学习情境单元三--旅游目的地电子商务PPT课件.ppt

旅游电子商务 范智军清华大学出版社 1 学习情境单元三旅游目的地电子商务 2 目录项目一旅游目的地电子商务定位项目二建设旅游目的地网站与内容项目三旅游目的地产品在线营销项目四旅游目的地网络服务项目五综合项目 旅游目的地电子商务项目 3 二旅游目的地营销系统 项目一旅游目的地电子商务定位 4 1 标准不同的划分标准可以将旅游目的地划分为不同的类型 从旅游目的地的资源性质和特点可以将旅游目的地分为观光型和度假型两种不同的类型 从旅游目的地的结合方式出发可以将旅游目的地分为点线型和板块型 按照空间范围大小来划分旅游目的地可以分为目的地国家 区域性旅游目的地 城市旅游目的地和景区四种类型 本课程采用 按空间范围大小划分 的标准进行学习 以 景区 为掌握重点 旅游目的地类型 5 2 类型 旅游目的地国家这是从世界旅游空间范围的跨国旅游来划分 属于国际旅游目的地的范畴 一般由一个或者多个区域旅游目的地组成 旅游目的地国的突出功能是建立与世界主要客源地之间便利的国际航空交通 并具有向各个区域性旅游地分散客流的功能 在旅游目的地国 本地旅行社的不断发展对当地招商引资 保护历史文物 完善基础设施建设等起到了重要的推动作用 同时也为各国的文化交流与合作搭建了桥梁 旅游目的地类型 6 2 类型 区域性旅游目的地这是从一个国家的空间范围来划分 通常由多个城市旅游目的地组成 这是由于在一国内 旅游资源的分布与组合的地域差异是客观存在的 区域性旅游目的地的划分就是反应这种客观存在的研究方法 区域性旅游目的地是以国内航空港以及铁路中专交通为中心建立起来的旅游服务体系 在这个体系中包括多个旅游城市 若干个旅游景区 而良好的进入条件 方便的客源分流体系是区域性旅游目的地的主要经济特征 按照一个旅游资源的形成 分布 区域组合的相似性和差异性程度 可以将一国划分为不同的区域旅游目的地 分析各区域型旅游目的地的形成和分布及发展特点 潜力与开发利用方向 以及切实保护旅游资源的正确途径 可为当地利用经济的发展提供切实可行的指导 旅游目的地类型 7 2 类型 城市旅游目的地这是从一个特定区域空间范围来划分的 城市旅游目的地不但具有供旅游者餐馆 游览及观光等旅游景区具有的功能 还具备完备的以住宿 餐饮为主体的接待功能 并以便捷的交通条件作为保障 旅游目的地类型 8 2 类型 景区景区指 经县级以上 含县级 行政管理部门批准成立 有统一管理机构 范围明确 具有参观 游览 度假 康乐 求知等功能 并提供相应旅游服务设施的独立单位 景区里提供的服务包括 食 住 行 游 购 娱六要素 其中 游览是核心吸引要素 娱乐项目是延长游客在景区滞留时间的前提条件 畅通合理的道路布局是保证游客满意的基本因素 食 住 购是提高游客满意度的辅助条件 和核心要素是相互作用 相辅相成的 因此 景区的经营管理必须有全局观 整体观 旅游目的地类型 9 2 类型 景区目前我国旅游景区共分五级 景区等级评定工作 依据中华人民共和国国家标准 旅游景区质量等级的划分与评定 GB T17775 2003 及国家旅游局颁布的有关评定细则进行 3A级 2A级 1A级旅游景区由全国旅游景区质量等级评定委员会委托各省级旅游景区质量等级评定委员会负责评定 省级旅游景区质量等级评定委员会可以向条件成熟的地市级旅游景区质量等级评定机构再行委托 旅游目的地类型 10 2 类型 景区4A级旅游景区由省级旅游景区质量等级评定委员会推荐 全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定 5A级旅游景区从4A级旅游景区中产生 被公告为4A级旅游景区一年以上的方可申报5A级旅游景区 5A级旅游景区由省级旅游景区质量等级评定委员会推荐 全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定 旅游目的地类型 11 1 案例分析九寨沟 黄山等网站建设案例 2 项目训练学生进行案例学习 以小组形式进行网络调研 课堂汇报 旅游目的地网站建设现状 12 1 案例分析九寨沟 黄山等市场定位案例 2 项目训练学生进行案例学习 在完成的调研报告基础上 制订某旅游目的地电子商务市场定位策略 旅游目的地电子商务市场细分与定位 13 二旅游目的地营销系统 项目二建设旅游目的地网站与内容 14 内容 制作设计某旅游目的地网站 并确定网站各栏目内容 要求 以项目小组形式完成 过程 设计网站框架 制作网站页面 确定网站栏目及内容 15 1 建设内容 结合旅游市场营销战略与网站规划 增加旅游地知名度 增加游客数量 增加目的地的宣传途径 提供目的地旅游项目和住宿信息 在网站上提供安全的饭店或其他旅游产品在线预订 可选择几家有保证的旅游企业提供产品 提供优惠的旅游产品或产品组合 激发旅游者需求 16 开拓赢利途径 使网站能自负盈亏创造与旅游者的交流机会 增进客户关系通过网站应用减低目的地营销的成本实施更有效的公共关系策略 17 规划网站功能设计网站的注意事项 合理的域名 简单易记 申请后在一些搜索引擎上注册 保证页面下载速度 使浏览者很快能打开网页 网站设计 应有吸引力 功能简单易用 网站内容 提供及时 准确 详细的旅游信息内容 并使用图片 视频等生动方式展现旅游目的地形象 提供站内搜索工具 使用关键词查找 以及地图导航等 预订系统 方便易用 保证电子交易安全性 18 链接 与别的网站交换链接 互惠互利 个性化页面 当注册用户第二次浏览网站时 应能迅速识别它并显示个性化页面 提供帮助 为浏览者提供帮助 通过电子邮件或电话回答关于网站内容或预订方面的问题 多语言 国际性的旅游地的网站应设计多个语言版本 19 设计网站结构和网站页面 应从网站业务要求方面考虑以下因素 目标市场规模和促销产品数量 信息更新的频率 旅游产品以何种顺序陈列 如字母顺序 信息发布时间等 在线交易的安全程度 需要多大的顾客数据库 20 从技术层面考虑以下因素 搜索引擎的知名度 用户的浏览器版本 早期的浏览器有很多功能限制 用户电脑屏幕的分辨率 自己购买服务器还是从电子商务服务商处租用服务器 21 网站设计应紧扣建网的目的 如果网站主要为宣传目的地而建 应更多地介绍目的地基本信息而不是旅游产品 假如建网是为了提供预订服务 则应设计迅速而简单预订步骤 让用户能方便使用 旅游地的网上形象设计应与其在其他媒体 如印刷品的形象一致 这是市场营销战略的一致性原则所要求的 22 网站设计时还应考虑以下几点 避免由于过多广告而造成的混乱 一般情况下 网页上尽量不用滚动条 让浏览者一眼就能看到网页的所有内容 合理使用字体和色彩 并时常测试显示效果 最好用不同颜色表示访问过和未访问过的文字链接 网站导航栏应置于左侧 这是约定俗成的 如果提供与其他网站的链接 应使它们在新的窗口打开 这样浏览者关掉它们后还能回到你的网站 23 旅游信息数据上网 数据更新方式 编辑数字资料方式 产品信息收集方式 按网络媒体和特征编辑上网的文字和图片 测试网站 测试软件功能 检查网站信息是否正确 检查网站是否能正确处理业务流程 24 发布网站 监测网站运行并收集反馈意见 监测网站收集反馈意见 网站推广 注册合适的域名 并多方进行宣传 交换链接和网站广告 搜索引擎 25 2 目的地资讯网建设和推广中的关键要素 向合适的目标市场提供的合适的信息内容 网站的设计风格应生动而富有吸引力 反映出旅游目的地的形象特色 并与其他旅游促销材料上的目的地形象相一致 保证网站信息内容权威准确 及时更新 合理设计网站的首页 使访问者能方便地找到感兴趣的栏目和内容 多媒体技术的应用要审慎 避免华而不实 网站发布前要仔细测试 注重网站的宣传推广 在主要搜索引擎上注册 采取恰当方式吸引浏览者重复访问网站 26 二旅游目的地营销系统 项目三旅游目的地产品在线营销 27 案例导读 据人民网报道 2006年 著名景区九寨沟管理局负责人在不到半个小时里 向人们展示了赴九寨沟旅游的最新行程安排 而游客也只需轻轻点击鼠标 就可以通过旅游网站 轻而易举地了解到旅游团队的情况 并完成订团 交费等相关事宜 据介绍 目前 到四川省的九寨沟 都江堰 青城山 三星堆等景区旅游的游客 只需靠网络便可完成整个订团过程 28 内容 以旅游目的地销售的旅游线路为主开展 网络调查 在线预订 电子邮件 社区 QQ群 博客等网络营销 网络广告制作与发布 要求 以项目小组形式完成 29 旅游目的地的网络营销网络营销能使企业与旅游者开展 一对一 交流 同时进行 一对多 宣传 网络营销包括 网站推广 直接面向旅游者的网络营销 如何面向旅游中间商 30 课堂练习 网络调研参加或发起旅游目的地调研活动 了解互联网调研内容与方式 31 项目实训 利用网络进行旅游目的地调查设计调查问卷利用某网站 BBS或自建页面发布调查信息针对调查结果 撰写分析报告 包括 该主题的调研内容 调研目的 调研途径 调研方式与手段 效果分析 启示等方面 32 二旅游目的地营销系统 项目四旅游目的地网络服务 33 1 旅游目的地客户关系管理 旅游者活动周期与沟通途径 在线客服 34 2 旅游目的地客户关系管理 旅游目的地客户关系管理的目标和手段目标 为不同的旅游者定制不同的营销信息 适用于将特殊兴趣旅游产品和特价旅游产品推荐给最有可能购买的旅游者 在旅游者的旅途中提供个性化的服务 激发已访问过目的地的旅游者的重游的欲望 或鼓励旅游者向亲友推荐 35 为了达到这些目标 目的地管理机构需要 建立旅游者数据库 获取关于旅游生活方式 购买习惯的信息 与旅游者建立亲切自然的 一对一的交流关系 尽可能通过电子邮件进行交流 干扰少 方便 利用数据库过滤器这一工具确保将合适的邮件发给合适的对象 用问题竞答 拍卖 聊天室等方式促使旅游者提供更多的个人信息 为不同的旅游者定制不同的产品 吸引用户再次访问旅游目的地网站 并激发他们的购买欲望 36 获取旅游者资料的方法 利用处理预订 一般咨询 市场调查 收取意见反馈表甚至顾客投诉处理等途径 通过网站收集资料 通过与旅游者的现场接触 识别信息 37 客户关系管理的成功要素 建立客户关系数据库并尽可能多的及时获取关于消费者生活方式 旅游和购物习惯等资料 同时不能期望第一次接触就能获得所有信息 与你的消费者建立和发展一对一的关系 用竞赛 拍卖 聊天室 反馈表格等方式让用户提供更多的个人信息 尽可能用电子邮件方式与旅游者主动交流 使用数据库过滤程序 对客户进行细分并发送有针对性的内容 向旅游者提供个性化产品设计或定制 鼓励网站访问者再次访问目的地网站 并激发他们的购买欲望 鼓励目的地网站访问者成为目的地的宣传使者 38 2 客户关系管理特点贯穿整个顾客的生命周期 考虑期 顾客产生旅游需求并开始查询 考察所有可选方案 购买期 顾客通过综合分析评价各备选方案 从中选择最好的可选方案 实施产品预订 产生购买行为 使用期 顾客在购买旅游产品之后使用旅游目的地的服务和产品的阶段 延伸期 旅游目的地通过产品升级 产品维护 售后服务等获得顾客重复入住 向友人推荐等的价值 39 旅游目的地信息系统概述旅游目的地信息系统通常由政府旅游管理部门主导建设 全行业参与应用并在信息提交上承担义务 是目的地旅游信息化的 基础设施 旅游目的地电子商务的开展需要以完备的信息采集 汇聚 处理 表现 反馈功能为依托 旅游目的地信息系统是旅游目的地电子商务的核心和基础 旅游目的地营销系统 40 1 信息系统概念对信息进行收集 存储 检索 加工和传递 使其得到利用的人 机系统 信息的重要性 旅游者在旅行前和到达目的地后都需要了解旅游目的地信息 2 旅游目的地信息系统 概念 旅游目的地信息系统的特征 41 旅游目的地信息系统成功的关键因素 应把建设旅游目的地信息系统作为旅游管理部门的一项重要工作 需要获得政府高层领导的支持 建立旅游目的地信息系统不是一劳永逸的 其收益和后续资金投入将会持续产生 旅游目的地信息系统的推广应用需要一段时间 让信息系统的相关者从一开始就了解信息系统 与系统供应商打交道的时候 要有怀疑的态度 技术的发展日新月异 项目工作小组的成员要参与开发设计 并控制项目进度 旅游目的地信息系统投入使用之前要认真进行测试 创建并维持高质量的数据库需要持续的努力 要投入适当的资源 建立公正 公开的监控和成果评估机制 确保资金合理使用 项目