浅谈天安物业管理公司的服务理念.doc

浅谈天安物业管理公司的服务理念深圳天安物业管理有限公司 陆建军内容摘要：随着物业管理市场的发展和不断提升的客户需求，以满足业主期望为己任不断创新的主动式、法制化、规范化与人性化的物业管理服务，是未来物业管理发展的方向，也是物业管理行业作为服务业的生存之本。而市场竞争促使物业服务企业要不断创新服务理念，优化服务质量，提高服务水平，以诚恳、守信、积极的态度对待服务对象，体察、尊重业主、使用人各方面现实和潜在的服务需求，进而为其提供更体贴、细致、周到、高效的人性化服务，不断满足和超越业主、使用人日益增长的服务需求。作为服务行业的物业管理企业，立足现实，着眼未来，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，成为客户认可和满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念，才能使物业服务企业既能保证获得经济效益，又能保证获得社会效益，同时也能够促进社会的文明进步。为此，天安物业提出了“天天让您满意”的服务理念。关键词：物业管理 服务理念深圳天安物业管理有限公司作为全国首批一级资质的合资物业管理企业之一，早在1997年公司领导层就率先洞察并适应行业发展的需要完成了内部机构和管理体制的调整，导入并成功获得英国BSI国际权威认证机构ISO9002质量管理体系认证，成为深圳较早通过质量体系国际认证的物业管理企业之一。根据公司“实施科学管理、持续改进服务、不断开拓创新、增强顾客满意”的质量方针和“天天让您满意”的服务理念与实际经验，我们的努力得到了广大业主的认可与赞赏，受到海内外置业者的青睐。数年来，公司在员工队伍建设的过程中，以“天天让您满意”这一公司的服务理念贯穿始终。为了塑造良好的企业形象，公司早在1998年4月率先在行业内引进礼仪培训，开物业管理行业礼仪为先、形象服务之先河。为全面有效地推进公司服务理念的有效实施，公司全面提升和完善检查机制，努力实现管理精细化，实施现场管理联合巡检制度以及推行员工岗位轮换，寓管理于服务之中，严格贯彻公司“的质量方针，在不断提升小区档次、扩大公司规模的同时，始终坚持做到管理服务水平与规模的同步发展，在强调服务理念先行的基础上，推进服务和精品意识，这也是公司得以不断发展壮大的根本原因所在。一、服务理念在物业服务中的效用自天安物业管理公司成立以来，公司领导层就非常重视树立现代化物业管理服务理念，丰富社区文化活动，提高企业的竞争能力。从事物业管理服务的人员都会切身体会到：物业服务是一项非常细致的工作，容不得半点疏忽和松懈。而没有服务理念的员工工作起来就往往是随心所欲的，这就要求我们要把制度和实际相结合，不断强化员工的服务意识。天安物业公司一方面始终坚持创新发展的人性化服务，不断更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理;另一方面在创新服务理念、优化服务质量的同时，建立了系统化的人员培训、学习、进修和深造制度体系，提高员工的综合素质，以诚恳、守信、积极的态度，在服务过程中不断满足业主对服务水平的新需求，以确保服务质量的不断提高。综上所述，当物业管理的三支柱：水电共管、保洁绿化、消防治安等工作中充分贯彻了服务理念时，成功的物业服务品牌也就自然形成了。（一）服务理念是物业服务的灵魂物业管理属于第三产业中的社会服务行业的一种，本人通过数年来的工作实践深知，物业管理的真谛也就在“服务”二字。检验我们工作好坏的标准就在服务质量的体现，凡是服务理念强、服务质量上乘的物业服务企业必然受到社会公众的喜爱和颂扬，凡是服务意识差的物管企业也必然受到社会公众的排斥和针砭。平时我们的工作做得及时、周致时，业主们的满意度就会上升，当我们的服务质量下降时，业主们的满意度也随之下滑。所以，服务理念是企业文化建设的核心，是物业服务的灵魂，没有了服务理念，物业管理服务就失去了存在的价值。（二）服务理念与企业和业主的经济效益天安物业公司始终认为物业服务无小事，“天天让您满意”的服务理念不但贯彻于物业服务的各项工作，我们的管理服务人员在日常的工作中更是充分倾注了人性化、亲情化的服务意识。记得怡景阁入伙之初，供水系统因市政工程影响一时产生故障，公司的保安员急住户之所急，用水桶为业主从别的地方取水送水，业主们在感动之余用封红包的形式来答谢保安员们，而憨厚的保安员们一边婉拒塞到手中的红包一边说：这是我们应该做的。至于说保安员平时扶老携幼，水电部的员工在风雨交加的恶劣天气帮业主关好门窗，会所工作人员义务指导业主们学游泳、学网球等事例举不胜举，虽然看来微不足道，但却得到了广大业主们的极力赞赏。我们天安物业人正是靠这种无微不至的服务理念和服务意识赢得了众业主们的信赖，不但促进了天安物业的销售，也极大地提升了物业增值、保值的潜力，这是其他相同地段的物业不可同日而比的。随着2004年天安数码城被批准成为深圳首家国家级民营科技园，从最初的房地产企业向创新科技园区的成功转型，完善的配套设施和良好的创业氛围吸引了上千家企业进驻，其中不乏名角，天安园区成了一个融科技开发、创业投资、高尚生活、金融服务和商业等配套设施俱备的中小型创新科技企业的理想创业“绿洲”，充分显示出一种良性聚集效应，公司的经济效益不但提高了，也为广大业主带来了丰厚的回报，使得业主、政府和管理服务企业多方满意，真正达到了经济效益、社会效益、环境效益和心理效益的最佳统一。（三）服务理念与社区文化建设 社区文化是人文社会环境的重要一环和有中国特色物业管理的重要标志，也是塑造园区品牌必不可缺少的手段和方法；营造优质的社区文化环境是构建和谐社会的必然要求，而一个和谐的人文天安又为构筑效益天安在提供绵绵不绝的动力。天安物业首先从思想上高度重视，不是将社区文化建设看作点缀、摆设或花架子，而是将其作为社区文明建设与构筑和谐的人文天安的核心来抓，通过贯注充分的服务理念和倾注饱满的热情，通过适时的、高质量的精心组织、策划一系列具有一定影响力的社区文化活动，从文化层面体现出天安物业管理服务的价值，增加天安品牌的含金量，提升园区综合竞争力，增进了数码城各企业之间的沟通，营造出浓厚的昂扬向上、健康活跃的社区文化活动氛围。二、如何实施服务理念在物业服务中的效用要把物业服务工作做好，服务理念是物业服务的关键。有鉴于此，天安物业公司首先加强员工思想道德素质教育，经常组织员工开展或参加各种文体活动。在重视开展园区文化活动的同时，天安物业公司也适时地开展了一系列的内部员工活动，如每月举行一次保安员红树林五公里越野比赛、每年组织一次基层员工大型消夏海滨游水活动；经常性地开展篮球挑战赛、棋牌挑战赛及趣味螃蟹赛、60米短跑赛、拔河、足球射门赛等，公司还以保安队伍为主组建了拔河队、篮球队、醒狮队，参加了福田区、盐田区及街道办事处组织的有关比赛或表演，其中天安物业拔河队先后获得沙头街道“迎新春拔河比赛”冠军和福田区沙头街道第五届运动会拔河比赛冠军，天安物业醒狮团的舞狮表演获全市醒狮、传统狮比赛二等奖并在“2005年盐田区物业管理行业元宵晚会”上受到热烈欢迎。上述活动充分活跃了广大员工的业余文体生活，提高了天安物管人综合素质，增强了企业内部全体人员的服务意识和服务理念。（一）设立客服专员，为业主提供便捷周到的服务天安物业为了在管理上更贴近客户，更好地为客户提供更便捷、更周到的服务，在原有客户服务中心和24小时专人值守热线电话的基础上，又设立了客户服务专员，综合协调各方资源，提高服务效率，管理区域内的业主和客户有任何物业管理事务，均可请管理处的客服主任和客服助理协助办理。客户服务中心最大的优点之一在于能让业主利用无所不在的电话系统，24小时随时随地获得物业管理公司提供的各种灵活便捷周到的服务。如：水电煤话费和物业管理的帐单查询、停电停水通知、欠费通知、业主欠费催缴、出租房屋、预订会所场地和紧急救助、水电煤及房屋等报修服务受理、业主的投诉和建议、回访服务，使客户感觉到贴近、细致、关怀、有个性。记得在去年冬天的一个深夜，服务中心接到一个刚从外地出差回来的台湾业主要求提供家政服务的电话，希望在凌晨五点之前给她家做好地板打蜡，公司当值客服专员没有找理由拒绝，而是在深夜迅速组织工人完成了这次特殊的家政服务。事后这位业主不无感慨地对我们说：你们的服务态度和员工素质真是太好了，即使在菲律宾、东南亚、台湾也很少见，我以后还要介绍我的朋友们到你们这里来安居。服务中心24小时的热情服务，客服专员的敬业态度和娴熟的专业技能赢得了业主们的信任和支持，业主们不但享受到了“上帝”的尊荣，也与我们天安人形成了和谐的大家庭式的关系。(二）完善培训模式，合理用人制度，增强企业凝聚力优秀的团队离不开优秀的人才，人才是企业真正核心的资源，是企业无需注册的商标。物业管理是一个以服务赢得顾客和市场的行业，而服务水平的高低完全取决于企业员工素质的优劣。天安物业历来注重建立和健全合理的用人制度，致力于构建一个“阳光下的用人机制”。在引进和使用人才方面，公司坚持“德才兼备、适才适用、扬长避短”的原则，严格审核把关，绝不因人设岗，力求人力资源的精简和高效；同时，建立级别动态管理机制，倡导“能者上、庸者下”的岗位升降制度，以随时调整和优化公司的人事结构。天安物业还非常注重企业内部人力资源市场的培植和人才挖掘，通过各种辅助制度和手段的实施，如开办“管理处主任后备力量培训班”和实施“技术工种等级评定制度”等，从内部发现和培养企业发展的后备人才，并在“能力主义”原则的指导下适时为员工提供“提薪和晋升”的机会，努力为员工创造一个宽松、和谐、富于活力与希望的人才成长环境。 天安物业结合自身实际，从行为规范、服务理念、思维方式和专业能力等方面出发，制定了一套完善、行之有效的人才培训模式。目前公司开设的培训类别包括入职培训、轮训、上岗培训、在职培训、外送培训、安全教育培训、外接培训等等。在员工的服务理念和思维方式的培训上，公司长期不懈宣导“服务第一、业主至上”的服务宗旨，重视管理服务技巧、职业道德和职业礼仪培训，潜移默化，引导员工树立“业主永远是对的”的服务思想，让“天天让您满意”的服务理念深入人心。公司通过述职考评等方式展示个人综合实力，在考察个人能力与工作业绩的基础上适度提升，或委其重任，在管理领域或技术领域独挡一面等等，使员工的个人价值得到充分的发挥，极大地激发了员工积极向上的工作热情，最大限度地促进员工对企业文化、企业公共价值观的认同与融合，增强了企业的凝聚力，真正达到了员工、企业双赢的目的。(三)打造高品位的精品文化，展现天安社区特色天安物业精心打造高品位的精品文化，为园区营造富于品位的创业、营商和人文环境，充分利用现有文化设施，将各种文化活动开展的丰富多彩、有声有色，园区企业员工通过参与文化、享受文化，生活素质得到切实提高，凝聚力得到切实增强。天安物业每年都举办由园区企业参加的大型职工运动会，并结合各种重大节庆，组织园区企业、员工开展趣味联欢活动，针对园区白领人较多的特点，聘请专家、名人，经常举办旨在提升白领职业素质的免费培训讲座，先后举办了“企业所涉及的劳动问题及对策”、“转型期企业管理”、“市场营销”、“如何提高研发产品的质量及可靠性”、“企业信息风险管理”、 “牙齿保健讲座”、“拉丁舞培训”、“跆拳道培训”等专题讲座、培训。天安物业每年都开展好一次“学雷锋、树新风”大型义务服务活动和“天安数码城读书月活动”，经常性地组织业主外出旅游参观等。当前，天安数码城的社区文化活动正蓬勃兴起，广泛开展，并日趋多样化、现代化，它们从不同角度折射出天安物业管理的社区特色，从不同层面反映出天安数码城园区企业员工丰富多彩的精神生活和健康向上的精神世界，天安数码城日渐成为一个有文化实力的园区。（四）构建天安物业品牌，树立公司良好的社会公众形象天安物业公司的领导层特别强调“广义顾客”的概念，让员工认识到无论是辖区的业主、住户、租户，还是来访的客户，亦或是公司的合作伙伴，都是我们的服务对象。这一概念的深入贯彻，对于树立员工“服务第一、顾客至上”的思想，构建天安物业品牌和树立公司良好的社会公众形象起到了积极的促进作用。良好的员工服务意识的根植与树立，制度是保障，技能是前提，态度是基础，效率是关键，质量是根本。在上述服务理念的熏陶下，随着天安物业企业文化、质量文化的逐步成熟与强力支撑，一支极具服务意识的优秀管理团队已经形成。三、 结 论物业服务企业只有树立新型的现代服