呼叫中心质检工作分享PPT课件.pptx

呼叫中心质检工作分享 呼叫中心2020 3 22 2020 3 22 1 目录 1 成立目的2 核心工作内容3 服务质量监控4 业务技能培训指导5 培训效果调查6 员工奖励7 团队活动 2020 3 22 2 成立目的 通过对呼叫中心服务质量的内控 达到不断优化流程和服务规范 持续提升服务形象和服务质量 全面提升公司服务形象 同时为服务流程不断优化提供决策性支撑 因此 在本呼叫中心特成立质检组 2020 3 22 3 核心工作内容 1 服务质量的监控 2 业务技能培训指导 3 KPI考核 2020 3 22 4 服务质量监控 1 在线监听 在线监听能及时发现坐席存在的问题 并通过QQ或面对面交流的方式进行沟通 第一时间掌握坐席的情绪变化 并对其进行安抚 2 事后监听 每月按照 服务质量评估细则 在质检系统内进行录音评定 月底按照所质检录音进行KPI考核 对于服务质量较差的人员 单独进行沟通 2020 3 22 5 业务技能培训指导 按培训目的分为 1 入职培训 如 服务礼仪 拨打电话的礼仪 接听 回访脚本 服务规范用语 录音分析及演练等2 提升培训或在岗培训 如 服务技巧 沟通技巧 如何平息顾客的不满 如何减少投诉事件的发生 2020 3 22 6 业务技能培训指导 按内容分为 1 典型录音分析 优 差 以案例分析 录音回放等生动 鲜明的培训方式 让坐席通过感性认识和理性分析 逐步掌握电话接听 案件采集等方法 技巧 提升业务能力 录音来源从抽查录音及质检录音中找出有代表性的录音 分享给大学习 让大家从中吸取教训 2 超长录音分析 超长录音经验分为呼入和呼出两部分 每月针对超长录音进行分析 分析录音中的沟通技巧与方法 给出解决方式方法 且对重点需沟通的录音进行加以标记 由质检部进行汇总 做提升培训时给大家分享 同时与存在问题的人员进行面对面交流 2020 3 22 7 业务技能培训指导 3 沟通技巧培训 针对工作中遇到的重点难点问题进行汇总分析 统一与客户代表进行分析 如 收费问题 服务上门不及时 无备件等 4 语言组织培训 针对录音中客户代表的服务语言进行汇总培训 如 在通话中有客户代表在询问姓氏时 您叫什么名字 请问 如果把 请问 放在前面给人的感觉会更好一些 2020 3 22 8 业务技能培训指导 按培训形式分为 1 整体进行培训 2 分组进行培训 3 点对点培训 2020 3 22 9 培训效果调查 1 以考试促学习 提高坐席主动学习积极性 联合培训部定期组织坐席进行业务能力测评 推动坐席自我提升主观能动性 同时检验坐席业务掌握情况 为有效开展坐席培训工作提供依据 2 进行业务知识抽查 与培训部联合强化坐席基础业务知识掌握熟练程度 不定期进行业务知识抽查 同时汇总基础业务相关知识 并组织坐席相互交流 宣讲 加深坐席对基础业务的掌握 扎实坐席业务基础 2020 3 22 10 员工奖励 1 奖励制度 为了鼓励先进员工 提高员工工作激情 形成良性竞争氛围 增强个人业务水平及职业道德 塑造团队凝聚力 加强员工归属感 质检部特拟定 呼叫中心奖励管理办法 通过奖励的形式对优秀人员及优秀团队以不同的奖项进行KPI加分或实物奖励进行 2 合理化建议被采纳 对团队有特殊贡献的事项 如 合理化建议被采纳 积极参与公司活动并获得一定奖项等 2020 3 22 11 团队活动 1 户外活动 每个季度组织坐席进行户外趣味活动 做一些个人游戏和团队游戏 以提高大家的团队凝聚力 2 年度