餐饮服务管理--托盘.doc

餐饮服务与管理 第二单元 餐饮服务技能 主题一 托盘知识目标：了解托盘的种类、用途及使用方法等相关知识。能力目标： （1） 能基本掌握托盘的操作技法，训练学生的协调能力。（2）创设情境教学让学生进入角色，在练习中培养良好的动手能力。思想目标： 渗透行业职业道德教育，将对客服务的真挚情感融入服务中、教学中。教学重点：轻托的操作程序和要领。教学难点： 轻托练习教学准备： 1、多媒体课件 2、托盘、酒瓶、水杯教学步骤：（多媒体展示一段迪拜帆船酒店的视频文件，重点展示：服务员优美的动作，动人的微笑、淳熟的技能让我们领略到餐饮服务工作中服务技能技巧的重要，因此我们在学习中只有努力学习餐饮基本理论知识，刻苦训练，熟练掌握过硬的餐饮服务技能，才能在对客服务工作中提供规范化、标准化、程序化、个性化的优质服务。）（一）游戏导入 游戏1 叠叠高积木游戏（5分钟时间）要求：1、左手操作，右手不能辅助。2、每组同学共同参与，每人轮番抽取下层的积木。3、不能在积木即将倾到的时候保护。4、相同时间下没有坍塌，积木叠的最高的小组胜利。明确：左手的敏捷性、平衡的重要性。今天让我们一起继续学习我们餐饮服务技能-托盘的使用。（二）复习回顾 托 盘按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在5kg左右的，适宜采用轻托方式，物品重量10kg左右，则采用重托方式。 回顾托盘轻托的操作程序和要领： （老师边讲边操作示范）（1） 理盘： 选盘 净盘（2） 装盘： 根据物品的形状、体积和使用先后合理装盘。A、重物、高物、贵重物品放在里挡，轻物、低物放于外挡；B、先上桌的物品放在上、在前，后上桌的物品放在下、在后；（3）起盘： 左脚向前迈一步，托盘用右手拉出1/3，左手五指分开，掌心向上伸入盘中央处，托盘重心位于掌心，用右手协助将盘面托起，左手臂垂直平托于胸前。（左手手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。右手自然下垂或放于背后。）（4）行走： 托盘平稳，酒水不洒，姿势正确，托送自如，行走头正肩平，上身挺直，目视前方，面带微笑，托盘可在胸前自然摆动（以酒水不外溢为限）（5）卸盘（落盘）：动作不宜过快，站稳后再按先后顺序取出物品。教师将整个操作过程再重新演示一遍后，托盘站立3分钟，练习轻托行走。游戏2辨对错，指出不规范的操作图片。巩固练习：游戏3托盘行走接力要求：1、行走头正肩平，上身挺直，目视前方、姿态优雅、面带微笑 2、托盘平稳，酒水不洒，托送自如。延伸知识链接：托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步，疾步等。常步即常用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐。用于平常托盘行走时的步伐。快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步。用于托盘上菜中运送一些需要尽快食用的菜肴时的行走步伐。例如：拔丝类菜肴。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。用于托盘上菜中运送一些汤品时的行走步伐。垫步是当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。用于托盘行走时席间穿梭时的步伐。疾步是比快步步伐更迅速的步伐。用于托盘上菜中运送一些客人急需物品时的行走步伐。（三）托盘应用：发现问题：轻托服务中出现的一些特殊问题，该如何处理。1、轻托行走时遇到客人要求，换取其他酒水，怎样处理。2、轻托行走时遇到客人物品掉落，怎样捡取。解决问题1、换取酒水这个动作是在托盘靠近客人，为客人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的头部。动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。 解决问题2、托盘下蹲拾物正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。捡取物品，保持左手托盘平衡。明确：托盘重心的移动，手掌支撑点受力不同，要迅速进行调整，掌握平衡。“掌随心动”明确：托盘操作中平衡的重要，引出在职场中，人生中面对压力，调整心理。只有平衡的人生，方能活出别样的精彩。（四）：情境练习： 把课堂当作模拟餐厅，两人一组进行练习。其他同学当客人，练习的同学把自己视为餐厅服务员，为客人服务时不仅要规范操作，还必须注意使用礼貌用语。“客人”同学要认真观看“服务员”的操作动作是否标准、规范以及服务态度如何，请学生们互评。评出最佳“金牌服务员”。拓展: 1、 培养学生良好的职业素质，激励学生早励志。2、使学生明确对客服务的技能要求和职业道德要求，明确自己的学习目的，人生目标。（五）作业：案例：张先生在某星级酒店宴请北京来的客人，一个小小的盘巾，引起了张先生的好奇服务员在上菜、上酒水、上新骨碟时均使用垫有浅色盘巾的托盘，而在撤客人使用过的盘碟、烟缸等物品时都会使用垫有深色盘巾的托盘 元芳你怎么看？ 酒店人性化的服务方式必定会让客人提高服务的满意度。（六）小结“掌”随“心”动 强调在学中做，做中学 调节心理平衡，做人生的赢家！ 让我们勤学苦练，掌握基本技能，在餐饮服务工作中开创出一片属于自己的世界。（七）板书设计：餐饮服务技能-托盘作业（八）课后拓展： 中等职业学校的学生，面临的是即将走入社会，谁能更快的掌握技能，谁能更优秀的为客人提供无微不至的服务，谁就可以更快的适应社会。在教学中努力培养学生良好的职业素质，激励学生早励志，用情境教学法、配合多媒体视频文件，激发学生学习兴趣，使学生明确对客服务的技能要求和职业道德要求，有助于使学生明确自己职专生的