优质护理服务实践

以病人为中心 改革护理模式,主 要 内 容,一、以病人为中心的护理模式改革,北京协和医院： 待病人如亲人，提高病人满意度；待同事如家人，提高员工幸福感 。北医三院： 病人信任、员工爱戴、同行尊重、社会认可 中日友好医院： 患者至上，文明行医。,博爱仁医济世救人,医院宗旨： 病人为中心,3,以病人为中心,舒适,信息,便利,快捷,尊重,关爱,隐私,安全,有效,满足患者的需要医疗技术医疗服务医疗环境医疗流程医患关系,自理,以病人为中心的优质医疗服务,医疗：诊断治疗护理康复,医疗团队：医师护士药师康复师,改革临床护理服务模式。实施责任护士对患者的全 面负责责任制整体护理。 即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对 所负责的患者提供连续、全程的护理服务，包括专业照 顾、病情观察、协助治疗和康复、健康指导等。 增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。 对患者而言：在住院期间有责任护士负责 对护士而言：每位护士须负责一定数量患者， 对病人负责,改革临床护理模式是落实“以病人为中心”的重要措施,责任制护理（Primary Nursing),护理服务的特点连续性：从入院到出院，对住院患者提供持续服务。广泛性：从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环 节，护理人员都是工作在第一线。 直接性：直接服务于患者，与患者及家属接触最密切。合作性: 与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与 于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等工作 的全过程。,10,整体性,心理上,社会上,躯体上,精神上,11,护理病人的架构,Case Manager,病人(家属),医师(跨科别),社会工作者,护理人员,药剂师,营养师,康复师,心理治疗师,个案管理师,跨专业医疗护理团队,优质护理实施中的两项改革,二、实施优质护理是护理改革与发展,马晓伟副主任： “护理工作是需要改革的，改革的重点是围绕，怎样才能使我国的护理模式，变成紧紧地以患者为中心的模式。”,(一)护理实践的改革与发展,专业照顾：提供专业的医学帮助，保证安全，促进 康复，增进信任。 协助诊疗：正确实施医疗处置，观察病情和治疗后 的反应，及时发现并发症等问题。 患者教育：饮食指导、康复指导，加速康复和恢复 预防并发症。 心理支持：缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等 情绪。 沟通协调：与医师、药师、技师等专业人员联络沟 通，讨论解决患者治疗、康复等问题。,重临床、增内涵、强专业、保质量、拓外延。,整体性护理（Total care）：责任护士对其所负责的患者实施的护理评估和护理计划包括患者的生理、心理、社会、文化、精神等方面的需要。连续性护理（Continuous care）：患者从入院到出院由责任护士全程负责，责任护士的护理还包括患者出院后居家护理的咨询，以及复诊和再入院的服务。协调性护理（Coordinate care）：责任护士负责协调患者与其他医务人员的沟通和协调。个体化护理（Individual care）：责任护士提供的护理服务考虑到患者的个体化需要，以患者为中心，患者参与到护理计划和护理措施的实施中。,2011年8月5日健康报头版刊登优质护理服务获得广大患者满意,17,1-6月并发症统计结果（2010与2011对照）,平均住院日下降,2011年上半年全院各科平均住院日均有不同程度下降，与优质护理密切相关！,住院阶段：专科病人多学科合作快速康复路径,各科室成立医护一体化工作小组建立医护一体化工作制度与规范：形成医、护、技一体化优质服务工作路径特点：1.以病人为中心，以循证为基础，优化流程、加速康复2.服务于一个目的：降低成本，提高效率，提升品质， 改善病人就医体验,华西案例,加速康复外科理念下，外科住院-社区-家庭一体化全责连贯式医护服务模式构建,改变传统禁食方案,缩短术前禁食时间,不常规安置胃管,术前,多途径镇痛,早期经口进食：2-3天,术后,限制术后补液量：4天,早期下床活动,结直肠病人加速外科康复模板,早期拔引流管：24小时,抗生素使用：24小时,随访或转网络医院：4-5天,以循证为基础优化流程、加速康复,平均住院日由15.2降至9.81天术后病死率由7.32%降至3.02%疾病致残率由15.41%降至10.01%患者满意度由96.31%提升到98.53%病人收治量呈3倍增长,Page 22,该项目获2011年 “亚洲医院管理奖”金奖”（临床服务改善类）,多学科合作单病种管理-成效,（二）护理管理的改革与发展 加强科学化的护理管理（以人为本） 护士队伍管理尤为重要,哪些是决定个人绩效的因素,素质冰山模型,个人在工作中的绩效水平由素质的五个 层次的综合因素决定，既有易于感知的知识、 技能与行为，又有难以被挖掘与感知的潜能。 更进一步的，“水面上”知识与技能等仅仅 是冰山的一个小角，“水面之下”的更宏大 的潜在素质，对绩效起到更大的决定作用。,素质洋葱模型,洋葱模型解析,知识/技能 促进团队 交流 影响 战略领导 网络 演讲 资源管理 专业 增进创造力和 知识,自我认知/社会角色 客户导向 商业导向 建立关系 结果导向 社团导向 专家定位,个性/动机成果驱动 分析型思考 概念型思考 主动行为 弹性 判断力 系统思考 学习能力,管理的改革与发展具有重要意义,有利于解决护士队伍管理中积聚的问题，稳定护士队伍调动护士队伍在临床工作的积极性、创造性；,有利于在医院人事、分配制度改革上寻求突破。护士占 医技人员50%，对医院整体改革具有重要意义。,有利于引入现代科学管理的理念和方法，将人力资源管理应用于医院管理中，为建立现代医院管理制度积累实践经验。,护理管理 改革： 管理的思想理念 经验式的管理方式 发展： 提升科学管理水平 科学管理人力资源 护理质量管理的方法和工具 护士的培训、晋升和职业发展,30,医疗机构常用的质量管理方法,品管圈(QCC)品質改善團隊(QIT)指標監測系統(IMS)臨床稽核(Clinical Audit)國際標準認證(ISO)標準作業流程(SOP)臨床路徑(Clinical path)專案管理(Project Management)方針管理(Hoshin Management)提案制度(ESS)平衡計分卡(BSC),变身份管理为岗位管理，同工同酬，优绩优酬。,岗位管理框架,提高患者满意度和护理服务质量,培训临床护士，满足护理工作需求,重视护士专业能力，发展护理人才,护士的岗位和层级与专业能力、职责范围、责任应相辅相成。,稳定和发展临床 护理专业人才， 促进护理实践水 平提高。调动潜能，产生 激励。,最终实现,通过改革措施，加强对护士队伍的科学管理，实现： 优良的待遇保障； 科学的绩效考核； 公正的分配制度； 正向的激励机制； 和谐的执业氛围； 良好的职业发展； 实现自身的价值。,马斯洛理论,一条主线:以服务对象为中心,实行责任制整体护理,为患者提供全程、全面、专业、人性化的优质护理服务。 另一条主线：以临床护士为中心，加强科学管理，充分调动护士在临床一线工作的积极性、创造性，让广大护士在工作岗