营业厅人员服务用语规范.doc

营业厅人员服务用语规范服务原则：迎送客户要做到“三声”服务：来有迎声，走有送声，问有答声。服务规范和用语：一、 迎接客户1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。n “先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您的吗?”n “办理业务请在这里取张号票，请您现在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。”n “这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区）2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说：n “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请谅解。”3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。n “您好，先生 小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。n “您好，请问需要帮忙吗？”n “先生（小姐），请您保管好您的随身物品，以免遗失。”5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。n “先生/小姐，您先请坐”。（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）n “您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？”6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。n “对不起，我们这里是移动营业厅，如果您要办理*公司的业务，请您到*公司营业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能她就会成为移动公司永远的客户）。7、当营业厅为下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时n “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。二、 恭送客户1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户。n “再见！请慢走。”2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如n “小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”细心的关怀将给客户带来温暖。三、茶水服务服务规范：1、客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：n “您请喝水。”2、客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：n “您好，请问需要再加水吗？”3、当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。4、当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说n “对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手间整理一下呢？”四、前台服务A、迎接客户1、当第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立）n “您好！请坐，请问您要办理什么业务呢？”2、当办理业务的用户出现有等待时：n “您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？”B、业务办理1、用户需要办于业务时n “您好！请问您带身份证了吗？”2、客户书写字迹不清时或单式有误时：n 很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）3、业务需要客户签字确认时：n “您好！我已经帮您办理了*项业务，第一项业务是，第二项业务是，请您确认无误后，在此签字，谢谢！”（发现客户签字时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）处需要到这是不好意思4、当你在办理业务的过程中，要接听电话时：n “对不起，我要接听一下电话，请原谅。”5、当你受理的业务需要复印身份证时；“请稍等，我复印一下身份证好吗？”“对不起，让您久等了”6、当你答复完客户咨询的问题后，多问一句：n “请问我的解释您满意吗？”7、当客户催促时，应该做好安慰工作：n “请稍等，我马上为您办理。”8、当你在给一位客户办理业务时，匆匆又干来一位客户，你应该对他说：n “您好！请坐，请稍等。”9、当客户询问非你所办理的业务时，你应该说：n “不好意思，这是需要到*处办理的业务，麻烦您到*处办理，好吗？谢谢！”n “再见，请慢走”10、当柜台停止营业时：n “对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到*处办理，好吗？谢谢您的配合！”11、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出引导；n “对不起，请您在携带某某证件后一起过来办理好吗？请原谅！”12、如果客户对凭他人证件办理业务有异议时：n “很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。13、服务过程中，需要唱收唱点：n “谢谢。收您某某元。”14、找还和交还时：n “这是您的身份证，发票和找您的某某元，请收好。”15、你没听清对方的话时：n “对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢！”16、你的工作出现错误时：n “先生/小姐，对不起，因为我的工作疏忽，为您增添了许多的不便，请您原谅。”17、如果遇到用户骂人或吵架，营业无法处理时：n “对不起，请您不要生气，请我们值班经理为您处理，好吗？”18、遇到特殊情况营业员不能做主，需要请示领导时：n “对不起，请稍等，我请示我们值班经理后马上答复您。”19、遇到刁难的用户时：n “对不起，有不周到的地方请多提宝贵意见。”20、当用户对我们的服务工作表示感谢时：n “不客气”C、恭送客户1、客户办理完业务离