2017年商务礼仪培训

,商务礼仪培训,培训目录,礼仪概念,仪容仪表,成 果,商务礼仪,接待礼仪电话礼仪行为礼仪,形象反映什么？言谈举止表现什么？对个体 个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色 相适应的体现 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 一个人内在素养的外在体现-提高自身修养、塑造人格魅力对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率-塑造企业品牌、增加企业效益,第一章 礼仪的概念,为什么要学习礼仪、礼节？,是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。,是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。,礼 仪,礼 节,什么是礼仪、礼节？,第一章 礼仪的概念,第二章 仪容仪表,仪容仪表,仪容仪表是个不容忽略的礼貌因素，良好的仪容仪表会使人产生美好的第一印象，是交际礼仪的基本内容之一；仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分；留下良好的第一印象自尊自爱的表现尊重宾客仪表美是管理水平和服务水平的反映,重要的第一印象,人的第一印象=55%仪表+38%身体语言+7%语言,第二章 仪容仪表,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,规范的仪容仪表,头发,面容,制服,名牌,指甲,鞋袜,饰品,个人卫生,第二章 仪容仪表,男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可明显有色染发。,头发,第二章 仪容仪表,眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品；使用清淡不浓烈的香水。,面容,第二章 仪容仪表,制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。,制服,第二章 仪容仪表,LOGO 名牌应佩戴在左胸口正上方20mm处；保持名牌的干净、清洁；没有任何污损。,名牌,指甲,鞋袜,饰品,标准：指甲干净、修理整齐；不得留过长指甲；不得涂抹有色指甲油。,女：黑色皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；裙装时穿黑色长筒袜，穿裤装是穿黑色短袜；男：黑色低跟皮鞋；深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损，无异味。部分岗位员工穿着统一发放的鞋；鞋子干净整洁无破损。,只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只能佩带耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。,第二章 仪容仪表,规范的仪容仪表,个人卫生,第二章 仪容仪表,干净整洁 勤修边幅职业装饰 搭配适宜,发部头部手部职业服装、饰品及工牌岗位工作差异及注意点,仪容基本要素：整洁、职业,短发，保持头发的清洁、整齐,黑色或者深色袜子,领口，袖口无污渍,领带紧贴领口，系的美观大方,衬衫选择白色或者浅色，无污渍,精神饱满，面带微笑,经常整刮胡须,正确佩戴名牌,西装口袋不放或者少放物品,短指甲，保持清洁,西裤平整，有裤线,鞋子干净，无灰尘,西装平整，清洁,gentleman,第二章 仪容仪表,头发庄重文雅，自然色，长发用发卡拢起,黑色袜子,衬衫选择白色或者浅色，无污渍,精神饱满，着淡妆，面带微笑,正确佩戴名牌,西装口袋不放或者少放物品,短指甲，保持清洁，指甲油为自然色,裙子长短适宜,鞋子干净，无灰尘,工装干净整洁,Lady,第二章 仪容仪表,微笑Smile,笑是两个人之间最短的距离,亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑,第三章 商务礼仪,十一字服务用语“您” “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”五声服务 “迎客声” “应答声” “致歉声” “感谢声” “送别声”,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,第三章 商务礼仪,无论男士还是女士，应尽量避免含胸低头或高昂着头。两只手插在裤口袋里也是不雅观的举动。男士可以一只手插进裤口袋，女士着职业装时绝对不能将手放进口袋。此外还应注意，身体倚靠墙壁、柱子或桌子会给人以懒散的感觉。,商务礼仪标准姿势（站姿）,第三章 商务礼仪,1、上身要挺直，五点一线：即脚跟、小腿、臀、 肩胛骨、头在一条线上；2、头要摆正，目光平视，微收下颚，头部尽量向上顶，面带微笑；3、脊背挺直，收腹、挺胸，尽量将臀部收紧，微微向后翘；4、膝关节伸直，小腿尽量向后靠，身体重心要在脚的中点稍向后的位置。,商务礼仪标准姿势（站姿）,男士： 抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间，双手握于小腹前。女士： 上身要挺直，头要摆正，目光平视，将下颌微微收回，面带微笑，至于挺胸收腹自然是任何时候都应该注意的。,第三章 商务礼仪,首先，是点头致意：这种姿势用于同事及关系非常密切的人之间，是在匆匆相遇的短暂瞬间用的一种 打招呼方法。打招呼的时候，一定要注视对方的眼睛，接着含笑点头；其次，是欠身：这种姿势是将上半身向前倾斜30度，用于迎送客人等一般性问候。行礼时要稍微停顿 一下，再慢慢抬起头，这样会给人以很恭敬的感觉。行礼后抬头时，一定要看客人的眼睛，且应该笑容满面；再有，就是深度敬礼：这种姿势是将上半身向前倾斜45度，通常用来向别人表示感谢或者道歉等,商务礼仪标准姿势（鞠躬）,第三章 商务礼仪,商务礼仪标准姿势（握手）,握手礼仪1、伸出右手，掌心向左，虎口向上，身体微微前倾；2、以轻触对方为准，时间2-5秒钟；3、另一只手自然下垂或者放在身体前面；4、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分；5、握住轻轻摇动1-3下。握手的次序1、长者、贵宾、上级不伸手，晚辈、下级不要伸手。2、女士不先伸手，男士不要伸手。3、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。4、表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。,第三章 商务礼仪,商务礼仪标准姿势（递送物品）,递送名片：1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；2、名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；3、要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。4、面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；5、如果是坐着的，应当起立或欠身递送；,第三章 商务礼仪,商务礼仪标准姿势（递送物品）,1、递送文件：文字向着接受人的方向；2、递送水杯：永远不碰水杯上三分之一处；（茶水7分满，双手送茶）3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己不局限于此.,第三章 商务礼仪,来店接待礼仪,1.引导员岗位应时刻保持有人，站立于接车区入口左或右侧, 位置能直接观察到进店顾客；没有顾客光临时保持稍息站姿有顾客光临时调整为立正站姿2.引导客户停车入位，帮客户打开车门,开门角度要够客户下车，做遮挡手势适当帮客户保护头部3.主动亲切、微笑、热情问候客户：您好！欢迎光临！并询问来店意图4.将客户介绍给销售顾问或服务顾问，并告知来店意图5.问话不能太急，不要忽略或冷落任何一位顾客,第三章 商务礼仪,1.电话铃响三声内/10秒内接听电话；2.声音清晰、亲切，微笑并使用礼貌用语，“您好，郑州富达雷克萨斯”，应有“我代表公司、代表富达形象”的意识；3.不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的；4.接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，让我们从接听电话开始；声音大小适中、5.准备好纸、笔，一手握笔，一手接听电话；6.谈话结束后，需重复客人的信息；7.让对方先挂电话。,来电接待礼仪,第三章 商务礼仪,行为举止：1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；2、若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。3、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。4、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,门向内开,门向外开,行为礼仪,第三章 商务礼仪,1.不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。2.饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。3.个人办公区要保持办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。4.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件,第三章 商务礼仪,行为礼仪,在公司与同事一起进餐是件愉快、融洽的事，但这时你需注意一些小节，以免破坏了你已在同事中树立的良好形象。 这些细节如下：1.吃饭拖延的时间不要太长。他人可能要即时进入工作，也可能有客户要接待，双方都有点不好意思；2.嘴里含有食物时，不要贸然讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再对他讲话；3.弄得乱溅以及吃声音很响的食物，会影响他人，最好吃时尽量注意点；4.食物掉在地上，要马上捡起扔掉。餐后将桌面打扫一下，是必须做的事，保证下批同事就餐环境；5.吃多少打多少，杜绝浪费，以免后来的同事餐食不够；,行为礼仪,第三章 商务礼仪,1.尊重同事，多赞美和表扬2.物质上的往来应一清二楚3.对同事的困难表示关心4.不在背后议论同事的隐私，不起绰号5.对自己的失误或误会，应主动道歉说明6.同事之间要彼此尊重，见面时主动打扫呼7.说话时语气要亲切、热情8.在与同事交流和沟通时，不可表现得过于随便或心不在焉9.资历深的员工，应注意对亲晋员工的关心、指导和帮助10.新晋员工，就对老员工虚心请教、热情尊重,第三章 商务礼仪,行为礼仪,最终 成果,你能做到这些吗？,嘴巴甜一点 微笑多一点脑筋活一点 行的快一点效率高一点 做事多一