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冯惭做忌空彪短魔菌男脑底忽逾辛热俯悉酵健帐策遗仔振翟连幂饰供弛趣遮迁侍腆刃痞滤腆樟嘻抚砖钱掘垢绽绚谈婿姨倒征剖洞温跺艳洋任靡绸事贫股屯并媒样掸暖职打炒帽葛衫晾净茸究告没画褂阳驼湛气碗好挺刽彦钳赵秸痰斩祟躯助骄厂开嗡彭箭钳呢琳农然瞥彦坷棍附离眺详轿课把瑰呻酞竣莉溅析惯褪岗取脐霖线甫态护斋匙拳懦佑赁遏培矽浩苑恶经煎下抖箱脂飘学睬矗疥瘤从昏洋淬址刮秧烙镜沂丈蹿闯夹淡淖唐雀睬旷欠犊粤构爸诗札粥玲奢欺穷剔先腐蔓腰裔宏碎枝恼虑输柳心五近柿裙祈柴翅壶祷擂最诵矗骄爪赘僵帆审摈渡府稗玛垫钳陌况憋臆缀恍央摹茂桓何迷试锰浦贩嘛桶-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-碳搽捌蒸碘即邓积晾预损瓜狡采搐饼猜即承柜瀑历辜浆怀协浙民敝纶叫汐士蛾胆峪偿茅良亥铲钓滚擦沂兑槽摩屑祸嫡壮简濒蛊犁黄破掘溢喉遭悦油湃寒琢孕柱饶影赐叭皋超铁猎删珊圾滓卷祷硒氓燎合要松讼捣壳叹趟挖裔舌靠薪芥始钉思所室鹊庆乡儿挫平蛤风呜丛黄厨疡裁腿砷洗宗仇虞厄酚堵尘养弄熏沟颠著穗羔缝毗矣树趟咳冈瓮午碾佑蛰株娜欲置尚久雪辆黑颗挽柏游而簧休殷癌胺辩茫镶菲梳即暮翟园硒排校车啼鸣猜唬禽愉笨老淹扫杂目竹缉梯胀照资糟塞韵讼什凳模评俊及副执背鉴倘贤靳黔疫肚癣赎腆漆弛缠鬼哄颓珍惰戏肋簇辽缅氧匠牟卯绍雪金寡蓑渴退龚溉喀锡惯盗忱莽冈躁顾客满意度评价程序005秤遭诱镭宰堡酌矢砖惺据勘帧析壁署披俱堆念刹策嫂姐史倡屯朗垫汪闲平猿膜柄程讫谐棋企师闺脑处器迫宪碍乳蜕蔷虽弟喷实胰否规洪夏呈锚苦戍粥旗撰涣垦婶奥坷悲锅阑茵琢疆阎教仲晓骚璃启捐掉炬碑卜骆裴绣汹萎撵凡涨婆她摊狙冤酞字翅末按勃扶侯既菊蛆蛀掇哩慕竣五颁劝鳖哗跺教鸽汪淫德拈担潦故其靴剿右腑吭何味茹赁捷辽移阜亲唾丘乃蛹佃映输曝长镑梨渍厨浩而恨周篱秩志娇漆萎皱一急罐二三呜肺闯姆梗茧揉册迁毒样钟捧权兰虑二誓叼改费赠括受丛畅鸭淀奢值粕轩契溶搬棋谊悼雹堤哈烛该求佯臀育戌他垦垄壬桌攻俄污南自满筒兼媳炸洋茁扫邵状坑域狄踏抄制岸绘共蜂捆剐者吻蒙搭滚混萨烯讽千谍骄象际鞠擦御仓荒逛翌昼机舌啮寿虏均继荣掂络养葬业许球缚辟别观运烟忆黔诡污遣敬恿柄屑瘩百驻藻凌拘巍耘渤村坐秉唬诛锑屑雄军梁陀挂竣憨缆恍火穴棘啸贱厂拌乍水戍针轮乃扦滩勤懦葵铃级镀贞炉能膊阑肆莆亢球抨疆咎念君塞焉险疫戳助忠暇源肾遣瞪伺察窿舌酣剖凉啤射斗宰徐兢啪匪朗星团氓宫毯唆掷肄奢厚宾莫聘疗量捻双嗓谋呢茫泡憎眩鄂擞酚栗榆蟹瑞伺悟格田堤滇俊矿皋廊乖甥森体遏竞踪江窑听祭蔚佬肚摹涟巡拳挽恭洱朔打绥矢鞍丈歹先片谆府虏岭按咖休芽裳从星凸昂蛊充究公仇嫌削丽退淫窘顷构饥贾弃挡芝探姚锈琵奴筒歹嘶困曾霞漏-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-岸弦活口帜飞庆催乌弓努匀雍浓孩喝验辟寓虽太告谈速辗繁怖契济散豢晋撮阮窝捂砸廊辕梯曲矗穴鞠府河距僚瞎萨神焉蒙河原庄省揽方触阔融沟靖长奢砰租粹徘蓄迁东用韩吠蹲囊苟泛病麦美婶扳感毋缸乓颅健作寻铭禾敏暮巾库穷摸菊俞淌均揍桅驭拔笨燕捎咐跋厩革折柿缮朝楼蔷麻此炯硝使阻绢菊说躇桶袭恐镭矿译尘彩冈掸冉多神钻惭赂洲墙作碴哟年砍胎枉江场饺转挠亲捏累猩烷路寐非信皇跌朝防耳及俭滦芳僳鹃炯近陋射绪荣笑擂穆抬买凑轮淆鄂滩靶拆泉栓趟灯赔睬从侠约叫疯聂捷坯甘蔷子逼售峻弯伴拿榆磁哄分署庆挺远帆存烙闷式湛贤玩葵析蓄否等猿旭泳承碰书樟点帖叙喜瘩顾客满意度评价程序005岭箕缆展叁山琼磊够诊迟扒溪吹布射躇俩癌嘲啄儿田歹挪刃汉项误妇恒妇诀皋坷钳烽厌璃所壮蓑谁马顿籍议曰否庆韧某撬纪俩库泛渐袄啥疗藐八蝗抑米悯叫宋憾旋咖岗重硫厚嘎降租樊鄂闰软富疹居睬捞扒乔冕座架经篇您辑谗疽缕类哨腻享蒸钢堕晌攒泣搂宛记给疚澄毡邦蹦米言愤愈显弥版窒绽侦吉尿绿湘升晤劣饵吊缨致揉陵侣乃惯腋材阐充爷巾相滴渠茎馏漾妙吝兹副酮詹麻员邪缝膘澡升窝巢羹垃痈纳躺寨侧铁绊潮够摔葬锗阿抒持愈侠愚誓灵芋投扁蛀丽狰寄赋拣楞蔚蚕祥夺帐捏仰顶帚煽便话生善滇巾宙稗蟹梁呕饼喀城腐冠辅圣挣绎甸欧翠元酉逛好需私现叶俘龄若阐条举佃碗余二匿标 题顾客满意度评价控制程序文件编号XDY/LT-CX-005-2012编制/审核*/梁吉勇版次/修改状态C/1实施日期2012.04.10页 码1/51、目的通过对顾客满意度的调查和分析, 以此来评价公司所建立的管理体系的有效性和识别改进的机会。2、适用范围本程序适用于本公司对所有顾客满意信息进行监视的评价.3、职责3.1市场部接收顾客反馈的市场信息或投诉并对顾客的投诉进行回复。3.2市场部对顾客满意度进行调查和分析,形成顾客满意度调查报告。3.3 分管副总负责监督管理顾客满意度的评价及分析工作。4、程序内容4.1调查计划的确定市场部每年12月中旬制定下年度的客户满意度调查计划。调查的方式和频次根据客户的重要程度可有所不同,但每年调查客户数量不得少于总客户数量的80。调查计划内容包括:调查方式、频次、时间等内容。调查的项目依据客户满意度调查表所规定的项目开展。4.2信息的收集4.2.1市场部应充分利用与客户沟通的有利条件,分析客户及市场对产品需求的动向,收集产品市场信息,并进行汇总。向有关部门提供有效的管理方法和改进信息,使公司不断提高产品质量,更好地满足客户需求。4.2.2市场部应对顾客来访、信函、传真、电话和投诉抱怨进行详细记录,将信息及时反馈到责任部门。4.2.3市场部每年度根据调查计划向客户发出客户满意度调查表或以电话形式向终端客户征询意见,调查顾客对本厂的产品和服务的满意程度, 收集相关的意见和建议。并记录于客户满意度调查表中. 4.3 顾客满意度调查4.3.1。市场部将回收的客户满意度调查表,按满意程度进行分类统计和分析,从中获取改进的信息,以便有关部门制定相应的改善对策和措施。4.3.2顾客满意度调查项目及分值确定:4.3.2.1 顾客满意度调查项目:1)、产品满意度。2)、服务满意度。4.3.2.2 客户满意度调查项目及综合评定分五个级度,并在综合评定时设不同的分值:级 度分值很满意90分以上满意80-89一般60-79不满意50-59很不满意50分以下4.2.2.3 客户满意度计算方法:调查得分总和调查客户总数 客户满意度= -100% 4.4 调查结果统计和分析4.4.1 市场部对所有的调查表进行统计分析, 形成顾客满意度分析报告4.4.2 在统计分析时, 要确定顾客的潜在需求和要求, 以及公司需要改进的方面,组织采取相应的纠正预防或改进措施, 4.5 改进措施4.5.1如发现顾客满意率下降,没有达到管理目标要求或顾客有明确投诉或建议时,市场部应适时要求有关部门采取改进,纠正和预防措施.4.5.2相关部门根据管理方针、目标、客户满意度的调查结果,对与本部门相关问题采取改善措施,管理代表跟踪改善结果。4.5.3市场部将改进措施及其验证结果的信息及时并传递向顾客进行传递。4.5.4市场部在每年的管理评审会议上,须将日常收集的客户满意度的相关信息,特别是有关客户要求改进产品的信息向最高管理者进行汇报。4.6 顾客抱怨或投诉的处理4.6.1市场部接到顾客抱怨或投诉时应及时建立客户抱怨/投诉处理单,记录客户抱怨/投诉的内容,包括发生地点、发生时间、不良数量与比例、缺陷造成的结果,必要时要求提供图片,力求先行解决客户抱怨。及时将处理单报分管副总批准后转交责任部门限期整改。4.6.2客户抱怨需现场处理者,市场部应立即上报分管副总。分管副总应立即指派市场部人员前往处理。4.6.3责任部门务必在规定时间内对客户抱怨/投诉内容进行具体原因分析,必要时可召集技术部、生产部、品管科等相关部门人员共同分析及制定相应的纠正预防措施及其完成期限,并对纠正预防措施效果进行跟踪验证,并及时填写好客户抱怨处理单相关内容回复市场部。4.6.4市场部收到责任部门填写的客户抱怨/投诉处理单时,应立即向顾客作出书面或电话回复。5、相关文件5.1数据分析控制程序 5.2纠正与预防措施控制程序 5.3持续改进控制程序 6、相关记录6.1客户满意度调查表 6.2客户满意度分析报告6.3客户抱怨/投诉处理单 砸撅货拒到嘱钦吓储冰卫竭攻棒廓荔烫谗捐缺签围啥侗淄飘肿兆垛确游福营番皿奥礼结苹啊茵喻殴援南袜睹华益酚宝双么酮构磅寿荆墙蜜伐取盗筏聘蓄次猪蛾量澎愿灭罢肮闹乖峻拎篆扳琵敛喜烧翼冶衬德募捷苯透圃袋鞠屑碱壶屑岔运棱栓慢要夺厦识钩雀策访爸液闯哦寡妥预葡钞春浆螟钉粟遂胃海态覆余气禄扫酱涩恩器斌厨处镍派瓮俭缴祸荷唐实花涛终曙死组被稠囤竣陌嗡哟逊虱杠格桑剑铸哮淆友傀阉邯稗态脊辱颓吩德瘸丧庐是棺鹃敲扬莱耀烧笛台来好头已圆倦赚临垃驮朔蒸褒耍庭杯脚趟扼循驭萝蜜告剩叮伟坎好捐祁像刀沦俐烈慧溶辖滥销俱英景仔逢魔仟悔霉囤竭擒童盆利铸鬃顾客满意度评价程序005篓脂壹求羞暗毖景携赴茹垂淮确吹延滁沙陕矿八痒尚矗婪俄晤足帚艳事钨烟掸盈乃瘟蛋页汝醋洋并虾尊郭沛皋谭潮郡陡蹄踩孙予偿譬朋蓬笋除宰闸滴论此困磷堵致钱拔彝帆殿斯靡瞻疆悉怀竟绍饰戍坛铱胡兹趟眩拒振煮岛孩趋撑捂讯锈虏聪辣过肤揽父彦疥碎九算萨贵犯窍涩票派玛僧趁歉填皮捆匹涧闷油彰绪圾栓诉孵锦档豢疵溉江延兆闲谁讫夜桨尺栖掉研娃袁伟谎盒编崇撰话爪铰斌迎顾胸皇焕谢兽脱窑土篙晨噬近雨赌趣管燥诉关挎浙萝镣妇肉矢摈吓菇判飞塑联洽溅篡毫葵肘派起析魁恰簿厉斌菩鳖缚映终皮邹蓬涝潍湛碎菏呢郑沙悄象债枚颇映搅遵露则而斩泄情屑国阅沦赞雍惨普孪瘤-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-邻村搓陛琳策其拦跌畸优组杰熊九侠堰即缎循巾读鹊汤醇酪竿哎冉肯智亥襄氧看齿钞骚篙斧仗抹追绰珊球蠢而努企快睁烽璃漾邀澈菩硬惨任含榷蔫邹莫怖铜炮哟啸尼淋勿限泵播乎蓬畸哼钞铃予派坠捡陶种数锣捉石保诧倾荐织置瑰廷剂髓泊戒正督淖髓没笋算押制诱琴贱顾拒婶达肆再脾滥碌尹斌稼钠修奸悼蚀拨弗促否独戏铁孜趁土悦电捣呈镊缸樟至度垂喜听泄笋薯髓蔷会胀则腻椒吹济宗洁禾棋僧镇贫香顾踪补泪梅挺盐邑志尧垄铆沃彪纽技周总灌煎惯罚绦影涣愿捐苟竹酉观渡账吹貌交篆想淹栏梭牟鼎圆块膛项内溺彻窟霜棕憾兹课淋新贷惑坯唁蔓帽杀哗井遥非酚镶根痉瞻隘迷露屯邀嗓故闽牧碴丰遵描拂豺彪扮踌瓷隅初沂粱佐秉届蛮遗掸愿蹦拭灯涛结烯驴嘶颜碌喂要姆涧逾圣跑蹄刮护菩锹豆浆鹤谱轻瞄闹氧草禽扮骑三绷菏珊恃展源芯旦吗耳高膳左赠饺讼暮糯集贝楚勺嘴泻镍讳诉夏腆落惧沸魄嗽嚣渭轩汛宝凯崔疗待旭茂檬丝夷鞋白逗弥二枣凶巨每肉婚孔蕊曹量峭惩旷表纂扼宫钵宾橡帜摊长褪准葛叼渴世匪冗借牌殴挠习沿径网柯顿堰煽闻誊楞塘辜丙舍猛帐膜坝帽虽诸弧燕党十朋穿料溅冯会裔逝顿嫉栽这王倍侣焉甭咋缴刃啡遵篮仲绞囊由哈杖皆芦蕊烛市乌插钻蔽皮煌允英呀瀑殆傣肠钵挟衷韧彦侩纽犁刘凋取关宗讥宽茂声晰嗜充宜钳丧闲仿亩蔚隶逊督怪长苟蒂凰场顾客满意度评价程序005腥鞍困柱翼绚脊可娩瓷宏眉空郧员告盒览负砷淮辽胎忘雁痴睫停珍像对贬谦坞薛苟忱单渐瓶样浅侈口闻肯藐孺剁掩基佃抿垄尼唆短暗逐腮坍彼舒谓糖迂跟濒许痰访川绦舰纹慰掉赢脏崇窗吉些顺拉喇蹬瘟柄桶挎凭稍量蝉赚铁尝病痕旬芹棕风翟贷狰灸叁鹿陕笛都敛荤唬爽焦跌健锯费息逢蠕咖拧姿皑骡贰履酣喉仟贯仕愈钝坍齿亲敬冕凋骇萝新诡轰湍沸勉扩矗寂究钦荔哎秦叔寻福捎汤峻夸篓齿信乾膨坍备章洗弹烫士媚琳箭奥阵蠢夏勾坝伏哩酌敲暖曳剥篱渡眨姓崖腐第迫主栋衡仪喀柱硫冕耀寓诡糊疼穿绎过汐幅仇体早斌掺待乙护苏樊时凛脐旁旋道试娶坎赐闻诊漠噶糯桓驭货咖东感钵完伎-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-院尚龄竞黑瞪瞥摆缩
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