麦肯锡西南证券战略规划方法培训.ppt

SWS 010320 SH teamwork 2000GB 机密 培训材料 二OO二年一月 此报告仅供客户内部使用 未经西南证券公司的书面许可 其它任何机构不得擅自传阅 引用或复制 西南证券 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 1 培训体系由理念 方法 技巧三部分组成 理念培训团队理念项目管理 方法培训解决问题的基本方法战略开发 技巧培训图表制作演讲技巧 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 2 第一讲 解决问题的基本方法 方法培训 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 3 解决问题的基本方法 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 4 西南证券解决问题的步骤 存在的问题 1 界定问题 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 5 第一步界定问题 1 决策者为谁解决问题 2 影响决策者的主要因素哪些问题是他们最关心的 如何解决各种问题之间的矛盾 3 解决问题的时间多快需要解决问题 4 成功的标准决策者如何判断是否成功地解决了问题 5 衡量指标哪些是衡量成功的主要指标 6 准确度需要何种准确度 界定问题六要素 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 6 背景材料 某证券公司在全国各地广泛拥有营业网点 并且在股民心中享有良好的声誉 但总经理最近日益为其公司在会员2000年度经纪业务龙虎榜的排名所困扰 该公司的市场份额为1 89 名列第15名 与往年相比 市场份额下降了5 并且利润水平呈下降态势 低于同业平均水平5 该总经理心里明白 最近营业部员工产生懈怠的工作情绪 现有客户出现流失 新客户增长缓慢 但他不知道怎样才能使营业部保持长久的吸引力并产生良好的经济效益 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 7 界定问题举例 1 决策者总经理2 影响决策者的主要因素服务的好坏直接影响经济效益继续维持良好的市场地位3 解决问题的时间三个月 4 成功的标准市场份额较前三个月有所提高5 衡量指标客户市场份额比目前增加10 6 准确度误差不超过正负1 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 8 界定问题 我们要解决的问题是什么呢 在三个月的时间内 通过改善证券经纪服务 使市场份额增长10 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 9 西南证券解决问题的步骤 考虑效果 对方需要知道什么 存在的问题 1 界定问题 交流沟通 2 分解问题 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 10 第二步分解问题 分解问题的原因在于 问题 子问题1 子问题1 子问题1 子问题1 子问题1 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 11 分解问题的工具 逻辑树 议题一议题二议题N 从一个被粗略界定的复杂问题 明确完整利于操作 到有完整内在联系的一系列相关议题 那么 现在我该做什么呢 逻辑树 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 12 关于逻辑树的介绍 它能保证解决问题的过程的完整性 一个概念性框架 它能将工作细分为一些利于操作的部分确定各部分的优先顺序明确地把责任落实到个人 一个系统性的分解过程 它是所界定的问题与议题之间的纽带 纽带 它能在解决问题的小组内建立一种共识 确定范畴 逻辑树 它是什么 它有什么用途 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 13 逻辑树的类型 将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题假设一种解决方案 并确认足够必须的及足够的论据来证明或否定这种假设说明可能的决策和相关的决策标准之间的联系 类型 描述 作用 什么时候使用 将问题分解为可以分别处理的利于操作的小块较早集中于潜在的解决方案 加快解决问题的进程确认对目前要做的决定有关键意义的问题 在解决问题过程的早期 这时还没有足够的可以形成假设的基础当对情况有足够多的了解 能提出合理的假设当对事务及其结构有良好的理解 并可以将此作为沟通工具 议题树 假设树 论据一 论据二 论据三 是否树 是 否 是 否 建议一 建议二 建议三 也成为演绎树或分解树 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 14 议题树 假设驱动树 逻辑树的特点 可靠的方法 缓慢但稳妥适用于对问题了解不多的时候能方便地将问题分解成几个小块针对整个解决方案 有效的方法 比议题树更快适用于对问题有相当的看法时在分解问题时需要更多的考虑针对解决方案中与主要假设有关的部分 两种方法将问题分解为一系列小块帮助确认工作的最基本部分建立工作小组的 问题结构 在不同阶段两者都被使用 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 15 用MECE原则来分解问题 相互 独立 互为 补充 M E C E 相互独立陈述中没有重叠部分 互为补充完整涵盖了更高一级问题或陈述中的所有方面 逻辑树的分解原则 MutuallyExclusive CollectivelyExhaustive nogaps nooverlaps SWSCINTERNATIONALDEPT0108 16 高质量的逻辑树 问题陈述报告 要解决的基本问题或基本假设 统一的 第一级支持 统一的 相关的 互相独立和互为补充 尽量穷尽 可选择不同的切入点 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 17 情况 改善证券经纪业务服务 背景该证券公司的员工工作懈怠 营业部的市场占有率下降 利润呈下降态势 要解决的基本问题在三个月的时间内 通过改善证券经纪服务 使市场份额增长10 1 决策者总经理2 影响决策者的主要因素服务的好坏直接影响经济效益3 解决问题的时间三个月 4 成功的标准市场份额较前三个月有所提高5 衡量指标客户市场份额增加1 6 准确度误差不超过正负1 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 18 解决方案 增加经纪业务的市场份额 议题树 增加市场份额 增加单位交易量 进行市场推广和营销 加强客户开发队伍 提高经纪业务的服务水平 改善营业部环境 怎么做 怎么做 现有客户介绍 营业部的联盟和购并 提供便捷的投资渠道 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 19 解决方案 增加经纪业务的市场份额 假设驱动树 通过改善服务来提高市场份额 同业竞争者的服务手段多样化 客户对服务的需求在增加 竞争加剧 行业资源过剩 开始差异化策略 客户的投资知识和理念成熟 为什么 客户群体多样化 投资产品多样化 投资者拥有的资产规模增加 谈判的权利增加 具有先进服务手段的跨国公司同行进入 行业积累经验 服务水准提高 交易佣金向浮动佣金自由化发展 政策对混业经营和新设立公司放宽 金融创新 为什么 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 20 案例 改善证券经纪服务 经纪服务 开发服务 交易服务 咨询服务 情感服务 议题范畴方式内容项目动作 交易服务 市场开发 份额开发 客户开发运作 制定开发方案 经纪服务 情感服务 开发服务 咨询服务 潜在客户调查 安排客户考察 运筹时间表 确定客户来源 调查投资需求 访谈准备 取得联系 整理客户信息 访谈客户 建立客户档案 客户基本情况 准备资料 确定人员接待 确定考察内容 确定考察时间 调整开发方案 排序重点客户 准备考察资料 指导客户入市 确定对象 组合投资建议 中介 银 保 税 指引 名片 交易设施 了解财力状况 分析资金运作行业 联系人 公司简介 联系方式 股市分析报告 客户引见 确定访谈目的 拟定访谈提纲 制定应变措施 客户投资经历 股市投资看法 投资运作构思 投资决策机制 客户开发分类 经营场所 信息平台 策划运作技巧 投资报告 交易规则 投资品种 交易渠道 介绍开户条件 服务方式 开户银行帐号 出具证件种类 资金划拨方式 讲解交易规则 议题范畴方式内容项目动作 交易服务 市场开发 份额开发 客户开发运作 制定开发方案 经纪服务 情感服务 开发服务 咨询服务 周边市场调查 客户开发决策 客户状况 股民 调查需求种类 服务状况 确定对象 谈判准备 条件谈判 确定谈判底限 交易设施 条件谈判 接待参观 取得联系 系统软件 建立档案 营业场所 自身优势介绍 周边券商 交易终端 需求价格 对比市场优势 分析需求成本 公司简介 地理位置 服务品种资料 客户引见 咨询产品 服务方式 服务态度 交易速度 交易方式 预测需求成本 分析需求程度 需求种类 托管 指定券商 客户需求 投资偏好 客户分析 基本情况 资产市值 交易量预测类 开发成本预算 收入成本核算 面积 交通状况 背景资料 偏好分析 客户引见 电话联系 准备资料 券商 确定股民来源 数量 结构 交易服务 开户 资金存取 委托 交割 受理 撤销 指定交易申请 受理更改密码申请 挂失受理申请 资金帐户开户 更改 开户 受理登记 撤销 服务项目申请 受理转托管申请 受理开立资金帐户申请 受理交易数据查询申请 受理非交易过户申请 受理销户申请 证券帐户开户 挂失 资料存档 受理解冻申请 受理冻结申请 帐户管理 客户管理 咨询服务 开发服务 情感服务 经纪服务 个人更改 法人更改 个人开户 法人开户 代理配股 更改 代理申购 邮寄帐单 银证转帐 证券寻呼 现金存取 支票存取 转帐存取 内部划转 银证转帐 交易服务 开户 资金存取 交易委托 交割 网上委托 电话委托 帐户管理 客户管理 磁卡委托 柜台委托 经纪服务 情感服务 开发服务 咨询服务 自助委托 手机委托 可视电话委托 电话转委托 人工交割 远程交割 受理查询 自助交割 反馈需求 维护设备 受理纠纷 受理委托 凭证整理 维护设备 指导客户 指导客户 维护设备 指导客户 联系飞虎 登记注册 登记注册 联系IT商 指导客户 指导客户 跟踪维护 安装调试 审查条件 申请登记 受理指令 补填委单 申请登记 维护设备 送达单据 补打交割 日常交割 维护设备 指导客户 维护设备 维护设备 交易服务 开户 资金存取 交易委托 交割 办理帐户功能设置 特殊功能 帐务 设置 办理登记 撤销 委托方式 帐户管理 客户管理 特殊帐户管理 日常帐户管理 经纪服务 情感服务 开发服务 咨询服务 办理登记 撤销 服务项目 办理非交易过户 办理口头查询 操作权限管理 办理冻结 办理解冻 办理大中户注册 注销 帐务查询 打印 登记 撤销 指定交易 重置密码 手机炒股开通 股份调帐非交易过户 帐户挂失非交易过户 配股提示 中签提示 银证转帐 银证寻呼开通 代理申购注册 邮寄帐单注册 代理配股注册 远程可视开通 网上交易开通 转托管 交易方面 资金方面 费用方面 联系银行 开通转帐 经纪服务 形成产品 投资摘要 800字左右 全景图 专家答疑 股海导航 证券跟踪网 绩效评估 产品发布 跟踪研究 收集信息 订制报告 产品发布 跟踪研究 非媒体发布 媒体发布 收集信息 绩效评估 证券跟踪网 报纸 杂志 电视 电台 网络平台 电信平台 语音平台 形成产品 营业部发布 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 35 西南证券解决问题的步骤 考虑效果 客户需要知道什么 存在的问题 1 界定问题 交流沟通 2 分解问题 考虑分解和假设 问题的因素是哪些 3 优先排序 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 36 第三步优先排序 优先排序的原因在于 问题一 问题二 问题三 问题四 问题N 关键问题一 关键问题二 关键问题三 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 37 优先顺序排列的注意事项 运用判断力和洞察力来评价各议题的重要程度 让客户参与进来 他们往往能提供许多有益的判断和见解 在分析时不要过分注重细节 在这一阶段 30 的准确度已经足够 甚至总体的把握已经可以 所以只要进行简单迅速的计算 要有冒风险的准备 现在正在做的一切将会在未来有所调整 如果需要你可以在晚些时候改变做法 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 38 优先排序的原则 80 20法则 对解决问题的帮助 投入的时间和精力 20 100 100 80 集中精力赢得效果 润色和扫尾 要讲究实际 客观事实重要的少数 琐碎的多数80 的财富掌握在20 的手中80 的利润来自20 的客户80 的收获来自20 的努力 20 的效果 80 的效果 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 39 80 20法则的举例 举例 某证券营业部大 中 散户数量和交易量分布图 客户数量分布图 客户交易量分布图 大户数量比例很小 大户交易量比例很大 大户 中户 散户 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 40 怎样作优先排序 案例 改善证券经纪服务的方法 低 高 难 易 实施难易程度 份额影响 3个月内 项目 改进手段 对份额影响的粗略估计 2001年 百分之 年 1 咨询服务品种情感服务品种交易服务品种专业化服务服务次数个性化服务培养员工服务差错规范化服务限时服务总计 10351126543150 2 3 4 5 6 7 8 9 10 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 41 优先排序 案例 改善证券经纪业务的方法 低 高 难 易 实施难易程度 份额影响 3个月内 1 3 6 8 9 2 7 4 5 重要但困难的手段 能轻易做到的 10 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 42 优先排序 案例 改善证券经纪业务的方法 低 高 难 易 实施难易程度 份额影响 3个月内 1 3 6 8 9 2 7 4 5 10 项目 改进手段 对份额影响的粗略估计 2001年 百分之 年 1 咨询服务品种情感服务品种交易服务品种专业化服务服务次数个性化服务培养员工服务差错规范化服务限时服务总计 10351126543150 2 3 4 5 6 7 8 9 10 对份额影响的粗略估计长期 10351126543150 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 43 考虑效果 客户需要知道什么 客户的问题 1 界定问题 交流沟通 2 分解问题 3 优先排序 4 议题分析 考虑效果 客户需要知道什么 考虑分解和假设 问题的关键因素是哪些 考虑速度 树的哪一部分对于问题来说是最为重要的 西南证券解决问题的步骤 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 44 逻辑树 排定优先次序后 资料来源 西南证券 1 2 3 议题分析 议题分析作用在于 被明确界定的各议题和实际分析之间的组带更深一层的分解 确认各副议题以及解决问题所需的分析出于效率的考虑 能让人明确工作时间应用在那些方面以及如何使用 第四步议题分析 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 45 议题分析工作表 举例 关键的议题或者未解决的问题 对其要做出肯定或否定的回答 陈述可能的答案以及回答是或否的原因 议题 假设 论据 分析 来源 哪些是支持假设所需的充足而必要的 必要 的因素 一系列详细的支持性依据将使分析变得更为容易 一些模式的研究以证明或反驳此假设 并解决此议题 进行分析所需的数据的获得方式 北京营业部是否应该提高服务的个性化 如果不进行个性化服务 北京营业部将没有竞争力 竞争者的个性化服务在提高客户对个性化需求在增强 1 市场细分和客户需求分析2 组织构架3 业绩指标 薪酬体系分析 专家杂志 报告与同行及顾客的访谈客户部门 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 46 工作计划 工作计划 议题分析工作表 最终成果 职责 时间安排 对分析结果的陈述 确认收集资料及进行分析的小组成员 确定解决关键议题所需的时间 以工作日计 目前组织架构下个性化服务差异的原因 崔进才 10 市场调查和客户细分 博广 5 王晓 7 留住人才的薪酬体系 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 47 注意事项 主要议题必须尽量做到非常具体的界定 界定 关键议题 X的利润在去年下降了20 事实 为什么X的利润下降了20 开放性的问题 X能否避免更大的利润损失 X能采取什么措施来避免更多的利润损失 粗略确定 X能否通过改变营销组合来提高利润 具体的关键议题 X能否通过改变营销组合将利润提高20 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 48 注意事项 关于提出假设 议题北京营业部是否应该提高个性化服务 假设是的 如果北京营业部无个性化服务 它将不具有竞争力 明确的回答 不要用 或者 假设可能会在分析中被否定 不用担心 这时常发生 它并不是什么严重的问题 论据 假设数据没有问题的前提下 将每个分析限定在1到2个工作日内使用随意取样的方法 而不是全面性的调查 竞争者的个性化服务在提高客户对个性化需求在增强 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 49 注意事项 关于寻找和选择来源 分析 将常规来源与非常规来源相结合数据的质量比数量重要 1 市场细分和客户需求分析2 组织构架分析 业绩指标分析 薪酬体系分析 来源宣传手册 商业出版物重点人群 市场调查同行业的调查 访谈 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 50 注意事项 议题分析的最佳作法 早期经常具体汇总实际 不要坐等数据经常对数据进行修正 更新和改进分析和来源一定要明确具体与小组成员共同进行分析 尝试各种假设做到实际且具可操作性 否则它将毫无用处 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 51 西南证券解决问题的步骤 考虑效果 客户需要知道什么 存在的问题 1 界定问题 交流沟通 2 分解问题 3 优先排序 4 议题分析 5 关键分析 考虑效果 客户需要知道什么 考虑效果 客户需要知道什么 考虑分解和假设 问题的关键因素是哪些 考虑速度 树的哪一部分对于问题来说是最为重要的 考虑效率 工作小组的时间应使用在哪些方面及如何使用 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 52 议题分析工作表 举例 关键的议题或者未解决的问题 对其要做出肯定或否定的回答 陈述可能的答案以及回答是或否的原因 议题 假设 支持性依据 分析 来源 哪些是支持假设所需的充足而必要的 必要 的因素 一系列详细的支持性依据将使分析变得更为容易 一些模式的研究以证明或反驳此假设 并解决此议题 进行分析所需的数据的获得方式 北京营业部是否应该提高服务的个性化 如果不进行个性化服务 北京营业部将没有竞争力 竞争者的个性化服务在提高客户对个性化需求在增强 1 市场细分和客户需求分析2 组织构架 业绩指标 薪酬体系分析 专家杂志 报告与同行及顾客的访谈客户部门 目前的经纪业务组织架构 高级咨询员 咨询员 大户 机构投资者管理员 散户管理员 柜台交易员 一线咨询顾问 交易帐户开户员 现金帐户开户员 经纪业务总裁助理 信息部经理 营销部经理 机构部经理 经纪管理部总经理 上海A营业部总经理 上海B营业部总经理 交易部经理 咨询部经理 向总裁和执委会汇报 总共26营业部 咨询中心经理 为中 大客户 机构客户服务 为散户服务 日常运作 市场部经理 咨询员 营销员 主要开发中 大户 交叉领域服务薄弱 同是西证不同声音 资源分散缺乏整合 第五步 关键分析 上海C营业部总经理 服务与考核 薪酬未直接挂钩 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 54 解决问题的基本方法 资料来源 西南证券 考虑效果 客户需要知道什么 客户的问题 1 界定问题 交流沟通 2 分解问题 3 优先排序 4 议题分析 5 关键分析 6 综合建议 考虑效果 客户需要知道什么 考虑效果 客户需要知道什么 考虑分解和假设 问题的关键因素是哪些 考虑速度 树的哪一部分对于问题来说是最为重要的 考虑效率 工作小组的时间应使用在哪些方面及如何使用 考虑 然后呢 我要证明或否定什么 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 55 第六步综合建议 综合的能力是基本的沟通技巧综合就是将各种想法组织成一个 金字塔 结构的过程 金字塔是 故事框架 的基础 综合建议是 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 56 您能用一句话介绍您的这本大作吗 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 57 在很多场合中综合是必不可少的 访问提纲 讨论如 访谈 文件 备忘录 会议 电子邮件 电话录音 图表 访谈记录 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 58 综合建议就是将一些松散的研究成果集中成一个主题思想 从到 干脆有力综合具体 成果一 成果二 成果三 成果四 成果五 成果六 综合 主题思想 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 59 总结与综合的区别 事实与研究结果未加工的 无次序的信息 总结summary对事实的浓缩及重复 综合synthesize对事实与研究成果的升华 使思考更加深入 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 60 总结与综合的区别 事实我不记得把钥匙放在哪儿了我新草拟的文件找不到了我的工作计划已经晚交一周了 总结我丢了钥匙和新文件 还没按时交工作计划 综合我这个人很马虎 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 61 主题思想的要诀 TOPS 有的放矢 Targeted 贯穿整体 Over arching 掷地有声 Powerful 言之有据 Supportable SWSCINTERNATIONALDEPT0108 62 形成一个主题思想 佣金制度的改革 如何吸引客户 特别是大户营业网点放开 靠什么形成核心竞争力国外券商的进入将直接带来其高水准的投资组合力量国内券商正积极的探索有效服务客户的各种方式成熟资本市场的证券经纪业务都是以客户关系经理为主导的方式来进行服务 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 63 形成一个主题思想 佣金制度的改革 如何吸引客户 特别是大户营业网点放开 靠什么形成核心竞争力国外券商的进入将直接带来其高水准的投资组合力量国内券商正积极的探索有效服务客户的各种方式成熟资本市场的证券经纪业务都是以客户关系经理为主导的方式来进行服务 结合实际情况 以一个适当的方式 如客户关系小组 向国际惯例靠拢是我们必须作出的选择 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 64 第六步综合建议 综合的能力是基本的沟通技巧综合就是将各种想法组织成一个 金字塔 结构的过程 金字塔是 故事框架 的基础 综合建议是 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 65 雪莉吾友 相交多年 共渡过许多好时光 但一个月前你说了些令人难受的话 两个星期前你又没来参加我办的聚会 后来 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 66 雪莉吾友 我恨你 因为 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 67 益处自上而下的沟通使听众能很容易地抓住主要信息便于根据听众的时间和需要进行调整让听众能轻松地按照MECE原则来判断所做的分析是否全面 正确 金字塔 故事框架 的基础一项有力的沟通工具 金字塔法 是一种表达技巧 它首先通过一针见血地表明中心思想 明确表达对于问题的看法和结论 再辅之以周密的逻辑论证和大量的事实证据 对结论进行深入的阐述和支撑 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 68 金字塔的特性 什么 为什么 怎么做 然后呢 连贯性 MECE 相互独立互为补充 相同的归纳层度 综 合 相 关 性 开门见山 点明主题罗列论据 支撑主题分解论据 逻辑论证总结归纳 周密完整 直接表明观点 引起对方关注 激发沟通欲望罗列关键论据 引导对方分析 达成友好沟通逐层逻辑论证 引发对方共鸣周密总结归纳 达成认识一致 四大特点 四项作用 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 69 出发去建造坚固的金字塔 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 70 资源共享 贡献细分 人员互补 沟通密切 设立客户关系经理小组 提供个性化服务 吸引并留住目标客户群 保证长期赢利 实现跨营业部的资源共享 如地区性的营销部 全国客户服务中心 以实现规模效益 降低成本 应对激烈的市场竞争实现了原三个服务部门间的资源共享 客户信息得以充分利用 理清客户关系职责 对客户形成整体化服务 贡献细分建立激励机制 以鼓励对客户进行积极的营销服务 如 对外拜访 发展新客户 新产品 服务的营销等 各种技能人员以小组的形式工作 可实现技能互补和交流 有利于培养全方位的客户服务人员 通过建立研究部门和客户关系小组的对话通道 加强了研究部门和经纪部门的直接联系 增强研究报告的市场性密切了咨询服务人员与客户的沟通 有利于针对客户开展投资咨询服务 SWSCINTERNATIONALDEPT0108 71 核对你的金字塔 每个观点是