酒店客房部作业指导书.doc

客房部作业指导书一、岗位职责客房部经理助理及大堂副理岗位职责及工作要求岗位职责：1、协助客房部经理全面负责客房的日常工作和管理。2、对部门制定的各项工作计划进行检查和落实。3、协助参与员工的培训、考核及评估。4、参与协助客房部的费用预算。5、检查客房部低值易耗品和物料的消耗情况，审核领货制度，控制成本。6、检查各岗位员工的仪容仪表、卫生质量和服务标准。7、检查部门员工的出勤情况及违纪处理。8、做好部门人力资源调配，高效团结。与其他部门的负责人联系、沟通、协调工作。9、 检查和安排接待贵宾房事宜和处理客人投诉。10、 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全，以及宾馆员工和宾馆财产的安全。11、完成执行客房部经理下达的各项任务。12、回答宾客的询问，并向宾客提供必要的协助和服务。征求宾客的意见，沟通宾馆与宾客间的情感，维护宾馆的声誉。13、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。14、协助总台收银解决宾客在账务方面产生的问题。15、负责接待前来洽谈会议或预订的客人，并进行初步的信息沟通和报价。16、审查总台各项报表。工作要求：1、提前十分钟到岗。2、参加部门晨会，检查员工仪容仪表，不合格的要责令其整改，汇报工作及存在的问题，并提出自己处理此问题的意见或建议。3、阅读夜班、中班工作记录。4、对总台交接班情况进行检查。5、检查服务员的工作进程和日常节能降耗工作。6、检查大堂区域、房间、走廊、楼梯、工作间、员工值班室等区域如发现有任何有关整洁方面的问题通知主管整改。7、处理前日及当天的客人疑难问题。紧急事件、遇危险事故而没有领导可请示时,果断作出决定,视情况需要疏散客人。8、抽查主管查过的客房，（离店房、正用房、VIP房）9、巡视工作区域，检查各岗位员工的工作情况。10、查房，与员工谈话，沟通、处理疑难问题。11、检查下属当日工作完成情况，计划卫生完成情况。12、培训下属员工，使用规定的培训资料，按规定的步骤进行。13、完成上级交给的其他随机性工作任务和会议前期的洽谈工作。14、填写好当班工作记录，跟催工程部未解决的维修项目。客房部主管岗位职责及工作要求1. 受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。2. 负责编排本部门员工的正常值班表，日常考勤，主持每日例会，制订并督导本部门月（周）工作计划的执行情况。3. 检查、督导客房部日常卫生工作的开展，保持房间、会议室及公共区域卫生达标，客房员工服务质量，确保员工工作的规范化。4. 负责房间卫生及各类设备设施的完好率、客房用品的配备及客吧食用品的配备，落实好客房接待工作。5. 熟悉并掌握各类团队入住、VIP接待程序，按要求落实入住房间的完好，确保入住环境满足接待任务要求。及时掌握接待信息，合理调配本部门资源完成接待工作，做好宾客入馆、离馆时的迎送工作。6. 负责宾客遗留物品、客房物品、客吧消费、设备设施使用的规范管理。7. 检查各类报表和单据的填写与移交，落实各类报表的补充工作。8. 做好客户档案，掌握客情房态、处理宾客投诉、维系长往客关系，及时向部门经理报告。9. 负责日常的楼层巡检，督导领班、客房员工的工作，处理突发事件。10. 定期请工程技术人员对客房内各类设备设施和消防设施进行维护保养，发现问题及时报修，确保客房设备设施安全、完好。11. 落实部门培训计划，对属下员工进行业务技能培训和思想教育。12. 监督指导本部门节能降耗工作开展，坚决制止能源资源的浪费行为。13. 了解员工的思想动态，关心员工在日常工作和学习中遇到的困难，充分听取员工的合理化建议，合理安排本部门员工的正常调休、请假。14. 完成部门经理及宾馆领导交办的其它任务。工作要求：1、提前十分钟到岗。2、主持房务中心晨会，检查员工出勤和仪容仪表，及时整改，传达当天接待工作并总结前天工作情况，对不合格项目提出处理意见或建议。3、检查退房情况，及时分派退房和住客房。4、安排当天接待工作。5、检查服务员的工作进程和日常节能降耗工作。6、检查VIP房、OK房、清扫房、住客房、棋牌室、会议室和公共区域卫生，及时整改。7、及时报OK房，在下班前保证清扫房不超过5间。8、巡视工作区域，检查各岗位员工的工作情况。9、与员工谈话，沟通、处理疑难问题。10、检查当日工作完成情况，计划卫生完成情况。11、培训下属员工，使用规定的培训资料，按规定的步骤进行。总台领班岗位职责及工作要求岗位职责：1、协助大堂副理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。2、及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售客房。5、检查负责本总台的安全、消防工作，负责安排重要宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求。7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。8、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。9、负责对所属员工的考核工作。10、与大堂副理和收银处保持密切的关系。工作要求：1、提前10分到岗检查自己的仪容仪表，同时检查总台员工仪容仪表是否规范。2、了解当天工作任务，了解当天预定及房间状态走势，参与接待处工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系，针对客人心理正确解决问题。3、协助前台部门经理做好日常接待工作主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。4、核查电脑中宾客房价是否在总台服务员的权限范围内，查看各项帐目是否都已记帐，核对当日营业收入，并签字认可。5、协助总台人员办理宾客的登记入住、收银结算、问讯等相关事宜。6、对当天的会议、团队及重要接待的房间进行安排,检查各项准备工作的完成情况。7、解决宾客提出的其他服务要求(如代办、委托、寻人等)。8、在新员工进入总台上岗要进行培训工作,合理安排人员针对新员工进行培训。9、根据检查结果制定组织总台人员培训，及培训的考核工作。10、与财务人员配合，追收住宿客人拖欠的帐款，及相关帐目的清对情况。11、与员工一起处理好客人的一些抱怨,和客人临时提出的一些相关要求,给予及时的回复。12、检查总台的设备设施，需要维修的及时与工程部联系，保证前厅的各项工作的正常运行。13、监督检查总台的(如现金、相关票据是否一致)，总结一天工作存在的问题，并向大堂副理汇报。客房部接待领班岗位职责及工作要求 1. 受客房部经理领导，对客房部主管负责。2. 检查客房员工仪容仪表、执行各项制度的情况。安排房务中心接待员的班次。3. 做好各类房型的房间卫生检查。保养电器设备，安排清洁工作和安全消防工作。4. 检查交接班程序及内容，督促检查各类报表和单据的移交与填写，落实各类报表的补充工作。5. 检查接待房、预定房，根据宾客的需要检查布置房间。6. 安排落实会议的服务人员，检查会议室的布置、设备设施完好、卫生达标，做好会议服务工作。7. 核对房态资料、接受宾客投诉、准确做好记录、妥善给予答复，及时向部门经理汇报。8. 监督接待员检查宾客退房遗留物品和客房物品、设备设施的管理。9. 巡视检查客房区域宾客人、财、物的安全，检查接待员的巡视工作。10. 带班服务随时处理楼层的突发事件，解决宾客的疑难，保证对宾客的服务质量。发现异常情况，及时采取措施，视情节轻重报告安保组、值班经理和部门经理。11. 关心、帮助员工解决在工作中遇到的困难，掌握员工的思想动态，及时向主管或经理汇报。12. 负责客房员工的在岗培训。13. 认真完成领导交办的其它任务。工作要求：1、提前10分到岗检查自己的仪容仪表，同时检查员工仪容仪表是否规范。2、了解当天预定及房间状态走势，完成当天日常工作任务。3、协助主管经理做好日常接待工作，做好会议服务，4、核查接待员交班各项工作日志，并做好对客服务的工作落实。5、对当天的会议、团队及重要接待的房间进行安排,检查各项准备工作的完成情况。6、做好接待员、PA的基础培训及考核工作。客房部房务领班岗位职责1. 受客房部经理领导，对客房部主管负责。2. 检查房务员执行各项制度、工作规程的情况。3. 检查交接班程序及内容，督促检查各类报表和单据的移交与填写，落实各类报表的补充工作。4. 详细检查清理完毕的客房、预定房、维修房、空房，保证房间卫生符合标准。5. 检查接待房、预定房，根据宾客的需要检查布置房间。6. 每日要对做完的房间进行检查，及时督促做好转OK房的工作。7. 保养电器设备，安排清洁工作和安全消防工作。8. 核对房态资料、接受宾客投诉、准确做好记录、妥善给予答复，及时向部门经理汇报。9. 监督房务员检查宾客退房遗留物品和客房物品、设备设施的管理。10. 带班服务随时处理楼层的突发事件，解决宾客的疑难，保证对宾客的服务质量。发现异常情况，及时采取措施，视情节轻重报告安保组、值班经理和部门经理。11. 巡视检查客房区域宾客人、财、物的安全，检查房务员的做房工作情况。12. 对物料物品检验和验收，发现不合格品应及时退回，并报部门主管。13. 定期和房务员一起对布草进行盘存，核对数量，及时向部门经理汇报。14. 负责房务员工的在岗培训。15. 帮助员工解决工作中的困难，了解员工的思想动态，及时向部门经理汇报。16. 完成领导交办的其它任务。工作要求：1、提前10分到岗检查自己的仪容仪表，同时检查员工仪容仪表是否规范。2、了解当天预定及房间状态走势，完成当天工作任务。3、做好房间检查工作，保证房间设备设施、物品完好。4、做好维修房及时转OK工作，做好房间地毯清洗申报工作。5、做好低值易耗品、物料的领用和登记工作，帐卡清楚，并有数据统计。6、做好布草定期盘点及报损。7、保证清扫房、住客房的规范操作，保证出房率。8、做好房务员的基础培训及考核工作。总台服务员(收银员)岗位职责1、主动、热情、细致地接待宾客，按规定办理宾客预订、住宿登记手续。2、负责迎送宾客和回答宾客提出来的有关宾客服务方面的疑问，介绍宾馆的有关规定。3、及时、清楚、正确地登记好宾客基本情况，确保准确无误。4、工作中切实做到“三了解”、“四边”：了解宾客的身份、了解宾客的风俗习惯及生活特点，了解宾客的抵离时间和活动日程；边服务、边观察、边研究、边改进，协助有关部门作好安全保卫工作。5、保管好宾客的各种寄存物，办理、记录各种代办服务项目。6、掌握宾客流动情况，妥善、合理安排各房间床位。7、准确掌握电话的使用情况，严格控制私打电话及闲散人员乱用电话，遇到传呼、留言要负责登记，并及时转达给宾客。8、保管好宾客登记本及报表，以备查考。9、努力学习政治业务，不断提高自身素质，遵纪守法，树立宾客至上，服务第一、信誉第一的思想。门童岗位职责1、帮助来往宾客提拿行李，为宾客送传真、包裹及其它杂物，介绍宾馆情况，为宾客介绍房间设施。2、了解宾馆客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。3、迎接宾客并提供行李服务，指引宾客到登记台登记，直到送宾客进入房间。4、保证所有来往宾客都得到及时服务。5、向宾客介绍宾馆的服务设施。6、如是退房的宾客，帮助其将行李运到大堂，并带领宾客到总台结账，然后把行李车里，清点行李件数并请宾客确认。7、对于无名无主的行李，要及时报告上级领导。8、给宾客房间送信件、邮件、留言等。9、保证工作区的卫生清洁，秩序井然。9、向大堂副理汇报在大堂和楼层区发生的异常情况。10、执行和完成上级分配的其它任务。商务中心服务员岗位职责1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利。2、为宾馆酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、会标制作等服务工作。3、服从上级指挥、领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质量提供各项服务。4、具备打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便地为客人提供服务。5、熟悉打字、复印等各项服务，工作中严格按照规程操作。6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平整体的服务质量。8、自觉遵守宾馆酒店的各项规章制度。客房部接待员岗位职责1. 受客房部经理领导，对客房部接待领班负责。2. 仪容仪表、接人待物达到标准要求。3. 正确显示客房运转状况，并将新的房态情况及时通知领班与总台。4. 做好客房所有信息的传递。5. 保管好各会议室、布草间、客房钥匙，做好对客服务用品的借、还、清点工作。6. 随时回答宾客的提问，满足宾客的合理要求。7. 及时认真填写维修单，做好报维修工作。引领维修人员维护。8. 验查宾客住宿凭证，做好住宿记录，做好迎领工作。9. 做好各类入住客人的引领服务，向宾客介绍宾馆各主要服务设施及客房服务项目，执行引客入房服务程序办理宾客委托事项。10. 做好宾馆的送餐服务、叫醒服务、租借服务等其它服务。11. 做好走客房的检查工作。12. 做好会议室布置、会议服务工作。13. 记录房间客吧商品使用情况，并做好领用，配入，填写客吧报表。14. 负责房务中心内外的物品摆放及清洁工作，掌握房间状态和客情动态，保证工作和宾客来往信息的准确传递和沟通。15. 做好相关的记录工作。16. 接受并确保完成上级布置的任务。客房部房务员岗位职责1. 受客房部经理领导，直接接受房务领班的工作指示。2. 负责房间的清洁和布置工作，保证房间整齐、美观，为宾客创造一个优雅舒适的居住环境，按要求负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作。3. 熟悉房间各种设备的使用和保养，检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知房务中心接待员。4. 每天按质量要求完成客房的计划卫生工作。5. 每天做好工作间的整理及清洁工具的保管，清点物品，如有丢失要立即上报。6. 掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的物品，自携电器及异常情况要细心观察，做好安全工作，对宾客的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做记录。7. 保管好房卡或自用房钥匙，按时归还，如丢失钥匙要立即报告，执行客房部钥匙管理制度。8. 做好各项工作的记录。9. 完成上级分配的其它任务。客房部PA员岗位职责1. 受客房部经理领导，直接接受房务领班的工作指示。2. 按规范要求负责公共区域卫生的清洁和设备设施的保养。3. 做好各种计划卫生工作。4. 正确使用防护用具，确保操作安全。5. 管理所做区域的财产，发现遗失、损坏或存在的隐患要及时向领班报告。6. 做好清洁工具的保管和正确使用，如有丢失要立即上报。7. 做好安全工作，对宾客的遗留、遗弃物品要及时如数上缴，并做好相关的记录。8. 保管好领用的钥匙，如丢失钥匙要立即报告，执行客房钥匙管理制度。9. 做好各项工作的记录。10. 完成宾馆领导交办的其它任务。二、管理制度（一）前厅总台值班制度1、当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务。2、工作时不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机。3、不得随便进入总台，当班时不得让朋友或其他无关人员进入总台闲谈。4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其它报酬。5、不得私自使用宾馆电话办理私人事务。6、当客人入住时，接待员必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善。7、遵守宾馆客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费。8、电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。9、总台不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。10、商务中心员工收到传真后应该立即通知前台，及时通知客人，避免造成不必要的损失。散客入住登记管理制度1、 凡在本酒店入住的客人一律凭护照、身纷证、旅行证等有效证件登记入住。2、 先由住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人。3、 没有证件或证件有可疑的旅客，要问明情况和原因，先安排入住，并立即报告保安部或值班经理。4、 长包房的客人，须在前台办理入住登记手续，须一次性交够长包的费用。5、 旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙。6、 对VIP客人可由接待单位、大堂副理先行引进房，然后在由接待单位工作人员代为办理。收银结账工作制度1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财务制度，对于违反财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。 2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收、不压单，对于各种钞票必须验明真伪。 3、工作备用金，必须班班交接，天天核对，并在班前班后准备足够零钞。 4、不得将公款挪作私用。 5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。 6、每班营业结束时，必须认真核对收银员明细表与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。 总台票据管理制度1、发票管理。（1）、主班人员在接班时，清点不同面额的发票，核对每本发票上所余发票号与记录本上发票号相符。（2）、在办理客人结帐手续时，应尽可能的按实际发生金额给予发票。严禁私开发票。（3）、交班前做好所有发票的登记，做到账目清楚，帐款相符，做好交接手续。（4）、主班人员及时检查当班所余发票数量，并到财务领取、登记。二、早餐卷管理。（1）、主班人员办理登记入住手续时，应根据入住客人的房价信息和房间类型向客人发放早餐卷。（2）、发放早餐卷时，应填写好房间号，使用时间，并告知客人早餐开餐与结束的时间。（3）、记录好发放的早餐卷的日期、房间号、数量，填写于早餐卷发放记录本上。（4）、严禁私自将早餐卷发给同事、亲友等客人以外的人员，内部接待发放的早餐卷，应注明接待单位。（5）、交接班时，接班的主班人员应根据早餐卷发放记录本上记录的发放信息与剩余的早餐卷核对，做到总数一致。（6）、早餐卷由总台领班向财务领取，总台主班人员在早餐卷使用到一定数量时，及时向总台领班领取，双方核对好后，在早餐卷发放记录本上签字认可。总台香烟销售管理制度1、总台收银员负责对香烟进行管理，主班人员每次交班时，需当面清点香烟的种类、数量，查看香烟是否出现质量问题。2、香烟必须存放于指定的位置，防止出现发霉、变质的现象。3、如有客人至总台购买香烟，应主动向客人介绍香烟的种类、价格，如是现金买单，收取现金时，应点清数量、验明真伪，方可找零，同时向客人开发票。如是房间内客人购买，需要记入房间消费的，应先核对好客人房间号，问明客人需要香烟的种类、数量，请客人签字认可，然后进行挂帐操作，必要时请房务中心服务员送至房间。4、内部接待需要领用香烟时，经手人应签字确认，备注接待事由，第二天交财务进行核销。5、总台香烟剩余数量不足时，由领班填写“领料单”，及时领取，并留存第一联，月底进行统计核对。6、对于新领回来的香烟，应事先做好记号，防止销售期间出现掉包现象。7、香烟一旦销售出去，严禁退回，更不得以私人名义将香烟转借他人。8、总台夜班人员每日制作一份香烟销售记录表，定期交财务进行审核。前台交班本管理制度1、 凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录在交班本上。2、 所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间。3、 前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备。4、 接班人阅读后要签名，并由交班人监管，如无接班人签名应追查交班人的责任。团队、长包房结帐管理制度1、长住房、团队的费用结算工作，必须严格按合同办事，并做好各旅行社合同的保密工作。2、在工作上要做好部门之间的协调，不得推卸责任，有问题及时处理。3、根据团队的离店时间，在每一个团队离店前半个小时完成团队结帐工作。4、在为长住客人和长包客人结帐时，应在帐单上注明结帐至日期，以便客人核对。5、在为团队、关系单位结帐时，应将客人所有费用和金额项目和金额审核后告之对方，待得到客人确认无误后，在用电脑输入所有信息。6、对宾馆长住客人，应根据宾馆规定每周向客人结出帐单，并让客人进行对帐后签字认可，到最后结帐时，方便客人因想不起长时间入住后产生的费用。团队入住操作管理制度1、当酒店接到团队订房时，先要请客人将有关资料传真到酒店，然后将资料交给相关负责人，由负责人决定是否接待此团。2、确认团体之前问清楚客人确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要在宾馆适当的位置举办会议等。3、团队到达的前一天，将预定内容在和客人核实一遍，确保无误时，落实各部门之间的准备工作，避免团队到达后酒店产生混乱。4、团队到达的当天，酒店应预先将有关事项准备好、房间的房卡备好，以便领队分配房间。1、 团队领队预先到达酒店分配团体用房时，由接待员将入住房卡交给领队分配房间。2、 团队到达大堂时，服务人员作好引领工作。3、 团队入住后，接待员要向领队获取一份团队名单及对应房号，以便查询。电话叫醒服务制度1、总台人员受理叫醒服务时须将客人姓名、房号叫醒时间详细记录并复述、征求客人核对；2、查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务记录表上记录相关事项，并签上自己的姓名同时通知房务中心；3、客人叫醒服务记录一式二联，第一联留底，第二联送房务中心由房务中心去按客人要求通知需要叫醒的客人；4、如发生客人电话和服务员多次叫醒而客人未能醒来，应立即到客人房间门口进行敲门，若还是未能叫醒客人应立即通知值班经理并开门查看，同时要作好记录。处理超额预定管理制度1、 出现超额预定首先告之预定客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预定放在宾馆酒店的优先等待名单上，如果有其他客人取消预定或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。2、 主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后争取客人的意见，再把客人接回酒店入住。3、 在重大节假日和旅游旺季，适当控制2%左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。取消预定管理制度1、找出原始预定单，注明“取消”字样。2、如果是口头或电话取消预定，一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。3、拟写回复函电稿，确认对方取消预定，由领班审阅签发。4、在电脑上取消预定，更改“房态表”。预防超额预定管理制度1、 每日统计当日预期抵达人数的团队和散客预定，并准确统计出住房数，预计将要入住的客房数。2、 星期预报住房状况：（） 星期预报由每日当班人员负责完成。（） 准确地统计出下后一周或今后住店客人的人数和占用的客房数。（） 统计出下一周或今后几天内每天离店的人数、空出的间数，同时要考虑客人延迟离店的规律。（） 统计一周或今后几日内预期抵达客人的用房数。（） 综合以上统计数字，注意每日的预定情况，不发生超额预定。受理特殊预定管理制度4、 客人指定房间。接到此种预定，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租，如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中锁定，在预定单上注明房号，其它程序同散客预定相同。5、 免费、折扣、佣金预定。处理此类预定应按填写预定单。优惠预定要将优惠房价注明在预定单上，根据酒店规定，由领导签字方可接受预定。佣金预定是代订机构、网络、旅行社等代客人预定散客客房，宾馆从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给代订方。或者宾馆与旅行社要根据相关的协议中的条款，给予一定的房费优惠和赠送一定的房间。6、 预定定金的收取。当客人要求保证其预定时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预定单上应注明定金的金额。同时向客人讲明如若取消预定，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还，或则因特殊原因不能前来取消，应电话通知总台取消房间。7、预定未到。先根据客人的具体时间，超过其大约预定时间应及时了解原因及情况，将预定单取出注明“未到字样”，并在工作日志上注明原因。客人延迟退房管理制度1、酒店客人退房时间规定为12：00之前，到达12：00时，押金不够的需打电话进行清房。2、延迟退房时间以超过1.5小时（即13：30）开始记，通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半费，延至晚上6时后退房应加收全天费用。3、如客人因故要求延迟退房时间又要求免收，可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑，延迟退房时间免收需经大堂副理以上人员同意并在电脑上备注清楚通知人。4、以下客人应予优先考虑给予减免费用：（1）重要客人（VIP）；（2）酒店常客；（3）协议单位客人；（4）由宾馆领导人员介绍的客人；5、针对团队客人需要延迟退房时间，要及时通知房务，以便掌握客人退房情况以安排工作。房间房卡(钥匙)管理制度1、客人办理入住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给门童带领客人到房间，在没有门童带客人的情况下，接待员须把房间房卡亲手交给客人并指引客人自行到客房。2、客人若在外出时将房卡存在总台，接待员应该马上接过房间房卡并与客人确认，并提醒客人返回时来取，然后把房间房卡存放在相应的位置保管。3、客人若到总台要求取回房间房卡，接待员应该礼貌地请客人出示其宾馆酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间房卡交给客人。4、当客人退房，把房卡交到总台时，总台人员应该把房间房卡准确地放回房卡盒里，并利用房卡对照电脑资料，检查该房间是否已退出。5、客人在办理退房时如果报称房间房卡遗失，前台经查证后负责通知大堂副理跟办更换房间房卡，如果退房客人是将房卡遗留在房间内，前台应负责通知房务收回该卡，由房务负责将房卡交至总台。6、在接待过程中或核对房卡时，发现房卡与实际数量不相对时，应立即查找，以免漏登或未登房的情况出现。7、总台应保证在发放每一间房卡都完好无损地交给客人，若客人原因造成房卡有所破损，应根据相关规定赔偿。保险箱钥匙管理制度客用保管箱的服务和管理是一项非常严肃的工作，必须做到万无一失，绝对安全，当班人员必须具备很强的工作责任心：1、当客人要求使用保险箱时，应请客人出示房卡和有效证件核实身份，然后根据客人物品的大小选择相应的保险箱供客人使用。2、等客人存放好物品后，将保险箱的钥匙交给客人保管，总钥匙由总台保管。在客人退房时必须收回保险箱的钥匙。3、当客人取消使用保险箱时，由客人保管的钥匙和总台保管的钥匙同时打开保险箱当着客人的面取出客人的物品，然后，收回客人手中的钥匙放入前台收银钥匙屉中锁好。4、定期检查各保管箱是否处于良好的工作状态。5、必须请宾客亲自前来存取，不能委托他人。行李寄存管理制度1、 了解客人寄存物品的情况，若发现有易燃易爆、化学危险品、违禁物品，应向客人解释或报告有关部门联系。2、 寄存前向客人报行李件数，并做简单检查，发现有破损应及时向客人说明。3、 在行李寄存单上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间，并记下客人的房号，将寄存单一式二联，一联交给客人，另一联总台保管，在客人过来取行李时凭寄存单提取。4、 对易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，并将物品放在不易碰触的地方。查询客人房号管理制度1、 为了保证住店客人的隐私及其人身安全，不得将住店客人的房号以及相关事宜告诉无关人员。2、 总台，遇到有人查询某客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透漏客人的房号”这是我们酒店为保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？3、 如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让他（她）与领班或大堂副理联系。4、 可以建议让客人直接向要找的客人打电话或者服务员与当班的主管和大堂副理联系，让他们打电话询问被找的客人是否认识或见此客人。5、 前台的员工应有效地使用外交手段，谨慎、仔细地处理此类事情。维修房和清扫房管理制度1、 维修房（） 当酒店客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障，或地毯破损、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等，客房部将定为维修房。（） 划定为维修房的应有房务中心及时按程序输入电脑，总台停止销售。（） 维修房的维修一般需要一定的时间，修理好后，由房务中心及时报总台，保证客房的出售。2、 清扫房（） 客人提前抵店而所需的客房尚无法出租时，客人登记入住时要及时通知房务中心把已入住的房间先打扫，并请客人在宾馆大堂等一下，清扫完毕立即通知客人，把客人引领到房间。（） 告之客人需要等待的时间,并表示歉意。前厅客史档案管理制度前厅客史档案是宾馆档案的重要组成部分，是在宾馆接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定要求归档存查的一种专业档案。尽快全面地建立客史档案不仅是宾馆接待工作的需要，而且对搞好客源市场预测，制定经营销售决策，提高宾馆管理水平和服务质量，增强竞争能力，扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都具有重要的意义。1、档案必须对来宾姓名、地址、电话号码、公司名称、工作单位电话号码、年龄、出生日期、性别、头衔、同来店的人数做详细记录。2、对宾客的旅行目的、房间类型、宾客的爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、要求额外的服务、意见和建议、特殊事件（生日、结婚纪念日、蜜月等等）。3、对接待规格，投诉及处理结果，对宾馆的赞誉和友好表示，对重要宾客的价格优惠等信息都要做好记录。4、客史档案整理完毕按VIP、常客、消费层次高的、个别重点团队、某些特殊会议的宾客归档存放。5、必须认真、严格而又准确地核对宾客的签名。6、当班服务员必须安全地保管好保险箱总钥匙，并做好交接班记录。7、保险箱的使用记录保存期限为6个月。商务中心管理制度1、商务中心设备是为宾客提供有偿服务，同时也对宾馆内部所用。2、商务中心由专人负责管理，非工作人员不得进入商务中心随意操作复印机或相关设备。3、宾馆内部的打字、复印均要进行登记，内部POP广告制作需填写部门联系单。4、对外服务文印情况要及时准确登记，按标准收费，标准为：复印单面A4纸一张为0.5元,双面一张为1.0元,打印一张5元。所收费用均要客人签字确认后到总台进行化转或现金付款。5、发现不按规定收费或给内部人员打字、复印不经过领导同意者，所产生费用由商务中心文员支付。6、每月要对商务中心纸张和即时贴的使用和消耗进行统计核对，并填写相应的报表做好分析。 7、要保持商务中心室内整洁，各类设备定期清洁、维护。设备发生故障，应及时排除，排除不了的故障，要及时上报领导。8、下班后必须关闭所有设备并切断电源，关窗锁门，确保设备安全。每个月底对财务出示一份商务中心报表。 （二）房务中心客房部卫生检查管理制度1、客房部员工首先必须保持个人卫生。上班前必须进行自我检查，主管及领班应在每天晨会上对所属员工进行检查，检查出的不合格者在进行纠正达标后方可上岗。2、每天日常卫生由各区域专项清洁员做完清洁后先进行自查。3、各区域相关的负责人每天应对其日常卫生场所进行检查。未达标的，应及时纠正和整改。检查后的整改情况应有相应的记录。4、主管或经理应对客房的日常卫生工作执行情况进行不定期的抽查。5、配合宾馆卫生检查部门每周进行的例检，下达的质检通报，部门应及时传达到相关责任人，并积极落实整改。6、宾馆总经理或副总经理带队进行的不定期抽查客房部经理和主管必须陪同，对不完善点做好相关的记录。7、客房部全体员工应积极配合、认真接受定期健康检查。客房部卫生知识培训管理制度1、员工必须经过培训合格方能上岗。2、客房部应根据宾馆下达的年度培训计划制定相应的部门年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容、目的等。3、建立培训员工制度，具体落实培训计划。4、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训 。5、员工培训的方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。6、受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。7、培训员应认真备课，准备充分，注重效果。客房部岗位卫生责任管理制度1. 保证酒店场所内、外环境整洁，所有客房员工自觉遵守。2. 客房设有专用饮具消毒间和用品用具消毒间，并有专人负责管理。日常卫生清洁和消毒谁用谁负责此项工作。3. 客房房间的清洁卫生和布草间的卫生由每楼层房务员每天负责清扫消毒和管理。卧具要一客一换、长住客一周一换。客用毛毯、棉被、枕心每三个月清洗消毒一次。房间空调出风口用双氧水采用喷雾法，喷洒后，密闭门窗作用30分钟。马桶、面盆、浴缸、饮具一客一消毒。4. 客房公共区域和公共卫生间的日常卫生由PA员负责每日清洁。马桶和便池一客一清洗并消毒。保证公共卫生间洗舆用具洁净、无异味，地面无积水。5. 客房会议室和棋牌室日常卫生由房务员负责清洁和消毒，计划卫生由接待员负责清洁和消毒。6. 客房采取消除蚊虫、其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇。7. 认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。8. 工作间不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活用具不与客人用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁。9. 使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，并定期消毒。客房部房间物品管理制度为了更好的为宾客提供安全舒适的入住环境，确保房间物品的规范管理，本部门特制定如下规定：一、 房间设施房间设施是指房间内供客人使用的家俱、电器设备、洗浴用具等物品。1. 房间内设施是宾馆为客人提供服务的经营设施，是宾馆的共同财产，任何员工不得私拿占用、恶意损坏。2. 客房部负责房间设施的日常维护保养，房务班每天根据不同房型进行设施的清洁工作。3. 房务班在做房或接待员、领班、主管等在查房过程中发现设施出现故障或损坏的应及时进行设施报修。4. 万能工在进行日常例检过程中发现设施出现的问题应及时进行维修，需要报工程组维修的应先告知在岗主班、客房部主管后处理。5. 房间设施的调用应经过客房部主管或经理的同意，主班人员应进行相应的设施调用记录。6. 客房部应对相关设施的使用说明进行标识或提示，方便客人的使用。由于客人使用不当造成房间设施的损坏应按照相关的规定进行赔偿。由本部门员工造成的损坏应按照宾馆相关制度进行惩处。7. 需要更新的设施应由部门经理以书面申请的形式，报后勤保障部工程组，按照宾馆设备设施管理制度相关程序进行。二、客吧客吧物品是指为了满足住店客人在房间内的消费需求，而在各房间微型吧柜上配备的有标价食、用物品。1. 客房部经理具有客吧物品的处置权，客房部主管负责传达、下达客吧物品的配备、回收信息以及过程中的监督，接待班领班负责按要求落实客吧物品的配备、回收工作，接待员执行客吧物品的配备、回收的具体工作。2. 客吧物品在 “接到配备信息从仓库领出房间配备/撤换查房报消费”全程进行记录，避免物品在领用过程中发生的帐、物不实。3. 客吧物品按照日常各类房型配备的标准进行配备，如有预订要求的则须尽量满足预订要求进行配备，不能满足的应及时告知客人或会务组负责人，协商解决配备的种类。4. 所有配备的客吧食品、用品必须为合格产品。食品类必须在保质期内。食品、用品摆放时应明码标价，标识规范、清晰易辨。5. 仓库保管员（兼职）每天核对消费物品数量，并对房务中心库存商品进行补充，每月末应对客吧物品进行盘存、整理，并进行记录。发现过期的应上报部门经理。财务部不定期对客吧物品进行盘点。6. 本部门员工在配备、撤换客吧物品时应注意外包装的完好和整洁。7. 部门经理、主管及领班应加强对客吧物品的日常管理，做好相关的培训工作。客房部奖惩管理制度一、仪容仪表、礼貌礼节序号考核内容扣 罚1未按规定着装，佩带工号牌，修饰仪容仪表每件次3元,并可停职2仪容及站、坐、行、引路、让道、示意等仪态等部规范每件次2元3在工作区域遇到客人及宾馆领导未主动微笑、问好每件次3元4在对客服务及接听电话时，未按规定使用礼貌用语每件次2元5议论客人及同事长短，违反员工守则中其他有关规定的每件次2元,并可停职二、工作纪律序号考核内容扣 罚1上班迟到、早退、不签到。无故在楼层逗留，着便装进入工作区域，未经批准擅自调班、休班，无故不参加班前会，让其他人代假。每次3元，并可按旷工或事假处理2上班时间串岗、聊天、看书报，在楼层吃东西，在客房内坐沙发、床、看电视，不能保持良好工作状态每次2元3工作场所不注意“三轻”每次2元，并可停职4翻看客人物品、私拿、私用、私自处理遗留物品，打听客人隐私每次3元，并可按一般过失及宾馆其他规定处理5离开客房、仓库、工作间不关门，并造成不良后果每次4元6无故不按规定组织、参加培训及会议每次3元7私用客房用品或送与他人，私售商品每次5元，并可按宾馆规定处理8对同事有意刁难，出言不逊，拒不接受或拖延组长、主管上级交给的任务每次5元，并可按记过处理1、工作程序方面序号考核内容扣 罚1工作准备不充分，缺少必要物品每件2元2未按规定工作程序进行，并引起客人投诉，查房少报多报每次5元，情节严重加倍3交接班不仔细不详细或未进行交接班及会议室使用情况不明每次5元，并视情况作其他处理4未按规定填写各种表格、记录及交接班本每次3元5未按规定使用、保管钥匙每人次2元6未能掌握客房状况，未及时反映房间存在问题，发现问题（如患病客人、使用电器、无行李等）不及时汇报每次4元7未严格执行宾馆的节能措施，及时开关有馆设备每次5元8无特殊原因未能在工作时间完成工作每次5元，并可辞退2、卫生清洁方面序号考核内容扣 罚1未及时处理要求打扫的房间，贵宾房及重点接待房每件次5元2未及时发现收交客人要洗的衣物，违反操作程序每件次5元3未按要求清理吸尘器、工作车、值班室及工作间每件次4元4未发现或发现了未及时报修、报洗、调整、维修损坏及状态不良的设备、物品每件次5元5用棉织品充当抹布每件次4元，并按原价赔偿6物品漏配（服务用品，一次性用品及四巾等）未及时补充，使得查房与客人交涉索赔，并造成严重后果每件次4元7未及时报告自己打扫好的房间每间3元3、对客服务方面序号考核内容扣 罚1查房不仔细未及时发现遗留物品和查OK房不仔细每次3元2未及时查出小酒吧内消耗、客污品及丢失品、损坏品每件2元，并按原价赔偿3未按主管及上级领导批示即使整理VIP房每次10元4未及时向服务台报告所在位置，擅离岗位每次2元，并赔偿损失5未按规定在指定的时间内完成对客服务，并造成不良后果每次4元6未适时巡视所辖楼层，未即使将楼层客房状况及特殊情况向有关人员反映每次3元7对于已维修好的房间未即使整理或处理、验收、未按规定清理空房、来客房间每次3元，可按清洁卫生中其他条款处理8未及时配合进行出售商品及赔偿、租借物品的转结帐及补充与回收等每次4元，并赔偿损失9中厅及内走道有明显脏污每次1元10如有质检及客房以外人员查不合格，经理查不合格每项10元，情节严重加倍。每项20元4、楼层管家工作序号考核内容扣罚1由于工作事失误、造成楼层钥匙的丢失每次10元，并照价赔偿2未及时、清楚地向服务员及领班传达信息和工作指令每件5元3未及时正确地更改房态每次3元4对客服务用品不劝、缺损未及时补充、报修每次4元5未及时入帐，造成逃帐每次10元，并赔偿6对客人遗留物品的点收和保管处理不妥每次3元7在回答客人提出的问题和要求时，欠缺语言技巧每次4元8未认真作好交接班记录，丢失经理或领班交放的文件、资料及备忘录每次5元9商品帐物不符每次4元，并赔偿客房部钥匙管理制度客房部日常使用钥匙按照不同房型可分为：房间卡、会议室钥匙、棋牌室钥匙、自用房钥匙、寝室钥匙等种类型。为了尽可能避免钥匙在领用、使用、保管等过程中出现的损坏和遗失，给宾馆的财产造成损失，我部门现对钥匙管理进行如下规范并参照执行：1 保管1.1 责任人1.1.1 房间卡、会议室、棋牌室、洗消间、布草间、库房、区域通道门钥匙统一由房务中心接待员保管。采取主班责任制，即由当日白班主班和夜班主班共同进行保管。1.1.2 自用房钥匙，如开水房、员工休息室钥匙可由房务中心代管。1.1.3 重点库房钥匙，如低值易耗品仓库钥匙由客房部核算员专人保管。1.1.4 私人钥匙，如个人物品储存柜钥匙、抽屉钥匙、办公室钥匙等由个人自行保管。1.1.5 宾馆为员工所配的寝室钥匙，只能本人使用和保管，严禁私配钥匙或将钥匙转借他人使用。1.2 责任1.2.1 房务中心钥匙保管人员应做好钥匙的分类摆放，便于领用时提供快捷的服务，并做好当班期间钥匙保管的安全工作。1.1.6 所有已领用出的钥匙，领用人仅具有临时保管权