韵达跟单步骤.doc

文员跟单操作手册1 发出后要求退回或者改地址 ：首先留言给派送网点，如已经到达派送网点的应当先留言然后电话联系（派送网点）对方公司拦截此件。总部规定：在末级分拨中心发往站点记录前留言的，派送网点有责任和义务退回此件，否则派送网点无责，如留言当天未派送的，之后派送的派送网点有责。处理标准：按遗失处理。2到达派送网点延误派送：首先留言给派送网点，并电话联系催促派送，如派送网点还是一直不送，可通过微笑工单投诉延误，后期继续跟进。处理标准：投诉延误。举报期限：以客户实际收到快件或退回至发件公司之日起5天内（不含收到当日）可举报。3 显示签收但收件人实际没收到货：（1） 首先留言给派件网点，通知派件网点核实送到那里了，然后联系收件人解释，告知具体情况，如派送网点一直不配合处理品，可通知微笑工单投放 虚假签收。（2） 如货品到达派件公司一直不派送，因时间延误，后重新给收件人补发了另一份的，原来的单号要给派件网点留言注明已补发，要求退回，后期跟踪好退回。如一直无退回记录，或把货送出去了，可仲裁遗失处理。（3） 如到达派件网点一直不派送，导致客户已退款，先留言给派件网点，告知此件已经退款，找到后直接退回。如派件网点，还是继续派送出去了，可申请仲裁遗失处理。处理标准：举报期限：收件人收到货品三天内，可在自动仲裁系统上投诉虚假签收。自动仲裁虚假签收4 如到达派件网点恶意不送货上楼：首先留言给派件网点，并电话联系派件公司要求按客房客户的要求送货上门。总部规定：所有件都应为客户提供送货上楼的服务的。处理标准：如派件公司执意不肯送货上楼，可通过投诉处理。自动仲裁服务质量5 到达派件公司超区不转件或者向客户收取超区费用：应先留言给派件网点，超区件如客户不愿意自取的情况下，应第二天就转3+1派送或者转邮局派送。如派件公司不转出，则属于延误处理。总部规定：超区件产生的所有费用都应向发件公司收取，不得以任何理由向客户收取任何费用 。处理标准：如派件网点向客户收取超区费用，可通过微笑工单投诉派件公司胡乱收费或者由收件人打电话直接去总部投诉，要求派件公司尽快把收取的费用退还给客户。6 虚假异常签收：做的异常跟所留言的内容不一致，或胡乱做异常签收。处理标准：自异常签收之时起24小时内可在自动仲裁仲裁。自动仲裁系统虚假签收举报7 退回件举报（无故退回、早退、超区退回）举报 无故退回：（1）无故退回：正常派送范围，快件到达派送网点无有郊留言，直接退回或换单退回发件网点。 （2）发件网点要求更改地址，派件网点直接退回。 （3）到达派件网点，非发件网点留言退回，派件网点没有核对发件网点信息直接退回，导致的无故退回，责任由留言网点跟派件网点各承担是50%。 超区退回件：（1） 快件超区，到达派送网点不给予转单或安排派送，直接退回发件网点。 早退： 到达派件网点的问题件指定留言至发件公司，发件公司无明确的回复下，留言当天算起应第六天退回，可二次派送的快件必须做二次派送并指定留言，如发件网点一直无明确的回复，到期则可退回。处理标准 ：仲裁处理。退回件举报期限：退回到发件网点之是3日内。举报途径 ：自动仲裁系统退回件举报。8 关于快件到达中转部或派送网点破损、短少、污染：如客户反映快件有破损，短少，污染的情况下，应第一时间联系收件客户核实当时收到货品的具体外包装情况，是否存在破损或变形。如核实客户到达网点物品有破损，可申请仲裁处理。处理标准：破损、短少、污染投诉必须在快件出现问题之日起7天内（不含出现问题当天）提交仲裁。9 关于快件遗失处理办法：正常发出的货，如到达中转部或