如何提高网络评分.doc

精品文档如何提高网络评分网络，一个科技的产物，虽说这是一个虚拟的空间，但不得不承认它的方便快捷等诸多优点既拓展了我们的知识面，又改变了很多传统的思想方法，能让我们足不出户即可知晓国内外大事新闻，浏览丰富的图书收藏，几秒内便可收到天外来信，甚至了解更多的外太空的信息。互联网就好比胶水，能将企业、组织、团体以及个人快时刻凝结在起义，使得相互之间的信息交换变得“唾手可得”，正式由于网络的这些优点，才会收到越来越多不同年龄层朋友甚至各行各业的青睐。酒店业亦然。酒店住宿属于体验性消费，顾客在购买前无法对产品及服务内容和质量作出准确的评估，在此之前，多数会选择参考他人的意见以降低风险，那么此刻网络评价应运而生，成为了顾客做出购买决策的重要参考依据。顾客花钱住宿的目的不仅仅是找一个临时的安身之地，更为得到一次与众不同的体验，他们关心一是酒店位置，交通是否便利，附近有无特色的饭店或是娱乐场所，而来酒店硬件软件是否都符合自己的心理定位，不仅追求物美价廉，更期待物超所值。酒店虽不是依托网络评价生存，但“口碑效应”的作用众所周知，毕竟长得好看，到哪都能感受到世界对他的友善，评分漂亮，地位可想而知。那么问题来了，怎样做才能提高客人对酒店的评价？从理论方面分析：（一） 星级酒店必须配备相应的硬件设施。“给客人留下良好印象的机会只有一次”，第一印象至关重要，所以酒店无论大厅、餐厅还是客房包括工作人员，当一切表现出干净、整洁的外观时，客人对卫生条件的担忧就会消除，反之则会给客人留下不良印象。当然，仅有这些是远远不够的，作为消费者不会仅仅满足于酒店的卫生状况，包括装修环境、配套设施、物品配置等，更希望看到新颖的高质量的产品。（二）酒店属于服务行业，另一个卖点便是其软产品服务。诚心诚意的服务才能打动客人的心，不仅要提供规范化的服务，还要提供个性化的服务，这便是客人更想的到的消费体验，因此需要员工远离被动应付，面无表情，摆脱机械服务，由内而外发自内心称为一个有素质、有思想、有亲和力的酒店代言人。（三）有一套完善的价格体制。房价是否具有吸引力也是消费者选择的重要标准。顾客希望自己的每一分支出都物有所值。（四）建立一个完善的售后服务系统。建立顾客档案，对于一些经常光顾的顾客，给予特殊的服务和优惠。从实际现状分析：（一）完善酒店硬件设施。空调不制冷或是不制暖酒店草木甚多，因而蚊虫异常多地毯年限久，导致房间偶有异味网络WIFI不稳定，时好时坏健身设备少等这些都是引起顾客不满的导火索，虽说事在人为，但在维持现有硬件不做任何改变的前提来提高客人满意度的做法着实充满压力。对于本酒店的设施现状，上到领导下到员工，都看在眼里急在心里，却束手无策。（二）提升酒店服务质量，追求多层次、多方面、多变化的服务质量。1首先，酒店各部门是一个整体、一个团队，一个枝节脱了线，效果也就折扣到底，所谓100-1=0便是这个道理，因此不仅仅是前台、客房要清新对客，客观来讲，某位客人也许会因为停车不便而保安师傅或是其余某位穿工作服的员工态度冷淡忽视掉前台、客房员工的百分百热情。既然是一个团队，那么服务便成为全民运动，而非个体卖力。2提供个性化服务。网络客人大多数可区分为两种，一是出差客人，而是旅游客人。共同的特点便是卫生是否符合标准，安全措施是否到位。对旅游客人，我们可提供符合其口味的旅游方案介绍，可设计一套简单的创意手绘地图（旅游局曾经有提供，现在没有），这便需要前台员工有敏锐的洞察力，区分客人类型，不能因为工作而服务，卸下不耐烦，时刻面带微笑，由衷地想要帮助客人解决疑惑才能获得顾客的信任。对于出差客人（有时也不一定要区分客人类型），我们可以做一些创意性的夜床服务，不拘泥于旧形式的折被角放拖鞋等，可以添置一些甜点（或是其余包装电信、巧克力等）、温馨创意或手工的晚安卡片等，低成本高回报，何乐而不为。3创新创意型的服务也许能满足客人的新鲜感，从而增加对酒店的满意度。我们可以在客房内放置类似沙漏的计时物品，放置暖心卡片提示，若客人需要我们提供某些服务时，可利用沙漏，若沙漏流尽前楼层或是相关员工还没解决问题或是甚至还没出现，免费补偿客人，赠送一些精致的小玩意儿。相信大多数客人的新鲜感在于沙漏时间内的任务而不是赠送的小礼品。4该点建议也许微不足道，但细节决定成败，哪怕零点一的降分也会使整体美观分打折扣。一些客人对于每次入住都需要签字，简言之就是需要客人签字部分略多，既耽误时间，也会是客人不耐烦，虽说对于历史客也会有省略此步骤的做法，但要求每位员工牢记每一个历史客人也需要一定过程，前提还要是该客人有一定的入住量，此间难免会引起抱怨。前台员工也会在客人办理入住签字时与其交谈分散其注意力，但不是对每一位宾客都能面面俱到。最好能做到扫描登记一体，签字确认，省时省力还省心，那样与客人聊天也不会显得很苍白。5提高网评分的前提是要有充分的网评量，最直接的方法就是主动邀请顾客撰写评价。这也就需要我们的前台员工主动接近客人，拉近距离，当然这要视情况而定，例如先前有送擦镜布的点子，然而并不是所有顾客都有需求，苍白的聊天会让气氛更尴尬，我们的员工要有随机应变的能力，做到针对性服务。归根结底，提高客人对酒店的满意度，离不开酒店自身的硬件和软件。我们要以乐观的心态正视各种网评，高分网评是延续我们服务的动力，低分评价便是对我们的督促和警示。顾客的评价是公正的，只有服务与众不同才能满足需求，提高满意度。以客为尊，