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基站代维各项维护流程和管理要求 2006年9月程玲 1 目录 维护流程管理要求巡检内容 2 维护流程 巡检工作流程故障处理流程网优调整工作流程客户投诉处理工作流程 3 巡检工作流程 4 故障处理管理规定 分类 无法在时限内解决的故障将上升为疑难故障上报分公司 5 故障管理规定 时限 故障响应时限要求在办公时间 8 30 17 30 内 市县区基站30分钟内到达处理 郊区60分钟内到达处理 非办公时间 市县区基站60分钟内到达处理 郊区120分钟内到达处理 特殊情况应征求甲方同意 对于一般故障 经甲方同意 22 00点以后的故障可于次日10 00前到达处理 故障处理时限 市县区基站小于2小时 郊区小于4小时 VIP基站故障处理时限必须小于2小时 超出时限加倍处罚 6 故障管理办法 流程 处理流程 机房值班人员发现故障并进行预处理 进行故障定位 机房值班人员预处理如果无效 且需要现场处理的 派发后发 代维故障工单 给维护该基站的代维公司 代维人员接收到 代维故障工单 后 安排人员在规定时间内赶赴基站处理 并在规定处理时限内完成故障处理 故障处理完毕后 代维人员应立即通知移动公司相关部门 在得到移动公司确认后 整理现场 做好故障处理记录和基站记录方可离开 代维人员回复 代维故障工单 详细说明故障处理的结果 回复七要素 故障原因 影响范围 处理过程 处理结果 修复时间 处理人 处理人联系电话处理要求 基站故障处理过程中 遇到困难 代维人员应尽可能多与移动公司维护中心沟通联系 听取故障指导意见 以解决故障为第一位 代维人员无法完成故障的处理 应及时上报给移动公司相关部门 请求给予远程电话指导处理故障 如故障点不在站内的 上报移动公司后 移动公司协调相关专业技术人员处理 移动公司远程指导仍然无法解决的故障 由移动公司协调相关单位或厂家后续解决 7 网优调整工作流程 8 投诉处理测试工作流程 代维公司受理工单 记录投诉人的姓名 号码 地址及其他联系方式 及时与用户联系 确定测试时间 地点和测试内容 通过测试手机进行测试 记录测试参数值 包括LAC CI RX TA等 查看周围环境和记录投诉人手机使用情况 将测试结果立即上报给移动公司投诉联系人 若由于基站硬件故障导致的用户投诉 应及时检查基站设备进行排障 综合测试结果 做好与投诉人的解释工作 认真解答用户提问 解释影响网络信号的原因 避免再次投诉 到达投诉现场 针对投诉问题进行测试 回复工单 整理归档 每月做测试统计与分析 投诉处理人员发EOMS生产任务工单给代维公司 9 月度报表管理流程 10 管理要求 安全管理要求机房安全防范管理规定移动通信基站管理制度 机房灭火流程图 11 管理要求 保密规定严格遵守通信纪律 增强保密观念 保守通信秘密 不可随意增删 泄露相关资料 不准携带涉及企业机密等秘密文件进入公共场所 不得以任何方式泄露涉及企业机密等秘密文件 各种涉及企业机密的图纸 文件等资料应该严格管理 认真履行使用登记手续 所有维护和管理人员 均应熟悉并严格执行安全保密规定 各级领导必须经常对维护人员进行安全保密教育 并且定期检查 发现问题及时整改 各机房应设置兼职安全员 12 管理要求 机房环境要求应保持整齐 清洁 室内照明应能满足设备的维护检修要求 室内温湿度应符合本规程的要求 机房管理要求应设置灭火装置 各种灭火器材应定位放置 定期更换 随时有效 人人会使用 保持设备排列正规 布线整齐 门内外 通道 路口 设备前后和窗户附近不得堆放物品和杂物 以免妨碍通行和工作 认真作好防火 防雷 防冻 防鼠害工作 维护人员应严格执行机房管理细则 机房环境管理规定机房应防尘 门窗要严密 设备摆放整齐 机房温 湿度应符合维护技术指标要求 保持正常的通风 温湿度要求C级 温度 10 35 湿度 10 90 机房洁净度要求B级 直径大于0 5 m的灰尘粒子浓度 3500粒 升 直径大于5 m的灰尘粒子浓度 30粒 升 灰尘粒子不能是导电的 铁磁性的和腐蚀性的 机房应有良好的防静电措施 机房照明应有应急备用 各类照明设备要由专人负责 定期检修 13 仪器仪表配置要求 每组必配 14 仪器仪表配置要求 地区必配 15 人员管理要求 分公司网络维护部门与代维公司须共同建立代维人员的 人员档案表 见附件一 明确人员工作情况及流向 提高人员管理效率和质量 代维公司的维护人员变更 应填写 代维公司人员变更申请表 见附件二 提前十五天通过 代维任务工单 上报给代维管理人员 同时书面文件经过签字盖章后提交相关分公司 变更申请经过分公司网络维护部门的负责人审核批准后方可进行 代维公司发生人员流失或因为新增代维份额导致人员不足 需要新增代维人员时 需提前递交 代维人员登记表 见附表三 并作为 代维任务工单 附件上报代维管理人员 向分公司网络维护部门报备 代维人员应参加全省统一组织的资质认证考试 其中代维小组队长须通过高级考试 代维小组维护队员须通过初级考试 未通过资格考试的人员不计为正式代维人员 对不符合任职要求或连续两次没有通过代维资质考试的代维人员 分公司网络维护部门有权要求代维公司重新招聘合格人员抵换 代维公司通过定期或不定期的方式对代维单位人员进行业务指导 安全意识教育 考评 促使代维人员掌握维护工作的要求及相关规范 提高代维人员在代维工作中的规范意识 安全生产意识及技术水平 确保代维工作规范 安全 有效地进行 16 使用要求 仪器仪表和维护设施的使用要求仪器仪表及维护工具不用时应整齐存放在仪器仪表柜或仪器仪表箱内 做好清洁维护和防尘防潮工作 保持仪器仪表完整良好的工作状态 仪器仪表的使用应有借 还手续 必须遵照说明书和有关操作规程 正确使用各类仪器仪表和维护设施工具 确保人身和设备安全 代维公司应确保仪器仪表和维护工具的可用性 仪器仪表和维护工具发生故障后要及时送修 作好记录 仪器仪表应按照规定进行计量送检 便携式油机的使用要求移动式油机发电机组在不用时 应每个月进行一次试机和试车 每个月给启动电池充一次电 保证油机的启动电池容量充足 检查润滑油和燃油的油量 不满时应及时补充 每次使用后 应认真记录油机的使用时长和使用情况 填写使用记录表 见附件三 使用后应注意补充机组的润滑油 燃油 检查冷却水箱的液面情况 移动式油机发电机组的各种资料 文件 工具 仪表未经允许不准擅自外借 使用后应归还原处 移动式油机发电机组在运行供电时 要有专人在场 并挂有警示标牌 在燃油不足时 停机后方可添加燃油 移动式油机应按照油机说明书的要求进行定期的维护和保养 17 人员配置要求 原则上每50个基站设置一支代维队伍 配置代维队长1人 队员3人 代维基站数量大于150个时 根据地区实际 可动态调整代维队伍的数量和每支队伍的人员数量 代维公司队伍组织和人员配置应得到所在分公司网络维护部门的认可 每个代维公司在所维护的地区必须配置地区代维项目经理 在一个地区代维基站数量大于150个 代维队伍超过3支 包含3支 的代维公司需配置专职地区代维项目经理负责该地区的基站代维项目的总协调和内部管理 每个基站代维队中至少有1人持有电工证 1人持有登高证 片区所有维护人员中至少有2人持有制冷证 代维队长需通过高级考试 代维维护队员需通过初级考试 未通过资格考试的人员不计为正式代维人员 18 月度报告内容 月度报告内容每月维护作业计划