客人遗留物品处理程序.doc

精品文档客人遗留物品处理程序及标准一、发现遗留物，及时报告员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到总机，捡到遗留物不上交者，将根据员工手册规定，给予处罚。1、所有拾到客人的物品，必须报告本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到总机，讲清房号或台号、物品名称、数量、发现地点、拾获者，贵重物品由总机立即报告大堂副理处理。2、总机立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人，如是常住客人，由前台联系客人领取。3、如客人报失物品，而又匆忙要离开时，可要求客人先留下联系地址、电话，待查清楚后再明确答复客人。二、分类 1、贵重物品（1）金银手饰、珠宝饰物等 （2）相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。（3）所有外国货币、人民币现金。（4）信用卡或支票。 （5）工作证、证明、身份证、护照等物件。 （6）价值超过90元人民币的物品。 （7）易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理）。 2、非贵重物品 （1）眼镜。 （2）钥匙。 （3）日常用品。 （4）价值90元人民币以下的物品。 （5）杂物。 （6）已开启的食物、饮料及药物（保留此类遗留物品的时间最多为三天）。3、登记总机话务员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地、保存位置及移交接收人签字。三、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放；3、贵重物品由大堂副理和前厅部负责人放入贵重物品保管箱专柜管理，钥匙由前厅负责人保管；3、客人遗留现金当班次上交财务部取得收款凭证。收款凭证放入贵重物品保管箱专柜。4、非贵重遗留物由总机员工按月分类摆放，遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。湿的棉织品经楼层或洗衣房处理后打包保存。5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：一年半。一般物品：六个月。食品：三天至一星期。水果类物品一天。逾期无人认领，由酒店统一处理。 四、认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、总机每日将遗留物品根据情况联系客人（特别是常住客人）在大副处领取，并作好电话记录，3、普通物品由大堂副理签领后交还客人；4、贵重物品，客人(或代理人)在大堂副理处领取，必须先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记领取。请认领人在失物认领单上签字，写明证件号码，并留下联系电话。如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证件号码，联系方式；贵重物品酒店员工不得代领，客人领取时必须有前厅主管级以上人员在场。现金类贵重物品核对财务开具的收款凭证，无误后，凭收款收据、客人遗留物品偿还证明书和客人身份证复印件在财务领取后交还客人，如财务下班时间，可经财务部负责人的同意，在前台支取现金，后由经办人在财务领取后交还前台， 5、通过电传、电话或写信回来认领。 凡客人通过电传、电话或写信回来认领的物品，如查登记簿所记录的确实和客人所述相符，应立即去电或电传把结果告诉客人，并征询客人的处理意见。如客人要求寄回，则费用由客人付，如属贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人。此项工作由前厅部负责办理。 6、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接； 7、凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时，费用由客人自己付；如属员工不慎把物品丢失，事后找回而客人要求寄回时，费用由酒店付，但对当事人要作出经济和行政处罚；如属员工不小心把客人物品丢失而又找不回，客人要求索赔时，费用由酒店付，但要对当事人作出经济和行政处罚。 五、其他前厅