gmj-第一章-物流客户服务PPT课件.ppt

物流客户服务 2020 3 22 1 客户服务 其实并不像大家想象的那么简单 只是接接电话 赔客户聊天 吃饭 其实很多大公司的客户服务的工作的好坏体现了这家公司的整体水平 2020 3 22 2 客户服务 直接面向客户 是公司内外的沟通桥梁 一边要做好客户的安抚工作 同时还要做好和公司内部的沟通 才能尽可能的使客户满意 2020 3 22 3 在物流过程中 涉及到客户服务内容的有很多 例如客户咨询 货物在途跟踪报告 两地物流信息交换 仓库信息报告等 都是最常见的客户服务内容 对物流企业而言 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益的过程 客户服务水平的高低 决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平 2020 3 22 4 良性循环 很满意 继续交易 增加新契约 介绍新主顾 很满意 继续交易 增加新契约 介绍新主顾 很满意 如何经营您自己的客户 2020 3 22 5 恶性循环 不满意 交易一次失败 早期解约 反对亲友购买阻塞新的推销 如何经营您自己的客户 2020 3 22 6 会出现这样的不同结果 会不会经营您自己的客户 哭 笑 如何经营您自己的客户 2020 3 22 7 我看中的就是你的服务 如何经营您自己的客户 2020 3 22 8 我看中的还是你的服务 如何经营您自己的客户 2020 3 22 9 日常生活中 我们也知道服务的重要性 以及它会如何影响你将来的消费 你会不会购买没有售后服务的汽车 你会不会光顾对你服务不周的餐馆 你会不会购买没有售后保修的电器 所以 客户服务是企业非常重要的利润源 如何经营您自己的客户 2020 3 22 10 客户 Customer 顾客 客户顾客 指传统意义上的消费者 即购买产品或服务的人 客户 指所有与企业有互动行为的单位和个人 含义更广泛 2020 3 22 11 1 消费者客户 直接消费者 最终客户 终端客户2 中间客户 出于企业与最终消费者之间 例如经销商3 公利客户 公众利益代表 向企业提供资源 然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户 如政府 行业协会 媒体等 客户构成 2020 3 22 12 物流客户就是物流企业的服务对象 包括与物流企业有关的股东 雇员 顾客 合作者 政府官员 社区居民等 物流客户 2020 3 22 13 客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定在公司之外 内部客户日益引起重视 物流客户内涵 2020 3 22 14 1 是物流企业最重要的战略资源2 与顾客不同 更有针对性3 物流客户不一定是用户 但用户一定是客户 中间商 物流客户特点 2020 3 22 15 1 成熟度 现实客户 潜在客户2 服务对象性质 个体型 组织型 物流客户类型 2020 3 22 16 3 时间 过去型 现在型 未来型4 重要程度 ABC分类法 物流客户类型 2020 3 22 17 2020 3 22 18 放弃一些客户不失为一个明智的选择 2020 3 22 19 1 保护盈利客户2 发展与暂时不盈利但有贡献的客户关系3 改变不盈利客户的购买行为4 对客户盈利能力实施动态控制 物流服务的策略 2020 3 22 20 2020 3 22 21 客户关系管理 图 对客户服务的误解 2020 3 22 22 客户服务理念 客户服务理念是企业的一种观念 并且至始至终贯穿企业的经营活动 客户服务是企业向客户提供的所有的能提升客户体验的活动 2020 3 22 23 客户服务就是了解他们 并尽量为他们提供优质的服务 客户满意是企业最终要达到的目标 2020 3 22 24 如何寻找客户呢 如何和你的客户联系呢 如何了解你的客户呢 怎样才能知道你的客户需要什么 2020 3 22 25 1 畅通有效的客户交流渠道2 对信息的有效分析 CRM的构成 2020 3 22 26 物流客户关系管理 以物流客户为中心 借助先进的信息技术和管理理念 通过优化与客户关系相关的业务流程来整合物流客户资源 不断提高客户满意度 增强客户忠诚度 实现企业利润最大化的一种经营策略 2020 3 22 27 客户为中心 满足信息 关系 个性化改善与客户关系管理技术 运营策略 实现客户终身价值 2020 3 22 28 终生价值 平均交易价值 年购买频率 客户 估计寿命 2020 3 22 29 物流客户关系管理的内容是什么 客户 识别与管理 满意度管理 拓展管理 忠诚度管理 2020 3 22 30 信息资料搜集识别客户分析客户交流反馈 识别与管理 2020 3 22 31 满不满意如何体现 满意度管理 评价体系 保持 贴近客户个性化服务关怀客户 2020 3 22 32 如何开发客户呢 客户拓展管理 吸引客户 服务体系好 市场定位准 促销活动多 开发了客户之后 就不管了吗 2020 3 22 33 建立数据库客户分层 针对性营销策略信息服务及时沟通互动 忠诚度管理 2020 3 22 34 能力训练 寻找物流客户策略训练情景设置有一位物流客服人员 六次拜访一位重点客户公司的董事长 都被拒之门外 你若是该客服人员如何处理 理由 2020 3 22 35 后来 他多方打听 想知道董事长喜欢什么 结果发现这位董事长有一个嗜好 喜欢卷毛狗 每天傍晚他读会到一条小路上遛狗 那么你若是该客服人员又会怎么做呢 2020 3 22 36 但这个物流客服人员对宠物是一窍不通 不得不跑到书店买回一大推宠物书来充电 并借了一条卷毛狗 也在傍晚时到这条小路上去遛狗 装作在一个偶然的机会与董事长相遇了 于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝 乐此不疲 这时你又怎么做呢 2020 3 22 37 今天谈 明天谈 谈了几天 双方关系就发生了变化 由开始的买卖关系发展成了狗友关系 有生意不照顾自己的朋友照顾谁呢 这时你又该如何处理 理由 2020 3 22 38 寻找物流客户的方法逐户拜访客户介绍人际关系开拓名人介绍市场咨询资料查询产品展示个人观察委托助手直接邮寄电话访问网上寻找广告搜寻俱乐部寻找 2020 3 22 39 物流客户关系管理的实施 强化客户关系管理 客户服务部 客户呼叫中心 2020 3 22 40 集中管理物流客户信息分析信息了解客户需求制定个性化营销策略跟踪服务 客户服务部 2020 3 22 41 互动中心支持中心咨询 查询 订购 投诉 客户呼叫中心 2020 3 22 42 实施物流客户关系管理 调研 理念导入战略规划 重构业务流程 可行性评估 实施要求 战略规划 近期目标 设计策略 持续改进 2020 3 2