如何维护顾客关系PPT课件.pptx

如何改善顾客关系 3 22 2020 1 顾客关系的概念 顾客关系是通过对顾客长期地 有意识地施加某种影响 以强化公司与顾客之间的合作关系 旨在培养顾客我公司的服务更积极的偏爱或偏好 留住他们并以此作为提升公司业绩的一种策略与手段 而交易的结束并不意味着顾客关系的结束 在售后环节还要与顾客保持联系 以确保他们的满足感持续下去 顾客更愿意与他们类似的人交往 他们希望与公司的关系超过简单的售买关系 因此与每一个顾客建立良好的互动关系很是重要 3 22 2020 2 改善顾客关系的目的 增值服务 提高满意度 物业服务费的收取 顾客挽留 业绩提升 关系维护 获利 3 22 2020 3 影响顾客关系的因素 3 22 2020 4 不满意因素 顾客等待的意外收获 往往会使顾客非常满意 然而 企业不提供这些服务的特性 也不会引起顾客不满 我们称这样的因素为满意因素 中性因素 有一种因素 当顾客的需求没有得到满足时 就会感到很失望 如果得到应该得到的满足时 不会有什么强烈的反映 但是 如果企业将服务做得很到位 就会增加顾客的满意 满意因素 在服务中包含的明示的或预期提供给顾客的用途或服务 是顾客认为不言而喻的特性 其满足顾客需求的程度 是影响顾客满意的因素 一旦有不到位的方面 就会造成顾客的不满 通常将其称为不满意的因素 3 22 2020 5 如何得到顾客的满意 了解了这些影响顾客满意的因素 我们就会很好地把握如何激发顾客满意 只有规避形成顾客不满意的因素 努力做好中性因素 尽力策划和实施让顾客满意的因素 才能不断地满足顾客要求 增强顾客满意 从而实现顾客满意的服务目标 继而为改善与顾客的关系建立基础 3 22 2020 6 如何改善和顾客关系 大客户的维护个性化服务开展社区联谊活动建立顾客档案 提供高质量服务回访顾客 3 22 2020 7 老客户的维护 老客户营销 简单说就是怎样用情感维护客户关系 让客户感受到温暖 愿意与企业做朋友 愿意再次消费并介绍朋友来购买 这里 情感交流是用来维系客户关系的重要方式 针对于老客户尤其是大客户以及关键客户 可进行日常拜访 节日的问候 婚庆喜事 生日祝福 一束鲜花 都会使客户感到温暖 并且让客户知道 他 他们 是企业的重要客户 为了进一步让客户感到温暖 可以让客户参与到企业举办的活动中 感受企业文化 这样不仅维持了客户基础 还增加了关键客户对企业的信任与情感牵挂以及大客户介绍业务的意愿 3 22 2020 8 个性化服务 每个人都享受被重视的感觉 希望自己在别人心中是独一无二的 企业与客户的关系也不例外 除了是企业标准化服务体系下的一份子 客户渴望享受超尊贵的服务 针对个人的个性化服务 能够满足客户的需求 在购买的过程中获得产品以外的良好心理体验 从标准化服务阶段到个性化服务阶段 是一个变化的过程 要求管理处花费更多的人力和物力在客户关系维护上 个性化服务要求企业更加全面地了解客户情况 从客户的职业 身份 地位到兴趣爱好 家庭关系等 都有一个系统的掌握 通过现有的资料 预测客户的发展趋势 包括职业发展和购买力预测 并且根据客户的变化在服务上做相应的调整 这就是定制服务 让客户更加感受到企业的关怀和温暖 定制化是一种发展思路 其体现的是企业的数据库营销能力 不仅要拥有更多的数据 条目更加明晰 而且还要有数据挖掘分析的能力 从数据中获得更多的客户信息 最终服务好客户 3 22 2020 9 开展社区联谊活动 与客户共同组织社区联谊活动 如组织球队进行比赛 共同举办文艺演出等 以此提高自己的知名度 拉近与客户的距离 我们公司以物业服务为主 大部分客户是以小区里的个人业主 为了与客户保持良好关系 在节假日期间 以各项目管理处为基本单位 组织社区联谊活动 在活动结束后 由管理处员工提议与业委会成员 社区政府工作人员等共进晚餐 这样使管理处和客户方的人员得以更多地交流 有利于加深友谊 城区公司还可以举办一些文艺演出活动 邀请客户参加 共同排练节目 共同演出 这样就增加了客户对企业的信任与情感牵挂 3 22 2020 10 建立客户档案 提供高质量服务 依据CSS系统建立客户档案 通过客户详细资料进行一对一的深入分析 由此对客户信息进行资源整合 在管理处为基础单位内部达到资源分享 从而为客户提供高效率高质量的优质服务 吸引和保持更多的客户 3 22 2020 11 回访客户 经常回访客户 也是增进客户关系的有效途径 回访客户时