乐山电信客户端作业规范管理办法.doc

乐山电信客户端作业规范管理办法 第一章 总 则为适应企业新的经营形势和激烈的市场竞争，全力承接集团及省公司服务转型战略。探索“面向客户、面向产品、面向业务”的运维管理工作的高效模式，提高后端在客户端的维护作业服务过程的水平，展现乐山电信整体服务水平和企业实力。根据集团、省公司的具体要求，结合集团公司中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范特制订以下管理办法。本办法解释权归乐山电信公司客户响应与资源管理部。第二章 各部门工作职责第一条 客响与资源管理部：1、 负责全市服务支撑保障工作管控及牵引；2、 负责服务支撑保障工作嵌入的研究及推进工作；3、 负责全市服务支撑保障的工作制度、工作机制、保障流程的建设；4、 负责服务支撑保障工作执行情况的核查、考核工作。5、 负责客户端作业规范执行情况的检查、监督、评估、反馈及优化改善工作。6、 落实差异化服务，按不同客户、不同业务、不同时限实施差异化调度管理7、 负责承接10000号涉及业务开通、障碍处理的用户投诉处理，跟踪处理结果并提出考核建议8、 根据受理工单预约情况，进行业务开通、障碍处理的业务调度，负责对预约服务的受理及监督检查。做好闭环管控。9、 负责各类客户端作业耗材的管理工作第二条 10000号客户服务中心：1、 负责受理、处理投诉，对客户端作业不规范事件发起考核；2、 负责规范执行情况的回访验证，负责回访脚本的修改；3、 负责消协、消保12315、12345、媒体及其他社会职能监督部门的协调、沟通；第三条 市场部、政企部、家客1、 负责监督运维作业规范运作，向后端提出优化改进意见；2、 负责对后端的服务支撑保障工作进行评价，提出考核意见。3、 负责规范市场预测、市场需求的提交。调查本地客户对技术服务方面的本地化需求，并提交修改制定相关规范操作细则。第四条 网络部、区县分公司、农客1、 负责对前端营销部门提供服务支撑保障；2、 农客、区县分公司同时可做为前端部门，对第三方、网络部提起申诉；3、 负责规范的执行及在本单位的推进工作，对前端申诉负责；4、 负责细化并实施技术服务人员客户端操作服务规范；5、 负责与其他部门协作配合解决突发性服务事件。6、 接受服务管理部门对本单位服务的监督检查，对服务质量问题进行整改、通报。第三章 实施办法及要求第五条 各执行单位应严格执行作业规范，合理运用项目管理方式方法，充分结合各项工作持续高效开展。第六条 前端部门应积极响应，传递服务质量信息，协助进行效果评估。第七条 各执行部门设置专/兼职服务支撑保障管理人员1人，负责管控本单位作业规范实施情况；第八条 每月定期交流沟通，在每月举行前后端联席会议上交流讨论相关问题，作出阶段性评估。执行期间遇到相关问题，可及时向客响部反馈。第九条 各执行单位须认真组织服务规范的培训，严格完成培训效果的考核工作，通过率100% 。第十条 根据执行情况持续不断优化内部SLA协议，在考核指标、成本测算、市场预测设置等方面进行有针对性的探索与实践。第十一条 各执行单位应按照本办法所规定的工作职责开展实施。第十二条 实施范围为乐山本地网所有客户。 第四章 检查评估办法第十三条 10000号客服中心对所有规范执行部门在客户端执行情况逐单按回访脚本(见附件一)进行回访，对回访不合格情况通报给客响部，客响部证实后按考核细则落实考核。第十四条 客响部依据客户端作业规范执行情况现场检查模板(见附件二)每个工作日抽查面向家庭客户的客户端作业规范执行情况两单(原则上开通、排障各一，主要倾向于品牌客户)，每周抽查面向政企客户的客户端作业规范执行情况两单(原则上开通、排障各一，以签订差异化服务协议的客户优先)。第十五条 各执行部门在客户端作业完后须填写服务监督调查表见附件三，客响部每周将对服务监督调查表进行检查核对。对其中评价过低、或不实的情况上报客响部，客响部将依据考核细则进行。第十六条 经过核准的考核将依据内部SLA协议的考核方式落实考核：一是对责任单位内部职责界面不清、投（申）诉到10000号、客响部及公司层面、影响较大的事件，由团队（单位）承担连带责任，考核方式维持不变。二是对责任明确的单件事件（逾限的开通、障碍处理、不遵守各类规范等），客响提请对责任单位直线经理及分管经理考核，并要求责任单位将内部整改及考核结果报客响部及人力资源部。第十七条 考核流程：违犯规范的事件由各考核纬度实时发起申诉(申诉表见附件四)，或客响部在定期及不定期的检查中发现，客响在1个工作日内完成证实，人力部在1个工作日内下发考核通知书。执行部门在1个工作日内完成整改，由申诉部门复查证实。第五章 考核细则第十八条 维护规范考核细则1) 例行测试、巡检和定期走访未预约上门，造成客户经理或客户投诉扣当月绩效分0.5分。2) 检查例行测试报告、巡检报告、定期走访记录及报告每少提交一次当月绩效分0.5分。3) 在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终端和设备操作，应事先征得客户同意。未按要求执行造成客户有理由投诉当月绩效分1分。4) 管控不力造成故障超时造成客户有理由投诉扣当月绩效分1分。5) 对政企客户、品牌客户，无客户签字的服务监督调查表，扣0.5分，其他客户扣0.2分第十九条 施工安装规范考核细则1) 施工人员未对所安装的终端设备进行调测，无测试记录，扣当月绩效0.5分。2) 施工人员未对所安装的终端设备进行调测，造成设备无法开通，扣当月绩效1.5分。3) 施工人员在客户端进行开通调测时由于操作等技术原因不能一次性开通，造成用户投诉，扣当月绩效1分。4) 在跨地区电路的开通调测中，相关部门配合不当，造成开通调测无法按时完成，扣当月绩效1.5分。5) 针对各种业务，开通调测时未按规范工作的，每点绩效分0.5分：6) 开通调测中，对于测试中未达到指标要求的测试项目，在相应时间内未查明原因并解决问题后，造成用户投诉，扣1分。7) 对于大客户使用的电路，无客户签字的电路开通交付测试报告，扣0.5分；8) 对政企客户、品牌客户，无客户签字的服务监督调查表，扣0.5分，其他客户扣0.2分。9) 工程施工人员在客户端进行工程施工时，施工时限未按本地网SLA协议或与客户的约定，造成用户投诉，扣1分。10) 工程施工人员在客户端进行光、电缆布放、工程割接施工时，由于通信中断或多次未安装成功造成用户投诉，扣1分。11) 光、电缆布放施工中，未按用户要求或不按施工规范施工，造成用户投诉，扣0.5分。12) 工程割接布、跳线施工中，未按规范操作，每点扣0.5分。第二十条 着装规范考核细则1） 管线维护人员、维护社区经理、宽带维护人员、长传局维护人员着装规范考核表序号着装规范内容考核分数1按实际季节着春秋冬装或夏装12着装整洁0.53纽扣齐全0.54佩戴服务工号牌0.55工号牌应佩戴于胸前0.56穿绝缘鞋、深色皮鞋或深色胶鞋17袖口放下并且系上袖口纽扣0.58衬衫下摆扎在西裤内0.59衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹110夹克衫要上拉链0.511禁止敞怀112禁止将长裤卷起113不得戴墨镜面对客户0.514佩戴具有电信标志的安全帽12）客户维护中心人员着装规范考核表：序号着装规范内容考核分数1按实际季节着春秋冬装或夏装12着装整洁0.53纽扣齐全0.54佩戴服务工号牌0.55电信工号牌佩带在上装左侧正中第二与第三粒纽扣之