售后服务中心计划.doc

客户服务中心计划目录目录1第一部分：部门规划21.部门组织架构22.业务开展计划23.服务方式34.部门赢利措施及途径35.2013年部门收支预算4第二部分：部门人员编制及要求41、客户服务中心经理：1名42、客户服务中心专员：1名43、客户服务专职网络工程师：1名44、客户服务专职工程师：3名4第三部分：部门管理制度4奖励制度（客户服务中心奖励制度按季度发放）5公司与部门奖励制度5部门人员奖励制度6部员工绩效考核表（ 年 月份） （附表二）7第四部分：客户服务中心工作岗位职责8一、部门各岗位主要职责82、部门人员工作职责93、售后服务专职工程师岗位职责9二、公司纪律：9三、与其他部门配合10四、部门人员工作流程101、报修102、售后服务处理10第一部分：部门规划为提供快捷、有序、高质量的客户服务，真正做到客户100分满意，充分体现公司其中一项核心竞争力-售后服务工作。在现有基础上进一步加强部门组织建设，规范工作流程，行为准则，加大管理力度。1.部门组织架构客户服务部（挖掘客户及维护销售），售后服务部（技术设备维护），培训中心（人员培训及储备）、信息中心2.业务开展计划通过业务经理引荐与客户现代教育信息中心负责人联系，建立健全有效的客户信息统计和沟通机制，做好公司承建的客户设备信息档案管理统计的同时，对非公司承建的过了保修期限的系统集成设备信息逐步进行统计和完善。先针对公司主要的重要客户集成设备计划进行信息档案统计。依据统计的客户信息有计划的主动开展公司售后服务工作。公司核心任以呈贡大学城为主，核心用户包括：云南师范大学、昆明理工大学、交通职业技术学院、云南广播电视大学、中医学院、云南省财经大学等，抓住核心用户的同时做好高职及昆明普教用户售后服务工作。3.服务方式3.1、客户按月支付一定酬薪，公司指派专职售后工程师一名在客户现场值守（周一至周五或一周23天），专门解决系统集成设备售后问题（保内、保外、公司承建、非公司承建相关设备），计划建立12个固定客户。3.2、按客户设备统计信息与客户签定售后服务响应协议，按单次分时段结算方式为客户提供技术指导、现场服务等。3.3按客户设备统计信息与客户签定售后服务响应协议，提供设备配件销售及服务销售等。4.部门赢利措施及途径做好公司客户保内服务的同时，根据客户统计信息以月为单位采取循环巡检方式，主动创造和挖掘客户售后服务赢利信息（主要指：公司承建、非公司承建保外相关服务）。4.1、客户系统集成设备配件销售、维修、服务收费4.2、客户相关耗材销售4.3、客户淘汰设备的更新及优秀替代设备推荐4.4、特定协议客户人员值守收益4.5、其他服务性收益（如：投影深度除尘；电脑、服务器系统维护等）核心客户预计销售额：云南师范大学零星销售及设备配件15万元左右；昆明理工大学努力实现签约服务用户10万元左右；交通职业技术学院零星销售及设备配件10万元左右；云南广播电视大学零星销售及设备配件5万元左右；中医学院努力实现签约服务，8万元左右；云南省财经大学零星销售及设备配件5万元左右；昆明市及地州中职及普教用户零星销售及设备配件旧设备更新等实现10万左右销售；5.2013年部门收支预算5.1、部门员工工资及人员费用预算30万左右5.2、部门预计售后相关销售额60万左右；销售成本30万左右。5.3、部门售后服务预计年收益30W左右。第二部分：部门人员编制及要求1、客户服务中心经理：1名要求：系统集成3年以上相关工作经验，熟悉多媒体、监控、网络等系统集成产品及解决方案；工作责任感强，具备较强的协调、沟通、管理能力；熟悉office办公、平面制图等计算机相关软件。2、客户服务中心专员：1名要求：熟悉office办公软件，具备较强的亲和力、协调沟通能力。工作责任感强；相关工作经验12年以上。3、客户服务专职网络工程师：1名要求：H3C或思科网络工程师认证，熟悉网络产品及配置，具备大型网络方案解决能力，工作责任感强，12年相关工作经验。4、客户服务专职工程师：3名要求：12年系统集成技术相关工作经验，计算机或电子相关专业，熟悉多媒体、监控、网络机房等系统结构、组建方法及相关产品。熟悉系统集成和网络相关产品，对计算机、服务器及各种操作系统、存储等相关设备较为熟悉；工作责任感强。 客户服务中心人员编制规划为6人，现有编制客户经理1名、客户服务专职工程师2名、专职客户服务职守工程师1名，根据公司发展状况及客户维护情况现急需增加客户中心专员名1名、专职工程师1-2名（要求参见第3、4条）；根据工作量、工作需求对人员进行合理安排调整；当工作量达到一定程度再申请增加编制。第三部分：部门管理制度惩罚制度1、客服中心工作人员必须严格遵守公司管理规章制度，如有违反按公司奖惩制度进行处理。2、 售后服务工程师必须携带公司维修单，对维修处理过程做详细的记录。包括：设备信息；故障现象；处理方法、结果等；未登记清楚的扣除当次维修绩效。3、 公司维修单必须有客户管理老师签字（最好加盖公章），否则视售后服务工程师为无效售后；并扣除当次维修绩效。4、 售后服务工程师处理过的公司维修单，及时（二天内）交送到客服中心专员处进行登记，未及时交回或丢失的（特别是收款签字维修单）处罚款20元/次，记小过处分一次，并交回或补签维修单。5、售后服务工程师处理过的信息情况第二天部门例会主动与客户服务中心经理进行沟通交流处理情况。未及时沟通造成售后时间拖后的处罚款20元/次，记小过处分一次。6、上级安排的任务未能及时完成并找理由推辞的处罚款20元/次，并处记小过处分一次。7、 对客户要有礼貌，讲话谦虚，不亢不卑，不允许对客户发脾气，对于客户不理解的地方要耐心解释；如有客户投诉客户服务人员态度或言语有过激行为情况处罚款50元/次，并视情节严重情况记大、小过处分一次。8、在客户方现场一定要遵守对方管理制度，严禁私自使用客户方设备，损坏公共财物之行为。如有客户投诉私自使用或造成直接经济损失的由个人承担经济损失，公司视情节严重罚款50-200元，并记大过一次。9、严禁在客户现场不遵守对方管理制度，滋生闹事、聚众赌博、打架斗殴。如有违反视情节严重扣除当月工资30%-100%，并给予公司试用或辞退处理。奖励制度（客户服务中心奖励制度按季度发放）公司与部门奖励制度1、客户服务中心维修服务中,公司销售范围内设备产品配件销售产生的利润按纯利润25%提为部门绩效奖金。2、非公司销售范围内设备产品配件销售产生的利润按纯利润40%提为部门绩效奖金。3、公司业务客户全年签约值守或半值守协议情况，客户中心业务员按季度的纯利润提计10%作为个人绩效奖；纯利润提计15%另作部门绩效奖金。4、非公司业务客户全年签约值守或半值守协议情况，客户中心业务员按季度的纯利润提计20%作为个人绩效奖；纯利润提计20%另作部门绩效奖金。5、部门人员出差补贴费用按公司相关补贴制度标准给予补贴。部门人员奖励制度1、售后服务工程师每出勤一单按公司规定给予10元/单次的交通补贴奖励，以有效的维修服务单为准。2、售后服务工作中维修配件等产生的绩效分配方法：客户服务中心经理记提12%管理资金；信息中心专员记提8%管理资金，80%按服务工程师季度内有效维修服务单比率进行分配（部门经理有绝对的分配权）。3、客户服务中心人员因个人关系销售的设备产品产生的利润按公司业务销售奖金制度给予奖励和业务提成。部员工绩效考核表（ 年 月份） （附表二）姓 名部 门职 务考评日期考评要素较差一般好很好极其出色权重工作成果%工作量任务完成情况技术难度或技术责任管理责任其它临时工作岗位技术%制作能力完整、正确性问题处理能力工作总结和开发计划的完成工作态度%基本日常工作情况表现热情度、信用度责任心工作积极性协作精神（包括与上级、同事、客户的协作）全责化建议和接受建议评分值10306080100100%得分值（选中项个数*评分值）评语及建议考评人签字：第四部分：客户服务中心工作岗位职责直接上级：总经理部门性质：全权负责公司售后服务工作管理权限：行使总经理授权的职能权力管理职能，受总经理委托，全面负责指导与监督客户服务中心的管理工作一、 部门各岗位主要职责1、售后服务中心经理岗位职责直接上级：总经理全面负责公司售后服务中心部门日常管理协调工作。包括：部门管理制度的拟定与完善、日常工作中人员调配与管理、客户报修信息处理、被动与主动售后服务内容的计划与执行、协调和配合本部门与公司其他部门协作事项等。1、 对售后服务工程师进一步引导，使其转变服务意识、提高服务质量，积极主动与相关人员配合；2、 定期对客户走访，了解售后工作实际开展情况，反馈管理漏洞，针对漏洞做进一步调整；3、 技术共享，定期展开技术技能培训，提高客户服务中心技术力量；4、 掌握客户详细情况，定期巡检，根据巡检报告向用户提出合理化建议；5、 与公司各部门沟通，及时处理用户反馈回来的各种设备及服务问题；6、规范收费标准，提供合理化收费依据；7、建立建全详细客户服务信息库，为更好的客户服务打下基础（需财务部、工程技术部配合）；8、对在保项目提供标准售后服务；过保项目与客户对接人及时沟通，争取签订续保协议；保证公司客户维护需求的前提下，主动寻找客户，为客户提供专业技术服务（收费）；9、向上级汇报本部门工作真实情况，协商解决部门实际问题。10、定期听取下级述职并对下级做出工作评定。11、对本部门人员的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌进行管理。12、协助其他部门人员处理相关的需求工作。2、部门人员工作职责售后服务信息中心专员岗位职责直接上级：客服中心经理（1） 收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时做出相关处理；（2） 在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；（3） 与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；（4） 如果需要到外地服务，应及时和部门经理沟通。选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务，同时做好维修记录；（5） 产品在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户维修、维护服务。如果产品超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买配件以及配件价格和维修费用，并申请调货或派专职人员前往维修；（6） 每一次的售后服务，都要有客户、产品、故障及处理方法的详细记录（7） 按公司规定做好客户信息统计工作3、售后服务专职工程师岗位职责直接上级：售后服务中心经理（1） 熟悉公司多媒体、网络、监控等相关设备和外围设备产品功能结构及工作原理，解决相关设备售后问题（2） 根据上级指派到客户现场完成公司销售产品售后问题，维护公司形象及客户关系（3） 公司销售相关产品出现故障时，需返厂维修的产品需联系上游厂商技术支持，尽力在客户现场或公司解决，减少售后服务周期（4） 不断提高自己的技能，能在工作中独立完成售后服务的各项工作（5） 积极配合部门领导、公司各部门及同事相关各项工作；（6） 根据实际工作经验对部门制度等提出有益、合理意见二、公司纪律：1.自觉遵守公司现行各种规章制度；2.团结同事；3.爱护公司财物。三、与其他部门配合1.积极配合其他部门完成公司工作；2.工作中不扯皮、不推诿、实事求是；3.客观公正，工作对事不对人；四、部门人员工作流程1、报修a.公司员工接到客户报修电话后,必须对客户信息做详细的记录并告之公司售后服务报修专线。记录内容包括以下各项相关信息：客户单位具体名称及地址；管理老师和联系电话；设备类型和故障现象等。b. 公司员工接到报修信息后必须即刻报到客服中心专员处，进行报修信息登记。2、售后服务处理a. 客服中心专员接报修信息后第一时间与客服经理联系告之相关信息；b. 客服经理第一时间与客户取得联系协调和安排服务事项；c. 对不能及时售后处理的信息，客服中心副经理做好跟踪、汇报、协调；d.售后服务工程师接到维修任务安排，出发前与客户管理老师取得联系做好预约；e. 售后服务工程师必须携带公司维修单，对维修处理过程做详细的记录。包括：设备信息；故障现象；处理方法、结果等；f. 公司维修单必须有客户管理老师签字（最好加盖公章），否则视售后服务工程师为无效售后； 3、售后服务处理完后a. 售后服务工程师处理过的公司维修单，及时交送到客服中心专员处进行登记，并做好售后服务信息更新记录。b. 客服中心专员收到服务工程师交回公司维修单后，做好信息记录和更新，并及时做好客户回访工作。C售后服务工程师处理完售后服务后，需及时向售后服务经理反馈处理后的相关信息，做到及时反溃及时沟通。11五、工作流程公司技术服务部初步培训计划培训时间培训讲师课时（小时）培训主题培训对象培训目的培训考核及处理办法计划实施状态备注2012.2.22张云昌1礼仪、沟通技巧技术服务部全体员工树立员工服务意识,提高员工现场与客户沟通技巧无集训2013.2.18徐建红4项目开工及验收文档制作技术服务部全体员工正确掌握项目实施流程制作一份项目文件（徐建红评阅打分）完成集训2013.2.21徐建红3常用线材接头规格、功能及应用技术服务部全体员工掌握公司常用线材规格及接线方法与实现的功能出卷考试集训2013.2.21徐建红2项目施工布线标准；机房布线标准技术服务部全体员工掌握强、弱电布线原