酒店前厅部接待问询工作规范（P）.doc

酒店前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程班 次工 作 流 程早班（1） 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。（2） 了解当天酒店房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问询。（3） 去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。（4） 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。（5） 早班人员检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。（6） 整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。（7） 继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。（8） 打印VIP信件，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交主管检查。（9） 与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。（10）办理散客入住登记手续。（11）客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证 （Voucher）等，经主管检查复核后一并送到结帐处。（12）当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记 录在交接本上。（13）交接班。中班（1） 与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。（2） 掌握当天客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。（3） 熟悉当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。（4） 办理散客入住登记手续。（5） 打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。（6） 检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名，抵离日期，房价等，然后送结帐处。（7） 与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。（8） 去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。（9） 当班过程中，如有重要通知或有待解决的工作，必须记录在交接本上。（10） 交接班。夜班（1） 与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项并签名，交接本岗卫生检查表。（2） 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。（3） 打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单、空房表等，准备次日早晨送前厅部经理。（4） 统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。（5） 若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。（6） 整理检查和核对公安局通缉、协查单。（7） 打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报主管。（8） 检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。（9） 凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。（10）打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需 用品。（11）交接班。接待问询组应掌握并备有的查询资料（1）本酒店各种服务的经营特色及营业时间。（2）本市领事馆，外商办事机构。（3）本市各大酒店和主要社会餐馆，主要商店，旅游点。（4）本市主要娱乐场所。（5）本市各航空公司的办事处地址及航班问询服务电话号码。（6）船期和火车时刻的问询服务电话号码。（7）天气预报。（8）教堂的地点及开放日期、时间。（9）世界各地时间。2、查询客人房号流程查询客人房号流程（1）在电脑中按查询者提供的客人姓名,进行查找。（2）一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找：A、按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错。B、问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字（英文姓名，香 港或台湾的拼法）；C、问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来往；D、问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；E、问清是何接待单位，何公司的客人；F、如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；G、问对方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然 后根据夫姓查找。I、还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但 尚未办理电脑输入。未查到房号（1） 向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。（2） 如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。（3） 如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。查到房号打电话与客人联系客人不在房间（1）原则上不把房号告诉查询者。（2）问清查询者是否需要留言。客人在房间说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。3、预先安排客房流程每天早上首先安排VIP客人和团体客人的房间及有特殊要求的用房，因为VIP房内需事先布置礼仪品，而团队客人要求安排相对集中楼层，特殊要求包括：新婚、残疾人用房等。其次先选Vacant Dirty房号。在电脑排房屏幕中挑选Vacant Clean房号。如选择的房号状态是Vacant Dirty应及时报告客房部，并与其保持联系，直至客房部通知已变为VC状态时，确保客人抵店时顺利进房。安排好的VIP客人，团队及有特殊要求的客人用房房号时，立即以书面形式分送客房部、餐饮部，以便及时安排布置。4、预订散客登记流程 流 程具 体 内 容 及 程 序查预订（1） 当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。（2） 如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，应参照查询流程反复查找。（3） 特殊情况报上级处理。登记验证（1） 请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表，同时有礼貌地请客人出示有效证件。（2） 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间如客人需要更好的房间，可酌情给于相同的折扣。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。提供其他帮 助（1）如有留言及时转交。（2）安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问 询服务。（3）祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN（1）办理FAST CHECK-IN，开通电话线路。（2）将客人登记单、预订单等合订在一起。5、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程流 程具 体 内 容 及 程 序查预订（1）当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客 人是否有预订。（2）接到客人出示的记账凭证时，先查清此凭证是否给本 酒店的，并看清其他服务项目，如：预订的房数、人 数、住几晚、付款方式等。（3）按凭证上的客人姓名，核查电脑，同时找出预订单， 认真核对。登记验证（1）请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出 示有效证件。（2）登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹 清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人 本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年 龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间如客人需要更好的房间，请客人支付差价。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡（1）字迹工整，客人姓名、抵店日期必须正确。（2）不填写房价，并注意房价保密。提供其他帮 助（1）安排行李服务，将房钥匙递交客人，并提供其他问询 服务。（2）祝客人住店愉快。FASTCHECK- IN（1）办理FAST CHECK-IN，开通电话线路。（2）将客人登记单、预订单等合订在一起。6、上门客人登记流程流 程具 体 内 容 及 程 序介绍房间（1）当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好。（2）客人未预订并要求住宿时，应向客人介绍各种房类， 一般由高价房介绍到标准房，使客人订到满意的客 房。登记验证（1）请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出 示有效证件。（2）登记验证工作必须做到“三清三核对”，三清是：字 迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客 人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的 年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间在电脑中挑选房号，取出钥匙。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡 字迹工整，客人姓名、抵店日期必须正确。提供其他帮 助（1）安排行李服务，将房钥匙递交客人，并提供其他问询 服务。（2）祝客人住店愉快。FASTCHECK- IN（1）办理FAST CHECK-IN，开通电话线路。（2）将客人登记单等合订在一起。注意事项：办理散客登记手续时，应注意以下几点：1、登记验证(1) 要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认真履行验证手续。(2) 外籍宾客要验护照号码、姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持证者一致。(3) 台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。(4) 港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港澳同胞回乡证住宿登记。(5) 中宾登记时，身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭证。(6) 持有身份证的中宾，如需与异性同住一房的，应按公安部门规定，出示结婚证书，并在登记单上注明。(7) 所有登记单都应填写完整，并有客人的签字和接待问讯员的签字。(8) 免收升级差额：如客人原预订的是标准单间，并已得到酒店确认，但入住登记时酒店无标准单间可提供，而只能提供豪华房或套房，向客人解释，并给予升级，让客人住豪华房或套房而支付标准房房价。原则上，第二天请客人换到标准房;如客人愿意继续住用套房，则向客人说明，第二天起支付套房的房价。2、其他(1) 接受预订：客人来柜台要求预订客房时，应先确定是否可接受预订，如能接受的，则按客房预订的程序办理，经手人在预订单上签名后送交预订组办理电脑输入和资料存档工作。客人要求预订异地酒店客房时，应先推荐网络或兄弟酒店，告知可享受几折优惠，并协助客人联系订房。(2) 处理投诉：客人来到柜台投诉，接待问讯员能处理的事情，应及时处理(按大堂副理处理投诉程序);遇到不能处理的事情，可请大堂副理接洽处理，决不允许不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。(3) 处理超预订：酒店有时为保证最高的出租率，适量超额预订，以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率;如客人抵店后确实无房，应配合大堂副理向客人礼貌地作解释，帮助客人与其他同等酒店联系住房。(4) 处理应到未到预订：凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到的客人预订单，应转预订组处理，应到未到的团队由预订组交销售部处理。(5) 找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接受门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是酒店方面的失误。(6) 通缉、协查：接到保卫部转发的通缉、协查通知后，要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查;如查到了，要立即通知保卫部处理。接待问讯组备有专门的登记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定方法登记、检查，对通知撤销的应在登记本上做注销。(7) 特殊要求：客人提出特殊要求时，接待问讯员应灵活掌握，没法帮助客人解决，如确有难处，马上请示上级，需要有关部门解决的，立即与有关部门联系解决，决不可以简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。7、VIP接待流程每天早上接待问讯组人员负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。大堂副理或礼宾主管负责VIP抵店前检查，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在酒店大门口迎接VIP客人到达。如客人非首次住店，须检查预先准备的登记单上内容是否已填好，确保VIP抵店后快速又方便地办理入住手续。 用规定的格式填写好酒店房卡，用打字机打好钥匙袋信封，并将钥匙和酒店房卡装入信封交大堂副理。VIP客人到店后由大堂副理陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组作电脑Check in，并保证房内电话线路开通。注意事项： 如酒店派礼宾主管在机场迎送VIP的，应在机场为客人安排车辆，提供行李服务，并在客人离开机场后，用电话通知酒店大堂副理，告知VIP客人乘坐的车辆号码和抵店的具体时间，以便大堂副理和接待问讯员在酒店大门口恭候，迎接。8、团体接待流程每天早班预订组负责预排当日进店的团体用房，如当日出租率不高，原则上套用离店团队的房号；如不够套用，可排当日富余的空房。收集房间钥匙送交接待问讯组，由其负责钥匙信封袋打字和将钥匙装入信封。打印电脑排房表分送客房部、餐饮部和销售部。 由销售代表负责团队入住登记手续，填写团体入住登记，并向团队的领队收取团队签名单（注有房号）；如团队无集体签证时，可请领队负责填写团体人员住宿登记表，该表格式及内容类同集体签证。接待问讯员负责在团体抵店前，开通房内电话线路。团队的全陪或地陪必须填写旅客登记单并验证，同时请陪同填写团体入住登记，注明叫醒服务时间及离店出行李时间。除行李时间。团队的集体签证和团体入住登记应分别送交接待问讯组、行李组。团队进店时，要求临时增加房间，应由销售代表认可确定。增加陪同用房时，接待问讯员要严格把关，并按有关规定办理。团队入住登记时，如要求减少房间，由销售部有关人员认可确定，接待问讯员应及时把所减房号从电脑中释放出来。电脑输入团队客人名单。9、换房，增住和加床流程增住和加床要征得已登记入住客人的同意。客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新旧房号和房价，日期，时间等，请客人签字认可。 在其陪同下，增住或加床的客人必须至总台登记。接待问讯员填写房间/房价变更单，注明房价的变化，请客人签字认可。更换客人的酒店房卡和房间钥匙。增开房卡，电话通知客房部服务中心增住或加床。更改电脑资料，尤其注意房价变动，并关闭原房的电话线路，开通新房间的电话线路。修改电脑资料,尤其注意房价,人数的变动。根据客人的要求,通知礼宾处为客人提供行李服务。将房间/房价变更单分送客房部,前台收银处,并存档。10、处理客人延期离店流程每天中班接待问讯员打印出应离未离客人名单，准备处理延期工作。了解应离未离客人的付款方式和免费客人的情况。去结账处核实是否有同意客人延长结账时间的房号。打电话与客人联系，有礼貌询问客人，确定客人实际离店日期。电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到酒店正设法挽留，而不是赶他走。接到客人要求推迟离店时，应立即察看电脑，明确该房是否已被订出去。如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房续住。即使旺季流量高时，原则上都应满足客人的延期要求。办理延期时，应仔细查清客人的付款方式：（1）公费转帐，要征得接待单位的同意，并以书面方式证 明，同意客人续住，否则按客人自费处理。（2）房费由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否 则也按自费处理。（3）持凭证房金帐转旅行社的客人办理延期时，原则上要 求客人自费，否则必须得到旅行社的书面认可。（4）付定金客人要求办理延期时，须再付延期部分的定金。（5）免费客人的延期要由总经理签字同意。延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期。填写客人离店日期变更记录单存档备查。11、住店客人交领钥匙流程(1)客房使用磁卡门锁的酒店，有时客人外出时，会将钥匙交放总台，总台服务员收下后应放入相对应的钥匙格内。(2)当住店客人回来领取钥匙时，总台服务员应有礼貌要客人出示酒店房卡，或问请客人的姓名。(3)查验酒店房卡或在电脑里根据客人报出的房号查出客人的姓名，核对无误后将房间钥匙交给客人。(4)当根据房号在电脑查出的姓名与客人自报的姓名不符时，有可能是客人记错了房号，然后，可根据客人姓名，查出其房号，确保准确无误。(5)如有可疑现象，可详细询问细节(如抵店日期或预订情况等)。经查询后仍存有疑点，应立即告大堂副理处理。12、配制钥匙流程(1)夜班人员要根据空房表核对钥匙，统计遗失数目，待第二天上报前厅主管。(2)前厅主管每天早上根据夜班人员报告的钥匙遗失情况，负责与客房服务中心核实有无发现客人遗留在客房的钥匙，并去结帐处核实有无客人结帐后留下的钥匙。在确认遗失后，填写配制调换钥匙登记，注明需配制的房号及数量，经前厅部