售后处理流程PPT课件.ppt

售后退货 退款及维权处理流程 何清霜 1 目录 2 退货 退款申请流程 一 买家已收到货 需要退货退款的退款申请操作流程 第二步 选择 退货 以及退款原因 输入需要退款的金额 填写退款说明 点击 提交退款申请 第一步 进入 我的淘宝 已买到的宝贝 页面找到对应交易订单 点击 退货 退款 3 退货 退款申请流程 第三步 卖家同意退款协议 此时退款状态为 退款协议达成 等待买家退货 第四步 卖家同意后 买家需操作点击 退货给卖家 选择退货使用的物流公司 填写物流运单号 点击 确认 即完成退货流程 第五步 待买家操作完成退货后 退款状态变更为 买家已退货 等待卖家确认收货 待卖家确认收到退货 点击 同意退款 后即退款成功 总结 如上图 买家申请退款 卖家同意申请 买家退货 在系统填物流单号 卖家收到货 确定退款 4 退货 退款处理流程 二 卖家同意买家申请 需要退货退款的操作流程 退货及退款类型 退款 待退货 请退款 5 退货 退款处理流程 1 退款 退款 状态下 说明买家已填写退款 退货申请 需客服查看详情后同意买家申请 客服操作确认时请注意买家申请退款金额是否正确 6 退货 退款处理流程 2 待退货 待退货 状态下 表示客服已确认同意买家的退款 退货申请 现阶段需要买家填写退货信息 如 物流单号等 如买家在限时内未填写相关退货信息 退货申请将自动关闭 如已收到货 此时间段内客服也勿点击红色按钮确认收货 需联系买家填写物流信息 完成退货流程 7 退货 退款处理流程 3 请退款 请退款 状态下 表示用户已完成填写退货信息 待收到货后确认无误 即可点击 确认收货 按钮 成功退款给卖家 如在页面显示的剩余时间临近时仍未收到货 需电话联系买家确认 否则淘宝将自动达成退款流程并退款给买家 8 退货 退款处理流程 三 退款 退货常见问题汇总 Q 为什么显示退款成功 但是我的支付宝里没有钱到账呢 A 您好 支付宝在退款过程中可能稍微会有数据不同步的情况 还麻烦您在10 30分钟内再次查看一下 如仍未收到 就需要您联系一下支付宝的客服核实下详情噢 支付宝客服电话为0571 88156688 谢谢亲的理解和配合 Q 我在购买衣服时已购买运费保险 现已经把货退回给你们了 如何获得运费保险赔偿 A 您好 在我们同意您的退款申请后 只要您在填写退货信息时选择退货时的快递公司 填写真实正确的单号 很关键 保险公司会核实的 待我们收到退货之后并确认退款 保险公司就会在72小时内进行审批处理 将赔付金额打入您的支付宝 Q 这件衣服我不喜欢 想换其他款式但是价格不一致的可以吗 A 您好 由于本店不退差价 所以建议亲可以把您收到的衣服先做退货处理 喜欢的另一件可以重新拍下呢 且退换货的时间周期过长 这样也可以节约时间喔 亲可以考虑看看呢 9 售后保障服务维权申请 在交易成功后的15天内 可以点击 投诉维权 发起未收到货维权并上传相关凭证 维权流程完毕即可退款 1 在交易成功的0 15天内 买家可以登录到 我的淘宝 已买到的宝贝 找到对应的订单 点击 投诉维权 按钮即可申请 如下图 一 交易成功后怎么退款 二 如何发起售后保障服务维权 10 售后保障服务维权申请 2 选择维权类型为 售后保障服务 点击 发起 如下图 11 售后保障服务维权申请 3 按照页面提示完整填写相关内容 其中 号为必填项 售后服务类型 维权要求类型 4 买家按照以上步骤完成后 维权即可申请成功 12 售后保障服务维权处理 三 如何处理售后保障服务维权 1 进入 我是卖家 客户服务 维权管理 即可查看近一个月内买家发起的维权申请 2 点击 查看详情 即可处理维权申请 处理界面及方式与退款 退货相同 流程完毕后买家即可收到退款 13 售后保障服务维权处理 四 天猫客服介入说明 在买家申请退款的3天后 如买卖双方未协商一致意见 双方都可以点击 申请天猫客服介入 处理 在此期间 建议积极联系买家友好沟通协商 14 交易超时规则 未避免退款周期过长 可参考以下交易超时规则 15 常见案例分析一 买家 亲 您好 是这样的 您付款的190元呢 其中10元是发包裹需要的快递费 这个快递是已经发出了 10元也是花掉的 所以您申请退款只能退衣服的钱哦 就是190 10元 退您180哈 还麻烦您修改一下退款的金额哈 售后 我付款是190元 为什么申请退款190不同意 让我减去10元 小贴士 如邮费为0 01元的宝贝 申请退款时不愿意减掉10元或主动咨询邮费问题买家 建议按买家满意方案处理 16 常见案例分析二 买家 亲 每个人看待衣服的角度都是不同的 有很多买家都很喜欢我们家的衣衣啊 再说我们衣服都是有专门质检的 根据个人的感觉来评判我们的衣服的好坏 这个不是我们的质量问题哦 我们只承担质量问题的邮费哈 还希望亲多多理解 真不喜欢这件衣服的话 我们还有很多的其他款式可供挑选 亲可以看下有没有喜欢的 售