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精品文档案例4总机服务案例日期2014-9-3时间10:10发生地点总机事件经过2012年9月3日上午10:10左右，总机接线员胡珊珊接到客人关于询问月饼事宜的来电：在电话铃响三声内该员工接起电话，正常问候客人之后得知吕先生在酒店购买了中秋月月饼票20张，因在酒店附近故想在酒店提取月饼。但因两次在领货点领货时都没有现货，该员工在听清客人的问题后首先跟客人道歉，表示给客人造成的不便很抱歉，并告知客人此款月饼销量不错，临近佳节提货人员比较多导致了供不应求，现酒店还有此货，先可以帮您预订下，到时不让您白跑一趟。随后，和客人确定领货时间，客人告知下午3点左右。和客人结束通话后，该员工立即致电饮食中心告知此情况。大约3点半左右该员工又致电吕先生询问是否已领取到月饼，客人告知领到了。得知客人已经领取了月饼后礼貌挂断了电话，客人称赞该员工服务很好，非常细心。当时处理流程1. 铃响三声内接听电话，正确报位，问候客人；2. 听清客人的问题，针对客人的投诉道歉并在客人平息后做好解释工作，帮助客人解决问题；3. 主动跟进解决；正确的处理方法及程序第一步：电话铃响三声内接听；第二步：正确报位，问候客人；第三步：聆听客人要求并提供帮助；第四步：正确处理客人的投诉；第四步：主动提供帮助；第五步：结束通话并跟进解决。经验总结该员工按照正常的电话接听标准和电话处理客人投诉标准，礼貌地提供对客服务，处理客人的投诉，主动提供解决方法，跟进客人的投诉，确保客人的问题得到解决。欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提
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