主要岗位业务骨干人员，应当由旅行社法定代表人签发聘任书，并按相关法律法规规定与其签订劳动合同，约定双方的权利和义务。5.1.5 旅行社从业人员的流动，按照以下程序办理：本人申请；接收单位发函商调；双方旅行社法定代表人和本人共同签订旅行社从业人员流动意见书，由原聘用旅行社向旅游行政主管部门申报注销该人员档案，同时由新聘用旅行社按第八条相关规定办理录用手续；在从业人员流动时，涉及债权、债务转移的，应当在调动意见书上予以载明，并规定债权债务处置方式。5.1.6 有下列情形之一的从业人员，由旅游行政主管部门进行公告，任何旅行社不得聘用：擅自离开旅行社，未办理相关手续，未向旅游行政主管部门申报公告的；与原旅行社帐款、债务尚未妥善处置的；有重大违反社会公德和旅游法规行为，在旅游行业造成不良影响的；对投诉负有主要责任，理赔金额达到5万元以上的，或导致集体上访、主要媒体进行报道、引起社会和有关机构关注的，或造成重大投诉，严重侵害旅游者合法权益的；对重大安全事DB5201/T-2008故负有主要责任的；总经理及同级业务人员在任职期间由于决策不当，经营管理不善造成旅行社重大损失的；其他严重违反法律法规和行业规范行为的。5.1.7 旅行社法定代表人离任，需要按企业法定代表人离任经济责任审计规定进行审计。5.1.8 旅行社对从业人员的管理制度，应当报当地旅游行政主管部门和省旅游行业协会（旅行社分会）备案，内部年审结果报当地旅游行政主管部门和省旅游行业协会（旅行社分会）。未通过内部年审的，不得在旅行社继续从事旅游业务工作，由旅行社向旅游行政主管部门和省旅游行业协会（旅行社分会）上报并予以公告。5.1.9 旅行社及其从业人员违反旅行社管理条例、导游人员管理条例、中国公民出境旅游管理办法等有关法规和规章，依照相关规定进行处罚。5.1.10 旅行社不按照本办法进行管理和接受检查的、违反行业自律公约或者无故不予办理从业人员调动手续的，在旅行社诚信服务公告榜上给予公布并责令改正；拒不改正的，由旅游行政主管部门依法处理。5.1.11 旅行社和从业人员对旅游行政主管部门的处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼；逾期不申请行政复议，也不向人民法院提起诉讼，又不履行行政处罚决定的，可以由作出行政处罚决定的旅游行政主管部门申请人民法院强制执行。5.1.12 旅游行政管理人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由上一级旅游行政主管部门或监察部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。5.2 导游 导游服务按GB/T 15971 标准执行。5.2.1 导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言，导游人员都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。5.2.2 导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。5.2.3 导游人员服装要整洁、得体，应举止大方、端庄、稳重、表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。DB5201/T-20085.2.4 全陪服务5.2.4.1 全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）全旅程的活动，负责旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。5.2.4.2 上团前，要熟悉接待计划,做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料；接团的前一天，全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好有关事宜。5.2.4.3 首站（入境站）接团服务要求：应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；应提前半小时到接站地点迎候旅游团（者）；接到旅游团（者）后，全陪应与领队核实有关情况；应协助领队向地陪交接行李；应代表组团和个人向旅游团（者）致欢迎辞。5.2.4.4 进住饭店服务要求：全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。5.2.4.5 各站服务要求：全陪应向地陪通报旅游团的情况，并积极协助地陪工作；监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；5.2.4.6 离站服务要求：全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真做好旅游团（者）搭乘交通工具的服务。5.2.4.7 途中服务要求：在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息。5.2.4.8 末站（离境站）服务要求：旅行结束时，全陪应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。5.2.4.9 下团后，全陪应认真、按时填写全陪日志或其他旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。5.2.5 地陪服务5.2.5.1 应在旅游团（者）抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜作好记录。DB5201/T-20085.2.5.2 在旅游团（者）抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实、核查旅游团（者）的交通、食宿、行李运输等事宜。5.2.5.3 做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。5.2.5.4 旅游团（者）抵达前的服务安排：地陪应在接站出发前确认旅游团（者）所乘交通工具的准确抵达时间。地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团（者）抵达的准确时间。地陪应在旅游团（者）出站前与行李员取得联络，通知行 李员将行李送往的地点。地陪应与司机商定车辆停放的位置。地陪应在旅游团（者）出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。5.2.5.5 旅游团（者）抵达后的服务：旅游团（者）出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领队、全陪接洽。地陪应协助旅游者将行李放在指定位置,与领队、全陪核对行李件数无误后,移交给行李员。地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。行车过程中，地陪应向旅游团（者）致欢迎辞并介绍本地概况。5.2.5.6 入店服务要求：地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项，5.2.5.7 核对、商定节目安排：旅游团（者）开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者。5.2.5.8 参观游览过程中的导游、讲解服务要求：参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团（者）参观游览全过程安全、顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。5.2.5.9 旅游团（者）就餐时对地陪的服务要求：简单介绍餐馆及其菜肴的特色、引导旅游者到餐厅入座并介绍餐馆的有关设施、解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。5.2.5.10 旅游团（者）购物时，地陪应向旅游团（者）介绍本地商品的特色；随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。DB5201/T-20085.2.5.11 旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求：旅游团（者）观看计划内的文娱节目时，地陪的服务应包括：简单介绍节目内容及其特点；引导旅游者入座。在旅游团（者）观看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位。5.2.5.12 旅游团（者）在结束当日活动时，地陪应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。5.2.5.13 送站服务要