驾校客服部具体工作细则.docx

客服部具体工作细则一、工作性质：1、客服部与服务大厅接待与档案室隶属于一个系统，达到资源共享，互相协助，共同完成驾校的服务业务工作。2、客服部是将被动接待学员上门咨询变主动回访学员。第一时间掌握学员的动态信息。3、客服部致力于将服务做到细节化、细致化、全面化，重新树立驾校的口碑形象。4、客服部在工作上起到为学员学车全过程提供引导、业务咨询服务，协调、监督、跟踪相关部门及时为学员解决疑难问题，保证问题不拖沓，不懈怠。二、工作重点要求：1、必须强制使用普通话，树立崭新的、具有平安驾校特色的、正规的客服形象。2、统一标准话术、文明用语。3、统一咨询标准话术：严格按驾校的实际情况解答学员的咨询问题，文明规范用语，不乱承诺，讲究诚信。4、对于需长期跟踪回访解决的问题，要有耐心，回访要及时。三、前期工作基本内容（细则）：按学员学习程度、客服部工作具体要求对学员进行分类服务：1、体检加输机：A、报名后未体检学员回访：回访：报名后一直未体检原因，告知学员下次体检日期、需携带的证件、所缴体检费用等，将体检流程提前通知学员。B、已体检过的学员回访：回访：告知学员具体输机时间，输机后何时可以进行自主预约，告知预约网站或让其来驾校约考。准备科一考试，告知手机APP学习软件，驾考宝典。C、体检未过学员回访：回访：体检时哪个环节没有过，决定下次体检的，告知体检时间。D、输机后长时间不约考的学员回访：回访：询问原因，并督促学员尽快预约，参加科目一考试。E、输机有问题学员回访：回访：详细调查原因后及时告知学员因何原因未输机成功，告知解决办法，安抚情绪。2、科一：A、科一及格人员回访：回访：询问是否选择教练，如未选择，让其来驾校自动分配教练，并告知现教练车上练车人员多少情况，督促其抓紧时间练车，尽快参加考试。B、科一未及格人员回访：回访：让其认真学习，抓紧再次预约，参加考试。3、科二：A、科二在训学员回访：回访：按教练车上签到学员进行回访，详细询问学员培训期间所遇到的问题，教练员的教学态度、教学方法，满意度等，并告诉学员投诉电话，以方便学员反映问题。 针对要求更换教练的学员，要详细询问换教练的原因，并登记上报。B、科一考过，长时间不来练车的学员回访：回访：询问不能来练车的原因，督促其抓紧时间来练车。4、科三：A、科三在训学员回访：回访：同科二。B、科三长时间不来练车的学员回访：回访：同科二。5、科四：A、科三及格后学员回访：回访：科三及格后及时通知学员预约科四。将科四预约排序大概时间告知学员，包括场地选择，让学员提前做了解，并告知学员驾校有专门负责考科四的车辆接送，学员如有需要可以去大厅办理。并告知学员提前一天打印凭证，提取档案这些流程信息。B、出证学员回访：回访：了解其在开车过程中有没有遇到哪些问题。告知学员有关驾驶证的常识知识，如：审证、换证、违章查询、逾期会有滞纳金等等。并请学员对整体学车过程做出评价及建议。6、档案快过期学员：回访：及时告知学员抓紧时间学习、考试，并将驾考政策要求、档案过期的后果让学员了解。7、已过期学员：回访：告知学员档案已过期的情况，如学员还想继续考驾证，告知学员后期处理办法。8、疑难问题：A、大网无照片回访：回访：告知学员处理办法，尽早解决问题，不影响考试。B、体检表过期回访：回访：及时通知学员尽早处理，以免到科四当天无法考试、出证。C、照片不全：回访：告知学员具体处理办法，让学员尽早解决问题。D、输机有问题学员：回访：详细调查原因后及时告知学员因何原因未输机成功，告知解决办法，安抚情绪。9、