猪肉市场服务常见问题与解决.doc

猪肉市场服务常见问题与解决规模养殖 2008级 薛 伟 伟指导老师：樊月钢市场服务常识售后服务的好坏已逐渐成为消费者衡量品牌好坏的标准之一。任何方面的服务，都要熟悉自己销售的产品。产品不熟悉是服务最大禁忌！猪肉的概要产品分类：一 白条类。1.带皮白条。（分为特级，一级，二级，三级，四级，等外级）2.去皮白条。（分为特级，一级，二级，三级，四级，等外级）3.红条。二分割类。1.肉类。（1#肉，2#肉，3#肉，4#肉，5#肉，去皮去骨前腿，去皮去骨后腿，带1#肉去皮去骨前腿，精腮肉，精腱肉，去皮大五花，带皮大五花，精五花，小五花，下五花，红五花，腹肋肉，3：7碎肉，5:5碎肉，8:2碎肉等）2.骨类。（带肉15%前筒子骨，带肉30%前筒子骨，带肉15%后筒子骨，带肉30%后筒子骨，带精腱肉前筒子骨，带精腱肉后筒子骨，扇子骨，带肉30%扇子骨，带肉50%扇子骨，三叉骨，带肉30%三叉骨，带肉50%三叉骨，肋排，加厚肋排，龙骨，带肉20%龙骨，月牙骨，碎骨，杂骨，脆骨，尾骨，带肉30%尾骨，腿寸骨，大排，前排，加厚前排，颈骨，无颈前排等）3.膘类。（肚腩膘，肥膘，精肥膘，一级膘，统膘，平铺板油，吊挂板油等）三副产类。猪心，猪腰，猪肝，猪肺，大肚，大肠，小肠，横膈肌，有耳无脑无舌猪头，精猪蹄L，精猪蹄S，带筋猪蹄，猪舌，猪皮等。四调理类。鲜鲜嫩猪肉丝，鲜鲜嫩猪肉片，鲜鲜嫩猪肉馅，鲜鲜嫩猪3:7肉丝，鲜鲜嫩猪3:7肉片，鲜鲜嫩猪3:7肉馅，鲜鲜嫩猪5:5肉丝，鲜鲜嫩猪5:5肉片，鲜鲜嫩猪5:5肉馅，鲜鲜嫩猪8:2肉丝，鲜鲜嫩猪8:2肉片，鲜鲜嫩猪8:2肉馅等。五非食用品类。杂油，红油，踞沫油等。以上为猪肉产品部分的基本名称，只有认识基础产品，市场服务时才能更好与客户交流，才能更好的去做好服务。常见问题我们与客户交流时，或者在发货中经常会出现很困难的问题！一 客户反映提回去的白条，到家分割卖时，发现断腿，该怎么处理？二客户提货时，认为某一头猪是老母猪或公猪，米猪，该如何解决？三发货时发错货，该如何向解决？四缺货严重时，未及时通知客户，造成客户经济损失，如可向客户解释？五客户因特殊原因未能接货，如何解决？退货后，造成公司经济损失，如何和客户解说索赔？解决问题一般猪肉市场服务中经常出现这样或那样的问题，如何处理才为最妥当，公司不会亏损，客户也能接受的办法。问题一 1. 客户反映提回去的白条，到家分割卖时，发现断腿，该怎么处理？往往客户提货时，白条外表没有任何的产品质量问题，可当回家之后分割后，经常会出现断腿现象，一般不是很严重的情况下，客户都能接受。如双腿都断或一腿断的实在一点没法卖的话，客户反映强烈，会要求退货，在这种情况下，首先确认是否真的断腿，断腿割开里面淤血很重（黑色），再从淤血面积来推算，客户损失多少？这样有利于妥善处理此事。退货处理此事很简单，但在市场服务中也有考核，这明显不是明智的，此时只有和客户商量，利用后期促销来弥补客户的损失，在协商中确定大约补给金额，来执行促销价格。客户这边处理好后，开始处理公司内部赔偿，断腿在屠宰中品管没有准确的把关，导致客户损失，导致公司损失，进行罚款，由品管负责人对相应员工罚款，以损失金额的4%赔偿。一切处理好后，记录当日断腿存根，这对各科室有考核作用。由于断腿是长有现象，而促销只是一时之计，也不是长远解决的办法，所以只有紧抓质量，加大质量把关，可以更好的避免这种现象的发生。2. 客户提货时，认为某一头猪是老母猪或公猪，米猪，该如何解决？任何一个屠宰厂是禁止屠宰老母猪与公猪的，按照国家鲜、冻片猪肉产品标准的规定，老母猪和公猪严禁用于屠宰、加工成分割出售，属于非标准产品，不准出售。而米猪肉属于病猪，更加不能出售，米猪肉是指猪生前患有蠰虫病，屠宰过后，猪肉表面显白色点点，不可使用。如客户提猪怀疑某头猪属于老母猪，公猪。应尽快向市场服务科说明情况，然后市场服务人员先去看，一般情况下正常客户的认识只是从外表并没有什么依据，只能做参考，在没有确认的情况下，不能乱下定论，然后找品管人员进行鉴定，如不是老母猪或公猪，客户有权利不提，因为大部分客户都不会说要自己认为一头质量不好的猪，但没有权利换猪，只能缺猪，应为屠宰厂也有规定，宰猪发货先进先出的原则，如让换了，每个客户都会以什么毛病换掉自己不想要的猪。如是老母猪或公猪，就要对相应的部门进行处罚，原料部门以及品管部门，客户有权利要下一头猪。一般情况下在比较正规或者较大的屠宰厂是不会出现这种情况。米猪肉很好辨别，肉眼就能看出来，客户一般只要怀疑米猪肉，大多都是可以确认的，确认后对品管相应的处罚，客户提下一头猪。3. 发货时发错货，该如何向解决？很多客户提猪是要求送货的，因为客户本身是外市，离的远，不可能每天过来又提肉又卖肉的，所以这个时候要求送货的客户的产品最好不要出现问题，如出现了，那很难解决。发错货的可能性有2种；其一，办事处下错订单，这种可能性最大，因为办事处的业务员每天忙碌着，输订单输的很快，并没有复审，所以导致客户产品发错，这个时候办事处人员必须立刻给客户道歉，进行解释，因为发错货导致客户一天没有货物卖，造成经济损失，必须给客户一个说法，还有市场服务人员必须在中间协调，力争让客户，在不得以的情况下可以给客户促销政策。解决客户那边问题后，再对发错货物退回工厂划分公司经济损失责任，对办事处以退回货物金额的4%索赔，还有冷藏费与运输费的索赔。其二，仓储发错货，这种现象很少出现，但确实也存在这样的问题，仓储人员推出货物没有仔细，催出其他产品，直接发给客户，导致客户经济损失和公司损失，在这种情况下，市场服务人员及时协调客户，