公务礼仪培训PPT课件.ppt

黔东南民族职业技术学院旅游与商务管理系 1 礼仪 2 孔子曰 礼者 敬人也 人 人的身躯 人的素质 3 荀子说 人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 4 讲礼仪就是讲规矩两个规矩 礼 做人的规矩仪 做事的规矩讲礼仪就是讲教养有道德才高尚 有教养才文明 礼仪是沟通的桥礼 仁 妥善处理人际关系 5 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 基本原则 1 尊重 基本原则 2 遵守 自觉规范 3 自律 自我约束 4 适度 把握分寸 6 政务礼仪 政务礼仪 是指公务员在行使自己的职责时所应当遵守的礼仪规范 有时 它亦称公务礼仪 主旨 是要求全体公职人员自觉地忠于职守 勤于政务 廉洁奉公 忠于祖国和人民 提高工作效率 维护政府形象 以求更好地服务于人民 社会及我国的社会主义现代化事业 7 你是一个什么样的人 人们会凭借第一印象判断你的 1 经济状况2 教育程度3 可信赖度4 社会地位5 社会经验6 工作态度7 交往意向8 条理性9 道德10 性格 8 数字会说话 42 的人对领带等服饰搭配不当不满意 62 的人对嚼口香糖的行为不满意 65 的人对皮鞋不干净不满意 85 的人对衣服有皱褶不满意 100 的人对没有礼貌不满意 别人对你的印象55 你的外表 举止38 你的声音7 你的谈话的内容 7秒钟 印象 9 一 形象管理 仪容仪表仪态礼仪要领 面必净发必理衣必整钮必结头容正肩容平胸容宽背容直气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄 周恩来 10 公务员理想的外在形象 端庄得体干练精明朴素大方温文尔雅 11 没有色彩的天空是苍白的没有色彩的人生是灰暗的世界因色彩而美丽女人因色彩而动人 12 把美丽留给自己把危机留给别人 13 公务员服饰形象四原则 符合身份遵守惯例区分场合避短扬长 14 服饰的功能 保暖 自我保护功能遮蔽隐私 遮羞功能展示个人形象 个性 表达功能展示团体形象 身份 标志功能满足审美需求 审美功能 15 着装的原则 着装的 TPOR 原则Time 时间 Place 地点 Occasion 场合 Role 角色 正式场合忌穿 无领衫 牛仔服 超短裙 短裤 旅游鞋等 着装与时间相适应 着装与地点相适应 着装与场合相适应 着装与角色相适应 16 公务员在不同场合的着装款式 正式场合 正装工作场合 职业装休闲场合 休闲装运动场合 运动装公务晚宴或庆典场合 礼服 17 穿西装正装时 全身上下的颜色不能多于三种 三色原则 男士身上三个要件 即鞋子 腰带 公文包应该是同一个颜色 三一定律 其一 袖子上的商标不能不拆 其二 涉外商务交往中忌穿夹克时打领带 其三 忌袜子出现问题 三大禁忌 男士西装的 三个三 原则 18 三素搭配西装 衬衣 领带均为素色两素一花两件为素色 一件带条纹或图案两花一素两件带条纹 一件素色明暗搭配浅色西装 浅色衬衣 亮色 中色或深色领带中色西装 浅色衬衣 深色领带深色西装 中色衬衣 浅色或深色领带 西装 衬衣 领带的搭配 19 公务衬衫穿着五原则 单色为佳大小合身下摆放好扣子扣好袖长适度 20 公务领带的三原则和四不宜 高品质面料原则图案含蓄原则 纯色或几何图案显得正式 圆点代表关怀 方格代表热情 斜纹代表果断 碎花代表体贴 深蓝酱红保底原则 日常工作不宜佩带纯黑色领带不宜佩带图案 色彩繁杂的领带不宜佩带面料出现破损 皱折的领带非公务领带夹不宜外露 21 奥巴马的领带 22 23 1 过分杂乱2 过分鲜艳3 过分暴露4 过分透视5 过分短小6 过分紧身 职场女性着装六忌 24 衬裙和文胸的吊带不要外露 衬裙和衬裤的线条不要显出来 衣服上不能带设计者标签 检查袜子有无挑丝 拉丝和松垂的现象 佩戴首饰仅限于优质手表 项链 耳环 戒指 穿大衣时 裙子的下摆不要露出 不穿运动鞋 穿有跟鞋 服装穿着成本公式衣服购买成本 预期穿着次数 每次穿着成本 女公务员着装细节 25 在工作中 这两位女性哪一位让您更有信任感 26 干净 整洁 精神 27 举止得体 规范的站姿优雅的坐姿正确的走姿美观的蹲姿恰当的手势微笑的表情 站如松 坐如钟 行如风 28 体态更反映一种修养 29 不雅照片 30 轻稳正原则 31 标准站姿规范 头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂 32 最佳站姿 站如松 三提一压原则 33 常用站姿 34 优雅的坐姿 入座应轻 缓 稳 落座后立腰挺胸 女士双膝自然并拢 双脚并拢 双手交叠 不要斜靠椅背 不要坐满椅面 35 标准坐姿规范 1 入座2 手的摆放3 腿的放置4 离座 36 男士 女士的端坐 37 常见的几种脚摆放姿势 小八字步 前后步 并步 掖步 38 常规要求 1 坐姿文明 2 起立相迎 站迎服务 3 入座顺序 尊长优先 平辈或亲人同事可同时入坐 4 正式活动 注意看清座次安排 39 标准走姿 身直步位直步幅适度步态平稳手动自然 40 自信的走姿 展现 个人的风度 风采和自信 干练 要求 稳健协调 轻盈自然 41 蹲姿 在取低处物品或拾起地上的东西时 不能撅臀部 弯上身 低垂头 而应采用得体的蹲姿 42 几种常用手势 1 请进2 引导3 请坐4 拿 递物品 43 微笑是世界上最美的无声语言 表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑练习法 照镜训练法词语训练法 44 微笑的好处 把你的友善与关怀有效地传达给对方 能拆除你与对方之间的 篱笆 敞开双方心扉 使你的外表更加迷人 可以消除双方的戒心与不安 以打开僵局 能消除自卑感 能感染对方 让对方回报以微笑 创造和谐的交谈基础 能建立对方对你的信赖感 能祛除自己的忧郁情绪 迅速地重建信心 是表达爱意的捷径 能增强活力 有益健康 乔 库尔曼 我的路 45 二 交际礼仪 私人距离 小于半米至无距 亲密 交际距离 半米到一米半 有安全感 礼仪距离 一米半到三米 表尊重 公共距离 三米或三米半之外 46 目光语 眼睛是心灵的窗户 接触时间 人们视线相互接触的时间 通常占交谈时间的30 60 之间 一次约三秒以内 接触的方向 视线接触三区 上三角区 眼角至额 公事公办 郑重严肃 中三角区 眼角以下至下颌 亲切温和 坦诚平等 下三角区 双眼至前胸 亲密区 关切或热爱 47 视线向上表现权威感和优越感 视线向下表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光交流时的礼节 48 凝视的区域 49 礼貌十字 您好 请 谢谢 对不起 再见 50 称呼 称呼的禁忌 对女士慎用 老 对男士慎用 小 在单位不要以绰号相称不要叫错别人的姓或名 能记住别人名字的人也会被别人记住 杜老师 老杜 杜女士 杜家婆 泛称 尊称俗称 51 初次见面失礼的问话 您这身衣服真漂亮 哪儿买的 多少钱 打折了吗 您结婚了吗 知道对方没有孩子后 你们为什么不要孩子 您家房子面积有多大 您是基督教徒吗 您每月挣多少钱 您上哪儿去 52 初次见面久别重逢告辞或送行被介绍给不认识的人时表示感谢 恭喜 祝贺时表示理解 支持 鼓励 肯定时 应当握手的场合 53 手位 力度 时间 大约2 3秒 大约2公斤 四指并齐拇指张开 手掌与地面垂直男士之间握到手掌 与女士只握到手指 体位 离对方一步时伸出右手 身体稍前倾 握手的方式 54 主人 长辈 上司 女士主动伸出手 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手 握手的顺序 不要用左手与人相握不要掌心向下与人握手不要戴着手套与人握手不要在握手时面无表情 握手的禁忌 握手时的表情 双目应注视对方 微笑致意或问好 注意事项 55 介绍 介绍人介绍 为他人介绍 自我介绍交换名片 56 先把男士介绍给女士 先把晚辈介绍给长辈 先把职位低者介绍给职位高者 把客人介绍给主人 将晚到者介绍给早到者 介绍 被介绍时 要面对对方 面带微笑介绍完毕后 要问好并握手示意 或互递名片 57 握手礼介绍礼 地位高者 年长者 客人 女性优先权 58 三 工作礼仪 办公室礼仪 基本礼仪规范 1 服装整洁大方2 尽职敬业 宽容大度3 遵守制度 注意小节4 礼貌对待同事和来宾 办公室五忌 1 在办公室乱扔垃圾2 在办公室吃零食3 在办公场所闲聊4 在办公室嬉笑打闹5 在办公室以绰号相称 59 接电话1 及时 超过3声要致歉 2 微笑 3 标准用语 您好 XX单位4 声音大小适中 5 准备好纸笔 6 让对方先挂筒 7 电话记录与处理 接打电话 60 打电话 1 准备提纲2 简明扼要3 微笑4 标准用语 您好 我是XX单位XXX 请问 5 考虑时机6 拿起电话前要认真思考你的目的 以免接通后 前言不搭后语或啰嗦 7 语言亲切 精炼 清晰 语速适当 勿大声喊叫 8 打电话前准备1张白纸记录对方内容 或写好自己要说的 61 会议礼仪 开会前 开会时 开会四忌 1 准确及时传达会议通知2 认真布置会场 茶水 桌布 话筒等 3 印制会议文件 做好开会准备 1 遵守时间 按时到会2 轻轻入座 保持安静3 认真听讲 做好笔记4 精彩发言 热情鼓掌 1 迟到早退2 大声喧哗3 乱吃零食4 接打电话 62 四 接待礼仪 接待工作的意义 接待也是生产力 接待出效益 接待也是管理 接待水平反映管理水平 接待也是文化 接待质量直接反映接待人员的素质和品位 接待人员的素质和品位是决定人生事业走向成功的重要因素之一 63 接待工作的一般要求 接待方案一般包括客人的基本情况 接待工作的组织分工 陪同人员和迎送人员的名单 食宿地点 房间 交通工具 活动方式及日程安排等 二 制定接待方案 接到来客通知后 要了解清楚客人的单位 姓名 性别 职业 级别 人数等 要掌握客人的来访目的和要求 要问清客人到达的日期 所乘车 船次或航班的抵达的时间 一 要了解客人的基本情况 64 一 迎接客人 二 安排食宿 三 协商日程 四 组织活动 五 听取意见 六 安排返程 迎送宾客的一般程序 65 握手介绍搭乘电梯接打电话乘车奉茶 常用礼节 66 在作自我介绍时 自我介绍一般的内容要四个要素 单位 部门 职务 姓名 可说 您好 恕我冒昧 请允许我作个自我介绍我是来自 地的 对似曾有一面之交的 可说 你好 我想你是 先生 是吗 我是 或 不知道你是否还记得我 待会再提示 我是 无论是为他人介绍 还是自我介绍 在相互结识后 都可相互交换名卡 以增进了解 自我介绍 67 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋 名片最好不要放在裤子口袋 1 要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯 2 注意名片的递交方式 将各个手指并拢 大拇指轻夹着名片的右下 使对方好接拿 3 拿取名片时要用双手去拿 拿到名片时轻轻的念出对方名字 以让对方确认无误 如果念错 要记着说对不起 拿到名片后 可将其放置于自己的名片夹内 4 同时交换名片时 可以右手递交名片 左手接拿对方名片 5 不要无意识地玩弄对方的名片 6 不要当场在对方名片上写备忘事情 7 上司在旁边时 不要先递交名片 要等上司递上名片后才能将自己的名片递上 交换名片 68 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况下在上司 女性之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请他人进入 到达目的地后 按住 开 的按钮 请他人先下 电梯内有人时无论上下都应上司女性优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 69 乘车礼仪 请问当进行公务接待时 开哪种颜色的车最好 70 接送团体宾客上车时 要按先主宾后随员 先女宾后男宾的惯例 遇客人先上车 坐到主人的位置上 则不必请客人挪动位置 如陪同客人乘一辆轿车 主人应帮助客人上车 等客人坐好后 方可关门 最后自己从左侧后门上车 轿车的座次安排有以下几种情况 小轿车的座位 如有司机驾驶时 以后排右侧为首位 左侧次之 中间座位再次之 前坐右侧殿后 前排中间为末席 71 如果由主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位 后排右侧次之 左侧再次之 而后排中间座为末席 前排中间座则不宜再安排客人 请问当主人自驾车时 客人坐在哪个位置为上座 72 主人夫妇驾车时 则主人夫妇坐前座 客人夫妇坐后座 男士要服务于自己的夫人 宜开车门让夫人先上车 然后自己再上车 主人亲自驾车 坐客只有一人 应坐在主人旁边 若同坐多人 中途坐前座的客人下车后 在后面坐的客人应改坐前座 此项礼节最易疏忽 73 请问 女士穿裙装时 优雅的下车姿态应该是怎样的 女士登车不要一只脚先踏入车内 也不要爬进车里 需先站在座位边上 把身体降低 让臀部坐到位子上 再将双腿一起收进车里 双膝一定保持合并的姿势 74 双排六座轿车座次安排 三排七座轿车座次安排 75 多排座位的轿车座次安排 76 奉茶 待客时 应该为客人准备饮品 如茶水 咖啡或饮料等 通常以茶待客的方式较多 因此 应掌握必要的敬茶礼仪 一 奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前 正确的步骤是 双手端茶从客人的右后侧奉上 要将茶盘放在临近客人的茶几上 然后一手拿着茶杯的中部 一手托着杯底 如有杯耳应朝向客人 双手将茶递给客人同时要说 您请用茶 77 二 奉茶的顺序 一般应为先客后主 先女后男 先长后幼 如果来宾甚多 且其彼此之间差别不大时 可采取下列四种顺序上茶 1 以上茶者为起点 由近而远依次上茶 2 以进入客厅之门为起点 按顺时针方向依次上茶 3 在上茶时 以客人的先来后到为先后顺序 4 上茶时不讲顺序 或是由饮用者自己取用 三 奉茶的禁忌 1 忌用不清洁或有破损的茶具 2 尽量不要用一只手上茶 尤其不能用左手 3 切勿让手指碰到杯口 4 为客人倒的第一杯茶 通常以七分满以佳 5 并把握好续水的时机 以不妨碍宾客交谈为佳 78 宴席会议 79 宴席礼仪 准时赴宴 不应过早也不应迟到 提前5分钟为宜 座席位置听从主方安排 男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐 要跟同桌人普遍打招呼 点头 举手致意 握手 席间交谈时也要照顾到各位 为客人布菜时应使用公用筷子 不可用自己的筷子为别人夹菜 主人简短讲话后再用餐 当主人宣布结束时再离席 接受别人斟酒 水 饮料时 应还礼 并说 谢谢 饮酒要适量 敬酒要适可而止 不可强人所难 离席话别时应感谢主人的招待 80 宴席间禁忌 吃东西 喝汤不要发出声响 汤太热时不要用嘴吹 等稍凉再喝