饭店服务质量案例分析思考.doc

饭店服务质量案例分析思考导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客人的认可。完美的服务让总统像回家一样美国总统布什是在美国遭受“911”事件后，于2001年来上海参加APEC会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人，使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片，其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因，布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？”管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。”他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。”布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着运动服在房间里跑来跑去。丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于是就买了一套英文版的红楼梦，并在外面用绸缎做了一个精美的盒子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物爱不释手。布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了6000多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说：“哦，这是一个美国酒店集团。”但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒店还要好。”布什总统离开的那天，当他再次经过酒店后台时，突然在洗衣房门口停了下来。他不顾外面60多辆车子都在等他，走进洗衣房与员工一一握手，而且主动提出要与员工合影留念。这是很少见的，难怪白宫工作人员后来评价酒店的工作几乎接近完美的境界。资料来源：陈志学：饭店服务质量管理与案例分析北京，中国旅游出版社，2006分析与讨论：这是一个非常成功而有启发性的案例。通过个性化、情感化的服务，体现了中国人民热情好客的优良传统和美德。布什总统是一国元首，这次接待也是一种荣耀。请您思考，对于一般的外国VIP客人，可以通过哪些个性化途径体现我们的热情好客？陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。饭店服务需要标准化。而严格是标准化的保证。陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。资料来源：李任芷编旅游饭店经营管理服务案例上海，中华工商联合出版社，2000年分析与讨论：陈女士的行为为什么没有引起员工的自我反省？这个案例对我们从事酒店管理工作有何借鉴意义？“神秘客人”出现后 W城市N三星级饭店，总经理为了提高饭店的服务质量，改变国营饭店在管理中存在的弊端，转变观念，树立正确的服务意识，决定从国内请一位服务质量检查和管理方面的专家对饭店的服务质量进行一次暗访，专家以“神秘客人”面目出现。专家来到饭店，以客人身份入住、消费，一天后，专家向总经理提交了一份报告，记录了该饭店在服务质量中存在的140多个问题，现将主要部门的问题列出：客房（1205房）：电视开关控制不灵，31个频道有6个频道有麻点；热水瓶盖腐烂；床单有3个小洞，浴巾大小、厚度不一；脸盆热水管出凉水；浴缸把手松动；圆珠笔出油不畅；柜子里棉被折叠不规范；抽风机有噪音，空调过滤网错位；缺晚安卡、航空信封、价格表。前厅：前台没有客人用的保险柜；前台接待生问候语机械，推销意识差；饭店正在进行“微笑大使”活动，问一员工不知道搞过久、评选多少人、有何奖励；晚上11时30分打电话至前台要求早叫，服务员答“请找总机。”餐厅：点菜后服务员没有复述菜名；自助餐食品前没有置放食品牌；餐厅有蚊蝇；厨房与餐厅之间没有设置隔音、隔热、隔气味、进出分开的弹簧门，厨房的味道满餐厅都是；餐厅地毯太脏；用英语向3名服务员交流，都没有反应，等等当总经理把专家发现的100多个问题公布于众的时候，所有管理者都非常吃惊，“我们有这么多问题吗？”面对事实大家都陷入了沉思。分析与讨论：暗访往往能将饭店内部人员没有意识到的问题检查出来。在本案例中，“神秘客人”发现了哪几类问题，分析问题存在的原因。如果你是“神秘客人”，被饭店总经理聘请来帮助解决饭店的服务质量问题，你该如何着手？从“兵站”到“星级酒店”2005年的6月8日，对三寓宾馆来说，是个特别的日子：20年前，由徐向前元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的部队招待所,20年后的今天，实现了从军队宾馆到地方三星级酒店的跨越。前不久，美国著名教授格林雷尔与国内旅游业权威人士考察了三寓宾馆后认为：三寓宾馆的设施在中国不是一流的，但他们的服务弥补了这一切。在激烈的市场竞争中，三寓人深深感到，坚持以人为本、为客人提供人性化的服务，才能在竞争中制胜。根据客人的不同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，宾馆总结了一套“六心”服务经验，即：对重点客人尽心服务，对普通客人全心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。一对新婚夫妇因为走得匆忙，回家后发现自己用卫生纸包好的结婚钻戒丢在洗手间，便致电宾馆求助。客房部立即组织十几名员工，在臭气熏天的垃圾堆里反复翻找，终于找出了钻戒，令这对夫妇深受感动。一封来自宝岛台湾的信件引出了一段佳话。去年中秋节下午，台湾老人傅伟来大陆寻亲途中下榻三寓，服务员见他一脸疲惫，身体虚弱，就送上一盒精美的月饼，老人感动得热泪盈眶。原来，他这次回四川老家没找到大陆的亲人，又因长途奔波病倒了，签证也过期了，宾馆遂送老人上医院，并帮助老人重新办好签证，又用车把老人送到机场。老人回到台湾后，逢人就说“大陆人好，三寓人亲”。一个服务的品牌，消费者的口碑来源于员工的优质服务。三寓宾馆在倡导严格遵守宾馆服务制度化的同时，大力推广服务的个性化、富有人情化。他们建立健全了一整套具有三寓特色的各种规章制度和服务条例311项，明确规范了114个不同工种的岗位责任制和服务操作规范。制度是机械的，而客人的要求是丰富多样的。宾馆要求员工在遵守规章制度的同时，本着顾客至上的原则，灵活掌握。按照客房管理规定，客人离开房间后，服务员必须及时跟房，检查卫生和关闭水电。一次，服务员在跟房检查时，发现卫生间晾有衣服，便有意“违反”规定没有关闭排气扇，客人回来后穿上干爽的衣服非常满意。对于类似的“违规”行为，宾馆不但没有按照规定处罚员工，反而鼓励这种灵活的服务方式。资料来源：赵仲炜、王玉印，金羊网-羊城晚报，2005-6-8分析与讨论：三寓宾馆的服务可谓细致入微，赢得了市场也赢得了尊重。具体分析三寓人的工作，讨论三寓宾馆是如何在激烈的市场竞争中取胜的？服务员是如何向客人提供灵活的服务规范的？服务质量难以改善的问讯服务某饭店的总台问讯服务从未引起管理人员的重视，无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。一天，陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待她，弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本“航班信息小览”，认真地查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端与收银员闲聊起来。为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士述说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览不是最新的，所查航班不一定确切，仅供参考。”陈女士听愤然说：“请您给我一个正确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。分析与讨论：问题发生后决定从制度上解决问题，这是对的。但是该饭店前厅部经理提出的服务质量标准不切合实际，要员工口头回答客人提出的所有问题，超出了员工的能力范围。如果你是经理，该如何进行相关工作的改进？技术能手犯错误该不该处罚？一天，某饭店二楼中餐厅的一位厨师在厨房抽烟，被厨师长看到并按规定作了罚款处罚。两天后，该厨师又因上班前和朋友一起喝酒导致工作出错遭到了厨师长的严厉批评。在月度考核中，厨师长按规定扣发了该厨师的部分奖金及技术津贴。对此，该厨师感到非常不满。一星期后，对面新开张的一家个体饭店的老板得知此事，即找到该厨师做工作，表示可以在其原收入2500元的基础上再加2000元高薪聘请他。于是，第二天该厨师即向厨师长提出了辞职报告。厨师长在询问了辞职的原因后，即在报告上签了同意辞职的意见后交给了餐饮部经理。该厨师是一位技术骨干，在饭店的几次技术比武中名列前茅，平时也爱钻研业务，常有创新菜肴推出，但缺点是自控能力较差。餐饮部经理接到报告后，当即找该厨师谈话，极力挽留。该厨师表示可以留在饭店，但提出了三点要求：一是补发上月扣除的技术津贴；二是在年底增资考核中不影响其增加一级工资，三是调离原厨房，餐饮部经理同意了该厨师的要求。分析与讨论：这是在饭店业内经常发生和事情。饭店业内人员流动频繁，留住好员工是件困难的事。饭店内的能人违反规章制度时该如何处理，值得思考。在此案例中，发生冲突时厨师长的处理方法是否正确？为什么？餐饮部经理的做法是否正确？为什么？尼拉奇遇记两位大学教授前往马尼拉参加会议，他们在文华东方酒店预订了客房。这是公认的亚太地区最好的酒店之一。文华东方酒店声称能够提供“不仅体现其自身利益，更重要的是体现客人、员工和股东的利益”的个性化服务。这种服务承诺是为了与总公司“成为全球公认的最豪华的饭店集团之一，在每一家连锁饭店都为客人带来不同寻常的满足感”的目标相一致。事实上，这个饭店集团由于其出众的服务和优异的管理而经常荣获国际大奖。两位客人被告知他们将在机场享受到酒店的专人接机服务。一切都正常，他们一下飞机，就很快找到接机服务员。这名服务员告诉他们这项服务的费用，然后他们就乘坐豪华轿车迅速抵达了酒店。到达酒店后，他们受到了门僮的接待，并把他们带到前台。前台一位笑容可掬的女士向他们表示欢迎，为他们办理了入住手续。然后她把他们领到了客房。去客房的途中，她着重介绍了酒店以及客房的各种有特色的服务。两位客人从年轻服务员的介绍中看出了第一个问题。不经意之间，她透露接机服务员只向他们推荐了酒店最贵的豪华轿车的迎接服务，实际上，从机场到酒店还有同样可靠的出租车服务，费用要便宜得多。想到他们有限的经费，再想想服务员不告诉他们乘坐出租车这一选择，两位客人开始怀疑服务员只向他们介绍豪华轿车服务是不是想“宰”他们。但是在他们受到热情的接待后，他们决定把这次的经历归结于自己运气差。第二天，两位客人打算步行10分钟去会议地点。因为那时正在下雨，他们就走到服务台，请求借一把伞。在四处找了5分钟之后，服务员抱歉地说所有的免费雨伞都借出去了。客人接受了解释。但考虑到这是台风季节，于是客人就想最好还是为以后几天预订两把雨伞。这个请求马上被记录下来。当于晚上，其中一位客人想用客房的直拨电话给家里打电话。他仔细研究了一下计费方法，最后算出如果加上服务费、各种税费以及外汇兑换费用等，每分钟他大概需要花5元。打完电话后，他急着想查看账上的收费情况是不是这样。当他得知他打的4分钟电话需要交费45元时，可以想象他们是多么震惊！他检查了最初的计算，发现最初计算的费用是对的。他把这个情况反映给客房部经理。客房部经理作了调查，承认服务指南上的电话计费方法容易让人产生误解，并向客人保证她会考虑怎样解决这个问题。后来的3天一直在下雨，两位客人一再要求借雨伞，但都没有借到。他们不相信像文华东方这样的酒店会没有足够可供出借的雨伞，也不明白为什么老是得不到每天预订的雨伞。质问了服务台后，他们终于明白他们的怀疑是对的：服务部根本没有可供借用的雨伞，他们一直受到欺骗。但是两位客人被告知他们可以在酒店的零售店购买雨伞。两位客人决定向酒店的管理层进行投诉，他们写了一封投诉信，表达了对雨伞欺骗事件、豪华轿车欺骗事件、误导性电话收费指南的不满。他们在信中还对如何防止此类事件的再次发生提出了建议。很快一名客房服务员来到了他们客房，赠送给他们一篮奇异的水果，还带来一封楼层经理的信件。接着服务部经理来了并承担了“雨伞问题”的责任。她为客人带来的不便表示道歉，并且向两位惊讶的客人赠送了两把雨伞，还为他们提供免费的豪华轿车送机服务。不久客房部经理来了，告诉他们有关电话费问题的解决办法。她很有礼貌地解释说电话费用没有错，但是她对服务指南所造成的误解表示道歉。为了安抚客人，她提出给客人的电话费打10%的折扣。过了一会儿，他们又得到了驻店经理的道歉信。这位经理对服务部未能借给客人雨伞承担了全部责任。此外，酒店还设法防止类似问题的再次发生。当天晚些时候，这两位客人亲眼目睹前台的员工忙着往柜子里摆放雨伞，以供将来客人借用。酒店还马上通知机场的接机服务员以后必须告知每一位客人所有的交通选择。至于电话收费，酒店及时修改了服务指南，清楚说明了电话的计费方法。资料来源：贾依坎达姆普利：服务管理酒店管理的新模式北京，旅游教育出版社，2006 分析与讨论：文华东方的服务补救措施给人留下了深刻的印象。酒店为其失职承担了责任，各有关部门的经理也及时承担了各自应该承担的责任，问题得到了圆满的解决。更重要的是，文华东方酒店的员工真正把这封投诉信看成是一次提高服务质量的机会。这些给两位客人留下深刻印象做法，毫无疑问会吸引他们再次入住文华东方。根据这一案例，结合本章的内容，请思考，文华东方的卓越服务来自哪里？没有冬天的酒店温特莱酒店位于北京CBD商务区,开业10年来围绕打造一个“没有冬天的酒店”的理念，管理层和员工做了大量努力。截止到目前，该酒店是北京唯一一家通过ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（职业健康安全体系）认证的酒店，有8位中国区国际金钥匙代表。一位台商10年来一直住在该酒店，他说是温特莱酒店的细腻打动了他。总经理贾翠萍介绍说，为了打造温馨的商务酒店，管理层在许多方面进行了创造性探索。所有客房没有带“4”的号码，充分考虑了中国人的文化传统；在客房卫生间，专门制作了一个眼镜托架，为戴眼镜的客人提供方便。考虑到康体中心占地面积大、利用率不高，决定把健身器材发布到各个楼层，供客人免费使用，不仅如此，还提供水果和矿泉水。为增加客房的文化内涵，所有名人住过的客房，都在门口做了明显标志，客房内有名人的照片、签字的饭店浴袍等用品。2003年，酒店特别推出了女性客房，在客房配置了女性用品以及女性喜欢的工艺品，投入使用后，受到客人欢迎。为了体现酒店为商务客人服务的特色，酒店在客房进行了一些富有文化味道的布置，比如酒店和附近的社区、学校进行合作，把学生的绘画作品，按照CBD主题的要求进行裱装。在公共卫生间，酒店做了许多漫画。酒店下大力推出湘粤菜系，在较短的时间内，获得中国餐饮名店称号，有2名厨师获得大师称号，五色豆、金猪手成为招牌菜。为加大宣传力度，酒店在部分楼层布置了一些彩色图片。“我们希望客人出了客房就能闻到菜的香味。”餐饮总监隋立华这样介绍。温特莱的细腻也表现在对待员工的态度上。员工为酒店获得荣誉称号，酒店报销员工付出的费用。员工的家属生病了，酒店会派人去看望。在总经理的安排下，酒店率先在内部对员工进行职业生涯设计，根据每个员工的实际情况，设计以后的发展道路，大大提高了员工的凝聚力和战斗力。资料来源：中国旅游报，2007-04-04。分析与讨论：饭店业是深刻实践着“细节决定成败”的行业。细节的完美来自于饭店对服务质量的不懈追求。请思考，通过了ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（职业健康安全体系）认证，温特莱酒店的管理者为什么还要特别强调细节？一只小虫子引起的风波某三星级饭店一行15人由总经理率领慕名来到本市一家饭店用晚餐。他们此行的主要目的是想学习该饭店的管理和服务，看看菜肴如何。晚7时他们来到单间“春”厅，虽有预订，因多来了几个人，使得服务员和领班手忙脚乱地加椅子和餐具。人们还没有坐下，一位客人指着墙上那幅字，问服务员写的是什么？服务员答：“不清楚。”又问领班，答：“不知道。”入座后，客人点菜，问：“最近咱们餐厅推出什么特色菜没有？”领班回答：“不清楚，我到厨房问一下告诉你。”客人点完菜，领班把菜牌一收离开了。15分钟后才开始上凉菜。客人们发现转盘底下爬出一只蚂蚁，叫服务员赶快处理；同时，一位客人从啤酒杯里打死一只小虫子后，让领班换一只杯子，换后，客人觉得更换的这个杯子似乎就是刚才那个杯子，以为发现杯子里有手拿过的痕迹，要求再重新换一个。领班不情愿的拿来一个与原来杯子不同的高脚杯，往桌子上“砰”地一放，客人讲：“怎么是这种杯子？”领班答：“杯子没有了，这才是喝啤酒的杯。”席间，客人流露出对领班的不满，就对服务员讲：“您服务得不错，你们那个领班真不像话。”后来领班也就没有出现了。结账时客人提出要打折，一位自称是部长的小姐讲：“我做不了主，得上报。”客人中的主人（即总经理）对那个部长小姐开玩笑地讲：“你可得注意，这个人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社会的头儿。”部长小姐回敬道：“没关系，我们敢开这么大一个店，就不怕有人来捣乱。”10分钟后，部长小姐把投诉客人叫出去了。餐饮部经理（一个老外，会讲中文）出面说：“可以考虑打折，但只能打八五折。”客人讲：“不行，你们服务出现这么多问题，菜肴也不好，怎么也得打六折。”餐饮部经理讲：“我做不了主，得上报。”这样僵持不下，10分钟又过去了。最后值班经理（是饭店的人力资源总监）来了，听了投诉经过后说：“