加盟体系关系质量与组织公民行为研究(doc 15页).doc

加盟體系關係品質與組織公民行為之研究結構化觀點許英傑1周世偉21國立高雄第一科技大學 行銷與流通管理系 副教授2國立高雄第一科技大學 行銷與流通管理系 碩 士摘 要本研究透過社會交換關係觀點，重新審視加盟雙方的合作與發展。在網絡的基礎上，透過規則與資源的結構化程序，探究加盟者與加盟總部的互動關係，並對加盟網絡的關係品質(可信任度、承諾及滿意)之影響，更甚者，是否會進一步促成加盟者對該加盟網絡的組織公民行為，而該行為是展現於組織間的合作關係中，並有益於加盟網絡的管理與發展。本研究係以全國前四大的連鎖便利商店體系作為樣本，並透過深度訪談與問卷調查的方式進行調查。在問卷預試階段，共發放250份，有效問卷為100份。正式問卷則發放1540份，有效問卷為310份。根據上述樣本資料，進一步以結構方程模式(SEM)分析進行驗證，研究結果如下：(1) 結構化程序中的解釋性架構、便利手段及規範皆會正向影響加盟者對加盟總部的信任。此外，便利手段亦會正向影響加盟者在加盟事業經營的滿意度。(2) 在組織公民行為方面，可信任度、承諾及滿意皆會正向影響其對加盟總部的組織忠誠，而公民道德僅受到承諾與滿意的影響，協助行為也僅受到可信任度的影響。(3) 加盟者對加盟總部的可信任度及對加盟事業的滿意度，將可促成其對加盟總部的承諾。關鍵字：加盟體系、結構化理論、關係品質、組織公民行為前 言1. 研究動機諸多學者(Sydow, 1998; Castrogiovanni and Justis, 2002; Paswan,Wittmann,and Young, 2004)將加盟體系的合作關係以策略性網絡(Strategic network)的型態為基礎，探討加盟總部與加盟者之間的相關議題。換言之，將加盟連鎖模式視為加盟網絡關係已然成為當下的發展主流，藉以降低環境的不確定性、發展長期與密切的合作關係。而網絡中的核心要素更為強調成員的關係，並以此作為探究分析的關鍵(Knoke and Kuklinski, 1982)，故加盟總部與加盟者勢必要在合作過程中建立密切的連結，方能發揮加盟網絡所帶來的優勢。目前國內對於加盟體系相關議題的探討，多以續約意圖與知識移轉作為主軸。縱使續約是加盟關係的延續，但在營運過程中，加盟總部與加盟者之間的互動更是影響雙方關係與行為的核心。在既有的加盟關係下，為了避免加盟者的自利行為破壞加盟體系的品牌形象，加盟總部應該重新思索，如何在共同的營運過程中，建立彼此可以適應的規則與資源配置，並影響加盟體系的關係發展與加盟雙方的行為。故Sydow (1998)即以結構化理論來闡述加盟網絡的互動關係。而加盟雙方在網絡中存在複雜的權力與依賴關係(Hunt and Nevin, 1974; Frazier and Antia, 1995)，也顯示彼此的互動程度與重要性，且都會反應在加盟契約、標準作業流程(共同的規範)與know-how、市場資訊、教育訓練(互補性資源)上。故藉由規則及資源的結構化過程即可深入瞭解加盟雙方的互動，但僅以質性的方式論述，缺乏量化的實證方法來進一步分析(Sydow, 1998)，本研究試圖透過量化方法，輔以深度訪談的調查來探究國內加盟體系的結構化之影響。2. 研究目的基於上述的研究動機，本研究試圖透過結構化觀點，探究關係品質對加盟者之組織公民行為的影響，並回顧相關的文獻，進而歸納出為以下二點之研究目的：(一) 探究結構化程序(解釋性架構、便利手段及規範)對加盟網絡之關係品質內涵(可信任度、承諾及滿意)的影響。(二) 探究加盟網絡之關係品質對加盟者之組織公民行為的影響。文獻探討1. 結構化觀點之加盟體系結構化理論係由英國社會學家Giddens (1984)提出，他認為，在社會系統中，行動者(actor)考量行動(action)與結構(structure)的構成與交互作用，進而形成社會結構，而該結構是由規則與資源所形成，並以彼此間的持續性互動為該理論的核心。Sydow (1998)將加盟體系視為策略性網絡，並認為結構化理論更能描繪加盟網絡的關係建構及彼此的信任或互惠之規範，並以加盟總部為中心，透過網絡關係使加盟雙方存在同一系統中(即加盟體系)，其中存在共同的規則與共享的資源。加盟雙方將透過互動行為來反覆修正加盟網絡的規則與資源，並作為加盟雙方行動的依據，此即為結構化程序(structuration process)的概念。本研究試圖將結構特徵與模態結合至加盟網絡中，整體概念彙整如表2-1所示。表 2-1 加盟網絡的結構化體現模 態解釋性架構便利手段規 範詮釋行動或行為的共同知識庫，讓行動者在互動過程中可以說明、提出理由。實現目標的方法，透過資源的配置來達成目標。組織的傳統或規則。結構化體現對加盟者激勵結構的改變或特定行為的限制，透過解釋性架構得以瞭解這些事件的真正意涵。加盟總部透過較為強勢的權力手段，進行資源分配，藉以控制或影響加盟者，並促成營業目標的達成。加盟總部與加盟者在標準作業流程(規範)下共同作業，確保提供的服務品質之穩定性與一致性。資料來源：Giddens (1984)、Sydow (1998)，本研究整理加盟總部必須提出具體的經營理念、know-how、作業規範等(即解釋性架構及規範)，使加盟者在營運過程中的各種行動有所依循，並得以在合法的加盟契約下從事營運活動。此外，在便利手段方面，加盟雙方的自主或依賴關係，端賴加盟總部的資源配置及加盟者的回饋程度，如加盟總部透過權威性資源來促成加盟者的續約，並提供加盟者在營運管理中所需的資源(配置性資源)，加盟者則可藉由社區的人際網絡、市場資訊、財務等資源影響加盟總部的活動，其中包括提高加盟家數、調整利益分配比例等。2. 關係品質 (Relationship Quality)Crosby et al. (1990)認為，關係品質係為買賣雙方關係強度的整體評價，且同時要迎合夥伴的需求與期望，而這些需求與期望是建構在彼此過去成功與否的經驗或事件的基礎上。Kumar, Scheer, and Steenkamp (1995)指出，雖然關係品質尚無一致的構面來衡量之，但一般的概念都包括對彼此的信任、對關係的滿意及維持長期關係的承諾，Smith (1998)亦採用此一概念來探究外包策略的夥伴關係品質。據此，本研究將以信任、承諾與滿意做為加盟網絡之關係品質的構面。(1) 可信任度 (Trustworthiness)Mllering (2002)將可信任度(trustworthiness)的概念延伸至組織間的關係中，他認為具可信任度的供應商將可降低對合作夥伴的科層式管理與控制，而此一概念近似於加盟總部與加盟者的合作關係。誠如先前所言，加盟網絡的關係管理亦是強調信任取代控制的概念，且是界於科層與市場之間的關係型態(Sydow, 1998)。故將可信任度的概念置入加盟網絡中，將可更瞭解加盟者所建立的信任型態的內涵為何及對加盟雙方關係的影響。(2) 滿 意 (Satisfaction)滿意是對工作評價或經驗的正向情感態度的表現(Locke, 1976)，爾後Morrison (1997)即以Locke (1976)的工作滿意概念延伸至加盟網絡中，它不僅促進成功的加盟事業，更可提升加盟者對加盟網絡的涉入度。Gauzente (2003)也在加盟網絡的基礎上，進一步探究加盟者對加盟事業的滿意程度，他認為，加盟者的工作滿意是受到加盟網絡的管理及加盟關係之影響而形成。(3) 承 諾 (Commitment)Morrison (1997)指出，強調關係的加盟網絡中，承諾可視為維持關係的重要因素，加盟總部與加盟者在契約規範的基礎下，互動過程中勢必形成加盟者對加盟網絡的認同與依賴，此意涵如同員工在情感層面對組織的依附、認同及投入。換言之，在簽訂加盟契約之際，加盟者已經對加盟體系建立持續性或規範性的承諾，但在互動過程中，是否會促成心理層面的認同與依附，值得進一步地探討。3. 結構化程序之模態與關係品質Jan and Mattsson (1987)認為，互動是一種關係的動態觀點(dynamic aspect )，組織透過互動產生關係，而關係也會影響雙方的互動。加盟網絡的關係中，透過結構化觀點更可詳盡闡述加盟雙方的互動，輔以上述的關係互動概念，更可再一次呈現出加盟雙方的網絡關係，而當關係存在時，加盟雙方將對對該關係作出評價，此即為關係品質的概念，故由結構化的互動觀點即可與關係品質形成串聯。(1) 解釋性架構與關係品質解釋性架構是合作雙方的共同知識庫存，並藉此來詮釋、說明雙方的行動。李健鴻 (2005)即以認知關係鑲嵌(cognitive-relational embeddedness)的觀點指出，當工作者之間對事物的解釋與看法一致，形成共同目標與價值時，雙方將藉由共同的語言、符號及詮釋，促使彼此信任，並達到目標及影響行為表現。此外，Morgan and Hunt (1994)亦指出，共享價值觀是對行為目標與政策一致性的信念。故加盟雙方的共享價值觀亦可視為共同知識庫存的一部分，並將有助於信任與承諾的建立(Dwyer et al., 1987; Morgan and Hunt, 1994)。Chiou et al. (2004)指出，透過雙方發展的共享價值觀與規範等內隱線索(implicit cues)讓加盟者可以詮釋或理解加盟總部的話語，進而產生信任。故加盟雙方的解釋性架構將促成加盟雙方進行有效的溝通，進而形塑良好的信任與承諾，本研究提出以下二個假設：H1：加盟雙方的解釋性架構，會正向影響加盟者對總部的可信任度。H2：加盟雙方的解釋性架構，會正向影響加盟者對總部的承諾。(2) 便利手段與關係品質Oliver (1990)指出，資源稀少性將促使組織試圖透過權力來影響或控制其他組織以獲取缺乏的資源。以結構化觀點而言，行動者將運用便利手段來促使資源做有效的分配，該手段則藉由權力來達成資源的支配性結構，即由權力較為強勢的一方來支配資源的使用。Kumar et al. (1995)指出，長期交換關係的權力與依賴不對稱情況，合作雙方將轉由信任與承諾來促使弱勢的夥伴認知到強勢夥伴的公正性。在加盟網絡中，權力將支配整個系統的資源配置與使用(Oliver, 1990)，故謹慎運用權力來配置資源將可避免對合作雙方的滿意度與承諾造成負面的衝擊(Mohr and Nevin, 1990)。Chiou et al. (2004) 在加盟者續留意圖的研究中發現，透過加盟總部在營運上的協助 (訓練、營運方針)，即可視為一種資源的配置，而此一協助將形成加盟總部的外顯線索(explicit cues)，並讓加盟者作為信任與否的依據，並產生滿意。根據上述概念，本研究提出以下二個假設：H3：加盟總部採取的便利手段，會正向影響加盟者對總部的可信任度。H4：加盟總部採取的便利手段，會正向影響加盟者對其事業的滿意度。(3) 規範與關係品質Powell (1990)認為，交換夥伴雙方在標準的基礎上為了彼此共同的利益進行合作，信任也隨之產生。其中，標準作業的基礎可視為夥伴間的共同規範，該規範的目的是為了確保整個加盟網絡所提供的服務品質之穩定性與一致性(Sydow, 1998)。此外，若規範可以維持雙方的高度團結，則雙方將會發展一個高度的信任，並有助於了解合作夥伴的目標與方針(McNeil, 1980; Jarillo, 1988; Doney and Cannon, 1997)。Smith (1998)透過買賣雙方關係發展的研究中指出，規範是一種結構性的連結(structural bonds)，並存在於反覆的互動過程中，進而形成心理、合法化及實體面的套繫(ties)，藉由風險的降低而產生信任及滿意。將上述概念延伸至加盟網絡，即加盟網絡所制定的規範愈明確及加盟雙方的網絡行為表現的默契愈一致，則雙方的行動將更有依循的標準，進而形成良好的合作經驗。故本研究提出以下二個假設：H5：加盟網絡中的規範，會正向影響加盟者對總部的可信任度。H6：加盟網絡中的規範，會正向影響加盟者對其事業的滿意度。Griffith (2002)以社會交換理論為基礎指出，信任與滿意是驅動關係承諾的關鍵因素，進而促成合作雙方的關係利益。此外，在信任為基礎的交換關係下，更需要藉由承諾來提升該關係的價值 (Chaudhuri and Holbrook, 2001)。Spekman (1988)與Morgan and Hunt (1994)亦指出，企業會先選擇值得信任的夥伴，才進一步做出承諾，換言之，加盟者必須對加盟總部產生信任後，才會對該加盟關係建立承諾，並促成該關係的維繫。合作雙方的關係會隨著時間的發展，從中獲取經驗並學習相互的信任，進而提升關係的特定資產投資與承諾(Dwyer et al., 1987)。加盟雙方在合作的互動過程中，加盟者經營加盟連鎖事業的滿意度將正向地影響對未來加盟關係的承諾，亦即加盟者對該關係的認知愈明確，愈能提升對加盟總部的情感性承諾(Morrison, 1997)。此外，根據社會交換理論，基於互惠原則(principle of reciprocity)，信任會促成高度的情感性承諾(McDonald, 1981)。根據上述概念，本研究提出以下假設：H7：加盟者對加盟總部的可信任度，會正向影響其對總部的承諾。H8：加盟者對加盟事業的滿意度，會正向影響其對總部的承諾。4. 組織公民行為Esper (2003)指出，組織間的公民行為(Citizenship Behavior in Inter-organizational Relationships, CBIR)將可促使供應鏈的合作關係更有效率，故組織間的公民行為亦可達到組織內部公民行為的效用，即有助於共同目標的達成與效率的提升，並使組織間關係更趨緊密。Esper (2003)進一步將此一概念區分為三個構面協助行為(helping behavior)、公民道德(civic virtue)與組織忠誠(organizational loyalty)。故本研究以Esper (2003)的組織間公民行為(CBIR)概念延伸至加盟網絡中，探討在結構化過程中對加盟者的公民行為的影響。5. 關係品質與組織公民行為關係品質對組織公民行為的影響，多數學者皆已證實二個構念之間的關係，但多以組織內部為研究基礎，且承諾、信任與滿意，確實與成員的公民行為呈正向顯著的影響。此外，誠如Esper (2003)所言，組織公民行為(OCB)及組織間的公民行為(CBIR)皆屬於無條件的利社會行為，其差異僅在於行為表現的情境，並以組織內及組織間為主要的區分。故本研究將組織內部的關係品質與組織公民行為之關係，加以延伸至加盟網絡中探討之。Bateman and Organ (1983)透過社會交換理論與個體的正面情感作為建構組織公民行為的基礎。換言之，當行動者從社會交換關係中獲取利益時，則會以自己可以控制的方式加以回報，而組織公民行為即是基於社會交換的自願性回報行動，並奠定在信任的基礎上(許道然，2001)。此外，藉由信任將可穩定社會交換關係，並成為強化自願性行動的驅動力，其中自願性行動即為組織公民行為(李健鴻，2005)。換言之，產生信任感的加盟者亦會隨時關注加盟總部的問題並協助之。綜上所述，本研究提出假設9。H9：加盟者對總部的可信任度，會正向影響公民行為的展現。H9a：加盟者對總部的可信任度，會正向影響協助行為的展現。H9b：加盟者對總部的可信任度，會正向影響公民道德的展現。H9c：加盟者對總部的可信任度，會正向影響組織忠誠的展現。Weiner (1982)認為承諾可以被視為內化信念的總合，並將驅動外顯的行為表現，包括為組織犧牲奉獻、全力以赴，不依賴獎賞或懲罰才決定是否行動等行為。Morrison (1997)則發現，加盟者的情感性承諾將可促成更合適的加盟關係、協助提昇區督導與加盟總部的績效，這些亦皆為公民行為的表現。Organ and Ryan (1995)更明確指出，情感性承諾將可促成順從與利他主義的組織公民行為，而Esper (2003)將其延伸至組織間的合作關係中，並將順從與利他主義界定為組織公民的協助行為，並進一步驗證情感性承諾對組織間公民行為的影響。綜上所述，本研究提出假設10。H10：加盟者對總部的承諾，會正向影響公民行為的展現。H10a：加盟者對總部的承諾，會正向影響協助行為的展現。H10b：加盟者對總部的承諾，會正向影響公民道德的展現。H10c：加盟者對總部的承諾，會正向影響組織忠誠的展現。Chiou, et al. (2004)指出，加盟網絡的本質為互惠的關係，若加盟者對該加盟體系存在著高度的信任與滿意，將可促使加盟者致力於本身的經營並使關係更為契合，進而提升整體加盟網絡的忠誠度。而忠誠度即代表著加盟者對未來持續合作的意圖及正面的口碑推薦(Tett and Meyer, 1993; Mohr, Fisher and Nevin, 1999)，Morrison (1997)亦指出，當加盟者在資源與機會感到滿意時，基於互惠規範的原則(norms of reciprocity)，加盟者會盡力來協助並提升加盟事業的績效。此外，加盟者在高度的工作滿意下，將產生較高的續留意圖，並會推薦其他的朋友加入此一加盟網絡中(Gauzente, 2003)，這些行為即符合公民行為的忠誠意涵。根據上述概念，本研究提出假設11。H11：加盟者對加盟事業的滿意度，會正向影響公民行為的展現。H11a：加盟者對加盟事業的滿意度，會正向影響協助行為的展現。H11b：加盟者對加盟事業的滿意度，會正向影響公民道德的展現。H11c：加盟者對加盟事業的滿意度，會正向影響組織忠誠的展現。研究方法1. 研究設計(1) 深度訪談暨問卷調查法本研究先行透過深度訪談來釐清結構化程序解釋性架構、便利手段及規範的內涵，藉以輔助日後問卷的題項發展。訪談對象為加盟體系之加盟總部與加盟者各一人，其中加盟總部人員是負責加盟事業開發的中高階管理人員。進一步地，本研究輔以相關文獻，發展出本研究的量表，並以Likert五等尺度衡量之。(2) 抽樣架構本研究將完成的問卷進行預試，透過便利抽樣的方式，針對連鎖便利商店7-ELEVEN進行調查，共計發放250份，有效問卷為100份。實測問卷方面，以全國前四大連鎖便利商店為發放對象，共計發放份數為1540份，有效樣本為310份，有效回收率為20.13%。研究結果1. 信、效度分析正式問卷之題項即以預試問卷的探索性因素分析作為依據，進一步將310筆的有效問卷進行驗證性因素分析(CFA)，並以Lisrel 8.5軟體進行進行測量模式的驗證(即CFA)。此外，在信、效度方面，也都符合標準值，結果彙整如表4-1所示：表 4-1 各構念之組成信度與收斂效度構 念組成信度 (CR 0.6)平均抽取變異量 (AVE 0.5)解釋性架構0.890.68便利手段0.880.65規 範0.630.52可信任度0.850.66承 諾0.890.73滿 意0.920.63組織公民行為協助行為0.830.62公民道德0.830.54組織忠誠0.850.592. 整體模式之適配度分析接續進行整體模式的結構方程模式分析，各項指標如表4-1所示。雖然GFI、AGFI及NFI等三項指標未達標準，但Browne and Cudeck (1993)指出，GFI與AGFI二項指標若達0.8以上，整體模式的適配仍可接受。此外，Hair et al. (1998)指出，適配度指標皆是學者的習慣用法，尚無進行科學之驗證，因此僅需挑選一至二個指標進行評析即可。故整體結構模式的配適度良好，並根據此一結果進行分析與討論。表 4-2結構模式之適配指標評鑑指標適配指標判斷值結 果參考文獻卡方檢驗2 /df 21.99Carmines and Mciver (1981)適合度指標GFI 0.9 0.84*Bentler (1983)AGFI 0.9 0.81*Bentler (1983)NFI 0.9 0.87*Bentler and Bonett (1980)NNFI 0.90.92Bentler and Bonett (1980)替代性指標CFI 0.90.93Bentler (1983)RMSEA 0.08 0.057Browne and Cudeck (1993)殘差分析SRMR 0.080.059Hu and Bentler (1999)註：*者代表未達標準3. 構念之間的影響效果分析整體模式及假設關係如圖4-1所示。在構念之間的關係推導，共有17條假設，其中達顯著水準並成立者有12條，而另外5條則未達顯著水準。解釋性架構便利手段規 範可信任度承 諾滿 意協助行為公民道德組織忠誠結構化程序關係品質組織公民行為0.3*0.42*0.59*0.29*0.19*0.48*0.46*0.64*0.37*0.25*0.32*0.21*註：1. *表示p 0.05； *表示p 0.01； *表式p 0.0012. 實線表示假設成立，虛線表示假設不成立圖 4-1. 研究架構驗證結果結論與建議1. 研究結論(1) 結構化程序對關係品質之影響由研究結果得知，加盟雙方的解釋性架構、加盟總部所採用的便利手段及規範均會促成加盟總部的可信任度。換言之，當加盟總部與加盟者建立共同的知識庫存時，透過認知關係鑲嵌的觀點(李健鴻，2005)，加盟雙方將對營運過程中的各項事物的解釋與看法均會一致，並引導雙方藉由共同的語言、符號及詮釋，使彼此能夠信任。針對加盟者對加盟總部的情感性承諾，加盟雙方的解釋性架構並無法直接影響之，故本研究進一步驗證可信任度的中介效果，結果顯示，可信任度在解釋性架構與承諾之間具有完全的中介效果。誠如Morgan and Hunt (1994)所言，個體只會尋求值得信任的夥伴才進一步做出承諾。就加盟者而言，為了維護自身的權益，勢必對加盟總部產生信任之後，方可建立更深層的情感性承諾。加盟者對加盟事業的滿意度則會受到加盟者採用的便利手段影響，但規範的影響則不成立。Chiou et al. (2004)亦發現，加盟總部在營運過程中的協助(外部線索)，加盟者將以此作為信任與否的依據，並產生滿意。故當加盟總部透過資源配置來達成整體目標時，加盟者在經濟性利益的考量下，勢必樂於接受加盟總部所提供的支援及協助。針對規範的影響，本研究透過訪談得知，加盟者認為這些為了達成服務品質之穩定及一致性的規則，並不會有加分的效果，因為這些規則本來就應該遵守，故不會促成更正面的感覺，但也不至於導致負面的影響。(2) 關係品質對組織公民行為之影響若將組織公民行為視為一個整體性的概念，則加盟雙方的關係品質均可促成加盟者對該加盟網絡的公民行為展現，只是展現出不同的行為內涵。就個別的公民行為內涵而言，加盟者的承諾及對加盟事業的工作滿意並不會促成協助行為的表現，基於社會交換觀點，此種自願回報的行動必須奠定在信任的基礎上(許道然，2001)。本研究認為，在營運過程中，加盟者與加盟總部派遣的區域督導人員(如區顧問)互動最為頻繁，故加盟者也許會將此一行為視為對區域督導人員的個別協助，故當加盟者與區域督導人員相處不佳時，即無法展現協助行為，但這種相處不佳的經驗並不一定會擴及至加盟總部。故若能進一步探究加盟者與區域督導人員的關係，即可確認協助行為是否受到該關係的影響而造成不顯著的情形。2. 研究貢獻一般探討續約意圖到續約行為的發生，仍存在許多的不確定性，對加盟網絡中的互動關係，仍應著重於加盟雙方在營運過程中的行為表現。故本研究將加盟總部與加盟者之間的互動透過結構化的觀點加以探討，藉由規則與資源的結構化過程對加盟關係品質的影響，並進一步觀察是否會促成加盟者的公民行為表現。此外，將公民行為延伸至組織間的合作關係，在國內的研究中，僅以個案研究來探討(陳慧潔，2004)，尚無將此一概念套用至加盟網絡的範疇中，故本研究以此一概念來暸解加盟雙方的互動良窳，是否會影響其在加盟網絡中的主動積極行為，進而重新審視加盟網絡的關係及管理，並判斷加盟雙方的和諧與績效。3. 實務建議就加盟總部而言，加盟體系的管理是相當重要的核心任務，在權力與資訊不對稱的情況下，加盟總部與加盟者之間的互動與關係品質將受到影響。針對研究結果，試圖提供以下三點作為實務建議：(1) 強化加盟總部的資源配置，協助目標達成加盟的合作關係中，加盟總部所採取的便利手段不僅可以促成目標的達成，更使加盟者看到具體的成效並從中受惠，進而相信加盟總部的行動及資源配置，建立對加盟總部的可信任度。此外，加盟者對於加盟事業的經營及工作的評價即可產生正向的情感態度，即建立對加盟事業的工作滿意，故加盟總部應強化資源的配置及分配的公平性。(2) 建立一致、明確的共同信念及規則當加盟總部與加盟者對營運過程中的解釋與看法一致時，即形成共同的目標與價值，進而引導雙方在共同的語言、符號及詮釋下，能夠彼此信任。故加盟總部勢必建立一致明確的經營理念(解釋性架構)與規章制度(規則)，促使加盟者在共同的認知下，依循加盟規範中的規定來從事加盟事業的經營，方可讓加盟者感受到加盟總部的可信任度。(3) 重視加盟網絡的關係品質雖然諸多研究及實務領域均相當清楚合作關係品質的重要性，但卻無法明確掌握其對合作夥伴會產生何種影響。當加盟總部的可信任度能在加盟者心目中建立時，基於社會互惠原則，加盟者勢必會形成主動的行為回饋給加盟總部，這些行為包括對加盟總部的協助、恪守加盟體系中的各項規定，降低投機行為的程度。此外，加盟者的情感性承諾及對加盟事業的滿意度，雖然無法完全影響公民行為的表現，但仍將展現公民道德及對加盟網絡的組織忠誠。換言之，透過加盟網絡之關係品質的強化，勢必讓加盟總部得以獲得立即性的回饋，藉此重新重視加盟網絡的互動與關係經營。綜上所述，透過此一概念性的架構得知，加盟總部勢必採用不同的觀點與方式來領導整個加盟網絡，且若能有效地與加盟者產生互動及管理，則加盟雙方的關係將更可展現社會交換關係的本質，而加盟者即會產生自發性的組織公民行為，具體落實自主管理的內涵。4. 研究限制與建議本研究係以結構化理論的模態作為影響加盟網絡關係的因素，其中的規範，應可區分為正式與非正式規範型態，並分析對關係品質影響的結果與差異。此外，針對組織間的公民行為概念，應釐清組織間的公民行為內涵，有效地運用至組織間的網絡關係。本研究試圖針對不同型態的加盟體系作為調查對象，但因樣本回收問題導致無法針對此一研究架構進行多樣本的比較。故建議可針對不同業態或其他的組織合作關係進行探究，方可提供更為具體的結果供實務界參考。參考文獻1. 中文文獻(1) 李健鴻 (2005)，社會資本與組織公民行為複合式鑲嵌觀點，關係管理研究，第1期，第161-178頁。(2) 許道然 (2001)，公部門組織信任與組織公民行為關係之研究。國立政治大學公共行政研究所博士論文。(3) 陳慧潔 (2004)，組織間公民行為對通路績效影響之個案研究。元智大學企業管理系碩士班。(4) Giddens, A.著，李康、李猛譯 (2002)，社會的構成，左岸文化，台北縣。(5) Turner, J. 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