Mba - Ferramentas Para Gesto - Processos Fnq.pdf

processos cadernos de excel ncia fnq 1 apresenta o este caderno comp e a s rie cadernos de excel ncia que tem por finalidade divulgar o modelo de excel ncia da gest o meg da funda o nacional da qualidade fnq destina se a esclarecer as d vidas de seus usu rios sobre o modelo e a satisfazer aqueles que desejam aprofundar seus conhecimentos sobre seu conte do uma valiosa ferramenta para quem pretende aperfei oar se como membro da banca examinadora aprimorar a gest o de sua organiza o ou preparar uma candidatura ao pr mio nacional da qualidade pnq o modelo de excel ncia da gest o est apresentado na publica o crit rios de excel ncia editada anualmente pela fnq para uma leitura mais eficaz dos cadernos desta s rie recomenda se que seja efetuada em conjunto com os crit rios de excel ncia os cadernos de excel ncia s o publicados na forma de fasc culos de modo a tornar a leitura mais agrad vel e a facilitar seu manuseio a s rie est organizada em dez volumes introdu o ao modelo de excel ncia da gest o informa es e conhecimento lideran a pessoas estrat gias e planos processos clientes resultados sociedade auto avalia o e gest o de melhorias escritos em linguagem acess vel os cadernos de excel ncia descrevem como os requisitos dos crit rios de excel ncia podem ser implementados a partir de solu es pr ticas sem car ter prescritivo como ilustra o s o apresentados exemplos de empresas finalistas ou vencedoras do pnq revelando o quanto podem ser proativas refinadas ou inovadoras as abordagens adotadas espera que o leitor seja estimulado a consultar os cadernos sempre que necess rio e que se beneficie com os exemplos apresentados a s rie est dispon vel tamb m em meio eletr nico no portal www fnq org br esta vers o permite o registro de sugest es e coment rios equipe de reda o 2 cadernos de excel ncia fnq processos sum rio apresenta o 1 introdu o 3 o crit rio processos 4 gest o dos processos principais do neg cio e dos processos de apoio 4 gest o do relacionamento com os fornecedores 20 gest o econ mico financeira 29 bibliografia 36 processos processos cadernos de excel ncia fnq 3 introdu o os processos s o constitu dos pelo conjunto das ativida des inter relacionadas ou interativas que transformam insumos entradas em produtos ou servi os sa das ou numa abordagem mais t cnica um conjunto de ativi dades preestabelecidas que executadas numa seq n cia determinada v o conduzir a um resultado esperado assegurando o atendimento das necessidades e expec tativas dos clientes e outras partes interessadas segundo essa vis o dos processos compreende se fa cilmente que a organiza o um mar de processos em cont nua execu o pelas pessoas que comp em sua for a de trabalho estes processos est o inter relaciona dos e interagem entre si de tal forma que os produtos ou servi os deles provenientes constituem a entrada para um ou mais processos na seq ncia de execu o que busca o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes toda organiza o um sistema ou seja funciona como um conjunto de processos a identifica o e o mapeamento destes processos definem as necessidades e expectativas dos seus clientes e demais partes interes sadas permitindo um planejamento adequado das ativi dades a defini o das responsabilidades das pessoas envolvidas e o uso adequado dos recursos dispon veis nestas condi es as pessoas s o envolvidas n o somente na execu o mas tamb m no planejamento dos proces sos na preven o e solu o de problemas na elimina o de redund ncias e no aumento da produtividade a gest o por processos une as pessoas da organiza o cri ando um ambiente agrad vel cooperativo e produtivo o qual assegura os resultados da organiza o a gest o por processos permite que as equipes sejam envolvidas em um ambiente cooperativo e de compar tilhamento de informa es pqu petroqu mica uni o ganhadora do pnq 2005 4 cadernos de excel ncia fnq processos o crit rio processos este crit rio aborda a gest o dos pro cessos da organiza o que agregam valor de uma forma geral mais espe cificamente considera os processos que agregam valor diretamente para os clientes os processos de apoio a gest o do relacionamento com os for necedores e a gest o econ mico fi nanceira da organiza o est baseado no fundamento abor dagem por processos que orienta a organiza o para a compreens o e gerenciamento por meio de pro cessos obtendo em decorr ncia o pleno dom nio dos recursos em pregados pela organiza o a previsibilidade dos seus resultados a melhoria do seu desempenho e a implementa o sistem tica de ino va es e melhorias segundo a tica dos processos da organiza o e considerando o mo delo de excel ncia da gest o po demos concluir que os processos est o presentes em todos os oito crit rios do modelo inclusive nos resultados uma vez que estes s o a conseq ncia dos pr prios pro cessos assim os processos que agregam valor relativos lideran a s o tratados no crit rio lideran a os relacionados com a formula o e desdobramento das estrat gias no crit rio estrat gias e pla nos os vinculados aos clientes sociedade e pessoas nos crit rios clientes sociedade e pessoas respec tivamente os relativos ao trata mento das informa es da organi za o e os conhecimentos adquiri dos e acumulados no crit rio in forma es e conhecimento conclui se portanto que os processos est o inter relacionados e interagem se em todo o modelo de excel ncia da gest o gest o dos processos principais do neg cio e dos processos de apoio este item trata dos processos que geram os produtos e servi os da or ganiza o entregues aos seus clien tes e os processos que suportam a execu o destes processos de produ o dos produtos e servi os o quadro 1 apresenta as principais inter rela es do item 7 1 com os demais itens dos crit rios de excel ncia processos cadernos de excel ncia fnq 5 quadro 1 principais inter relacionamentos do item 7 1 fonte elabora o pr pria 2006 6 cadernos de excel ncia fnq processos a identifica o dos processos os processos da organiza o precisam ser conhecidos principalmente os de agrega o de valor para que a fi losofia do fundamento da excel ncia abordagem por pro cessos possa ser efetivamente praticada na organiza o por meio dos processos de agrega o de valor a organi za o gera benef cios para os seus clientes para o seu neg cio da organiza o e para as outras partes interessa das importante observar que os clientes aqui mencio nados s o as pessoas f sicas ou entidades jur dicas que adquirem os produtos ou servi os da organiza o para a satisfa o das suas necessidades e expectativas as outras partes interessadas s o os acionistas e proprie t rios os funcion rios os fornecedores e a sociedade outro ponto relevante a quest o da agrega o de valor pelos processos qualquer processo do mais simples ao mais complexo tem que agregar valor ou seja sua sa da tem que ser mais valorizada que as suas entradas o processo em si efetivamente uma atividade de trans forma o que trabalha ou processa as entradas agregan do principalmente a m o de obra envolvida no proces so o que faz com que a sa da tenha um valor maior do que a entrada ou entradas do respectivo processo qual quer processo que n o agregue valor deve ser conside rado como desnecess rio na organiza o e prontamente eliminado os processos de agrega o de valor s o classificados em dois grandes grupos processos principais do neg cio e processos de apoio fig 1 figura 1 cadeia de valores gen rica fonte adapta o de porter michael e 1992 processos cadernos de excel ncia fnq 7 processos principais do neg cio s o aqueles que agregam valor di retamente aos clientes da organiza o s o tamb m denominados pro cessos fim ou processos prim ri os sua natureza e quantidade vari am conforme o tipo de neg cio da organiza o podem ser classificados em cinco categorias gen ricas log stica de entrada ou recebimen to de mat rias primas e insumos opera es ou produ o log stica de sa da ou expedi o de produtos ou servi os marketing e vendas e ser vi os de p s venda processos de apoio s o aqueles que ap iam ou suportam os proces sos principais do neg cio e a si mes mos fornecendo produtos servi os e insumos adquiridos ou compra dos equipamentos tecnologia softwares manuten o de equipa mentos e instala es recursos hu manos informa es e outros pecu liares a cada organiza o podem ser classificados em quatro grupos gen ricos e comuns maioria das organiza es suprimento desen volvimento de tecnologia geren ciamento de recursos humanos e gerenciamento da infra estrutura organizacional ou processos orga nizacionais como mostrado na introdu o deste caderno os processos organizacio nais est o relacionados lideran a ao planejamento estrat gico com a formula o e desdobramento das es trat gias e gest o das informa es estes processos s o relativos aos cri t rios 1 a 6 e no crit rio 7 os pro cessos relativos gest o do relacio namento com fornecedores supri mento e os processos relativos gest o econ mico financeira a letra a deste item requer que a organiza o identifique seus proces sos de agrega o de valor esta iden tifica o feita de forma direta ob jetiva clara e concreta observando os processos da organiza o e identi ficando os em rela o aos fatores de agrega o de valor pelo processo s necessidades e expectativas dos cli entes e natureza do neg cio da or ganiza o os processos identificados s o ent o classificados em processos principais do neg cio e processos de apoio como explicado a figura 2 copiada do relat rio da gest o da politeno premiada com o pnq 2002 ilustra a correla o entre os processos da cadeia de valor de apoio de intera o com a socieda de e de controle melhoria 8 cadernos de excel ncia fnq processos figura 2 processos principais do neg cio da politeno fonte relat rio da gest o politeno 2002 nota a terminologia adotada pela fnq considera a cadeia de valor como todo o conjunto dos processos os processos denominados pela politeno de processos da cadeia de valor s o denominados pelos crit rios de excel ncia de processos principais do neg cio processos cadernos de excel ncia fnq 9 b determina o dos requisitos dos processos os processos de agrega o de valor da organiza o os principais do neg cio ou de apoio objetivam satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes e das de mais partes interessadas essas necessidades e expectativas usualmente identificadas entendidas e negociadas nos processos comerciais ou na execu o dos processos de produ o precisam ser traduzidas em requisitos aplic veis aos pro cessos principais do neg cio e aos processos de apoio o requisito aplic vel a um processo a tradu o das ne cessidades e expectativas dos clientes e das demais par tes interessadas as quais n o s o necessariamente ex pressas de maneira formal em uma linguagem t cnica para defini o dos atributos do produto ou do servi o como exemplos de requisitos de processos ou itens a serem cumpridos pelos processos citam se prazos de entrega tempo de garantia especifica es t cnicas do produto ou servi o tempo de atendimento qualifica o de pessoal e condi es de pagamento al m dos requisitos de natureza t cnica cada vez maior a exig ncia de requisitos que protegem a sociedade e relacionados a aspectos ambientais e sociais tais como preserva o do meio ambiente descarte adequado de produtos n o perec veis como vidro pl stico borrachas e exig ncia de uma condu o tica dos neg cios para esclarecimento considere se as especifica es t c nicas do produto ou do servi o quando o cliente procura a organiza o ele tem um problema ou necessidade que precisa resolver se o neg cio da organiza o compat vel com a necessidade do cliente isto se ela tem a capacita o adequada para atender a sua solicita o necess rio entender claramente qual essa necessidade e a partir desta desenvolver ou projetar um produto ou servi o que vai atender esta necessidade este produto ou servi o ser realizado em rela o a uma especifica o t cnica ou seja um conjunto de requisitos de natureza t cnica que o produto ou servi o ter que cumprir obriga toriamente para que o cliente tenha o seu problema re solvido ou a sua necessidade atendida se o produto um pneu que o cliente utiliza numa roda de aro 15 o produto produzido pela organiza o para atender o cliente ter que ter um di metro interno de 15 polegadas a necessidade do cliente um pneu para uma roda aro 15 o requisito do processo de fabrica o de pneus da organi za o um pneu com di metro interno de 15 polegadas se a necessidade do cliente uma limpeza do escrit rio administrativo a ser feita nas manh s de domingo o pro cesso da organiza o dever prever ou programar pesso al materiais e equipamentos para conduzir este proces so em todos os domingos pela manh a necessidade do cliente a limpeza do escrit rio ad ministrativo nas manh s de domingo os requisitos do processo da organiza o s o pessoal materiais e equi pamentos de limpeza adequados e necess rios para a limpeza do escrit rio administrativo do cliente todos os domingos pela manh como ser explicado na letra d deste item os proces sos principais do neg cio e os processos de apoio preci sam ser gerenciados para que as necessidades e expec tativas dos clientes e outras partes interessadas traduzidas em requisitos sejam plenamente atendidas para tanto necess rio estabelecer pelo menos um indicador de desempenho para cada um dos requisitos a serem cumpridos ou atendidos pelos processos 10 cadernos de excel ncia fnq processos o indicador de desempenho mede ou quantifica as entradas recursos ou insumos o processamento e as sa das produtos ou servi os dos processos permitindo o seu monitoramento durante a execu o e ap s a conclus o do mesmo asseguran do desta forma o atendimento dos requisitos do processo e em decorr ncia das necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas a determina o dos requisitos aplic veis aos processos principais do neg cio acontece em dois momentos na etapa de negocia o com o cliente quando s o identificadas entendidas e compreendidas as suas necessidades e expectativas coberta no crit rio clientes e na etapa de prepara o para o projeto do produto ou do servi o para atender s necessidades e expectativas do cliente fonte relat rio da gest o siemens unidade de telecomunica es 1998 quadro 2 processos principais no neg cio da siemens unidade de telecomunica es processos cadernos de excel ncia fnq 11 em qualquer dessas etapas a tradu o das necessidades e expectativas dos clientes feita por meio da an lise criteriosa dessas necessidades conduzida por pessoal com amplo conhecimento dos processos principais do neg cio e tamb m com s lido conhecimento dos produtos disponibilizados ou dos servi os prestados pela organiza o a partir des ta an lise ou como conseq ncia dela s o identificados os requisitos dos processos e os correspondentes indicadores de desempenho para os processos de apoio a determina o dos requisitos aplic veis similar que foi feita para os processos principais do neg cio preciso considerar que para os processos de apoio as necessidades s o ditadas pelos processos principais do neg cio e em alguns casos pelas partes interessadas ou por outros processos de apoio em geral a identifica o dos requisitos dos processos de apoio ocorre ap s a defini o dos proces sos principais do neg cio os quadros 2 e 3 extra dos do relat rio da gest o da siemens telecomunica es empresa premiada com o pnq 1998 mostram exemplos de identifica o de requisitos e dos respectivos indicadores de desempenho quadro 3 processos de apoio na siemens unidade de telecomunica es fonte relat rio da gest o siemens unidade de telecomunica es 1998 12 cadernos de excel ncia fnq processos quadro 4 processos requisitos e indicadores da caterpillar brasil fonte relat rio da gest o caterpillar brasil 1999 processos cadernos de excel ncia fnq 13 o quadro 4 extra do do relat rio da gest o da caterpillar brasil empresa premiada com o pnq 1999 mostra a correla o entre as necessidades das partes interessadas a miss o dos principais pro cessos de apoio e os principais requisitos e res pectivos indicadores que devem ser atendidos pe los processos c projeto dos processos a partir das necessidades e expectativas dos clientes de outras partes interessadas e dos correspondentes re quisitos de processo letra b deste item os processos principais do neg cio e de apoio precisam ser projetados para assegurar o atendimento destas neces sidades e expectativas necess rio observar que o projeto dos produtos ou ser vi os demandados pelos clientes antecede o projeto dos processos principais do neg cio ou de apoio que v o gerar estes produtos ou servi os preciso lembrar que os produtos e os servi os s o resultados dos processos podendo incluir materiais equipamentos e informa es ou uma combina o desses elementos podem ser tang veis como equipamentos ou materi ais intang veis como conhecimentos e conceitos ou uma combina o dos dois intencionais como uma ofer ta aos clientes ou n o intencionais como poluentes ou efeitos indesej veis inerentes aos processos princi pais do neg cio um projeto ou mais precisamente um processo de projeto o conjunto de todas as atividades preestabelecidas e executadas numa seq ncia plane jada com o objetivo de estabelecer ou criar produtos servi os processos principais do neg cio e de apoio que atendam completamente s necessidades das par tes interessadas traduzidas ou estabelecidas na forma de requisitos do produto ou do servi o para o processo de projeto sugerem se as seguintes etapas planejamento do projeto defini o dos respons veis e dos n veis de autoridade defini o dos prazos para a exe cu o do projeto das etapas constituintes do processo do projeto e dos mecanismos de controle ou verifica o a serem seguidos durante a realiza o do projeto entradas do projeto clara defini o e registro dos requi sitos traduzidos das necessidades dos clientes dentre os requisitos podem ser utilizados os seguintes requisitos de funcionamento e desempenho requisitos legais ou regulamentares se aplic vel informa es originadas de projetos anteriores e semelhantes outros requisitos es senciais para o projeto e n o conte