山东高速礼仪培训PPT课件.ppt

收费服务礼仪培训 生活不仅仅是工作 我们还需要心情 主讲 行为决定形象 理念决定思路 形象决定成败 思路决定行为 课程大纲 一 服务意识二 收费稽查人员形象管理 端庄洒脱的仪表 得体的举止 三 常用礼节 问候 握手 鞠躬 手势 四 岗位礼仪 服务语言基本要求 移动电话的礼仪 无车辆时基本姿势 有车辆时基本姿势 迎客致意等 二 端庄 大方的仪态 规范的站姿优雅的坐姿正确的走姿美观的蹲姿微笑的表情 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 仪态礼仪之站 站如松 标准站姿规范 头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直 站姿对比 仪态礼仪之坐 坐如钟 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 坐姿注意要点 1 入座2 手的摆放3 腿的放置4 离座 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 坐姿规范 入坐要轻缓 双肩放松平放 上身要直 腰部立起 手自然放在双膝上 双膝并拢 目光平视 面带笑容 坐时不要把椅子坐满 应坐椅子的2 3 但不可坐在边沿上 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 常见的几种坐姿 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 仪态礼仪之走 行如风以基本站姿为基础身体与脚步的配合 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 走姿要领 规范要领 上身挺直 头正目平 收腹立腰 摆臂自然 步态优美 步伐稳健 动作协调 走成直线 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 仪态之五 蹲姿在取低处物品或拾起地上的东西时 不能撅臀部 弯上身 低垂头 而应采用得体的蹲姿 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 工作现场蹲姿 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 18 蹲的两种形式 1 高低式蹲姿2 交叉式蹲姿 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 仪态礼仪之目光与表情 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光接触的技巧 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对上级 宾客及同事时 要养成微笑的好习惯 微笑的表情 工作 生活中 微笑的我们最美丽 收费员的微笑 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 24 收费员的微笑 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 25 微笑的三结合 与眼睛的结合与身体的结合与语言的结合 微笑 微笑的训练方法 对镜练习诱导练习唱歌练习法 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 您看到的是什么 换位思考 设身处地为他人着想 28 换个角度 世界大不同 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 被误解的时候微微一笑 是一种素养 受委屈的时候坦然一笑 是一种大度 吃亏的时候开心一笑 是一种豁达 无奈的时候泰然一笑 是一种境界 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 让我们这样对待客户 积极配合发出抱怨询问新业务提出新问题 改进意见 周到服务积极面对 及时处理热情解答及时反馈 提升工作效率 客户表现 我们对策 一 问候时效性行点头礼 欠身礼 鞠躬礼下班时也应打招呼后再离开 如 明天见 再见 等 敬 是礼的核心 仪 是礼的体现 手位 力度 时间 大约3 5秒 不宜过大 但也不宜毫无力度 四指并齐拇指张开 手掌与地面垂直 体位 离对方70 80cm步时伸出右手 身体稍前倾 二 握手 主人 长辈 上司 女士主动伸出手 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手 握手的顺序 不要用左手与人相握不要掌心向下与人握手不要戴着手套与人握手不要在握手时面无表情 握手的禁忌 握手时的表情 双目应注视对方 微笑致意或问好 注意事项 握手 三 鞠躬 鞠躬的礼仪规范 鞠躬时 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 从而体现在行动上 给对方留下诚恳 真实的印象 鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时 行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时 行30度鞠躬礼 行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 四 手势 引领手势 五指并拢 拇指微张 掌心斜向上方 服务语言基本要求 普通话日常外语 谦恭 语调亲切 音量适度 言辞简洁清晰 充分体现主动 热情礼貌 周到 谦虚的态度声音 悦耳 圆润 有亲切感业务操作 规范 熟练 移动电话的礼仪 1 手机的携带 2 接打手机的礼仪 3 使用手机应遵守的公共礼仪 4 手机短信息礼仪 无车辆时基本姿势 女士坐姿1 两腿并拢 两脚摆放自然 舒适 女士坐姿2 两腿交叠放 左手握右手自然放于两腿上 脊背轻靠椅背 双目平视前方 男士坐姿1 两腿略分 一手放在椅子扶手上 另一手放在大腿上 脊背轻靠椅背 双目平视前方 男士坐姿2 两腿交叠放 悬空的那只脚尖不能向上翘 双目平视前方 有车辆时基本姿势 当车辆进入减速带内 收费员上体略前倾 左手握右手 手心向下 两小臂各呈45 将手至肘部的2 3处放于操作台面上 目视来车 迎客致意1 当辆驶入护栏前端位置时 收费员主动向司机行举手致意礼 举手致意时 收费员身体略左转45 左手臂与窗沿呈70 80 伸出 五指自然伸直 并拢 掌心面向车辆 迎客致意1手势 迎客致意2 车辆停稳后 收费员微笑向司机点头致意 您好 左小臂平行放于窗沿上 点头致意规范 目光注视驾驶员 下颌先微微上扬 接着向下点头 面带微笑 48 取款 卡 五指并拢 掌心斜向上方 面带微笑 从司机手中接过票款 卡 动作轻稳 49 找赎 迅速找零款及打印发票 面对司机唱收唱付 收您XX元 找您XX元 请收好 递到司机手里 50 道别 收费员端正坐姿 上体左转45 右小臂放于桌面上 左小臂平行放于窗沿上 车辆启动 向前行方向打手势 一路平安 51 注意事项 接待司乘人员的时候 不得抓头发 玩饰物 掏鼻孔 剔牙齿 抬腕看表 高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作 遇到领导车辆经过时应主动敬礼 系统内车辆通过时 收费员站立服务 不得以任何借口顶撞 讽刺 挖苦司乘人员 不得和司乘人员开过分的玩笑 不得粗言恶语 使用蔑视和侮辱性的语言 不得高声辩论 大声争吵 高谈阔论 不得讲有损高速公路形象的语言 不得与司乘人员发生争执 不得讥笑司乘人员的生理缺陷 不得串岗 脱岗或离岗 不得在收费窗口前接待私人朋友或家人 不得在服务窗口吃东西 52 延伸服务周到 53 54 服务人员九要点 嘴巴甜一点 行动快一点 做事多一点 脾气小一点 敬业意识强一点 脑筋活一点 效率高一点 肚量大一点 说话轻一点 55 受用一生的十项美德 1 感恩之心 会知足常乐2 责任之心 成就事业的