第四章 交际礼仪 3幻灯片.ppt

第四节电话礼仪 电话形象所谓电话形象是人们在接听使用电话的整个过程 语言 表情 神态 语气 态度等各个方面的集合 给人的印象和感受 电话礼仪1 打电话礼仪2 接听电话礼仪 拨打电话要注意的问题 1 通话的时间和时机2 通话的时间的长度3 内容规范4 通话时态度表现要得体 内容规范 1 要问候对方 2 自报家门 3 所为何事 4 道别语 再见 有礼貌地结束电话 通话时态度表现要得体 1 语气方面要友善平和 不要咄咄逼人 不要强加于人 不要居高临下 2 说话的语速要适当地缓慢 3 说话声音不宜过高 4 电话掉线 接听电话要注意的问题 1 接听电话要及时 铃响不过三原则2 应对要得体3 代接电话时 需要做必要的记录 接听电话的礼仪 接听电话 时间 规范 客户猜测 公司此时无人上班公司很 牛 公司人手不足公司停业或出事了 老板猜测 不在岗位还没有上班 这么早就下班了 总是有事找不到你 同事猜测 怎么搞的 有这么忙吗 总是不在岗位摆架子不愿意接听我的电话 铃响不过三声原则 两声接听 您好 XX公司 三至五声接听 您好 XX公司 让您久等了 五声以上接听 您好 XX公司 很抱歉 让您久等了 电话打错怎么办 你好 这里是 你找哪一位 告诉对方打错电话电话要找的人不在 怎么办 1 先告知对方要找的人不在 2 才问来系何人 所为何事 代接电话时 需要做必要的记录 1 打电话这个人是谁 什么单位 电话号码是什么 2 需不需在答复 如果需要答复 需要什么时间回复 你接听电话的时间 通话的要点有哪几条 电话记录要点 When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行 双方通话时 不管是座机还是手机 你认为打电话时 应该谁先挂呢 打电话谁先挂呢 地位高者先挂 地位相当的两人通电话 谁先挂呢 主叫方先挂 挂电话 1接听对方的电话时 确认对方已挂电话 自己才挂电话2电话轻放 勿摔话筒 手机礼仪 座机的礼仪它要遵守 此外它还要注意 1 使用手机不能影响他人 2 使用手机要注意安全 3 手机要放置到位 1 使用手机不能影响他人 在会议中 和别人洽谈的时候 最好还是把手机关掉 起码要高到震动状态 这样既显示出对别人的尊重 又不会打断讲话者的思路 在会场上手机铃声不断 并不能反映你 业务忙 反而显示出你缺少修养 在一些场合 比如看电影时或在剧院看戏时打手机是极其不合适的 如果非得回话 采用静音的方式发送手机短信是比较适合的 手机礼仪 尴尬的铃声 夫礼于人一位刚刚二十出头的小姑娘陪着经理去拜见重要客户 双方正在交谈中 有人给小姑娘打电话 只听里面传出了无限娇滴滴的声音 妈妈 来电话了 这时小姑娘尴尬得满脸通红 客户们想笑也不敢笑 经理则用眼光偷偷责备她 选择适合的手机铃声 使用手机要注意安全 3 手机要放置到位你认为手机放在什么位置较好 第五节馈赠礼仪 一 赠礼礼仪二 受礼礼仪 赠送礼品需要考虑的几个问题 专业讲法叫做五 法则 法则 是什么意思呢 Who送给谁 要考虑赠送对象 1 选择礼品的规范 1 了解对象的情况 2 明确目的 3 尊重禁忌 1 了解对象的情况 年龄性别兴趣 爱好身份 地位民族习惯经济状况文化水平 送小男孩 送夫妻 情侣 送男士 2 明确目的 送礼前 要了解因何事送礼 以便选择合适的礼品取得良好的效果 不同的目的 选择的礼品是不一样的 3 尊重禁忌 各国的历史 文化 风格习惯及宗教信仰方面的影响 不同国家 不同民族的人对同一礼品的态度是不同的 或喜爱或忌讳或厌恶 What送什么 礼品的时尚性礼品的独特性礼品的便携性 Where在什么地方送 When什么时间送 Which用哪个方法送 包装 接受礼品须注意的问题 落落大方表示感谢要保持低调 第六节出行礼仪 走路的礼节走路时要遵循礼仪次序 以前为尊 后为卑 右边大 左边小为原则 三人行 如全为男士 则以中间为尊 右边次之 左边为末 一男二女行 则男士应走最左靠行车道位置 多人行 以最前面为大 依前后秩序 越后越小 男女二人行 以男左女右为原则 上下楼梯时 男女二人 谁走在前面 谁走在后面 陪同引导客人上下楼梯服务人员上楼梯时应行在后 下楼梯时应行在前距离以相差1级阶梯为宜 进出门服务门朝内开 服务人员须先进门 以便为宾客控制门扇 并在门内迎接宾客 门朝外开 服务人员应当站在门口外迎接宾客 旋转门 服务人员须先进门 以便为宾客控制门扇 并在门内迎接宾客 坐车的礼节小轿车1 为什么客人从车的右则上下车 2 公务小轿车的座次安排3 主人自行驾驶的小轿车的座次安排 公务会见的轿车上座礼仪 乘车的学问 私家车 公务车 出租车 A B C D 司机 社交场合上座 VIP上座 公务接待上座 吉普车巴士 1 司机 1 3 2 7 6 5 4 3 2 1 8 司机 巴士 吉普车 电梯有三种 1 滚梯 百货公司 地铁 2 厢式电梯3 平面电梯 进出电梯的顺序1 无人驾驶电梯 假如你是主人 当你陪同多位客人出入电梯时 请问出入电梯的标准顺序 主人和客人应该怎么走 主人是先进先出 还是后进后出 2 有人驾驶的电梯 客人先进先出 陪同人员后进后出 先进后出后进后出 电梯乘坐口诀1 站在两侧2 让开厢门3 先下后上4 方便进出 第六节舞会礼仪 舞会基本知识交谊舞又称 宫廷舞 或 舞中舞 我国20世纪50年代称为 交际舞 交际舞的基本形式 布鲁斯 慢华尔兹 快华尔兹 狐步舞 伦巴舞 探戈舞 吉特巴等 舞会基本行为规范 1 强调善始善终 2 舞会参加者男女比例均衡 3 请舞伴的顺序 舞会讲究有四 1 约人有讲究2 着装有讲究3 请人有讲究4 临场的表现有讲究 约人有讲究 1 举办舞会的名义 2 舞会约定的人数要和舞会现场面积协调 3 公关舞会要有服务人员 4 公关舞会什么时间举行 2 着装有讲究 1 要求着正装 2 参加舞会要注意三个细节第一 淋浴更衣第二 穿时装和新衣服时 要提前试穿第三 采用必要的装饰 女子要化妆 首饰可以佩戴一 两件 男士要刮掉胡子 剪掉鼻毛 3 请人有讲究在比较正式的公关舞会上 是采用国际惯例 同性之间是不能共舞 是异性之间跳舞 一般规则是男士请女子跳舞 女士可不可以拒绝 因为讲女士