云客服(服务市场)退款工具.doc

（服务市场）退款工具考试开始时间：2013-11-25 10:00:00 考试结束时间：2013-12-25 10:00:00 考试时长(分钟)：45试卷总分：100 通过分数：80 可考试次数：100 第1题( 单选题 ，分值：5分) 当前天云合一关闭任务选择原因不包括哪个 1. 会员更换要咨询的订单 2. 会员不愿意配合 3. 其他原因 4. 无对应选项 第2题( 单选题 ，分值：5分) 出现提示“请自行根据沟通情况为会员服务”说明什么 1. 以上都正确 2. 该订单类型天云合一不支持标准化问答 3. 该订单非咨询账号的订单 4. 咨询该订单的是卖家 第3题( 单选题 ，分值：5分) 天云合一主要操作界面位置为 1. 自助脚本 2. 信息查询 3. 标准 4. 历史查询 第4题( 单选题 ，分值：5分) 如何查看标准化流程的问题记录 1. 标准查询-查看标准记录 2. 信息查询-查看标准记录 3. 历史记录-查看标准记录 第5题( 单选题 ，分值：5分) 天运合一工具要求输入的必须为什么编号 1. 退款编号 2. 维权编号 3. 订单编号 4. 售后编号 第6题( 单选题 ，分值：5分) 天云合一主要用于处理什么问题 1. 售后 2. 投诉 3. 退款 4. 维权 第7题( 单选题 ，分值：5分) 天云合一工具标准流程针对的是哪一方 1. 卖家 2. 卖家买家都不支持 3. 卖家买家都支持 4. 买家 第8题( 单选题 ，分值：5分) 以下哪种情况天云合一工具会提醒需要引导会员重新进入正确的在线咨询通道咨询 1. 订单类型不支持标准化 2. 会员身份是卖家 3. 会员身份是买家 4. 订单非本人咨询 第9题( 多选题 ，分值：5分) 当天云合一不支持标准化使我们的基本服务思路是什么 1. 找到问题解决方法 2. 了解会员问题 3. 与会员确认问题 4. 反馈给会员 第10题( 多选题 ，分值：5分) 目前上线的脚本工具支持的退款状态是 1. 实物商品 2. 集市 3. 已经申请了退款 4. 还未要求工作人员介入 第11题( 判断题 ，分值：5分) 最终解决方案发送后页面会显示该句话，并且页面会提示发送成功，既是已经发送。正确 错误 第12题( 判断题 ，分值：5分) 天云合一工具一个任务针对多个订单，若会员要咨询其他的订单，可直接进行搜索，不需要新建任务正确 错误 第13题( 判断题 ，分值：5分) 如果会员咨询多个问题，比如询问退款成功后是否可以进行投诉，我们可以在发送最终解决方案后点击返回键，再选择会员的要求进行回答正确 错误 第14题( 判断题 ，分值：5分) 当前天云合一关闭任务需要选择对应原因才能关闭正确 错误 第15题( 判断题 ，分值：5分) 操作必须要操作到最后一步 ，否则系统不会记录信息正确 错误 第16题( 判断题 ，分值：5分) 天运合一工具中若订单的场景不支持，则系统会自动跳出提示正确 错误 第17题( 判断题 ，分值：5分) 使用天云合一工具点击发送则系统会自动发送，不需要手动打字正确 错误 第18题( 判断题 ，分值：5分) 如遇到该笔交易为购物车购买，则需要会员根据提示选择子订单，再查相应的子订单正确 错误 第19题( 判断题 ，分值：5分) 天运合一工具根据不同的选型会出现不同的结果，把最终的结果页