酒店系统培训之（18）团队管理.doc

团队管理尽管人数不多，但毕竟也是一个团队，领班主管就是其管理班组的领导。怎样才能正确理解团队，如何有效管理团队、提高团队绩效，这是很重要的。第一节团队基本特点团队一般是指由2至25名成员组成，按照某种分工负责的方式，各就各位，一起工作或讨论研究，为达到既定目标而共同努力的群体。每个领班都带着一个团队。（以前人们常常称之为班组，那已不能较好地体现现代管理的内涵。）团队可分为正式团队和非正式团队，这里涉及的是正式团队，即管理规范，遵循一寂静的规则与程序来组建的群体。在酒店范围内各部门员工一般进行的是重复性任务，但也要求每位员工熟悉工作，如餐饮部就有传菜员、楼面服务员，行李部有行李员和门童等，他们必须能独立完成本职工作，同时和其它岗位相配合，共同完成宾客的接待工作。 成功团队的基本特点领班主管可能会询问怎样的团队才较好？这样的团队应具备怎样的素质？一个良好的团队应具备如下几个条件：领导有力。作为管理者，领班主管必须清楚自己的岗位职责，有针对性地引导员工发挥其聪明才智，及时、合理公正地解决各类问题，给员工树立一个积极而能干的管理者印象。目标明确。作为一个团队必须有一个清晰的目标，在酒店内如营业目标、宾客满意度目标、能源节约目标、优秀或达标、岗位技能水平目标、本部门的长、短期目标等等，因为唯此员工才能在平时的工作当中有意识地去约束自己，更好地工作，不断创新高。实施迅速。实施迅速代表着团队内大家交流畅通，坦诚相待，彼此已建立了友谊，相互信任，认识统一，且大家同心协力。团队应具备技能技巧。团队内成员应该是具备相应的岗位工作技能，能根据酒店的营业状况进行多样调配，如在中餐厅，传菜员在楼面服务员忙时也能提供相应的帮助，如上菜等，具备相应的技能是确保任务得以顺利完成的前提条件。否则，再好的沟通、再好的领导也无所用外。 领班主管在团队管理中的角色其实当提问到员工选择谁来当其领班主管时，他们都会说，以其业绩为依据，而不考虑其它方面，其实一位领班主管应具备很多素质修养。首先，作为领班主管，必须具有5种外在素质：那就是善于沟通、有想象力、专心、合作精神、视野广阔；其次，作为领班主管的主要任务知识和职责就是实现团队目标：和员工一起制定计划，召开团队会议，修正错误，担负起整个团队的责任。 团队管理的基本要点领班主管作为一个团队的管理者，他们常会困惑于什么是一个团队，对管理一个团队没有明确的概念，不知应该做些什么，常常沉溺于日常工作当中，见到什么就干什么，上级安排什么或要求如何做就如何做，缺乏一种作为管理者的主动性，没有突出基层管理人员的重要性。其实领班主管所做的事情不外就是： 设定目标1）要设立具体的可衡量的目标。如类似营业性的目标不是由领班主管来制定的，而由其部门经理制定。但领班、主客可以依其部门的总体目标来似定更为细致的目标，如员工日常推销目标、行为规范标准目标等。2）设立目标完成的最后期限，并兼顾挑战性和现实性3）设定目标时，考虑团队各成员自己目标（允许队员决定达到目标的方法）4）不要让某个项目部分失败危害整个项目的成功 坚持有信息支援（确保所需信息）员工在工作当中会遇到信息不充分或不对称的现象，这就要求领班主管能及时提供相应的信息，以便更好的服务宾客，如普通员工不知某位宾客的饮食习惯，而领班主管知道，那领班主管就必须提供必要的信息给员工，这样才能更好服务宾客。或者在平时多一些给员工培训其它部门的一些运作程序，以便员工在工作中遇到需要其它部门协助事宜时能知晓应如何做。总之领班主管所掌握的资讯比普通员工多，给员工信息支援有利于工作的高效与优质。 与员工建立信任 不要让员工做不必要的工作 鼓励员工积极参与（提倡公开） 仅在确认无人可以完成时才将工作留给自己 自己要尽力工作 对于团队的所有成就都予以公开承认和祝贺 鼓励队员在团队内建立工作伙伴关系 管理团队的一些基本原则 永远不要没有解释原因就直率地完全地否定一个团队的主意。 团队应能够在需要时才求助于外援，但这只限于仅在需要时，而不会去依赖。 如果您征求他人的意见，就要做好准备：不仅要欢迎他们提出，有时还得按他们的意见办。 作为一个新的主管或领班要注意 尽量多花时间和团队在一起，以多了解队员，同时让他们更多了解您。 表现出您对团队技能的赞赏，以避免任何不满意。 表现出您乐于倾听团队成员的倾诉。 介绍新队员，确保每个新队员都有一名带路人为其护航。 避免无助。第二节建立有效团队 正确理解团队的建立不管是现在刚提起来的领班主管或将要被提拔的领班主管，都应对有效团队的组建有一个清晰的认识，认识到一个有效的团队并非一朝一夕可以完成的，它需要一个过程，这个过程包括有四个阶段： 组建期在这个阶段，团队成员对职责、规则、团队期望不熟悉，因而必须通过彼此的社交活动、小组讨论等方式才能达到。 磨合期此阶段很有可能由于不同员工性格或处理事情的方法不一样，又或者是因为他们有不同目标和个性而产生冲突。这对领班主管是一个考验，需要领班主管去树立解决冲突的威信。 稳定期团队工作方式得到承认并建立正常秩序，此阶段领班主管所要做的事情便是创造工作模式（培养忠诚）。 成效期此时员工又培养成积极态度，有成效、有创造性地工作，那么领班主管此时在管理方式上应有所改变，允许以个人、小组方式开展工作。在以上组建有效团队的过程中肯定会遇到一些问题，领班主管应正确地去处理，遵守对员工公平公正公开处理的原则，如 平等对待每个队员，避免怨恨 在没有得到确实证明之前，不能断定与团队意见不一致的队员有错 对团队成员要以礼相待，哪怕他们可能会给你制造问题 避免和队员直接发生冲突（要分析根源、解决方法、多少人涉及、是否需要私下交流、拉帮结派，目的是改进而非责备、批评） 处理问题对事不对人积极做法 消极做法仔细分析导致问题 目前情况如何 忽视各种迹象产生的所有因素 依然如故找出不佳表现 问题外因 将现任平均摊派给员工认定领班主管的责任 真正原因 没有理由地责备员工提供培训机会 可能解决方案 推卸责任，不给予支持正确对待培训需求如何展开解决方案 认为不需要采取任何行动3或6个月后重审 结果如何 缺乏支持，领班主管辞职 为团队未来而工作 领班主管在平时团队管理时，应能较好地运用如下几个途径： 切实评估工作拟出可衡量的内容：节约、工作效率、工作质量（服务质量）、发展途径与速度 跟踪团队活动进程设立时间日程表，利于团队会议或非正式会议进行交流反馈与控制 有目的进行团队训练 设立有效方式来训练队员，如管家部铺床大比赛、优质服务满意比赛、服务创意。多方辅助 设定目标与拓展目标（没有可拓展目标的团队肯定输给有拓展目标的团队） 适当调整目标和奖励 适应变化（让成员感到及了解变化，并不断对个人事业进程做出评估）领班主管在平时的管理工作当中是否已做到了下面的要素？给正在受训的领班主管发放如下资料，让他们在平时的管理工作当中对照：1、鼓励队员诚实地设定他们自己的任务范围与目标2、和酒店内部及外部经常见面，沟通意见并满足其需要3、让员工相信，你对他是信任的，但如果犯了错误，你也会毫不犹豫给予批评4、允许并欢迎员工发表个人意见，但在必要时，我会向其解释为何按那样做的理由，尽管不一定会说服员工，但我会坚持说明，并在必要时否定某位员工的意见。5、我会时不时征求员工对本团队的看