卓越服务PPT课件.ppt

2020 3 22 1 制作人 李 卓越服务 的内涵 2020 3 22 2 什么是服务 服务是一种感觉 我们在为客人提供服务时 只有服务超出他们的期望值 才会产生一满足感 感觉受到了尊重 获得超值回报 并得到愉悦的感觉 2020 3 22 3 卓越服务是什么 卓越服务是一种高质量的 优质服务 使一种是客人感到高度满意的服务 它既满足客人的明确需求 又满足客人的隐性要求 让客人产生满足感 被尊重感和离店时的依恋感 2020 3 22 4 卓越服务 2020 3 22 5 1规范化服务 表现为 达到 顾客满意 的目标 所有服务员的动作 流程都一致 所以对客人提供的服务也是整齐协调 没有什么差别 6 2020 3 22 2个性化服务 个性化服务要求具备积极主动为客人服务的意识 能做到心诚 眼尖 口灵 脚勤 手快 就能满足客人的需求 有个性需求的客人 服务人员要具备灵活的技巧 有变通手段应需而变 来满足客人的需求 体现个性化服务 2020 3 22 7 3延伸服务 在个性化服务的基础上延伸出灵活服务 亲情服务 创新服务 特色服务 超值服务 贴心服务 细微服务等 2020 3 22 8 4卓越服务 追求卓越服务的核心就是不断超越 不断追求卓越 一个人如果树立了这样的行为习惯 肯定会取得卓越的成就 9 2020 3 22 要做到卓越服务的前提 1 卓越服务的前提是读懂客人的心 懂得与客人沟通 学会以客人的眼光看待问题 2020 3 22 10 人有多种需求即使是同一客人在不同的时间和不同的环境里需求也可能是不同的 2020 3 22 11 2 沟通是做好服务的必备条件 及时与客人沟通了解客人 要掌握客人最需要什么 想客人之所想 急客人之所急是沟通的关键 2020 3 22 12 沟通的技巧 一 语言是人类最基本 最常用的技能之一 2020 3 22 13 沟通的技巧 二 肢体语言更具有感染力目光 手势 手语 2020 3 22 14 三 最重要的是微笑 2020 3 22 15 的态度对待客人 真诚友好 2020 3 22 16 卓越服务的要素 服务客人服务瞬间态度岗位职责岗位本质 2020 3 22 17 服务 满足客人显性和隐性需求 2020 3 22 18 客人 与我们打交道的人 我们接触和交往的对象 2020 3 22 19 服务瞬间 长时间准备 瞬时服务 服务准备的效果通过服务瞬间来体现和检验 2020 3 22 20 态度 一种内在感受的行为表现 2020 3 22 21 岗位本质 是实现服务并建立和谐的客户关系 2020 3 22 22 岗位职责 实现岗位本质的手段和措施 2020 3 22 23 岗位职责永远不会比客人重要 根据客人的需求随时调整 只要客人需要 就要义不容辞地做好 2020 3 22 24 客人是资源 支付所有的薪水和福利 2020 3 22 25 能否与客人建立友好的关系关系到企业的存亡 26 2020 3 22 今天 形成企业竞争优势和核心竞争力的主要因素 不再仅仅是那些有形的机器设备 厂房 货币资本 产品等物质资源 因为这些资源很容易从市场中就可以得到 你可以买到 你的竞争对手同样也可以买到 27 2020 3 22 管理 人才 技术 市场 品牌形象等无形资源 对形成企业核心竞争力起着越来越关键的作用 这些资源不易流动 不易复制 交易频率低 其他企业不易从市场中的到 具有相对垄断作用 可以生产一定的垄断优势 客户资源就是这样一种重要的市场资源 它对企业具有非常重要的价值 28 2020 3 22 客户有权得到所有最恳切 最周到 专业的服务 我们的职责就是做最卓越的服务 尽大可能地满足甚至超越客户的需求 欲望和期望 从而增加和优化我们的客户资源 事实上 不仅满足于创造客户 更重要的是留住客户 29 2020 3 22 顾客关系十条 一 顾客是我们生意中最重要的人二 他们不依赖于我们而生存 反而我们依赖于他们而生存三 他们没有影响我们的工作 是我们工作的目的四 顾客的光临是我们的荣幸 不要认为是我们给与恩惠五 顾客是我们生意中的一部分他们不是局外人六 顾客不是冷漠的统计数字他也和我们一样有血有肉有感情的人七 顾客不是我们与之争论斗智的对象八 顾客告诉我们的需求 我们的职责就是满足他们的需求九 顾客有权享受我们最有礼貌 最关注的服务十 顾客有权享受我们员工具有整齐清洁的仪容仪表 2020 3 22 30 顶尖服务 一书的美国人霍利斯迪尔曾经是美国旧金山宾馆的门童 他做了几十年的门童 在给别人提行李 退休后他在本书中谈到 服务真的很简单 但是持之以恒做好服务非常非常难 这是一个服务人员对客人服务的深刻认识 企业的生存需要赢利 许多的赢利主要靠销售 其实不然 客人对于企业的意义尤其是对酒店行业的意义远远超过了销售 当客人感到酒店的存在就是为他们服务 满足他们的特殊要求时 酒店就获得了竞争的优势 酒店的服务水平越高 就会有更多的客人光顾 也会产生更多的忠诚客户 酒店会相应获取更多的利润 2020 3 22 31 付出才有回报 2020 3 22 32 美国作家 学者爱默生在 报酬 中写道 每一个人会因为他的付出而回报相应的报酬 就是说不管你付出的多寡 你永远会得到与付出相应的报酬 今天的收入就是你过去的努力的报酬 要增加报酬 你就增加你的贡献价值 要想留住客人就要对客人付出 付出就能得到回报 每一份私下的努力 你都会得到倍增的回报 全力以赴的人永远走在尽力而为的人的前面 2020 3 22 33 超额报酬法则