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关于CSI管理 1 课程内容 JD POWER调研介绍CSI调研方式的介绍通过JD POWERCSI调查了解客户需求点以及八大销售流程分解做服务就是做人际关系 客户关系的维系 2 J D Power调研介绍 J D Power调研介绍1968年始创于美国加利福尼亚的J D Power的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务J D Power已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构 专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司J D Power自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查 并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目 3 CSI调研方式的介绍 CSI调研方式这项调研提供了销售和交车流程的完整信息 分析了用户在售前 销售和交车过程的经过CSI重点检验了对今天的新车用户来说什么是最重要的 有关流程 交易 用户与销售顾问的互动以及交车过程 以及探求什么对用户对经销商满意度的贡献量最大 4 CSI考核模型 在CSI调查中 总得分由CSI各指数的得分来衡量 指数模型用来获得各指数得分 最高分为1 000分 5 2001 2004 2005 2006 中国CSI因子结构 6 CSI因子关键点 销售人员的外表掌握汽车专业知识的丰富程度 销售顾问15 8 7 JD POWERCSI调查问题 销售顾问的仪表 礼貌态度友好程度 衣着 打扮等 您给几分 在销售过程中 销售顾问答复您提出疑问的能力 有能力对您提出的问题做全面解答 您给几分 8 准备 由展厅经理主持 全体销售人员参加会议安排紧凑 时间控制在15分钟左右鼓舞销售顾问的士气 着重于支持与辅导 并对前日的绩优人员进行表彰展厅经理告知库存车辆状况 早会前每位销售顾问整理服装仪容 早会中相互观察指正明确下达今天各销售顾问个人的工作目标与任务 在早会中作重点总结提示 展厅经理 展厅经理宣布当天的工作安排 销售顾问确认当天的工作安排 销售顾问 9 准备 销售顾问的准备检查 每日早晨 仪容仪表保持最佳的精神面貌穿着公司指定的制服 保持整洁 佩戴工牌 样式统一销售顾问从办公室进入展厅时自检仪容仪表 个人仪容 发式整齐 无头屑 不遮盖脸面 不挑染双手保持清洁 指甲修剪整齐男士不佩戴饰物 女士的饰物应小巧精致女士化淡妆 自然 淡雅 整体协调避免让人不快的气味皮鞋擦拭干净 袜子颜色与衣服和肤色协调 10 准备 销售顾问的准备检查 销售工具夹内资料 办公用品 计算器 笔 咨询笔记本 打火机等销售表单 来店顾客调查表 报价单 销售合同 订单 按揭文件 保险文件 一条龙服务文件等商品资料 车型目录 软文剪辑 竞车对比 精品资料等 销售顾问人人配带销售工具夹在工作时间内随身携带早会后检查销售工具夹内的资料 及时更新 11 CSI关键因子 专心接待您 CSI调查问卷内容 礼貌和友好 12 JD POWERCSI调查问题 当您第一次去这家经销商时 是否在适当的时间内得到接待销售顾问有介绍他自己吗 例如 递名片等 销售顾问礼貌亲切 称呼得体吗 销售顾问的注意力集中在您身上 而不是其它顾客 13 接待 销售顾问迎接来店顾客 第一位值班销售顾问至门外迎接 引导顾客进入展厅若雨天顾客开车前来 则主动拿伞出门迎接顾客 迎接顾客 14 接待 销售顾问迎接来店顾客问候顾客 请注意 全员参与 与顾客有眼神接触者微笑致意 与顾客近距离接触者招呼 您好 包括二线人员 切勿 展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待 销售顾问在30秒内点头 微笑 主动招呼顾客主动介绍自己 并首先递上名片 礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户 与客户热情寒暄始终保持真诚的微笑 以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人公司的所有员工都主动问候来店顾客 全员参与 15 接待 销售顾问迎接来店顾客询问顾客主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行 请顾客自由参观浏览 顾客自己参观车辆 让顾客知道销售顾问在旁边随时候教保持一定的距离 在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时 主动趋前询问 16 接待 销售顾问接待来店顾客 请顾客入座 请注意 顾客第一 CustomerFirst 等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟 自己也不能吸烟提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位最好是能观赏到喜欢的车型 向顾客提供可选择的免费饮料 注意 主动邀请顾客入座征求顾客同意入座 保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流 对顾客的话点头表示认同 谈话中均能得体的称呼顾客关注顾客的同伴 不要忽略 影响者 客户离开前不接待其他客户 17 接待 销售顾问送别来店顾客顾客离开时送顾客至展厅门外 感谢顾客惠顾并道别 热情欢迎再次来店帮助 提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去 直到顾客走出视线范围 若顾客开车离去放下手中其他事务 陪同顾客到停车场 感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况 指引方向 若在交通路口 则引导到主要道路上 18 接待 销售顾问送别来店顾客顾客离去后整理顾客信息 填写客戶信息卡及 来店客流量登记表 展厅客流量统计分析表 设定明确的目标 联系顾客致谢 19 CSI关键因子点 对汽车特性和性能的解释 CSI调查问卷里 关心客户最需要的汽车关心预算能提供完整的答案能很快地选好汽车 20 JD POWERCSI调查问题 销售顾问愿意花时间了解您对车的用途和预算并向您推荐最符合您需要的车子 您给几分 销售顾问的注意力集中在您身上 而不是其它顾客 确定车型 挑选汽车的过程很快 您给几分 21 需求分析 主动与顾客寒暄 寒暄目的从公共话题开始 拉近与顾客的距离收集顾客信息主动请顾客留下信息 让顾客理解留下信息的好处告知在未取得顾客允许时 不会打扰他 她了解顾客详细的姓名 电话 联系方式 通信地址等与顾客约定合适的回访时间和方式 22 需求分析 分析并确认顾客需求 在适当的时机总结顾客谈话的主要内容 并寻求顾客的确认根据顾客的反馈 发掘更深层次的需求 对于已确认的需求 记录在案根据顾客的需求 主动推荐合适的商品适时引导顾客进入车辆介绍接听电话前 向客户打招呼 尽速处理来电 请注意 顾客的需求有许多层面 销售人员应注意顾客的潜在需求销售人员应及时记录顾客的需求 并寻求顾客认同 23 需求分析 需求分析重点 要提供符合顾客需求的最高性价比 通过与顾客的交流 销售人员应力求收集到尽可能多的顾客信息了解客户使用车子的经历了解顾客感兴趣的配置 购车用途 发掘顾客购车动机在该过程中 应着重某些对销售过程有重要影响的信息的收集 以使销售人员对顾客的购买意向有更明确的判断专注倾听客户的提问和建议 24 CSI关键因子点 对汽车特性和性能的解释掌握的汽车专业知识销售顾问的态度是否诚实能很快地选好汽车 25 JD POWERCSI调查问题 销售顾问为您示范车的配置吗 销售顾问的注意力集中在您身上 而不是其它顾客 销售顾问对车的特性 优点以及好处的解释帮助您买到最适合您需要的车子了吗 26 车辆介绍 车辆介绍的准备掌握上海通用商品知识 并且能够熟练进行六方位车辆介绍充分了解竞争产品 并且能够通过对比凸显上海通用产品的优势准备上海通用各种车型的商品目录准备并随时检查展厅 展车状况以利于车辆介绍 27 车辆介绍 顾客需要车辆介绍切记 开始介绍前 征求客户同意为客户介绍车辆让客户采取主动 展车旁的车辆介绍从顾客最关心的部分与配备开始说明 进行有选择的六方位介绍提问客户需求 为客户示范操作使用通俗易懂词句介绍产品配置的功能优势 利益 情景描述创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备 不断寻求顾客的观感和认同鼓励顾客提问 并回答其关心的问题介绍公司可给客户提供的其它服务 28 车辆介绍 车辆介绍的注意要点 1 有关竞争车型的对比提供客户详细比较数据及第三方的数据来说明车辆特性强调上海通用产品的优势 但要避免不恰当的贬低竞争产品 视情形利用竞争信息来区别上海通用商品和主要竞争对手 例如 竞争对手不具备的上海通用各车型专有的配备与特点上海通用的综合竞争优势上海通用的售后服务优势24小时热线救援电话例句 我们周末也开门营业 我们现在拥有很先进的维修设备 29 车辆介绍 车辆介绍的注意要点 2 车辆介绍的礼仪介绍时销售顾问的视线不要高于顾客的视线指示车辆配备的动作专业 规范若同时有两 三组人来看车 要请求支援 不可有任何人受到冷落在说明过程中 销售顾问爱护车辆 切勿随意触碰车辆漆面 30 车辆介绍 车辆介绍结束时的动作车辆介绍结束针对顾客需求 口头总结产品特点与顾客利益在产品目录上注明适合顾客需求的配备 作为车辆介绍的总结文件转交车型目录 并写下自己的联系方式或附上名片主动邀请顾客试乘试驾 31 车辆介绍 销售顾问遇到疑难时若销售顾问遇到自己不懂的问题 可请内训老师配合 正确回答顾客的问题 切勿 不要在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的产品 展车 而是等顾客离去后再进行整理 不清楚的事项要调查清楚 切忌不懂装懂可以事后回答顾客 但一定要给顾客正确 满意的答复 32 JD POWERSSI调查问题 销售顾问是否为您提供试驾车服务 销售顾问陪同您试乘试驾 是否让您试开了您所购买的这部车 您对销售顾问提供的试乘试驾车服务的满意程度如何 33 试乘试驾 试乘试驾的准备工作路线规划准备试乘试驾路线按车型事先设定 并制成具备特色的路线图 随车放置 欢迎参观试乘试驾活动 文件路线规划须避开交通拥挤路段 并充分展示车辆性能与特色为保证人员与车辆安全 试乘试驾严格遵守路线图指示人员的准备销售顾问必须具有合法的驾驶执照若销售顾问不具备驾驶执照或技术不熟练 则请其他合格的销售顾问配合进行试乘试驾 自己陪同 34 试乘试驾 试乘试驾前出发前完成顾客证照查验 复印存档及相关文件签署手续 试乘试驾记录表 并说明先试乘后试驾的流程对顾客及家属说明安全的注意事项 如有儿童应备有儿童安全椅 注意基本的礼仪态度事前将车温调到舒适温度请注意 设置试乘试驾指示牌 规划专用的试乘试驾用车停车场地每台试乘试驾用车上应有 欢迎参加试乘试驾活动 含路线图 注意事项 记录表 同意书 便于顾客随时确认试乘试驾前应了解客户对我们产品的关注点及试乘试驾时间要求 35 试乘试驾 试乘试驾中顾客试乘时销售顾问带顾客到试驾车前 请顾客于车内就坐熟悉车辆基本操作确保车上人员系好安全带销售顾问将车辆驶出专用停车区域 示范驾驶销售顾问必要时进行动态的车辆介绍 凸显产品优势 36 试乘试驾 试乘试驾中换手时依照顾客情况调整各项配备 确认顾客舒适换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座准备不同种类的音乐光盘供顾客选择再次提醒顾客在驾驶时注意安全在安全地点换手 车辆移交顾客建议调整的配备 例如 空调 音响 座椅 后视镜 方向盘等 37 试乘试驾 试乘试驾后确认顾客已有足够时间来体验车辆性能 不排除再度试乘试驾的可能性称赞顾客的驾驶技术将车辆停在展厅门口 迅速引导顾客回展厅 洽谈区 总结试乘试驾体验收集顾客的反馈意见特别是对产品试驾后的实际感受 并记录在案 适时询问顾客的订约意向待顾客离去后 填写客戶信息卡 來店客流量登记表 展厅客流量統计分析表 并将客户级别录入 38 CSI关键因子点 影响合同条款的程度销售顾问是否主动承担义务能清晰易懂地进行价格商谈关心预算能提供完整的答案决定之前给客户充足时间考虑销售过程无争吵能很快地商谈好价格适当的销售压力对所有文件解释清晰易懂处理书面文件诚实 完成书面文件简易没有争论的完成书面文件回答书面文件问题的能力完成书面文件人员的礼貌完成书面文件人员的专业知识完成书面文件的速度 交易过程12 4 书面文件11 6 39 JD POWERSSI调查问题 销售人员的诚实态度使购车议价过程清楚明了会考虑到客户的预算给您足够的时间作决定给您一次无争议的购车经历能挑选到适合您的车子在销售过程中 您所感受到的压力的适合程度详细解说所有文件完成贷款 租赁 购买申请的容易程度 没有争议的书面文件 购买 贷款过程全面回答与书面文件 购买 贷款相同关同题的能力具有贷款 租凭 购买 付款方式的知识处理您这份书面文件 购买 贷款过程的人的礼貌和友好程度完成所有书面文件的速度 包括开始书面文件所等候的时间 向您详细介绍汽车价格和办理各项手续有关的费用情况 40 报价成交 说明销售价格 依据品牌规定 统一报价 交谈中眼神不可飘忽不定 肢体语言不可过份夸张各类商品价格文件准备齐全 车辆 保险 分期 装潢等 了解客户预算 根据顾客需求拟订销售方案 制作商谈 报价单 对报价内容 付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明让顾客有充分的时间自主地审核销售方案 耐心回答顾客的问题说明销售价格时 再次总结商品的主要配备及顾客利益不与客户争论 给客户表达的时间 重复客户意见重点并记录在案必要时重复已做过的说明 并确认顾客完全明白 工具 商谈 报价单 保险文件售后服务资料按揭文件一条龙服务文件 41 报价成交 标准 制作合同与签约 向客户逐条详细解说合同内容 包括保险 按揭 装潢 制作贷款 租赁 购买申请的流程图 利用贷款 租赁 购买申请流程图 向客户解说办理所需的证件 办理者的条件办理的时间确认合同中付款时间 交车时间 合同 发票上的顾客姓名 车辆规格 价格 保险项目与金额 延伸产品的项目与金额 请顾客确认所选择的车型颜色 以及保险 按揭 一条龙服务等代办手续的意向耐心介绍文件的细节 始终维持亲切的态度 42 报价成交 标准 制作合同与签约 利用各种速查表 保险 贷款 装潢 向客户解说 请顾客确认报价内容检查库存状况 设定合理的预定交车时间 并取得顾客认可使用 上牌相关手续及费用清单 详细说明车辆购置程序及费用 为客户提供付款方式 衍生服务的分析与建议制作合同 准确填写合同中的相关资料与展厅经理就合同内容进行确认 并得到其认可为客户提供多种饮料的选择以 顾客第一 的态度操作签约程序是否依客户意愿推介装潢 保险 分期等延伸服务 43 报价成交 标准 制作合同与签约 签约及定金手续专心处理顾客签约事宜 谢绝外界一切干扰 暂不接电话 表示对顾客的尊重协助顾客确认所有细节 请顾客签字后把合同书副本交给顾客销售人员带领顾客前往财务部门 并确认往来发票由展厅经理向顾客致谢 寒暄问候后请顾客在合同上签字由展厅经理查询 安排车辆财务人员以 顾客第一 的态度为顾客办理定金手续 并恭喜顾客 44 报价成交 标准 签约后的动作 履约与余款处理销售顾问根据实际情况与顾客约定交车时间销售顾问确认配送车辆后 提前通知顾客准备好余款销售顾问进行余款交纳的跟踪确认直至顾客完成交纳款 45 报价成交 标准 签约后的动作 当顾客决定不成交时不对顾客施加压力 表示理解 正面地协助顾客解决问题给顾客足够时间考虑 不催促顾客作决定若顾客最终选择其它品牌 则明确原因并记录在案 46 CSI关键因子点 能够在许诺的时间内交车交车所需要的时间长度交车过程中回答问题的能力交车时的礼貌和友好程度交车过程中关注客户车况汽车内外清洁度车主的解释对汽车特性的解释对汽车维护要求的解释对汽车保修的解释完成交车过程所需时间 47 JD POWERCSI调查问题 在交车过程中答复您提出疑问的能力在交车过程中的礼貌和友好态度交车中对您 而不是其它客户 的关注程度您的车的状况 无凹陷 划痕 等 车的整洁程度 洗过 无污点 等 含车内部 如何向您完整解释用户手册如何向您完整解释车的功能特性如何向您完整解释车所需要的保养维修内容如何向您完整解释车的保修期和保修范围有没有向您介绍一位维修部门的服务代表 交车后 是否有人和您连系 确保您很满意 是否有人感谢您购买 租赁该车 交车时 汽油箱内是否有至少1 4的燃料 交车时 是否让您试开过您所购买的这部车 有能力在承诺的时间交车交车所需时间交车前如有延迟交车 经销商是否跟您联络过 48 交车过程 交车前的准备销售顾问必须明确知道交车流程各步骤涉及的相关知识 保险理赔 保养维修 零件及工时等等 销售顾问委托售后服务部门进行PDI再次确认顾客的付款条件和付款情况 以及对顾客的承诺事项电话联系顾客 确认交车时间 并对交车流程和所需时间再作一简要介绍 征得顾客认可 49 交车过程 标准 交车前的准备 在交车区设置标准作业流程看板和告示牌交车区场地打扫干净清洗车辆 保证车辆内外美观整洁 车内地板铺上保护纸垫重点检查车窗 后视镜 烟灰缸 备用轮胎和工具 校正时钟 调整收音机频道等 若车辆配有NAVI系统 则设定经销店的位置 50 交车过程 标准 交车过程 顾客接待销售顾问到门口迎接 态度热情 心情喜悦恭喜顾客每位员工见到顾客 立刻道喜祝贺在交车过程中销售顾问应保持礼貌和友好的态度 讲话语气平和友善交车时 销售顾问应专注于顾客而不要受其他事情所打扰 51 交车过程 标准 交车过程 各项费用的清算 超过 不足金额 使用 说明指南 向顾客解释车辆检查 维护的日程确保交车时 汽油箱内至少有1 4的燃油 并明确告知车辆油表位置重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目利用 保修手册 说明保修内容和保修范围介绍服务部的营业时间 预约流程和服务网点说明发生故障时的联系方法与手续使用简单易懂的语言进行车辆说明确认顾客所定购的精品 附属件依照 安全注意事项 进行安全说明移交有关物品 车辆说明书 保修手册 保险手续 行驶证 车辆钥匙等确认后 核对 交车检验表 并请顾客签名确认确认是否兑现所有承诺的条件 52 交车过程 交车仪式参观售后服务站点并介绍服务经理或接待人员介绍展厅经理 与顾客认识并交换名片展厅经理参与交车仪式并致谢顾客 向顾客及其家人赠送小礼物如果有空闲的工作人员可列席交车仪式 鼓掌以示祝贺交车时要谨记向顾客承诺的事项交车时售后部门必须积极参与务必向顾客实际演示车辆操作的方法 并实际确认并试驾车辆交车仪式可根据车型与顾客情况进行不同的设置针对VIP等重要顾客 交车说明可选择不同地点进行 例 设定专门的VIP接待室 53 交车过程 标准 交车的结束与后续工作 与顾客告别确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式 并简要告知跟踪内容一直目送到顾客的车辆看不见为止整理顾客资料 填写客戶信息卡交车后的跟踪计划销售顾问在3天内内与顾客联络 感谢购买车辆并询问使用情况 54 交车过程 标准 交车的结束与后续工作 若交车有延误时第一时间通知顾客 表示歉意告知解决方案 取得顾客认同在等待交车期间 应保持与顾客的联络 让顾客及时了解车辆的准备情况明确告知客户可交车的时间赠送小礼品作为补偿 55 售后跟踪 新车交车后的跟踪销售顾问在交车后三日内发出给顾客的感谢信 并电话致谢联络后的顾客信息记入客戶信息卡 并归档保存展厅经理在交车后一周内向顾客致谢销售顾问在交车后根据约定的时间与顾客进行电话联系 询问车辆情况 通知免费车检 56 售后跟踪 销售顾问重视与已购车顾客建立日常联系 做好计划 通过电话 信件与顾客保持联系将联系工作规范化 确认何时做何事 每日填写 营业日报表 每次售后跟踪后 将新的顾客信息填入客戶信息卡 及时更新以上由展厅经理定期查核每次联络请顾客推荐新客户客戶信息卡为经销店的资产 设定相应的归档及转接手续新任销售人员接手前任的顾客档案后 要积极接触顾客顾客维系还可以采取其他方式 例如生日卡 关怀短信 定期维护通知 定期走访等顾客维系活动与顾客准备活动应紧密联系 以增进顾客忠诚度 57 售后跟踪 客服部定期跟踪 信息员在电话中直接告知自己的姓名 职称和经销店的名称依据顾客的意愿掌握谈话内容与时间长度信息员进行顾客维系时要推荐和导入预约保养的概念补充销售顾问因交车仓促所遗漏的细节监督整合销售流程每日反馈记录在晨会上公布 落实到人每三个月进行一次售后跟踪联络 58 重要提示 CSI关键 销售顾问 交车过程销售顾问销售力 汽车专业知识过程控制 心理暗示 重要 59 做服务就是做人际关系 个人总结 60 观点 替客户想到他没有想到的 完全做好客人的要求 还远远没有做到客人满意 并非所有的客人在产品及相关问题上都是专家 由于您是销售人员的关系 很多问题上 您比您的客人在某些问题上知道得更清楚 或更加有经验 所以 在这个问题上 您就要做到替客人想客人没有想到的 替客人做客人不能做到的 这样 才能做到让您的客人满意 当然 如果您对您的客人不是很了解 或是对你要为客人所做的没有把握的话 事先给客人发邮件或以其它方式联络 取得沟通确认是十分重要的 这是我的成功经历 希望有所帮助 61 观点 情绪问题 观点 情绪问题1 告诉大家一个数据 当一位客户向你投诉时 他后面已经有25位客户对你的服务不满了 2 客户满意 是人的问题 准确的讲是情绪问题 客户不满有69 是因为态度问题而非质量问题 所以 处理好客户的情绪问题是解决投诉 让客户满意的关键之一 3 人的管理 企业最重要的人不是老板 不是经理而是任何一位有机会与客户接触的人 所以 对员工进行CSI培训及建立标准化的服务流程至关重要 即服务企业必须进行服务标准化流程的建设 62 观点3 及时最重要 无论你是在售前 还是在售后 关键是客户什么时候需要你 服务来自于需求 在他需要你为他解决问题的时候 你如果能及时到位那将是最好的服务 否则 将会事倍功半 雪中送炭远比锦上添花有效得多 小小的惊喜也很有效 当然 这种惊喜体现的是你对他的关怀 63 观点 超越客户满意 客户满意度的提升 我从事客服工作有五年 深刻的体会到客户满意度对一个企业的重要性 当你发现客户不满意已经造成客户流失的时候 真的很心痛 所以 我觉得要想有效提升客户满意度 首先要了解客户想要什么 我们能做什么 然后努力可以实现什么 最后可以更多地提供什么 新的提供是否可以让客户更便利 更满足 说一千道一万 最重要是客户的需求信息与服务人员是否可以用心挖掘这些信息 公司是否可以有效利用和重视这些信息 我们有没有很好的衡量标准来衡量客户的满意度 只有这样我们才能知道我们的客户满意度是否有提升 同时我们可以利用美国通用公司的管理方法 6西格玛的思路 服务质量是没有100 的 只有不断地优化 不断地良性循环 方法是一种工具