客户异议应对方法PPT课件.ppt

异议应对 让你不再被动 来自客户的反面看法或抵触处理 什么是异议 与购买有关的任何问题都是异议 怀疑性能 认为价格过高 怀疑质量 怀疑售后服务 出现问题时 是否能得到及时帮助等等 客户异议本质当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣 否则他们将什么也不说 客户异议判别 1 明白客户异议的潜台词实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的 例如 我不觉得这价钱代表 一分价钱一分货 潜台词 除非你能证明产品是物有所值 例如 我从未听说过你的公司 潜台词 我想知道你公司的信誉 例如 我想再比较一下 潜台词 你要是说服我 我就买 否则我不买 2 辨明异议真假出于各种原因 人们往往表达出假的异议 而不告诉你为什么他们真的不想购买 很显然 你可能无法说服客户 除非你搞清了他们真正的异议 人们最不愿意表达的一种异议 恐怕就是承认自己买不起你的产品了 A 辨别异议真假方式 当你提供肯定确凿答案时 留心观察对方的反应 一般说来 他们要是无动于衷的话 就表明他们没有告诉你真正的异议 当人们提出一系列毫不相干的异议时 他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因 B 探出真正异议方式 大胆直接发问 先生 我真的很想请你帮个忙 我相信你很合适这套房屋 但是我觉得你好像有什么瞒着我 你能告诉我真正的原因吗 3 说服异议要点 绝不能使客户陷入窘境 异议是由客户产生的 1 没钱 或者有钱但不想花在这上面 2 情绪处于低潮 3 认为 知道 在别的地方能买更便宜的 4 不想换供应商 5 有朋友 熟人和你是同行 6 当时正忙于其他重要的事 7 借口或推托 8 自己做不了主 9 不喜欢或不信任你的产品 公司 个人 异议是由销售人员产生的 1 举止或态度无法赢得好感 取得信任2 做了夸大的陈述3 使用过多的专门术语4 客户需求开发失败5 沟通不当 对问题无法合理解决6 产品展示失败7 对产品没有完全了解8 姿态过高 话太多让客户理屈词穷 在处理异议时应该考虑的要点 1 预测销售过种中可能产生的异议2 客户购买你产品的原因 列举你产品最大三个特点 3 客户不购买你产品的原因4 用心倾听 异议的主要类别 推迟的异议 1 我要考虑一下 要考虑一下说明您有兴趣 是吧 当要决定的时候 你还需不需要和公司的其他人商量 现在 您告诉我您主要需要考虑哪些方面的问题吗 2 我太忙了 你先同XX谈吧我知道您忙 因为一般像您这么重要位置的人都比较忙 所以才找你 那我下午什么时间再打给您 他有决定的权力吗 异议的主要类别 推迟的异议 3 我必须获得老板的批准如果 你有权购买 您会购买吗 4 我太忙了 不能见你那我什么时候再来比较合适5 我打算明年再说 我的一些最好的客户都说 一旦他们购买我们的产品 他们都后悔买迟了呢 异议的主要类别 无购买需要的异议 1 我对你的产品不感兴趣我的一些重量级客户一开始也是这样说的 直到他们发现 2 我们现有的产品已经不错了 同什么相比还不错 是哪里比较好 异议的主要类别 资金的异议 1 太贵了 你的产品价格太高了 你的定价太高了同什么样的产品相比较 您除了关心价格之外 您还关心什么 太高是指多高呢 如果她便宜了 你还想要吗 有这个想法的不止您一人 我们之前的客户也有同样的感觉 最后使有我们的产品发现 我们的产品不仅品质一流 而且服务同样超越同行 异议的主要类别 资金的异议 2 我付不出 没有 那么多钱为什么 如果我能够向您展示一种您能够买得起的办法 你会有兴趣吗 3 为我提供10 的优惠 我就会现在同你签单我一直是在以最优惠的价格向您报价 如果你再订购更多数量 我就申请一下 看能否给您这个优惠 要考虑一下 异议的主要类别 产品的异议 1 你竞争对手的产品胜过你们的产品 在哪一方面 让客户列出他所喜欢产品的特征 我已经了解过些供应商 也作了对比 要不我找经理或者老板谈 您觉得他们的产品哪里比较好 2 我对你们的产品质不了解 我不想冒险您觉得太冒险了吗 我很少听到这种说法 您所指的风险是什么 我们应该怎么做 才能让您觉得更回安全呢 异议的主要类别 货源的异议 1 对不起 我不打算从你们这里进货 在您有这种决定 一定是有原因的 可以告诉我是什么原因吗 我们应该如何做 将来才有可能从你那里获得做生意的机会 2 我同之前的供应商合作多年了 为什么我要改变供应商呢 您感觉到多年的相互合作关系 这我能够理解 然而 当您看到我们的产品 我相信您的眼睛会为之一亮 有没有其他办法能够给我们提供一下证明自己优势的机会 如何认同 认同 不是 赞同 认同的动作 不时稍点头 说些简短而肯定对方的话语 如 对 行 好 嗯 可以 不错 是的 OK 没问题 太棒了 那很好 那没关系 你说得很有道理 你提出的问题很好 我能明白你的意思 如何回答异议 真的有效果吗 认同 是啊 我能理解您的意思 赞美 这说明您非常关心我们 转移 也说明您很想更多了解我们 反问 那么您具体想了解哪方面呢 我没有时间啊 认同 我知道的 赞美 象您这样的人士当然很忙啰 转移 所以说为了节省您的时间 只需您点一下头 剩下的一切由我来办 反问 您说是吗 考虑考虑再说 认同 考虑一下是对的 或 这样重要的决定当然是应该考虑考虑的 赞美 这说明您做事情非常有方法 转移 顺便问一下 反问 您还有什么问题吗 贵学校有多少人 我们现在不需要 认同 好的 我理解您的感受 赞美 我想您一定是一个很直率的人 转移 您可能误会我的意思了 我并不会向您推销什么 我们只是认识一下 相互了解一下 提供一些对您有帮助的资料 您一定会很喜欢的 反问 您看我明天上午还是下午来比较方便呢 LSCPA 异议处理技巧 L Listen细心聆听S Share分享感受C Clarify澄清异议P Present提出方案A AskforAction要求行动 LSCPA 运用实例 客户 我很忙 没有时间去听课 L 不要插嘴 要等客户说完 且不要反问客户 S当然了 以张总的位置 每天都要处理那么多的事情 忙是自然的 C除了时间外 还有没有其它的原因让张总不能来 P其实张总 以前我们的很多客户都是因为太忙而未能到来学习 但当他们了解了我们公司的培训之后 都觉得很有兴趣 而且对他们了解市场有很大的帮助 现在他们很多都经常打电话给我 让我早点通知他们最新的培训时间表 A这样吧 张总 我们下个月还有一期课程 而且还有位置 时间分别是 您现在留下一些资料给我 等我先帮你预订位置 到时打电话联系您 那么您的手机号是 销售汽车的案例 对话 销售 刚才介绍了这么多 您看 您喜欢这款车吗 或者还有其他我遗忘的问题没有介绍吗 客户 哦 我还是很喜欢这款车的 但是 我需要和我太太商量一下 买车前还是让她了解一下比较好 销售 当然了 让家人一同来看车是一件好事 我也是 在买任何东西前都得经过太太确认 否则就麻烦了 您太太现在在哪里 客户 她在上班 销售 您可以给她一个电话吗 或者我们可以将车现在就开过去 给她一个惊喜 客户 够呛 她是一个客户经理 可能正在拜访客户呢 要不我们先谈谈价格 晚上她下班也许会过来 销售 我的意思是先让她有机会看车 或者试驾 当您决定要买了以后 我们可以协商一个好的价格 客户 那还是我们晚上一起来看吧 销售 先生 其实我有 个原因希望你们可以一起来试驾 第一刚才您试驾的时候时间比较短 可能对车的体会不深 第二如果与您太太一起试驾 两个人的体会比较全面 第三您说了 您喜欢这车 只有您知道您太太会喜欢什么样的车 客户 哦 是这样 这个全新的车我还不熟悉 让我自己开还有一点担心 销售 没有关系 只要开上手 就熟悉了 况且即使是新车也有保险 不用担心 最后您不喜欢这车 也没有关系 就当交个朋友 客户 好吧 你为什么现在不能给我车子底价呢 销售 我觉得在您太太不在场谈有些不妥 除非您决定购车不需要她的态度 不然一起谈多好呀 你们一回来 我们就开始讨论对您来说合适的价格问题 另外 我也要根据您的情况与经理协商一下 看是不是有好的分期付款计划客户 也许你说的对吧 那 我们现在就走吧 对话分析 1销售人员将客户的议价巧妙地转移到获得评价之