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文档简介
客户关系管理 期末复习 考试题型 单选20分1分 20题多选10分2分 5题填空10分1分 10空简答26分4题论述10分1题应用题12分1题案例分析题12分1题 2 简述不同级别客户的管理方法 1 对关键客户的管理 集中优势资源服务于关键客户 通过沟通和情感交流 密切双方的关系 成立为关键客户服务的专门机构 2 对普通客户的管理 针对有升级潜力的普通客户 努力培养其成为关键客户 针对没有升级潜力的普通客户 减少服务 降低成本 3 对小客户的管理 针对有升级潜力的小客户 要努力培养其成为普通客户甚至关键客户 针对没有升级潜力的小客户 可提高服务价格 降低服务成本 坚决淘汰劣质客户 3 简述企业与客户沟通的途径 1 通过业务人员与客户沟通 2 通过活动与客户沟通 3 通过信函 电话 网络 电子邮件 博客 呼叫中心等方式与客户沟通 4 通过广告与客户沟通 5 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 6 通过包装与客户沟通 4 什么是个性化服务 个性化服务包括哪几个方面 个性化服务 也叫定制服务 就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务 即满足消费者个别的需求 个性化服务包括服务时空 服务方式 服务内容的个性化 5 应该如何提高处理客户投诉的质量 1 建立完善的投诉系统 2 提高一线员工处理投诉的水平 3 警钟长鸣 防患于未然 6 在网络时代 如何能做到 既能全面收集客户信息 同时又能不侵犯客户隐私 1 尽量利用动态的数据 如消费数据 少用只含有联系电话等静态数据 2 尽量利用根据消费数据进行分析 挖掘后产生的数据 将客户数据抽象作为群体 而不是落实到个人 3 在掌握客户资料的情况下 与单个客户接触时 要有充分的理由 选择合适的事情 时间及客户喜欢的交流方式与客户接触 4 在与客户交流时 尽量不要透露公司已经对客户的资料了如指掌 7 5 采用一定的技术手段 确保客户数据的安全 保密 6 在利用客户数据与客户接触时 一定要掌握交流技巧及服务艺术 尽量做到 不露痕迹 8 如何减少客户对企业员工个人的依赖 1
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