eTOM研究

移动运营商eTOM研究 嘉迪正信 北京 管理咨询有限公司 2 什么是顶层架构设计 顶层架构设计是实施流程管理的基础 体现在 1 BPM或者说流程优化的一个核心内容就是重塑以客户为导向的业务链 如果不能建立企业自己的流程架构 描述整体的流程清单 就很难分析 判断业务链到底是不是以客户为导向的 2 好的流程架构具有规范性 完备性和独立性的特点 为流程的优化提供了参考的基础 高水准 通用的公司流程架构模型 可以鼓励企业从行业的流程观点来审视其活动 而不是狭窄的功能观点 顶层架构设计应回答两个核心问题 1 公司的商业模式是什么 2 公司的核心运营流程链有哪些 3 eTOM的应用领域 作为行业规范 指导电信价值链各企业以及企业内部各个系统之间的集成 消除 信息孤岛 实现全局角度上的资源优化组合 作为企业流程设计及持续优化的重要依据 直接应用于企业的流程管理工作 消除业务之间和部门之间的壁垒 打通端到端的流程 实现以客户为导向的流程型组织 作为项目建设的指导依据 指导企业建立符合自身特点的业务模型和IT系统模型 作为选择合作伙伴或供应商的评判标准 目前 eTOM在我国电信运营企业的应用 主要从流程体系建设及流程设计切入 再深入到IT系统开发 4 eTOM与NGOSS的关系 eTOM NGOSS eTOM就是NGOSS的业务视图 5 eTOM演进路线图 Level1Processes Level2Processes TMN TOM eTOM 6 eTOM演进时间表 7 目前 eTOM在国内外电信企业的研究及OSS建设上的应用概况 8 eTOM描述业务流程的核心方法 解耦 分解 Level0Processes Level1Processes Level2Processes 9 业务流程总体框架设计 对企业具体生产活动高度抽象为7个端到端过程 基本涵盖企业运营的各个方面 客户 供应商 合作伙伴 S P结算 计费管理 资源故障处理 资源性能管理 业务故障管理 业务质量管理 故障处理客户SLA管理 产品营销产品规划 资源配置 业务配置和激活 销售 响应订单管理 S P征用管理 资源支持 准备就绪 业务支持 准备就绪 CRM支持 准备就绪 S P故障报告 质量管理 资源数据采集和处理 业务规划 计费 出联 收费管理 供应链开发 退出 资源开发 退出 业务开发 退出 产品开发 退出 市场推广 销售 开发 供应链能力交付 资源能力交付 业务能力交付 营销 产品能力交付 供应链策划供应链规划 资源策划资源规划 业务策划业务规划 产品营销产品规划 10 根据总体框架确定流程体系 11 eTOM对应流程表 以广告促销流程的一部分举例 根据eTOM流程表所做的流程图示例 产品与供应业务计划与承诺 CRM运营就绪 营销沟通与促销 市场战略与策略 品牌管理 产品与供应业务计划与承诺 产品与供应业务计划与承诺 营销沟通与促销 营销沟通与促销 营销沟通与促销 营销沟通与促销 营销沟通与促销 广告 广告 请求营销实施 市场 产品和客户层 服务层 资源层 供应商合作伙伴层 请求营销测试 分配营销与品牌任务 下发产品经营计划 确定和细化营销活动目标和初步预算 营销策略品牌策略 批准目标和预算 请求促销方式的可用性 请求营销合作伙伴的可用性 促销方式的可用性 营销合作伙伴的可用性 请求批准营销方案 营销方案得到批准 请求广告测试 提供品牌服务指导 提供细化的品牌方案 13 流程图与eTOMprocess关系示意图 Level2Processes 5级以下 5级以下 4级 5级以下 5级以下 4级 3级 5级以下 5级以下 4级 5级以下 5级以下 4级 3级 2级 5级以下 5级以下 4级 5级以下 5级以下 4级 3级 5级以下 5级以下 4级 5级以下 5级以下 4级 3级 2级 流程 应用eTOM