CTQ品质关键点理解.doc

CTQ品质关键点CTQ（Critical-To-Quality）的意思是品质关键点 该概念常在six sigma管理中被提到。 企业提供的产品和服务必须满足客户要求的品质特征. 在Six Sigma (六西格玛)中, 通常用Y来表示.很多公司都是把其作为一个输出的衡量性指标（Outcome Indicator）举个例子来说，麦当劳顾客减少，此时的关键指标就是平均每天顾客人数(person/day)不同的项目有不同的指标的。 什么是关键品质特性 （CTQ） 顾客最在意的产品或服务的特性 品质：功能、可用性、可靠性、可维护性 交期：准时 价格：比较性、价格、总成本、折扣 售后服务：即时性、便利性、速度 Voc = f ( CTQs ) Y = f (X1, X2, X3, Xn) Y = f (X) 输出 输入 输出是输入的函数 为什么要推行六西格玛 Why Six Sigma 1.竞争的需要 2.数据驱动进步 3.客户导向及要求 4.建立共同的语言 5.掌握通用工具 6.解决方法与思路 7.降低 FCR，减少失败质量成本 英文释义CTQs (Critical to Quality) are the key measurable characteristics of a product or process whose performance standards or specification limits must be met in order to satisfy the customer. They align improvement or design efforts with customer requirements. CTQs represent the product or service characteristics that are defined by the customer (internal or external). They may include the upper and lower specification limits or any other factors related to the product or service. A CTQ usually must be interpreted from a qualitative customer statement to an actionable, quantitative business specification. To put it in laymans terms, CTQs are what the customer expects of a product. the spoken needs of the customer. The customer may often express this in plain English, but it is up to us to convert them to measurable terms using tools such as DFMEA, etc. CTQ相关信息六西格玛六西格玛（Six Sigma）又称：6，6Sigma，不能使用大写的，西格玛（，）是希腊文的字母，在统计学中称为标准差，用来表示数据的分散程度。 六西格玛其含义引申后是指：一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疪。 六西格玛（6）概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔史密斯于1986年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。 真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，在杰克韦尔奇于20世纪90年代发展起来的6（西格玛）管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用电气、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝、华硕等众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。为此，国内一些部门和机构在国内企业大力推6管理工作，引导企业开展6管理。 随着实践的经验积累，它已经从单纯的一个流程优化概念，衍生成为一种管理哲学思想。它不仅仅是一个衡量业务流程能力的标准，不仅仅是一套业务流程不断优化的方法。 CTQ 的了解 一.Critical-To-Quality (CTQ) 品质关键点 企业提供的产品和服务必须满足客户要求的品质特征. 在Six Sigma (六西格玛)中, 通常用Y来表示.很多公司都是把其作为一个输出的衡量性指标（Outcome Indicator） 二.CTQ 是通过分析确定的顾客的关键特性. Y是由CTQ 导出的组织内部某个具体流程的关键输出变量或关键输入变量 三.CTQ是从顾客角度出发，影响顾客满意度的质量特性， 而six sigma中的Y是项目改善对象。 四.在产品制造上，我认为可以把CTQ出略地分为两大类别：产品特性和过程参数。确定CTQ是最重要同时也是最困难的工作之一，且没有一定之规。CTQ的确定有以下一些方法： 1）由客户指定。有些客户会对某些特定产品规定一些特别重要的特性。 2）可以召集相关的人员，特别是产品工程师，工艺工程师以及流程操作人员讨论，哪些产品特性或过程参数对最终产品品质有重要影响。哪个领域都有专家，应该群策群力。 3）收集关于该产品在sample-built或pilot run中发现的问题，或类似产品在生产过程中及使用现场发现的问题的数据，然后进行分析（比如用pareto chart），得出CTQ。 4）对一些复杂的流程（即不太清楚流程的哪些变量对流程输出的质量有关键影 响），也许需要借助DOE。 总之，只有对产品特性和过程参数与产品最终性能和品质之间的因果关系有比较清楚的认识，才能有效地确定CTQ。另外，CTQ也许会随时间的变化或流程的变化而改变；同时，确定CTQ后不等于说可以降低对其他特性和参数的重视程度。 五.6sigam项目首先就是以客户关注为中心。所以要先有VOC后有CTQ。 VOC到CTQ的转化，要有调查问卷、客户需求分析、QFD、博拉图等转化工具来完成。VOC不确定，就不能谈CTQ。 六.CTQ的关键步骤，也就是VOC的开始 我们不是说，顾客的要求通常是最直观的表象（如这空调的声音太大，这汽车的加速不好，这电脑的总是挡机等等，也就是从这里开始，我们要采用一定的工具（如上面提到的QFD等等），将这些表象转换为具体的适合于公司的质